Sesión 01 - SAC PUCP
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Sesión 01 - SAC PUCP

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    Sesión 01 - SAC PUCP Sesión 01 - SAC PUCP Presentation Transcript

    • PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN I EL CLIENTE Y EL PRESTADOR DE SERVICIO
    • Preámbulo necesario Contexto actual del Servicio al Cliente El Cliente Características del Cliente Necesidades del Cliente Tipos de Clientes El Prestador de Servicio (PS) Características y Cualidades del PS TEMARIO
    • PREÁMBULO NECESARIO
    • PERFIL DEL SERVIDOR ¿Está en el lugar apropiado? ¿Tiene competencias humanas idóneas? ¿Es proactivo o reactivo? ¿Conoce su nivel de automatismo? (*) Perfil Ideal
    • AUTOMATISMOS = EFECTIVIDAD Efectividad Inefectividad(*)
    • IMPORTANCIA DE UN PROCEDIMIENTO STANDARD ¿Se cuenta con un Protocolo de atención activo? ¿Competencias Técnicas Certificadas? (16) ¿Se tienen claros los niveles de escalamiento? ¿Se verifica la calidad de la atención? ¿Existe una base de datos de experiencias? (+ y/o -) ¿Hay como compartirlas? ¿QUE ES EFECTIVIDAD?
    • EFECTIVIDAD = EFICIENCIA + EFICACIA
    • DE ESTE TALLER Que se debe esperar Ponernos en el contexto adecuado Reconocer las competencias que necesitamos y aprender a ordenarlas Sistematización de soluciones a problemas recurrentes Que no se debe esperar Fórmulas únicas e infalibles Nada nuevo. Todo está escrito.
    • Los productos y servicios en las organizaciones, tienden a parecerse mucho a los de sus competidores. La oferta se está convirtiendo en un patrón estándar La ventaja competitiva ya no esta dada solo por el producto Hay muchos ofertantes Las empresas se acercan cada vez más a sus clientes Los clientes habituales generan mayores rendimientos que los nuevos clientes CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
    • ¿Como diferenciarnos? Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un equipo de alto nivel hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
    • Cliente es la persona u organización que compra, de forma voluntaria, productos o servicios que necesita o desea, por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. EL CLIENTE
    • Externo Es toda aquella persona que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad Interno Es el compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio EL CLIENTE
    • • Está mejor informado • Se preocupa más de su persona • Es más exigente. • Tiene mayor capacidad de gasto • Busca productos y servicios personalizados • Tecnológicamente mejor dotado • Valora la rapidez en el servicio CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
    • • Se preocupa más por el precio y la calidad • Hace un mayor uso de instrumentos de pago • Sabe que tiene derecho a un buen servicio • Es menos fiel • Dispone de una mayor oferta • Cree menos, duda más • Está protegido por las leyes CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
    • 1.- Necesidad de ser comprendido El Cliente necesita sentir que se está comunicando en forma efectiva Esto significa que se interpreten en forma correcta los mensajes que envían. Las emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse e impedir una comprensión adecuada NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
    • 1.- Necesidad de ser comprendido Repita lo que él dice (Feed-Back) Escuche los sentimientos que comunica Muestre empatía con lo que dice EMPATÍA Participación afectiva de una persona en una realidad ajena. NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
    • 2.- Necesidad de sentirse bien recibido Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña regresará La gente necesita sentir que usted se alegra de verla y que su asunto es importante para usted NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
    • 2.- Necesidad de sentirse bien recibido De una bienvenida cálida y amistosa Hable en un lenguaje que todo el mundo entienda Participe en una conversación amistosa NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
    • 3.- Necesidad de sentirse importante El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes. Cualquier cosa que usted haga para hacer que el cliente se sienta especial, será un paso en la dirección correcta NECESIDADES DEL CLIENTE
    • 3.- Necesidad de sentirse importante Aprenda el nombre de los clientes Haga un cumplido Sintoniza con las necesidades individuales NECESIDADES DEL CLIENTE
    • NECESIDADES DEL CLIENTE 4.- Necesidad de estar cómodo Los clientes necesitan comodidad física También necesitan comodidad psicológica Seguridad en la atención y solución de sus requerimientos
    • 4.- Necesidad de estar cómodo Invite a los clientes a estar cómodos Alivie la ansiedad, explique con cuidado y calma los procedimientos del servicio NECESIDADES DEL CLIENTE
    • Afable Agresivo Altivo Amistoso Autoritario Callado Cauto Charlatan Decidido Desconfiado Descontento Dominante Especulador Exigente Grosero Huraño Impulsivo Inseguro Moroso Narcisista Negativo Pragmático Prevenido Prudente Rutinario Suspicaz Terco Tímido Variable TIPOS DE CLIENTE
    • TIPOS DE CLIENTE COMUNICACIÓN SATISFACCIÓN
    • TIPOS DE CLIENTE LEALTAD SATISFACCIÓN
    • EL PRESTADOR DE SERVICIO
    • Es un “generalista” Es polifuncional Es la cara de la empresa Es el vendedor proactivo Es un buen comunicador oral Se adapta con facilidad Tiene una mente ordenada y esquemática Es observador y acucioso Es un buen relacionista público CARACTERÍSTICAS DEL PRESTADOR DE SERVICIO
    • Entusiasmo Honradez Tacto y discreción Lealtad Trabajar bajo presión Positivismo Calido, capaz de dar alegria CUALIDADES DEL PS
    • GRACIAS