Manual pucp sesion 1 (optimizado)

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Sesión 1 Curso SAC PUCP-CEC

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Manual pucp sesion 1 (optimizado)

  1. 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “ SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN I EL CLIENTE Y EL PRESTADOR DE SERVICIO
  2. 2. OBJETIVO <ul><li>General </li></ul><ul><li>Dotar de las herramientas necesarias que permitan brindar un Servicio de Calidad a Clientes Internos y Externos </li></ul><ul><li>Particular </li></ul><ul><li>Al concluir, el participante estará en condiciones de: </li></ul><ul><li>Potenciar su capacidad resolutiva con los Clientes </li></ul><ul><li>Conocer su nivel de Comunicación y desarrollarlo </li></ul><ul><li>con efectividad </li></ul><ul><li>Manejar con solvencia quejas y reclamos </li></ul>
  3. 3. Preámbulo necesario Contexto actual del Servicio al Cliente El Cliente Características del Cliente Necesidades del Cliente Tipos de Clientes El Prestador de Servicio (PS) Características y Cualidades del PS TEMARIO
  4. 4. PREÁMBULO NECESARIO
  5. 5. PERFIL DEL SERVIDOR ¿Está en el lugar apropiado? ¿Tiene competencias humanas idóneas? ¿Es proactivo o reactivo? ¿Conoce su nivel de automatismo? (*) Perfil Ideal
  6. 6. AUTOMATISMOS = EFECTIVIDAD Efectividad Inefectividad (*)
  7. 7. IMPORTANCIA DE UN PROCEDIMIENTO STANDARD ¿Se cuenta con un Protocolo de atención activo? ¿Competencias Técnicas Certificadas? (16) ¿Se tienen claros los niveles de escalamiento? ¿Se verifica la calidad de la atención? ¿Existe una base de datos de experiencias? (+ y/o -) ¿Hay como compartirlas? ¿QUE ES EFECTIVIDAD?
  8. 8. EFECTIVIDAD = EFICIENCIA + EFICACIA
  9. 9. DE ESTE TALLER Que se debe esperar Ponernos en el contexto adecuado Reconocer las competencias que necesitamos y aprender a ordenarlas Sistematización de soluciones a problemas recurrentes Que no se debe esperar Fórmulas únicas e infalibles Nada nuevo. Todo está escrito.
  10. 10. Los productos y servicios en las organizaciones, tienden a parecerse mucho a los de sus competidores. La oferta se está convirtiendo en un patrón estándar La ventaja competitiva ya no esta dada solo por el producto Hay muchos ofertantes Las empresas se acercan cada vez más a sus clientes Los clientes habituales generan mayores rendimientos que los nuevos clientes CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
  11. 11. ¿Como diferenciarnos? Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un equipo de alto nivel hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
  12. 12. Cliente es la persona u organización que compra, de forma voluntaria, productos o servicios que necesita o desea, por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. EL CLIENTE
  13. 13. Externo Es toda aquella persona que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad Interno Es el compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio EL CLIENTE
  14. 14. <ul><li>Está mejor informado </li></ul><ul><li>Se preocupa más de su persona </li></ul><ul><li>Es más exigente. </li></ul><ul><li>Tiene mayor capacidad de gasto </li></ul><ul><li>Busca productos y servicios personalizados </li></ul><ul><li>Tecnológicamente mejor dotado </li></ul><ul><li>Valora la rapidez en el servicio </li></ul>CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
  15. 15. <ul><li>Se preocupa más por el precio y la calidad </li></ul><ul><li>Hace un mayor uso de instrumentos de pago </li></ul><ul><li>Sabe que tiene derecho a un buen servicio </li></ul><ul><li>Es menos fiel </li></ul><ul><li>Dispone de una mayor oferta </li></ul><ul><li>Cree menos, duda más </li></ul><ul><li>Está protegido por las leyes </li></ul>CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
  16. 16. 1.- Necesidad de ser comprendido El Cliente necesita sentir que se está comunicando en forma efectiva Esto significa que se interpreten en forma correcta los mensajes que envían. Las emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse e impedir una comprensión adecuada NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
  17. 17. 1.- Necesidad de ser comprendido Repita lo que él dice (Feed-Back) Escuche los sentimientos que comunica Muestre empatía con lo que dice EMPATÍA Participación afectiva de una persona en una realidad ajena. NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
  18. 18. 2.- Necesidad de sentirse bien recibido Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña regresará La gente necesita sentir que usted se alegra de verla y que su asunto es importante para usted NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
  19. 19. 2.- Necesidad de sentirse bien recibido De una bienvenida cálida y amistosa Hable en un lenguaje que todo el mundo entienda Participe en una conversación amistosa NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
  20. 20. 3.- Necesidad de sentirse importante El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas A todos nos gusta sentirnos importantes. Cualquier cosa que usted haga para hacer que el cliente se sienta especial, será un paso en la dirección correcta NECESIDADES DEL CLIENTE
  21. 21. 3.- Necesidad de sentirse importante Aprenda el nombre de los clientes Haga un cumplido Sintoniza con las necesidades individuales NECESIDADES DEL CLIENTE
  22. 22. NECESIDADES DEL CLIENTE 4.- Necesidad de estar cómodo Los clientes necesitan comodidad física También necesitan comodidad psicológica Seguridad en la atención y solución de sus requerimientos
  23. 23. 4.- Necesidad de estar cómodo Invite a los clientes a estar cómodos Alivie la ansiedad, explique con cuidado y calma los procedimientos del servicio NECESIDADES DEL CLIENTE
  24. 24. Afable Agresivo Altivo Amistoso Autoritario Callado Cauto Charlatan Decidido Desconfiado Descontento Dominante Especulador Exigente Grosero Huraño Impulsivo Inseguro Moroso Narcisista Negativo Pragmático Prevenido Prudente Rutinario Suspicaz Terco Tímido Variable TIPOS DE CLIENTE
  25. 25. TIPOS DE CLIENTE COMUNICACIÓN SATISFACCIÓN
  26. 26. TIPOS DE CLIENTE LEALTAD SATISFACCIÓN
  27. 27. EL PRESTADOR DE SERVICIO
  28. 28. Es un “generalista” Es polifuncional Es la cara de la empresa Es el vendedor proactivo Es un buen comunicador oral Se adapta con facilidad Tiene una mente ordenada y esquemática Es observador y acucioso Es un buen relacionista público CARACTERÍSTICAS DEL PRESTADOR DE SERVICIO
  29. 29. Entusiasmo Honradez Tacto y discreción Lealtad Trabajar bajo presión Positivismo Calido, capaz de dar alegria CUALIDADES DEL PS
  30. 30. GRACIAS

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