MAESTROS DE CALIDAD HOTELERA
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  • 1. ORGANIZACIÓN HOTELERA Y CALIDAD
  • 2. Un poco de historiaUn poco de historia El hombre de las cavernasEl hombre de las cavernas La usufacturaLa usufactura La manufacturaLa manufactura La revolución industrialLa revolución industrial La Primera y la Segunda Guerras MundialesLa Primera y la Segunda Guerras Mundiales El desarrollo de las comunicaciones y los transportesEl desarrollo de las comunicaciones y los transportes La globalización de los mercados y las grandesLa globalización de los mercados y las grandes alianzasalianzas La razón de la necesidad de patrones y de medicionesLa razón de la necesidad de patrones y de mediciones La alianza de la cadena productiva proveedor-clienteLa alianza de la cadena productiva proveedor-cliente
  • 3. •GENICHI TAGUCHI •PHILIP B. CROSBY •EDWARDS W. DEMING •JOSEPH M. JURAN •ARMAND V. FEIGENBAUM •KAORU ISHIKAWA
  • 4. •EDWARDS DEMING LA CALIDAD SIGNIFICA: ADECUACIÓN AL OBJETIVO
  • 5. Los catorce puntos de Deming: •Hacer un plan para ser competitivo. •Eliminar la dependencia de la inspección en masa. •Adoptar la nueva filosofía.
  • 6. Los catorce puntos de Deming: •Acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por su precio. •Aplicar métodos modernos de capacitación para el trabajo. •Descubrir el origen de los problemas.
  • 7. Los catorce puntos de Deming: •Instituir el liderazgo, en lugar de la supervisión. •Derribar las barreras entre los distintos departamentos. •Erradicar el miedo.
  • 8. Los catorce puntos de Deming: •Eliminar lemas y slogans, mejor decir cómo hacer las cosas. •Lograr que el trabajador se sienta orgulloso. •Eliminar metas numéricas.
  • 9. Los catorce puntos de Deming: •Instituir un programa de educación y re-entrenamiento. •Formar una estructura para alcanzar los 13 puntos anteriores.
  • 10. Cuando se logra lo esperado, establecerlo para que quede permanente La empresa debe definir dónde quiere estar en el futuro •qué hacer •cómo hacerlo •cuándo hacerlo Se lleva a cabo el plan con algún control para medirlo Se comparan los objetivos con lo que obtuvimos realmente VerificarVerificar HacerHacer ActuarActuar PlanearPlanear Ciclo de Deming
  • 11. •JOSEPH JURAN LA CALIDAD SIGNIFICA: ADECUACIÓN AL USO
  • 12. Trilogía de Juran •Identificar quiénes son los clientes. •Traducir sus necesidades a nuestro lenguaje. •Desarrollar un productos con características que respondan a las necesidades. •Determinar sus necesidades. Planeación de calidad •Transferir el proceso a la operación.
  • 13. Trilogía de Juran •Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todo los procesos. •Establecer objetivos de calidad y el modo de medirlos. •Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol. Control de calidad
  • 14. Trilogía de Juran •Los operativos deben poder ajustar el proceso. •Aplicar medidas correctivas. •Utilizar la estadística para evaluar el desempeño. Mejoramiento de la calidad
  • 15. Trilogía de Juran •Otorgar reconocimientos y premios públicos. •Participación de la alta dirección en la revisión del progreso de las mejoras de la calidad. •Aumentar la importancia de la evaluación del desempeño. Mejoramiento de la calidad •Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo de administrativo en el proceso de mejora continua. •Mejorar la calidad proyecto por proyecto.
  • 16. •ARMAND FEIGENBAUM Vamos a transformar a las empresas....
  • 17. CALIDAD TOTAL..... La Calidad total es un concepto que abarca toda la organización e involucra la puesta en marcha de actividades orientadas hacia el cliente. FEIGENBAUM, ¿Qué es la calidad total?
  • 18. APORTACIONES •Cambiar el enfoque de la organización hacia la excelencia. •Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad. •La organización debe dar motivación continua y capacitación.
  • 19. APORTACIONES •El control de calidad requiere la integración, en una misma estructura, de actividades que frecuentemente no están coordinadas. •El término “control” representa una herramienta de administración de 4 pasos: Control del diseño Control de materias primas Control de procesos Control del producto
  • 20. APORTACIONES •Los programas de control de calidad son altamente lucrativos, en beneficios tangibles e intangibles. •Las mejoras de calidad provienen de ideas del personal. •Un sistema de calidad total es una estructura documentada con procedimientos técnicos y administrativos.
  • 21. APORTACIONES •El control de calidad se aplica a todos los productos y servicios. •Cada componente organizacional tiene una responsabilidad relacionada con la calidad, que deberá estar explícitamente documentada. •El departamento de control de calidad deberá convertirse en facilitador del proceso de calidad. •Se deben utilizar herramientas estadísticas como parte del programa de calidad total.
  • 22. APORTACIONES •La automatización no es la solución a los problemas de calidad, sino las actividades humanas. •Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y ser completamente responsable de la calidad.
  • 23. •KAORU ISHIKAWA
  • 24. •El control de calidad debe mostrar resultados. •El control de calidad empieza y termina con la capacitación en todos los niveles. •El control de calidad revela lo mejor de cada empleado. APORTACIONES
  • 25. •Realizar ciclos de control de calidad. •Conocer los requerimientos de los clientes y lo que los impulsa a comprar. •Anticipar problemas potenciales y quejas. APORTACIONES •Tomar las acciones correctivas apropiadas. •El estado IDEAL del control de calidad se logra cuando la inspección ya no es necesaria.
  • 26. •Prevenir la repetición de errores. •Se debe eliminar la causa básica, no los síntomas. •La calidad es responsabilidad de todos en la organización. APORTACIONES •La administración debe poner la calidad en sus decisiones. •El control de calidad total es un trabajo de equipo.
  • 27. •Con el TQC se contribuye al mejoramiento de la salud corporativa y financiera y aumenta la satisfacción del empleado. APORTACIONES •La calidad combina el conocimiento con la acción. •Si no hay liderazgo, no se puede implantar el control de la calidad •Debe existir una responsabilidad y autoridad claras.
  • 28. •Establecer una estructura matricial funcional. •Control de proveedores. APORTACIONES •Hacer auditorías para diagnosticar el proceso. •Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso. •Círculos de calidad.
  • 29. •CROSBY PHILIP Ay caray!! y siguen haciendo lo mismo
  • 30. Los 4 Principios Absolutos •Calidad es cumplir con los requisitos. •El sistema de calidad es la prevención. •El estándar de realización es cero defectos. •La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
  • 31. PLAN DE CALIDAD DE 14 PUNTOS DE CROSBY •Compromiso de la dirección. •Equipo de mejora continua. •Medida de la calidad. •Evaluar costo de la falta de calidad.
  • 32. PLAN DE CALIDAD DE 14 PUNTOS DE CROSBY •Acción correctora de los problemas antes identificados. •Comité de cero defectos. •Conciencia de la calidad.
  • 33. PLAN DE CALIDAD DE 14 PUNTOS DE CROSBY •El día CD. •Establecer un objetivo de mejora a 30 y 90 días. •Capacitar a supervisores y empleados.
  • 34. PLAN DE CALIDAD DE 14 PUNTOS DE CROSBY •Reconocimiento a los que mejoren su calidad. •Consejos de calidad. •Eliminar la causa del error. •Repítalo. El programa de la calidad nunca termina.
  • 35. Prescripción para la salud corporativa •Asegurarse de que las personas realicen bien su trabajo rutinariamente. •Las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deben estar encaminadas al crecimiento lucrativo. •Anticipación a las necesidades de los clientes. •Planear la administración del cambio. •Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de pertenecer.
  • 36. Vacuna de calidad de Crosby •Integridad: todos deben tener un enfoque al cliente •Sistemas: la calidad debe abarcar toda la compañía •Comunicaciones: la información debe ayudar a evitar errores •Operaciones: dar capacitación y tener procedimientos formales •Políticas: definir políticas claras de calidad
  • 37. ¿Qué hará Taguchi ? •GENICHI TAGUCHI
  • 38. Principal contribución “La eficacia en la calidad del diseño”
  • 39. 2 conceptos fundamentales •Productos atractivos al cliente. •Ofrecer mejores productos que la competencia.
  • 40. TAGUCHI, considera esencial seguir los siguientes aspectos: •Función de pérdida. •Mejora continua. •Mejora continua y variabilidad. •Variabilidad cuantificada en términos monetarios. •Diseño del producto. •Optimización del diseño del producto. •Optimización del diseño del proceso. Q
  • 41. •Ingeniería de calidad en línea •Ingeniería de calidad fuera de línea MÉTODO: INGENIERÍA DE CALIDAD
  • 42. Conceptos fundamentales de la Calidad Total DEFINICIÓN Calidad es hacer las cosas bien, a la primera vez, a tiempo y siempre.
  • 43. Conceptos fundamentales de la Calidad Total DEFINICIÓN Cumplimiento de las expectativas del cliente, externo o interno, en cualquier, producto o servicio.
  • 44. Conceptos fundamentales de la Calidad Total DEFINICIÓN Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiera la aptitud para satisfacer las necesidades explicitas o implicitas preestablecidas
  • 45. Conceptos fundamentales de la Calidad Total DEFINICIÓN La calidad la juzga el cliente y no el prestador del servicio.
  • 46. Conceptos fundamentales de la Calidad Total CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO DEFINICIÓN DE PREVENCIÓN CERO DEFECTOS COSTOS DE CALIDAD COSTO DE NO CUMPLIMIENTO / CUMPLIMIENTO CONTROL DE CALIDAD
  • 47. Conceptos fundamentales de la Calidad Total ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL SISTEMA DE CALIDA COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN EFECTIVIDAD COMPETITIVIDAD
  • 48. Calidad Total Características básicas Calidad de diseño – Puntos clave Segmentar el mercado Adecuada investigación Adecuar el producto o servicio Definir los métodos de producción Equipar la organización y capacitar
  • 49. Calidad de conformancia – “Hacer las cosas bien a a primera vez “ Calidad de vida del trabajador – “Clima organizacional óptimo
  • 50. Responsables de la Calidad de Conformancia Los que fijan estándares a seguir de operación , y los de control de proceso Los que hacen la producción Empacadores y distribuidores Los que venden y comercializan en producto Los que reclutan, y seleccionan Los que da capacitación Los compradores de insumos Los que ayudan a mantener el equipo en buenas condiciones Los que administran el trabajo
  • 51. Responsables de la Calidad en el Diseño Los que investigan sobre lo que el consumidor necesita. Los que definen las políticas que habrá para conseguir la calidad. Los que diseñan el producto según lo investigado anteriormente. Otros que definen los insumos. Los que definen el equipo y maquinaria que usaremos. Los que definen al tipo de personal (lo seleccionan) Los encargados de hacer la planeación de la organización.
  • 52. SERVICIOSERVICIO ES EL PAQUETE DE BENEFICIOS QUE TIENE UNES EL PAQUETE DE BENEFICIOS QUE TIENE UN VALOR ESPECIFICO PARA UN ADQUIRIENTE, Y QUEVALOR ESPECIFICO PARA UN ADQUIRIENTE, Y QUE ES POSICIONADO EN SU MENTE MEDIANTE UNES POSICIONADO EN SU MENTE MEDIANTE UN CONCEPTO QUE LO PRESENTA COMO DIFERENTECONCEPTO QUE LO PRESENTA COMO DIFERENTE A LO DEMÁSA LO DEMÁS LA VIRTUD DE SER UTIL Y MARCA LA DIMENSIÓNLA VIRTUD DE SER UTIL Y MARCA LA DIMENSIÓN DE LA RECOMPENSA BUSCADADE LA RECOMPENSA BUSCADA ENRIQUECE A QUIEN LO RECIBE Y ENGRANDECE AENRIQUECE A QUIEN LO RECIBE Y ENGRANDECE A QUIEN LO OTORGAQUIEN LO OTORGA FORMA MAGISTRAL Y ES PRIVILEGIO DE SERESFORMA MAGISTRAL Y ES PRIVILEGIO DE SERES EXTRAORDINARIOSEXTRAORDINARIOS AGRAGAR VALOR A LO QUE SE HACE . EL SERVIRAGRAGAR VALOR A LO QUE SE HACE . EL SERVIR BIEN NO BASTA , HAY QUE HACERLO EN FORMABIEN NO BASTA , HAY QUE HACERLO EN FORMA EXTRAORDINARIAEXTRAORDINARIA
  • 53. HERRAMIENTAS PARA UNHERRAMIENTAS PARA UN SERVICIO DE CALIDADSERVICIO DE CALIDAD TOMAR UN TIEMPO PARA OBSERVAR ELTOMAR UN TIEMPO PARA OBSERVAR EL LENGUAJE QUE TODOS USAN EN LALENGUAJE QUE TODOS USAN EN LA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN NO TOMAR SITUACIONES DIFICILES COMONO TOMAR SITUACIONES DIFICILES COMO PERSONALESPERSONALES APRENDER A NEGOCIAR EN EL ESTILO DE GANARAPRENDER A NEGOCIAR EN EL ESTILO DE GANAR GANARGANAR APRENDER A AGRADECER A LA GENTE QUEAPRENDER A AGRADECER A LA GENTE QUE RESALTO LAS FALLASRESALTO LAS FALLAS RECORDAR SIEMPRE QUE EL CLIENTE ES LARECORDAR SIEMPRE QUE EL CLIENTE ES LA PRIORIDAD NÚMERO UNOPRIORIDAD NÚMERO UNO SERVIR POR LA SATISFACCIÓN DE SERVIRSERVIR POR LA SATISFACCIÓN DE SERVIR
  • 54. HERRAMIENTAS PARA UNHERRAMIENTAS PARA UN SERVICIO DE CALIDADSERVICIO DE CALIDAD NO SUSTITUIR CONVENIENCIAS POR SERVICIOSNO SUSTITUIR CONVENIENCIAS POR SERVICIOS DENTRO DE CADA QUEJA HAY UNA PETICIÓN DE SERVICIODENTRO DE CADA QUEJA HAY UNA PETICIÓN DE SERVICIO ADMINISTRAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SERADMINISTRAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SER IRRESISTIBLESIRRESISTIBLES LOS DIRECTIVOS NO SON RESPONSABLES POR EL TRABAJOLOS DIRECTIVOS NO SON RESPONSABLES POR EL TRABAJO QUE EL PERSONAL HACE, SINO POR LA GENTE QUE HACE ELQUE EL PERSONAL HACE, SINO POR LA GENTE QUE HACE EL TRABAJOTRABAJO LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES EL RESULTADO DELA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES EL RESULTADO DE SERVIRLES CON VALOR AGREGADOSERVIRLES CON VALOR AGREGADO LAS PERSONAS NO RECONOCEN EL SERVICIO EXCELENTE, ALAS PERSONAS NO RECONOCEN EL SERVICIO EXCELENTE, A MENOS QUE SE LES INDIQUE LO QUE DEBEN DE OBSERVARMENOS QUE SE LES INDIQUE LO QUE DEBEN DE OBSERVAR
  • 55. UN EXCELENTE SERVICIOUN EXCELENTE SERVICIO PERMITEPERMITE INCREMENTAR LA LEALTAD DE SUS CLIENTESINCREMENTAR LA LEALTAD DE SUS CLIENTES INICIAR MENOS ACCIONES ESTRATEGICAS EQUIVOCADAS,INICIAR MENOS ACCIONES ESTRATEGICAS EQUIVOCADAS, YA QUE EL SERVICIO EXCELENTE IMPLICA CONOCER MUYYA QUE EL SERVICIO EXCELENTE IMPLICA CONOCER MUY BIEN A LOS CLIENTESBIEN A LOS CLIENTES INCREMENTAR SU PARTICIPACIÓN EN EL MERCADOINCREMENTAR SU PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO INCREMENTAR SUS VENTASINCREMENTAR SUS VENTAS TENER LA POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MÁS ALTOSTENER LA POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MÁS ALTOS CAPTAR CLIENTESCAPTAR CLIENTES AHORRAR EN GASTOS DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD YAHORRAR EN GASTOS DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN DE VENTASPROMOCIÓN DE VENTAS RECIBIR MENOS QUEJAS Y ESTAR EN MEJOR POSICIÓN DERECIBIR MENOS QUEJAS Y ESTAR EN MEJOR POSICIÓN DE RESOLVER LAS QUE RECIBERESOLVER LAS QUE RECIBE
  • 56. CODIGO CALIDADCODIGO CALIDAD SALUDA DE INMEDIATOSALUDA DE INMEDIATO DA A TÚ CLIENTE TÚ ATENCIÓN TOTALDA A TÚ CLIENTE TÚ ATENCIÓN TOTAL HAZ QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTENHAZ QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN SÉ NATURALSÉ NATURAL EVITA LA FALSEDAD O EL AUTOMATISMOEVITA LA FALSEDAD O EL AUTOMATISMO DEMUESTRA ENERGÍA Y COORDIALIDADDEMUESTRA ENERGÍA Y COORDIALIDAD SÉ EL ANFITRIÓN DE TÚ CLIENTESÉ EL ANFITRIÓN DE TÚ CLIENTE PIENSA, USA TÚ SENTIDO COMÚNPIENSA, USA TÚ SENTIDO COMÚN ALGUNAS VECES AJUSTA LAS REGLAS, SE VALENALGUNAS VECES AJUSTA LAS REGLAS, SE VALEN EXCEPCIONESEXCEPCIONES HAZ QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN .HAZ QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN .
  • 57. CULTURA DE SERVICIOCULTURA DE SERVICIO CULTURACULTURA MANERA GENERALIZADA DE NOMBRAR LASMANERA GENERALIZADA DE NOMBRAR LAS COSAS, RALIZAR ALGO, PENSARCOSAS, RALIZAR ALGO, PENSAR VALORIZAR VIVIR, ETC. QUE POSEEN LOSVALORIZAR VIVIR, ETC. QUE POSEEN LOS PUEBLOS CON EL FIN DE DAR RESPUESTAPUEBLOS CON EL FIN DE DAR RESPUESTA A LAS DEMANDAS DE SU EXISTENCIA YA LAS DEMANDAS DE SU EXISTENCIA Y LOGRAR SU CRECIMIETNO, BIENESTAR YLOGRAR SU CRECIMIETNO, BIENESTAR Y EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN..
  • 58. CULTURA DE SERVICIOCULTURA DE SERVICIO CONTEXTO SOCIAL BASADO EN LACONTEXTO SOCIAL BASADO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO , QUE FUNCIONACALIDAD DEL SERVICIO , QUE FUNCIONA PARA INFLUIR SOBRE ELPARA INFLUIR SOBRE EL COMPORTAMIENTO LABORAL Y LASCOMPORTAMIENTO LABORAL Y LAS RELACIONES DE TRABAJO DE LASRELACIONES DE TRABAJO DE LAS PERSONAS, DE TAL MODO QUE SE DIRIJANPERSONAS, DE TAL MODO QUE SE DIRIJAN HACIA UN VALOR COMÚN, GENERANDO UNHACIA UN VALOR COMÚN, GENERANDO UN INCONSCIENTE COLECTIVO, DONDE AINCONSCIENTE COLECTIVO, DONDE A TRAVÉS DE HÁBITOS SE OBTENGA UNTRAVÉS DE HÁBITOS SE OBTENGA UN SERVICIO DE EXCELENCIASERVICIO DE EXCELENCIA
  • 59. ASPECTOS QUE FORMAN PARTE DELASPECTOS QUE FORMAN PARTE DEL SERVICIOSERVICIO INFORMACIÓN OPORTUNAINFORMACIÓN OPORTUNA CONOCIMIENTO TÉCNICOCONOCIMIENTO TÉCNICO APOYOAPOYO MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD
  • 60. CALIDAD EN LAS PERSONAS ““La verdadera Calidad no está en lasLa verdadera Calidad no está en las cosas que hace el hombre sino en elcosas que hace el hombre sino en el hombre que hace las cosas”hombre que hace las cosas”
  • 61. Conceptos fundamentales de la Calidad Total desde la óptica de las percepciones de los clientes, puede ser entendida como: la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.