CALIDAD

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CALIDAD

  1. 1. CALIDAD EN ELCALIDAD EN EL PROCESOPROCESO DEDE RESTAURACIÓNRESTAURACIÓN COLECTIVACOLECTIVA HOSPITALARIAHOSPITALARIA.. Málaga 15 de noviembre de 2002Málaga 15 de noviembre de 2002 Antonio Ortiz GómezAntonio Ortiz Gómez Dtor. SS.GG.Dtor. SS.GG. H.R.U. CARLOS HAYAH.R.U. CARLOS HAYA
  2. 2. MARCO:MARCO: H.A.C.C.PH.A.C.C.P 9001:20009001:2000
  3. 3. RESTAURACIÓN SOCIAL:RESTAURACIÓN SOCIAL: (CADENA CALIENTE CON(CADENA CALIENTE CON PROVEEDOR ÚNICO DE VÍVERES)PROVEEDOR ÚNICO DE VÍVERES) 1 COCINA CENTRAL.1 COCINA CENTRAL. 4 ZONAS DE EMPLATADO Y4 ZONAS DE EMPLATADO Y LIMPIEZA .LIMPIEZA . EMPLEOS: 228 ( 57+171)EMPLEOS: 228 ( 57+171) PRESUPUESTO: 2,5 M € / 4% CAP IIPRESUPUESTO: 2,5 M € / 4% CAP II DIETAS DÍA: 1.200DIETAS DÍA: 1.200 RESTAURACIÓN COLECTIVA EN EL H.R.U.RESTAURACIÓN COLECTIVA EN EL H.R.U. CARLOS HAYA:CARLOS HAYA: RESTAURACIÓN CONVENCIONAL:RESTAURACIÓN CONVENCIONAL: 77 CACAFETERÍAS-RESTAURANTE. (SERUNIÓN)FETERÍAS-RESTAURANTE. (SERUNIÓN) EMPLEOS: 63EMPLEOS: 63 FACTURACIÓN ANUAL 1,8 M €FACTURACIÓN ANUAL 1,8 M € CERTIFICADAS EN ISO 9002CERTIFICADAS EN ISO 9002
  4. 4. ¿CALIDAD ?,....PARA ENFRENTAMOS A¿CALIDAD ?,....PARA ENFRENTAMOS A GRANDES RETOS COMO:.......GRANDES RETOS COMO:....... ¿Cómo integrarme mejor en el proceso de atención? ¿Qué relaciones debo establecer con los otros componentes? ¿Qué es lo que necesitan mis clientes? ¿Cuáles son sus percepciones? ¿Cómo desarrollar modelos de gestión más participativa? ¿Qué modelo? ¿Nuevas formas de organización más orientadas al cliente? ¿Nuevos sistemas de financiación? Mas satisfacción y motivación del trabajador ¿Cómo ayudarme con los sistemas de información? ¿Cómo desarrollarlos?
  5. 5. Los clientes no sólo buscan “prestigio” oLos clientes no sólo buscan “prestigio” o “capacidad científico - técnica”, sino que“capacidad científico - técnica”, sino que valoran otros aspectos.valoran otros aspectos.
  6. 6. PRENSAPRENSA TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIODIARIO Carlos Haya centraliza todas las cocinas en elCarlos Haya centraliza todas las cocinas en el H.Materno.H.Materno. 01-11-2000 La Opinión de Málaga01-11-2000 La Opinión de Málaga Una Enferma lleva tres días en huelga de hambreUna Enferma lleva tres días en huelga de hambre ““para que sirvan caliente la comida”.para que sirvan caliente la comida”. 24-04-200124-04-2001 Diario SurDiario Sur El Hospital Carlos Haya revisará la distribuciónEl Hospital Carlos Haya revisará la distribución de alimentos para garantizar que se mantengande alimentos para garantizar que se mantengan Calientes.Calientes. 25-04-200125-04-2001 Andalucía 24Andalucía 24 horashoras Carlos Haya envía a su casa a la enferma queCarlos Haya envía a su casa a la enferma que estaba en huelga de hambre porque la comidaestaba en huelga de hambre porque la comida llegaba fría.llegaba fría. 25-04-200125-04-2001 Diario SurDiario Sur
  7. 7. Consumidores exigen a Carlos Haya que laConsumidores exigen a Carlos Haya que la comida llegue caliente a los enfermoscomida llegue caliente a los enfermos 26-04-200126-04-2001 Diario SurDiario Sur Constituída una asociación para velar por losConstituída una asociación para velar por los enfermos hospitalizadosenfermos hospitalizados 15-05-200115-05-2001 Diario SurDiario Sur Usuarios aprueban la asistencia médica de losUsuarios aprueban la asistencia médica de los hospitales y critican la comida y el tratohospitales y critican la comida y el trato 18-05-200118-05-2001 Diario SurDiario Sur Más del 90% de los usuarios de Carlos HayaMás del 90% de los usuarios de Carlos Haya valoran la calidad de la comidavaloran la calidad de la comida 10-09-200110-09-2001 Diario SurDiario Sur TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIODIARIO PRENSAPRENSA
  8. 8. PRENSAPRENSA TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIODIARIO La calidad en la dieta hospitalaria disminuyeLa calidad en la dieta hospitalaria disminuye las estancias mediaslas estancias medias 22-10-200122-10-2001 Diario MédicoDiario Médico 4.000 comidas en Carlos Haya4.000 comidas en Carlos Haya 20-02-200220-02-2002 Diario SurDiario Sur La buena nutrición de los pacientes de cáncerLa buena nutrición de los pacientes de cáncer mejora su respuesta al tratamiento y elmejora su respuesta al tratamiento y el pronóstico, según un expertopronóstico, según un experto 12-03-200212-03-2002 Diario MédicoDiario Médico
  9. 9. PRENSAPRENSA TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIODIARIO El Hospital Carlos Haya obtiene laEl Hospital Carlos Haya obtiene la autorización como centro de formaciónautorización como centro de formación para manipuladores de alimentospara manipuladores de alimentos 22-03-200222-03-2002 Andalucía 24 horasAndalucía 24 horas Varias instituciones de Europa estánVarias instituciones de Europa están interesadas en un proyecto para mejorarinteresadas en un proyecto para mejorar la comida de hospitalla comida de hospital 27-05-200227-05-2002 Andalucía 24 horasAndalucía 24 horas Salud aplicará precios máximos deSalud aplicará precios máximos de referencia a la gestión hospitalariareferencia a la gestión hospitalaria 29-05-200229-05-2002 El PaísEl País UGT achaca los altos costes del CarlosUGT achaca los altos costes del Carlos Haya a la falta de inversiones del SASHaya a la falta de inversiones del SAS 30-05-200230-05-2002 El PaísEl País
  10. 10. CONSECUENCIAS REALES , SÍ FRACASAMOS: MALNUTRICIÓNMALNUTRICIÓN, que provoca:, que provoca: •RIESGO QUIRÚRGICO.RIESGO QUIRÚRGICO. •INMUNODEPRESIÓN.INMUNODEPRESIÓN. •RETRASA LA CICATRIZACIÓN.RETRASA LA CICATRIZACIÓN. •PROLONGA Y AGRAVA LAPROLONGA Y AGRAVA LA EVOLUCIÓN.EVOLUCIÓN. INCREMENTO DE LAS ESTANCIAS
  11. 11. NUESTRA POLÍTICA DE CALIDADNUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD TIENE COMO OBJETIVOSTIENE COMO OBJETIVOS GENERALES:GENERALES: 1.1. ASEGURARASEGURAR LA EFICACIA DEL SERVICIO.LA EFICACIA DEL SERVICIO. 2.2. PREVENIR Y CORREGIRPREVENIR Y CORREGIR LA APARICIÓN DELA APARICIÓN DE DESVIACIONES.DESVIACIONES. 3.3. MEJORAR DE FORMA CONTINUAMEJORAR DE FORMA CONTINUA.. 4.4. POTENCIAR ENTRE NUESTROPOTENCIAR ENTRE NUESTRO PROFESIONALES LA IDEA DEPROFESIONALES LA IDEA DE SERVICIO ALSERVICIO AL CIUDADANO.CIUDADANO.
  12. 12. 1.1. PRESTAR SERVICIOSPRESTAR SERVICIOS ESPECIALIZADOS DELESPECIALIZADOS DEL MÁXIMO NIVELMÁXIMO NIVEL, A TODOS, A TODOS LOS PACIENTES QUE NOSLOS PACIENTES QUE NOS ELIJAN.ELIJAN. 2.2. IMPULSAR LAIMPULSAR LA INVESTIGACIÓNINVESTIGACIÓN BIOMÉDICABIOMÉDICA.. 3.3. FORMAR, IMPARTIENDOFORMAR, IMPARTIENDO DOCENCIA PRE YDOCENCIA PRE Y POSTGRADOPOSTGRADO........ .................Y SIRVE AL CUMPLIMIENTO.................Y SIRVE AL CUMPLIMIENTO DE NUESTRA MISIÓN QUE ES:DE NUESTRA MISIÓN QUE ES:
  13. 13. EL PLAN DE INNOVACIÓN 2001-2004EL PLAN DE INNOVACIÓN 2001-2004 DEFINE TRES LÍNEAS BÁSICAS:DEFINE TRES LÍNEAS BÁSICAS: 1.1. SATISFACCIÓN DEL USUARIO.SATISFACCIÓN DEL USUARIO. 2.2. IMPLICACIÓN DEL PROFESIONAL.IMPLICACIÓN DEL PROFESIONAL. 3.3. CAMBIOS NECESARIOS ENCAMBIOS NECESARIOS EN CONSONANCIA CON ELCONSONANCIA CON EL PROYECTO FUTUROPROYECTO FUTURO.
  14. 14. LA CALIDAD NO DEPENDE DEL TIPO DELA CALIDAD NO DEPENDE DEL TIPO DE PERSONALIDAD JURÍDICA DEL PRESTADOR DELPERSONALIDAD JURÍDICA DEL PRESTADOR DEL SERVICIO.SERVICIO. LOS VALORES DE LALOS VALORES DE LA CULTURACULTURA ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL DOMINANTE SEDOMINANTE SE TRANSMITEN ALTRANSMITEN AL RESTO.RESTO. QQNO IMPLICANO IMPLICA INCREMENTO DEINCREMENTO DE COSTES.COSTES.
  15. 15. ““La falta de adaptación del servicio a losLa falta de adaptación del servicio a los deseos del cliente está relacionada con tododeseos del cliente está relacionada con todo un conjunto de acciones ligadas, de algúnun conjunto de acciones ligadas, de algún modo entre sí.modo entre sí. El servicio prestado de modo excelenteEl servicio prestado de modo excelente depende de las acciones de todos aquellos quedepende de las acciones de todos aquellos que intervienen en el proceso”.intervienen en el proceso”.  
  16. 16. ““...QUERAMOS O NO, ARRASTRAMOS UNA...QUERAMOS O NO, ARRASTRAMOS UNA GRAN DOSIS DE LÓGICA TAYLORIANA ENGRAN DOSIS DE LÓGICA TAYLORIANA EN NUESTRA ORGANIZACIÓN Y TENDEMOS ANUESTRA ORGANIZACIÓN Y TENDEMOS A DIVIDIR LOS PROCESOS EN TAREASDIVIDIR LOS PROCESOS EN TAREAS SUCESIVAS, A ESPECIALIZAR A LASSUCESIVAS, A ESPECIALIZAR A LAS PERSONAS EN TAREAS Y APERSONAS EN TAREAS Y A JERARQUIZARLAS POR NIVELES DEJERARQUIZARLAS POR NIVELES DE ESPECIALIZACIÓN”.ESPECIALIZACIÓN”.
  17. 17. CUANDO ESTA FILOSOFÍA SE APLICACUANDO ESTA FILOSOFÍA SE APLICA DURANTE AÑOSDURANTE AÑOS Y POR DISTINTOS “JEFES”, SU EFECTOY POR DISTINTOS “JEFES”, SU EFECTO MULTIPLICADOR LLEVA A UN NIVEL DEMULTIPLICADOR LLEVA A UN NIVEL DE FRAGMENTACIÓN CONSIDERABLE.FRAGMENTACIÓN CONSIDERABLE.
  18. 18. ESTA FRAGMENTACIÓN INCIDEESTA FRAGMENTACIÓN INCIDE NEGATIVAMENTE ENNEGATIVAMENTE EN:: •LOS TIEMPOS DE RESPUESTA.LOS TIEMPOS DE RESPUESTA. •LA CALIDAD DEL SERVICIO FINAL.LA CALIDAD DEL SERVICIO FINAL. •LOS COSTES.LOS COSTES. •LA MOTIVACIÓN.LA MOTIVACIÓN.
  19. 19. PARA EVITAR ESTO,PARA EVITAR ESTO, NUESTRANUESTRA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN TIENE QUE ESTARTIENE QUE ESTAR DISPUESTA ADISPUESTA A MIRAR A TRAVÉS YMIRAR A TRAVÉS Y MÁS ALLÁ DEMÁS ALLÁ DE SERVICIOSSERVICIOS FUNCIONALES YFUNCIONALES Y FIJARSE EN LOSFIJARSE EN LOS PROCESOS.PROCESOS.
  20. 20. POR PROCESOPOR PROCESO ENTENDEMOS UNAENTENDEMOS UNA SERIE DE ACTIVIDADESSERIE DE ACTIVIDADES QUE, TOMADASQUE, TOMADAS CONJUNTAMENTE,CONJUNTAMENTE, PRODUCEN UNPRODUCEN UN RESULTADO VALIOSORESULTADO VALIOSO PARA EL CLIENTE.PARA EL CLIENTE. no si
  21. 21. TRANSPORTETRANSPORTE ALMACENAMIENTOALMACENAMIENTO PREPARACIÓN Y ELABORACIÓN PREPARACIÓN Y ELABORACIÓN COMPRA DE VÍVERESCOMPRA DE VÍVERES ACONDICIONAMIENTOACONDICIONAMIENTO MANTENIMIENTO EN CALIENTE MANTENIMIENTO EN CALIENTE TRANSPORTETRANSPORTE DISTRIBUCIÓN A PLANTADISTRIBUCIÓN A PLANTA CINTA DE EMPLATADOCINTA DE EMPLATADO SERVICIO HABITACIONES SERVICIO HABITACIONES PROCESO GLOBAL DEPROCESO GLOBAL DE PRODUCCIÓN: CADENAPRODUCCIÓN: CADENA CALIENTECALIENTE PROVEEDOR ÚNICOPROVEEDOR ÚNICO Elaborado por A. Caracuel
  22. 22. ES HABITUAL EN NUESTRAES HABITUAL EN NUESTRA ORGANIZACIÓN, QUE LOS QUE TOMANORGANIZACIÓN, QUE LOS QUE TOMAN PARTE EN UN PROCESO, MIRAN HACIAPARTE EN UN PROCESO, MIRAN HACIA DENTRO ( PROPIO DEPARTAMENTO) YDENTRO ( PROPIO DEPARTAMENTO) Y HACIA ARRIBA (EL JEFE),... PERO NADIEHACIA ARRIBA (EL JEFE),... PERO NADIE MIRA HACIA FUERA QUE ES DONDE ESTAMIRA HACIA FUERA QUE ES DONDE ESTA EL CLIENTE.EL CLIENTE.
  23. 23. BromatólogoBromatólogoSubdirección de HosteleríaSubdirección de Hostelería Jefe Sección Restauración Jefe Sección Restauración Dirección de Servicios GeneralesDirección de Servicios Generales Jefe de CocinaJefe de Cocina Enc. de turnoEnc. de turno GobernantasGobernantas PinchesPinches Jefe Servicio Endocrinología Jefe Servicio Endocrinología Unidad Nutrición Clínica y Dietética (Endocrinos) Unidad Nutrición Clínica y Dietética (Endocrinos) Técnicos DietistasTécnicos Dietistas ALIMENTACIÓNALIMENTACIÓN ENFERMOSENFERMOS Dirección EnfermeríaDirección EnfermeríaEnfermerasEnfermeras CocinerosCocineros Dirección MédicaDirección MédicaACTORES BÁSICOS DEL PROCESOACTORES BÁSICOS DEL PROCESO
  24. 24. POR TODO ELLO HEMOS DEFINIDOPOR TODO ELLO HEMOS DEFINIDO NUESTRA MATRIZ DE PROCESOS DEL ÁREANUESTRA MATRIZ DE PROCESOS DEL ÁREA DE RESTAURACIÓN SOCIAL.DE RESTAURACIÓN SOCIAL. (ISO 9001:2000)(ISO 9001:2000)
  25. 25. MATRIZ DE INDICADORES DE PROCESOSMATRIZ DE INDICADORES DE PROCESOS A P R O VISIO N A M IEN TO M . P ./P R O D UC T O S /P R EP A R A C IÓ N P R EP A R A C IÓ N Nº veces que falta comida/mes D EFIN IC IÓ N •     indica si la materia prima es conforme al listado • Satisfacción del servicio •      •      •      •      •  distribucion por planta VA LO R IN IC IA L •     10 •     70% 10% total comoda •     15 •     5% 10% 5% •     2 •     5 O B JETIVO •     5 •     85% 5% •     0 •     0 5% •     0 •      •     0 FR EC UEN C IA SEG UIM IEN T O A N Á LISIS •     mensual trimestral •     mensual trimestral •     diario mensual •     diario mensual •     diario mensual •     diario mensual •     diario mensual •     diario mensual •     diario mensual R ESP O N SA B L E SEG UIM IEN T O •  responsable calidad •      responsable calidad •      responsable calidad •      responsable calidad •      responsable calidad •      responsable calidad •      respon_ sable calidad •      responsable calidad • responsable calidad T ÉC N IC A UTILIZA D A •  histrograma •  histrograma •  histrograma •  histrograma •  histrograma •  histrograma •  histro_ grama •  histrograma •  histrograma % reclamaciones por puntualidad Nº de errores en la adecuación de la petición EM P LA TA D O D IS TR IB UC IÓ N / R EC O G ID A N O M B R E •     nº de rechazos •     satisfacción cliente •     % muestras que no superan temperatur Nº contenedores derramados al llegar a zona distribución Nº desviaciones a la salida •     % muestras que no superan temperatur ELA B O R A C IÓ N A C O N D IC IO N A M IEN TO TR A N SP O R TE
  26. 26. PRODUCTO GLOBAL OPRODUCTO GLOBAL O AMPLIADO =AMPLIADO = DIETA+SERVICIOSDIETA+SERVICIOS INTANGIBLES OFRECIDOSINTANGIBLES OFRECIDOS (ANTES, DURANTE Y(ANTES, DURANTE Y DESPUÉS)= PROCESODESPUÉS)= PROCESO
  27. 27. 1.1. Dar una cordial y sinceraDar una cordial y sincera bienvenida. Utilizar elbienvenida. Utilizar el nombre del Cliente siemprenombre del Cliente siempre que sea posible.que sea posible. 2.2. Anticipar y satisfacer losAnticipar y satisfacer los deseos de nuestros clientes.deseos de nuestros clientes. 3.3. Dar una despedidaDar una despedida afectuosa y cordial.afectuosa y cordial. Utilizar el nombre delUtilizar el nombre del Cliente siempre que seaCliente siempre que sea posible.posible. LOS TRES PASOS DEL SERVICIO:LOS TRES PASOS DEL SERVICIO:
  28. 28. CON TODO ELLO BUSCAMOS CLIENTESCON TODO ELLO BUSCAMOS CLIENTES SATISFECHOS Y PROFESIONALESSATISFECHOS Y PROFESIONALES IMPLICADOS.IMPLICADOS. CLIENTE SATISFECHO=PERCEPCIONES-EXPECTATIVASCLIENTE SATISFECHO=PERCEPCIONES-EXPECTATIVAS>0>0
  29. 29. 1.1. EVALUACIÓN: cuestionarios,EVALUACIÓN: cuestionarios, puntuaciones, escalas.puntuaciones, escalas. 2.2. INFORMACIÓN DE RETORNO:INFORMACIÓN DE RETORNO: comentarios, quejas, sugerencias.comentarios, quejas, sugerencias. 3.3. INVESTIGACIÓNINVESTIGACIÓN CUALITATIVA:encuestas, focos,CUALITATIVA:encuestas, focos, grupos,entrevistas.grupos,entrevistas. 4.4. INFORMACIÓN DE LASINFORMACIÓN DE LAS OPERACIONES: personal primera línea.OPERACIONES: personal primera línea. 5.5. PARTICIPACIÓN DE LAPARTICIPACIÓN DE LA ESTRATEGIA:desarrollo productos,ESTRATEGIA:desarrollo productos, definición de mercados, selección dedefinición de mercados, selección de empleados.empleados. LA CLAVE PARA TENER CLIENTESLA CLAVE PARA TENER CLIENTES SATISFECHOS, ES ESCUCHARLOS.SATISFECHOS, ES ESCUCHARLOS.
  30. 30. •HACER EL TRABAJOHACER EL TRABAJO INTERESANTE.INTERESANTE. •RELACIONARRELACIONAR RECOMPENSAS CONRECOMPENSAS CON RENDIMIENTO.RENDIMIENTO. •FOMENTAR LAFOMENTAR LA PARTICIPACIÓN YPARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN.COLABORACIÓN. •RETROALIMENTACIÓNRETROALIMENTACIÓN PRECISA Y OPORTUNA.PRECISA Y OPORTUNA. PROFESIONALES IMPLICADOS YPROFESIONALES IMPLICADOS Y MOTIVADOS PORMOTIVADOS POR:

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