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  • 1. 3.3 [Madrid Ce Manual práctico de Calidad Hotelera para hoteles y alojamientos rurales
  • 2. Índice de contenidos: I. Introducción a la guía......................................................................................3 II. El programa Alojamientos conectados ...........................................................5 III. Fundamentos de calidad hotelera ................................................................11 IV. Aspectos legales...........................................................................................25 V. Principales herramientas de calidad hotelera...............................................29 VI. Guía práctica de implementación .................................................................49 VII. Modelo de selección .....................................................................................64 VIII. Guía práctica de evaluación .........................................................................65 IX. Cuestionario de capacitación........................................................................76 X. Caso de éxito-opinión de experto en la materia ...........................................81 XI. Referencias...................................................................................................91 XII. Glosario de términos.....................................................................................92
  • 3. 3 I. Introducción a la guía Esta guía pertenece al programa “Alojamientos Conectados” cuyo objetivo es la difusión de los conceptos que intervienen en la gestión de la calidad hotelera y los elementos a tener en cuenta en este campo. El aseguramiento de la calidad es una máxima principal del sector hotelero en tanto en cuanto el consumidor cada vez está más comprometido con la información disponible y las opiniones de terceros a la hora de planificar y realizar sus viajes. Además, la normativa vigente es estricta al respecto, como veremos a lo largo de los capítulos de esta guía, y adaptar los procesos de negocio y la metodología para cumplir con la normativa puede ser un trabajo costoso si se desconocen los requisitos fundamentales para poder alcanzarla. La calidad hotelera tiene que ver con la excelencia en el trato a los clientes, con la disponibilidad y acceso de los empleados, y con muchos otros factores pero, sin duda, el éxito fundamental para la percepción de la calidad por parte de nuestros clientes es la relación calidad precio y la diferenciación con el resto de competidores. El éxito o fracaso de la consecución de la calidad en el sector turístico está intrínsecamente relacionado con la cultura de la calidad. Todos los empleados, independientemente de sus roles o tareas han de estar mentalizados de que el cumplimiento de la calidad en la forma de desempeñar sus puestos de trabajo puede marcar la diferencia entre ser un alojamiento de calidad y no serlo. Fuente: http://www.calidadturistica.es
  • 4. 4 Esta guía se estructura de la siguiente manera: I. Presentación de “Alojamientos Conectados”. II. Fundamentos de calidad hotelera. III. Aspectos legales calidad hotelera en España. IV. Principales herramientas de calidad hotelera. V. Modelo de selección. VI. Guía práctica para la implementación. VII. Guía práctica de evaluación de la estrategia. VIII. Cuestionario de evaluación aspectos tratados. IX. Descripción de un caso de éxito. X. Referencias y bibliografía. XI. Glosario de términos. Fuente: http://es.fotolia.com/id/28729976 Durante esta guía se verán los fundamentos de la calidad hotelera así como las principales herramientas o certificaciones a implementar para conseguirla.
  • 5. 5 II. El programa Alojamientos conectados Alojamientos Conectados es un programa de impulso del uso de las TIC en establecimientos hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, puesto en marcha a través de Red.es. Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se desarrolla en colaboración con las comunidades autónomas beneficiarias de fondos FEDER, que incorpora tres líneas de actuación: 1. Ayudas en especie para favorecer la utilización de soluciones y servicios TIC específicos (gestión, mejora de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural. 2. Organización y celebración de talleres de capacitación tecnológica para el sector. 3. El desarrollo de una página Web y de contenidos digitales como soporte al programa: http://www.alojamientosconectados.es El programa es aplicable en todas aquellas Comunidades Autónomas receptoras de fondos FEDER (Programa Operativo de Economía del Conocimiento –POEC– y Programas Operativos Regionales) y para autónomos y pymes con menos de 49 empleados y 10 millones de facturación anual, cuya actividad se enmarque en los códigos CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590. 1 Clasificación Nacional de Actividades Económicas http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev %2F&file=inebase&L=0 Para saber más de las condiciones del programa: http://www.alojamientosconectados.es You tube/twitter 901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas. empresasenred@red.es
  • 6. 6 Colaboradores El programa cuenta con la colaboración de varios sitios web y programas de referencia en la búsqueda y/o gestión de alojamientos de turismo, tales como TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest. TRIPADVISOR http://www.tripadvisor.es/ TripAdvisor® es el sitio de viajes más grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificación con enlaces directos a las herramientas de reserva. Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes más grande del mundo, gracias a sus más de 56 millones de visitantes únicos al mes* y sus más de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 países de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor también gestiona TripAdvisor for Business, una división específica que ofrece al sector de la industria turística acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes. PIPELINE SOFTWARE http://www.pipeline.es/ Desde 1989, Pipeline Software, está dedicada en exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones en toda España. ORBIS se comercializa principalmente en dos variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red Local y capaces de funcionar en diversos entornos y sobre todo tipo de sistemas operativos de Red, además de en combinación con cualquier GDS. Pipeline Software cuenta con oficinas propias en Castellón y Madrid, en locales comerciales dotados con las últimas tecnologías y un equipo humano compuesto por más de 40 profesionales con la formación y experiencia necesaria para ofrecer el mejor servicio.
  • 7. 7 TRIVAGO http://www.trivago.es/ Trivago es el mayor motor de búsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero puede fácilmente comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el mundo en más de 100 agencias y encontrar la mejor oferta. Basta con introducir el destino deseado y las fechas de viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace que sea fácil reservar online. RURALGEST http://www.ruralgest.com/ Ruralgest es actualmente el PMS líder en España en el sector del turismo rural. Se trata de un programa de gestión que combina la facilidad de uso con la puesta a la venta del alojamiento en canales comerciales. También es una potente herramienta para crear buscadores y centrales de reservas. Autonomías como Extremadura, Castilla y León o Galicia forman parte de su amplio porfolio. Esta empresa tiene un componente muy importante en I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con plataformas de amplio renombre internacional y herramientas de tanta importancia como las que permiten efectuar búsquedas y reservas a través de smartphone. Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus soluciones.
  • 8. 8 Otros colaboradores Asociación de Profesionales de Turismo Rural - AUTURAL http://www.autural.es/ La Asociación de Profesionales del Turismo Rural AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional que integra a asociaciones territoriales y profesionales a título individual que desarrollan actividades vinculadas al turismo rural. Cuenta con diferentes servicios para la promoción del turismo en el mundo rural, la promoción de las empresas asociadas y la formación continuada de los profesionales del sector, además de incluir una central de reservas a través de la cual los interesados en conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos naturales. Trabajo de la Asociación: • Representación del sector profesional del turismo rural ante las administraciones autonómicas y estatales. • Promoción de alojamientos de turismo rural (www.autural.es). • Formación de los profesionales del sector. • Implantación de nuevas tecnologías aplicadas al sector. • Comercialización de los alojamientos a través de la Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de información y gestión de reservas. • Atención personalizada. Teléfonos: 902 106 234 / 902 294 141 / 974 500 127. • Email: reservas@autural.es • Reservas online en la web www.autural.es P&S - Cyberpago: http://www.psconsulting.es/ ¿Quieres vender online sin tener página web, ni venta online, ni nada parecido, sólo con tu e-mail? (www.psconsulting.es/cyberpago.html)
  • 9. 9 Cyberpago es la solución más innovadora para aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural... que desean vender online a cualquier parte del mundo pero no tienen un desarrollo de venta online, o no tienen página web, o ésta no está preparada para hacerlo. El Cyberpago es una aplicación de pagos virtual que permite crear al vendedor del establecimiento hotelero órdenes de pago que se envían al comprador. De tal forma que éste recibe un correo electrónico con los datos de pago del servicio o producto que ha solicitado y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago accediendo a la pasarela virtual de pago del establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a través de un link que se le facilita en el e-mail. Ofrece un método de pago al cliente cómodo, seguro y fácil. Cyberpago - La forma más sencilla de vender online. Offer to Customer S.L. http://www.o2c.es/ La herramienta para que puedas ofrecer reservas en tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir. La tecnología sin coste de O2C permite a los alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo real su oferta a través de su página web y de la red de O2C. O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satélite O2C y la tecnología necesaria para que cualquier tipo de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la gestión de reservas. Desde el momento en que se produce la descarga del programa y se rellena la información, el alojamiento ya puede vender sus habitaciones en Internet sin coste. Sólo en el caso de que el hotel se beneficie de una venta por Internet con O2C le supone una comisión mínima sobre la reserva efectiva. Además, O2C ha creado su propia red de distribución global de reservas: el programa ofrece la entrada sin costes en su red de comercialización online, lo que proporciona mayor visibilidad al alojamiento, así como un incremento considerable de potenciales vendedores del establecimiento en Internet.
  • 10. 10 Rusticae Selección Calidad S.L. http://www.rusticae.es/ Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con carácter que selecciona pequeñas joyas donde el huésped viva una experiencia especial: cortijos, palacios, masías, etc. Decorados con mimo, donde se respira tranquilidad y donde hay un atención especial por las pequeñas cosas. Contamos actualmente con más de 150 hoteles en España, Portugal, Marruecos y Argentina. Turismo y Tecnología Costa Tropical S.L. (Globalbooking) http://www.globalbooking.es/ En Turismo y Tecnología han desarrollado una completa plataforma tecnológica de distribución y comercialización de reservas de hotel online a través de diversos canales en internet. Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel, www.globalbooking.es. Diseñado en un entorno seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una amplia oferta turística con un catálogo de más de 120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo constante en la integración con los distintos proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e internacionales para obtener así la mayor disponibilidad y mejor precio en tiempo real. No obstante Turismo y Tecnología es una empresa orientada a ofrecer servicios profesionales a establecimientos hoteleros, diseñando desde su página web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el desarrollo e integración de nuestro MOTOR DE RESERVAS GLOBALENGINE. El objetivo final es ofrecer una herramienta avanzada de comercialización online a través de la propia web del hotel, desarrollando diversas estrategias para que ésta se convierta en su principal canal de distribución en internet maximizando sus beneficios. A través de su extranet el hotel cargará sus tarifas, ofertas, promociones, gestión de cupos, pago directo en hotel, etc.
  • 11. 11 III. Fundamentos de calidad hotelera2 Para comenzar el manual, se hará un análisis de los antecedentes del estado y desarrollo de la calidad hotelera en España. Desde los años noventa cobra importancia la gestión de la calidad en el sector turístico español, debido al gran número de destinos turísticos similares al nuestro fuera de nuestras fronteras y nace la necesidad de diferenciarse. En 1995 se realizó una experiencia piloto de la metodología que se podría aplicar en los hoteles y apartamentos turísticos y dicha experiencia sirvió de base para crear en 1997 el Instituto de Calidad Turística Española (en adelante ICTE) que define las pautas a seguir por todos los subsectores turísticos (casas rurales, agencias de viajes, restaurantes, estaciones de esquí, campings, etc...), que iniciaron también sus propios planes de calidad. Se crea entonces la certificación Marca de Calidad Turística “Q”. A los establecimientos turísticos la certificación “Q” les aporta prestigio, diferenciación y fiabilidad. Las primeras certificaciones con la Marca de Calidad Turística “Q” se concedieron en el año 1997. Según el ICTE3 la Marca Q de Calidad Turística es: 2 http://www.profesionales.calidadturistica.es 3 http://www.icte.es “PRESTIGIOSA, la Marca demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente. DIFERENCIADORA, la Marca sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios. FIABLE, porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial. RIGUROSA, porque para obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas. PROMOCIÓN, ante los consumidores por las administraciones.” Fuente: http://www.calidadturistica.es
  • 12. 12 Desde el año 2000 el ICTE ha ido incorporando los planes de distintos subsectores del sector turístico componiéndose actualmente de los siguientes4 : Agencias de viaje Alojamientos Rurales Balnearios Camping Campos de Golf Empresas de Tiempo Compartido Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esquí y Montaña 4 http://www.icte.es/ESP/e/16/La-marca-Q/Normas Guías de Turismo, programas de formación Hoteles y Apartamentos Turísticos Instalaciones Náutico Deportivas Ocio Nocturno Oficinas de Información Turística Palacios de Congresos Patronatos de Turismo Playas Restaurantes Transporte Turístico por carretera Turismo Activo Fuente: http://www.calidadturisticahoy.es
  • 13. 13 En la actualidad, el ICTE gestiona la metodología, las normas de calidad y los estándares intersectoriales de cada uno de los subsectores del sector turístico. Como respuesta a la necesidad de calidad se crearon de forma simultánea los planes FUTURES y el Plan Integral de Calidad del Turismo Español (PICTE 2000- 2006) como programas estratégicos para la política turística. A partir de dichos planes y del ICTE se creo el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) que marca la calidad como lo primordial y al turista en el centro de estos negocios. A continuación nació el Plan de Transferencia Tecnológica SCTE (PTT SCTE) para la difusión de la tecnología turística entre las empresas de todo el territorio nacional. El SCTE es una iniciativa del sector empresarial a la que la Secretaria General de Turismo presta su apoyo institucional, técnico y económico. Fuente: http://www.calidadendestino.es
  • 14. 14 “Conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas” “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.” Los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad se describieron en la norma ISO 8402:1994, que actualmente ha sido actualizada a la norma ISO 9000:2000. Se van a analizar ambas para entender el concepto de calidad: Según la norma ISO 8402:1994, la calidad es: Por otra parte y según la norma ISO 9000:2000, la calidad se entiende como: Dado que las exigencias y gustos de los clientes son cambiantes en el tiempo, la calidad orientada hacia ellos no esta reflejada en términos generales en ninguna de las dos normativas. Habría tantos grados de calidad como clientes y estarían muy vinculados a atributos intangibles y su grado de objetividad es difícil de evaluar, aunque bien es cierto que hay que tener en cuenta la visión del cliente para ofrecer un servicio o producto de calidad. Las empresas utilizan las normas de calidad como herramientas para mejorar continuamente su forma de trabajar. Normalmente se establece un sistema de trabajo para el desarrollo de pequeños cambios positivos en el personal de toda la empresa, que comprometen su esfuerzo de manera continuada con la finalidad de comprender, cumplir y, en el mejor de los casos, ampliar las expectativas de los clientes. Fuente: http://www.iso.org/
  • 15. 15 Ejemplo de requisitos de alojamiento rural (obtenido de la normativa vigente en Castilla y León): Que estén ubicadas en poblaciones de menos de 3.000 habitantes. Planos del establecimiento (firmados por Facultativo, que reflejen el destino y superficie de cada dependencia). Sitios web con información necesaria para registro de alojamientos rurales por Comunidad Autónoma: - Andalucía: http://administracionelectronica.gob.es - Aragón: https://servicios.aragon.es - Asturias: https://sede.asturias.es - Baleares: http://seuelectronica.caib.es - Canarias: https://sede.gobcan.es - Cantabria: https://sede.cantabria.es - Castilla-La Mancha: http://www.jccm.es - Castilla y León: https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es - Cataluña: http://www20.gencat.cat - Comunidad Valenciana: http://www.comunitatvalenciana.com - Extremadura: http://sede.gobex.es - Galicia: https://sede.xunta.es - La Rioja: http://www.larioja.org - Madrid: http://www.madrid.org - Murcia: https://sede.um.es/ - Navarra: http://sedeelectronica.navarra.gob.es - País Vasco: https://euskadi.net/y22-home/es La Norma UNE 183001:20095 Alojamientos Rurales La Norma de Calidad Turística UNE 183001:2009 es una metodología de trabajo creada para la gestión de los alojamientos rurales. Para hacer uso de dicha norma es necesario que la empresa hotelera se inscriba como alojamiento de turismo rural en el registro de la Comunidad Autónoma que opere. Esta norma es un elemento diferenciador para aquellos establecimientos que la usan ya que va más allá del propio trabajo del establecimiento, aportando valor añadido a todos los departamentos y áreas del establecimiento, mejorando su imagen y competitividad. Para alcanzar la calidad requerida se definen unos requisitos en todos los procesos y actividades de la empresa que influyen en la calidad del servicio como 5 http://www.calidadturisticadealbacete.com/normascalidad/pdf/UNE%2018300 1%20CASA%20RURAL.pdf pueden ser la atención al cliente, los recursos materiales utilizados, la formación.
  • 16. 16 6 La norma se completa con un cuestionario que permite al responsable del alojamiento evaluar en que grado cumple con los requisitos de la normativa. La base del este test de autoevaluación está basado es el modelo europeo de gestión total de la calidad. Las cuestiones se dividen en dos grupos: Aquellas obligatorias que marcan los requisitos mínimos de la norma y cuya cuantificación indicara si esta se cumple o no la norma y en qué grado. Las opcionales: son recomendables pero no obligatorias para obtener la Marca de Calidad. El resultado de la aplicación de este test (la puntuación máxima es 1000) de autoevaluación permite la valoración global del alojamiento. Los criterios utilizados son: Puntuación global inferior a 450 puntos. Indica que el establecimiento no cumple con los requisitos para obtener la certificación ya que su sistema de calidad presenta una situación deficiente. Se deben aplicar serias mejoras, empezando por aquellos aspectos en los que se hay obtenido peor puntuación en la valoración. 6 http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del% 20turismo/calidad%20y%20turismo/calidad%20en%20el%20turism o%20rural.pdf Puntuación global comprendida entre 450 y 600 puntos El establecimiento presenta una situación insuficiente. Le permite optar a la Marca de calidad, pero antes debe corregir los aspectos en los que las preguntas son de respuesta obligatoria y la puntuación obtenida es más baja. Puntuación global entre 600 y 750 puntos La situación del establecimiento es satisfactoria y puede optar a la Marca de calidad. Sin embargo, se deberán prever las mejoras necesarias para mejorar las áreas cuya puntuación sea inferior a la media de la mayoría de las demás áreas. Puntuación superior a 750 puntos. El establecimiento cuenta con la calidad superior exigida para obtener la Marca de calidad, aunque presenta aspectos que puede mejorar y podrá centrarse en ellos para conseguir la excelencia en este ámbito.
  • 17. 17 La norma UNE 183001 se estructura en seis bloques, correspondientes a los diferentes aspectos de la gestión de un alojamiento rural. Fuente: http://www.aulasred.com 1. La Dirección7 Representa al órgano encargado de gestión, además de a los responsables de desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad, las tareas a realizar en cuanto a la calidad se centrarán en: Organizar y coordinar: se deberá designar un gestor de calidad con atribuciones específicas. Sistema de calidad: se deberá establecer y documentar un sistema de calidad documentado y los mecanismos que permitan la actualización constante tanto del sistema como de los registros de calidad que se generan. Fuente: http://leonardocalidadygestion.blogspot.com.es/ 7 http://arpcalidad.com/la-funcin-del-responsable-de-calidad/
  • 18. 18 Medición y seguimiento de la calidad: se deberá establecer un sistema para evaluar y hacer el seguimiento de la satisfacción de los clientes (por ejemplo, mediante el uso de encuentras de satisfacción) y de la calidad de los servicios prestados. Gestión de las situaciones adversas a la calidad: se deberá poner en marcha un sistema para atender las incidencias asociadas a la falta de calidad (quejas y reclamaciones de clientes, mal trato por parte de los empleados, etc….). Mejora continua: se deberá implantar un plan de mejora continua (véase la figura). Seguridad y prevención de riesgos: se deberán poner medios para asegurar la integridad de los empleados y clientes. Fuente: http://www.plusformacion.com/blog/ Comercialización: en relación con la capacidad del establecimiento y con posibles situaciones de saturación. Gestión de los recursos humanos y materiales: la dirección debe definir claramente los puestos y sus competencias, así como asegurarse de que las personas que cubren dichos puestos están cualificadas y de su formación continua.
  • 19. 19 Compromisos Básicos de la Dirección: Transmitir al personal la importancia de satisfacer los requisitos establecidos. Definir política de calidad. Establecer objetivos de calidad. Asegurar recursos. Revisiones del sistema de calidad. Buenas prácticas medioambientales: se deberán poner en funcionamiento buenas prácticas medioambientales, tales como: o Prácticas para ahorrar el consumo energético (como por ejemplo, sustitución de bombillas normales por aquellas de bombillas de bajo consumo). o Prácticas para la reducción del consumo de agua (como por ejemplo, no cambiar las toallas cada día y sugerir al huésped que las deje en la bañera cuando desee que sean cambiadas). o Prácticas para la compra responsable de productos que se hayan fabricado siguiendo unos estándares que garanticen en mínimo impacto en el medio ambiente o el entorno. Por ejemplo, aquellos productos con el distintivo “Made in Green”. o Potenciación de la reutilización de materiales. o Correcta gestión de los residuos generados. Fuente: http://www.uah.es Se deberá verificar el cumplimiento de las mismas y el impacto causado en el negocio.
  • 20. 20 2. Mantenimiento e instalaciones La norma trata los requisitos relativos a la arquitectura de los alojamientos rurales, características tales como los accesos, las dimensiones, la capacidad y la distribución interior, servicios sanitarios y otros equipamientos. Los alojamientos rurales pueden ofrecer diferentes formas de trabajar en función de la modalidad de la estancia turística a que se destina y por la relación del alojamiento rural con el edificio en el que se ubica. Las posibles fórmulas admitidas para los alojamientos rurales son: Casa por habitación Casa completa Los aspectos del alojamiento rural que se vigilan de la normativa en cuanto a infraestructura y equipamiento son: Capacidad de alojamiento: El número máximo de plazas que un alojamiento rural puede tener para cumplir con la norma es de 16 plazas nominales y el máximo de plazas permitidas por habitación es de cuatro. Fuente: http://opiniaoweb.com Dimensiones: La superficie mínima del área del alojamiento rural para uso de los clientes es de 30 m2 por cada dos personas, esta superficie se incrementa en 15 m2 por cada plaza adicional. La mitad de la superficie de cada estancia habitable del establecimiento debe tener una altura de más de 2 metros. Los edificios en los que se instalen los alojamientos rurales deben tener las características arquitectónicas específicas para permitir la integración armoniosa del edificio con el entorno arquitectónico y/o natural de la zona en la que se ubica, evitando la discrepancia con las características propias de la arquitectura tradicional de la zona y el entorno.
  • 21. 21 La superficie mínima de las habitaciones es 9 m2 en el caso de habitaciones individuales y 12 m2 en el caso de habitaciones dobles. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra el caso de una habitación múltiple. Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com Servicios Sanitarios: Los establecimientos deben contar con un número mínimo de cuartos de baño en relación con las plazas que ofertan. Fuente: http://www.iemsdelaguilav.com/
  • 22. 22 3. Acogida y estancia En la normativa se establecen los requisitos relativos que el alojamiento rural debe cumplir con el cliente, desde la llegada hasta su salida. La información sobre seguridad debe estar disponible, al menos, en dos idiomas (tres en el caso de CCAA con dos idiomas oficiales). Responsabilidades de Acogida y Estancia: • Acogida y despedida en persona. • Información sobre el entorno. • Informar del servicio de comedor y de otros servicios adicionales, resaltando que cumplen con la presente norma. Aspectos generales: • Informar sobre la localización del establecimiento. • Informar sobre horarios de salida y llegada. • Informar de la persona que debe explicarle el funcionamiento del alojamiento y los equipamientos. • Persona disponible 24h para solucionar incidencias. • Verificación de inventario de equipamiento. Fuente: http://www.flickr.com
  • 23. 23 4. Limpieza y mantenimiento La limpieza y el mantenimiento adecuado de las instalaciones son dos de los elementos críticos en lo referente a la calidad de un servicio de alojamiento de personas. El propietario es responsable de la limpieza y mantenimiento del alojamiento rural. Se establecen unos requisitos generales de limpieza y unos niveles mínimos de exigencia. También se indica la necesidad de disponer de un lugar específico para los productos y equipos de limpieza y mantenimiento, en los que debe haber un stock suficiente en todo momento. 5. Seguridad y Medio Ambiente Como ya se ha comentado, el propietario es el responsable de definir un sistema para garantizar la seguridad de los empleaos y de los clientes, dotando al alojamiento de los medios y equipos oportunos. El propietario debe establecer el sistema de gestión que permita asegurar el cumplimiento de los requisitos legales que afectan a las instalaciones y actividades del establecimiento.
  • 24. 24 6. Comercialización La norma se refiere en este apartado a los requisitos que debe cumplir la información sobre el establecimiento que llega al cliente o al intermediario. El propietario del establecimiento debe: Controlar la información que aparece en guías, revistas y folletos comerciales sobre su establecimiento. Suministrar a los contactos información completa, actualizada y veraz sobre su alojamiento en el caso de que el alojamiento rural se comercialice a través de estos. Velar por el cumplimiento de los compromisos adquiridos por los agentes intermediarios en nombre del establecimiento hacia el cliente final. Evitar incumplimientos con respecto a los procesos de comercialización de los términos que marca la legislación aplicable.
  • 25. 25 IV. Aspectos legales En España el envío de comunicaciones comerciales electrónicas y el desarrollo del comercio on-line está regulado principalmente por las siguientes Leyes: La Ley Orgánica de Protección de Datos 15/99 de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico (LSSI). Aunque existen otras disposiciones europeas e internacionales en la materia, el marco jurídico español es suficientemente garantista y preciso para salvaguardar la legitimidad jurídica de las acciones de marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos de usuarios, comunicaciones en redes sociales, comercio electrónico, etc.), siempre que se cumplan las reglas básicas de estas normativas, incluso en el caso de transacciones internacionales. Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line: Toda persona o entidad que proceda a la creación de ficheros de datos de carácter personal lo notificará previamente a la Entidad Pública competente en el control de este tipo de prácticas: Agencia de Protección de Datos. (AGPD). La Agencia pública proporciona formularios y procedimientos “tipo” para que cualquier interesado pueda realizar dicha notificación de forma sencilla y estandarizada a través de la propia Web. El responsable del fichero o tratamiento elaborará un documento de seguridad que recogerá las medidas de índole técnica y organizativa acordes a la normativa de seguridad vigente que será de obligado cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de información. La AGPD proporciona en su página Web modelos y guías de cómo debe implementarse dicho documento de seguridad. Los datos de carácter personal están clasificados en niveles: (1) alto (datos de salud, ideología, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros, fiscales, etc.) o (3) básicos (cualquier otro dato personal), los cuales están sujetos a diferentes niveles de protección en su tratamiento. Es factible delegar el tratamiento y gestión de los ficheros a empresas prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificación a la Agencia y se considere en el documento de seguridad. En los formularios Web o físicos de recogida de la información de clientes debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información. Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos para el acceso, rectificación, cancelación y oposición al registro de su información personal. La Agencia de Protección de Datos ostenta la competencia de poder inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las infracciones que identifique.
  • 26. 26 La LOPD y su Reglamento de desarrollo principalmente regulan las condiciones por las cuales una persona o entidad pueden constituir y tratar un fichero o base de datos de información que contenga datos de carácter privado de personas físicas identificada o identificables, así como establece las condiciones de seguridad que deben aplicarse en el tratamiento de dicho fichero. El registro de datos de los clientes es un instrumento clave en las estrategias y herramientas más habituales en el sector turístico, tanto para la formalización de transacciones como para el desarrollo de acciones de promoción on-line.
  • 27. 27 La adaptación a la normativa sobre protección de datos es un trabajo que exige una monitorización y seguimiento constantes. A continuación se enumeran una serie de pautas básicas y prácticas para el cumplimiento de la normativa: Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line: Consentimiento previo. Es necesario que los destinatarios hayan solicitado la recepción de información comercial (suscripción) o lo hayan autorizado expresamente. A excepción de los casos en los que los usuarios hayan hecho uso de los servicios/productos con anterioridad. Identificar claramente que es una comunicación comercial. Con la palabra publicidad o publi al comienzo del mensaje. Debe poder identificarse claramente al anunciante y al remitente. Dónde el anunciante será quien promueve los productos o servicios ofertados mientras que el remitente se corresponderá con quién envía la comunicación, pudiendo ser distintos en casos en los que, por ejemplo, se trate de una campaña solicitada a terceros. Deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deberá establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto.
  • 28. 28 Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula, entre otras materias, la actividad de los prestadores de servicios de la Sociedad de la Información, el comercio electrónico y la remisión de publicidad por medios electrónicos, siendo el marco de referencia clave en materias como el comercio electrónico o el e-mail marketing. La Ley hace referencia tanto al correo electrónico como a cualquier otro medio de comunicación electrónica como el SMS o MMS. Fuente http://www.lssi.es Estas dos normas constituyen el marco jurídico fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de las acciones de marketing a través de Internet, sin perjuicio de otra normativa de carácter sectorial o general que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las actividades turísticas o de normas específicas relativas al desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad industrial, registro de marcas, derechos de imagen. Para saber más: La Ley Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE) http://www.lssi.es Agencia Española de Protección de datos http://www.agpd.es Asociación del Marketing de España http://www.asociacionmkt.es/
  • 29. 29 V. Principales herramientas de calidad hotelera ¿Cuáles son los sistemas y estándares de calidad oficiales en el sector hotelero? 1. Normas ISO 9000 Infraestructura para la calidad Según el Real Decreto 2200/1995 de 28 de diciembre8 , por el que se aprueba el Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial en España, se define tres tipos de organismos: Organismos de Normalización: Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es desarrollar las actividades relacionadas con la elaboración y aprobación de normas, mediante las cuales se unifiquen criterios respecto a determinadas materias y se posibilite la utilización de un lenguaje común en campos de actividad concretos. Dentro del ámbito voluntario, los organismos existentes son: 8 http://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-1996-2468  Organismo Internacional para la Normalización (ISO): es un organismo que establece las normas a cumplir en el ámbito internacional.  Comité Europeo de Normalización (CEN): aplica la normativa en el ámbito europeo.  Asociación Española de Normalización (AENOR). Fuente: http://andalnet.es Las ventajas de certificar un servicio son: Diferenciarse de la competencia Aumentar la credibilidad de nuestros servicios Aumentar el reconocimiento del servicio y darle publicidad Fidelizar a los consumidores En ocasiones, obtener beneficios de una promoción colectiva Sistemas de Calidad: Normas ISO 9000 Normas de Calidad Turística Española (Q)
  • 30. 30 Organismos de Certificación: Son entidades cuya finalidad es validar el cumplimiento de una determinada empresa, ya sea el producto, el proceso o el servicio según los requisitos definidos en normas ISO; EN y/o UNE o especificaciones técnicas. Dichos organismos se encuentran agrupados en dos asociaciones que son:  IQNET: actualmente esta compuesto por 36 organismos de certificación distribuidos a nivel mundial. En España AENOR es miembro de IQNET. Fuente: http://www.iqnet-certification.com Fuente: http://www.inteco.es
  • 31. 31  IIOC (Organización Internacional Independiente de Certificación), agrupa a varias compañías multinacionales de certificación, para más información consultar su página web http://www.iioc.org/ Organismos de Acreditación: Acreditan formalmente la competencia técnica de una entidad de certificación. Generalmente suele existir uno por país, en España es ENAC. Según ellos mismos en http://www.enac.es “ENAC es una entidad privada, independiente y sin ánimo de lucro cuya función es coordinar y dirigir en el ámbito nacional un Sistema de Acreditación conforme a los criterios y normas establecidos en la Unión Europea (EN45003 y EN45010), e internacionalmente”. Fuente: http://www.enac.es Entre los Organismos de Certificación acreditados por ENAC se encuentra AENOR. Organismos de Reconocimiento Son los organismos que reconocen la competencia técnica de los organismos de acreditación. Se realiza a través del EA (Cooperación Europa para la Acreditación). Fuente http://www.european-accreditation.org
  • 32. 32 La norma UNE-EN-ISO 9000:2000 El conjunto de normas UNE-EN ISO 9000 del año 20009 está compuesto de tres normas básicas que se completan con una serie de documentos del tipo: guías, informes técnicos y especificaciones técnicas. Las tres normas básicas son: UNE-EN-ISO 9000:2000: “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario”. Describe las directrices de los sistemas de gestión de la calidad y la terminología que se debe aplicar en los sistemas de gestión de la calidad. 9 http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/vision-general- procesos-y-sistemas-gestion-calidad.pdf UNE-EN-ISO 9001:2000: “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”. Marca los requisitos que aplican a toda organización que quiera certificar su capacidad para proveer de productos que cumplan los requisitos del cliente y los reglamentarios que le sean de aplicación. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. UNE-EN-ISO 9004:2000: “Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño”. Establece los requisitos relacionados con la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora del desempeño de la empresa y el aumento de la satisfacción de los clientes. Fuente: http://www.monografias.com
  • 33. 33 En base a los requisitos que se establecen en la norma UNE- EN ISO 9001:2000 se puede obtener la certificación. Dichos requisitos, se estructuran en cuatro apartados:  Responsabilidad de la Dirección  Gestión de los recursos  Realización de la prestación de servicios  Medición análisis y mejora Las normas UNE- EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se desarrollan de forma paralela, y mientras la ISO 9001:2000 esta orientada a los requisitos, la ISO 9004:2000 proporciona directrices para mejorar el desempeño de las organizaciones y acercarse a la excelencia. La ISO 9004:2000 esta en la línea de los modelos de excelencia como el Modelo Europeo de Gestión de Calidad de la EFQM (European Federation for Quality Management). Fuente http://www.grupoinmeva.com Significado de las siglas de los estándares de calidad: ISO: norma emitida por organismo internacional EN: norma emitida por organismo europeo UNE: norma emitida por organismo español
  • 34. 34 Documentación del sistema de calidad La normativa establece que el sistema de calidad debe generarse por escrito, debe administrarse de manera ordenada y lo más automatizada posible. Esto es necesario para aportar legitimidad al sistema: porque lo que se dice de palabra puede no escucharse pero lo escrito queda ahí y es una referencia. La documentación del sistema de calidad permite unificar criterios y facilitar la formación al personal de la empresa, sobre todo en las buenas prácticas que lleva a cabo la organización. Siempre debe existir un manual de calidad que describa de forma breve el sistema de calidad que sirva de referencia durante la implantación del sistema. Por cada procedimiento que la empresa lleve a cabo debe existir un manual del mismo con las correspondientes instrucciones que se llevan a cabo en él. La empresa debe tener un registro donde se identifiquen los requisitos de los clientes que se han cumplido. Se debe llevar un control de la documentación generada. Fuente http://www.hotelekai.es
  • 35. 35 Auditorias del sistema de calidad ISO 9000 Son las técnicas utilizadas para evaluar las decisiones que se han llevado para desplegar el sistema de calidad. De modo que induzca a cambios para mejorar la actuación. Fases de la auditoria: • Preparación: creación del equipo que realizara la auditoria, planificación de las tareas que se realizarán y revisión de la documentación generada. • Ejecución: reuniones y comprobación del sistema. • Elaboración del informe: el informe es el objetivo de la auditoria. Deberá incluir un resumen y conclusión, una entrevista final e informe formal y elaboración de un cuadro con las acciones correctivas propuestas a los departamentos con incumplimientos. • Cierre: evaluación de la respuesta del auditado, adecuación de las medidas correctivas, visita para comprobar in situ y elaboración del documento de cierre definitivo. Fuente: http://usuarios.multimania.es
  • 36. 36 2. Normas de Calidad Turística Española (Q)10 Introducción Son normas orientadas al sector turístico y cuyo cumplimiento es voluntario para las empresas que forman parte del sector. El elemento más extendido del sistema es la Marca Q, cuya denominación genérica es 'Calidad Turística Española'. Cómo ya se comento en el apartado de fundamentos de calidad turística, el ICTE es el organismo encargado del mantenimiento de dicha certificación. 10 http://www.icte.es Fuente: http://www.profesionales.calidadturistica.es
  • 37. 37 Según el propio organismo, “la Marca Q de Calidad Turística cumple con una serie de características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados”. Normas de Calidad Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos donde se indican los requisitos que una empresa debe cumplir para obtener la certificación de Marca de Calidad Turística Española. Estas Normas se generan por grupos representativos de empresarios del sector en base a las necesidades del mercado. Aunque las Normas de Calidad de Servicio son de carácter voluntario, para aquellas empresas que quieran obtener la certificación de la Marca de Calidad Turística Española son de obligatorio cumplimiento. Las Normas de Calidad de Servicio establecen dos tipos de requisitos, unos relacionados con la prestación del servicio y otros con las técnicas utilizadas para conseguir la calidad de los mismos. Entes Gestores ICTE: Instituto para la Calidad Turística Española ICHE: Instituto para la Calidad Hotelera Española INCAVE: Instituto para la Calidad de las Agencias de Viaje ICRE: Instituto para la Calidad de Restaurantes. ICCE: Instituto para la Calidad de Camping Españoles ACTR: Asociación Calidad Turismo Rural. Requisitos de las Normas de Calidad: Sistema de Calidad: mecanismos de control que se consideran mandatorios para garantizar la calidad de los servicios. Estándares de calidad: definen niveles de consecución en los servicios o de ejecución en los procesos correspondientes. Comprobaciones físicas: se definen grados sobre el funcionamiento y la limpieza de las áreas del hotel.
  • 38. 38 Las Normas Turísticas que se han desarrollado en el ámbito del sistema turístico español se posicionan entre la ISO 9000 y el Modelo de Excelencia Empresarial (EFQM), por lo que amplían los aspectos relacionados con la mejora continua que abarca la ISO 9000. Fuente http://www.palasiet.com Fuente: http://www.motril.es
  • 39. 39 Sistema de Certificación Para obtener la certificación es necesario pasar una auditoría realizada por una entidad auditora acreditada por el ICHE. Los aspectos que se valoran en la evaluación son los siguientes: Criterio de evaluación del Sistema de Calidad Se evalúa (del 1 al 10) si la empresa tiene definido un sistema de calidad y si ha documentado los procedimientos a realizar. Además de la definición de los procesos se evalúa si se están aplicando las pautas establecidas en la documentación que se ha generado.  Criterio de evaluación estándares de Calidad Se evalúan los procesos que se llevan a cabo para prestar el servicio al cliente y si los mismos cumplen con los estándares de Calidad. Tienen una puntación asignada en función de la respuesta y en caso de no ser posible aplicar esa puntuación, se aplicarían otros sistemas de puntuación.  Criterio de evaluación comprobación física Se evalúan dos aspectos, por un lado el exterior (estética y armonía, espacio suficiente, limpieza, iluminación) y por el otro el interno, es decir, el funcionamiento de los procesos y el trabajo del día a día del personal. Fuente: http://www.concertsoluciones.es
  • 40. 40 Para poder obtener la certificación Q de Calidad es necesario seguir una serie de pasos: o Petición de adhesión al SCTE o Visita del organismo al establecimiento o Formación inicial del equipo de calidad o Evaluación del establecimiento (auditoria interna) o Formación en herramientas de calidad o Elaboración de planes de mejora o Solicitud de certificación o Elección de la entidad externa que realizara la certificación o Realización de auditoria de certificación o Informe de entidad certificadora o Comité certificación obtención Q o Seguimiento del nivel de calidad o Auditoria, seguimiento y renovación de la certificación Fuente: http://www.icte.es Existen procedimientos y reglamentos que garantizan que todos los procesos descritos se realizan de forma objetiva e independiente. Fuente: http://www.ismontessori.edu.pe
  • 41. 41 Beneficios y ventajas de la marca de Calidad Turística Beneficios del sistema para el cliente: o Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades. o Disminución de la incertidumbre ante la elección del establecimiento. o Confianza en la capacidad de respuesta del personal. o Garantía del Servicio Ventajas del sistema para las empresas: o Mejora del producto y/o servicio y por tanto de la competitividad. o Fortalece la postura de la empresa frente a sus proveedores. o Permite adelantarse a los movimientos del mercado y su evolución. o Aumenta la motivación del personal. o Es un modo de publicidad. Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com
  • 42. 42 3. EFQM11 En 1992 se creo el modelo de Excelencia EFQM, como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos. Es el organismo con más relevancia tanto a nivel nacional como regional para el reconocimiento de la calidad. Esta desarrollado por la Organización que lleva su mismo nombre, la comisión de la Unión Europea y la European Organisation for Quality (EOQ). 11 http://www.efqm.es/ El modelo EFQM no se basa en normas sino en una herramienta para la gestión de la calidad. Para el EFQM la gestión de la calidad debe medirse a través de la satisfacción de necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal y de las demás entidades implicadas. Su objetivo es orientar a la organización hacia el cliente. El resultado más plausible de este modelo es la sensibilización del personal de la compañía para cumplir con el objetivo de mejorar la calidad de sus productos y/o servicios. Para el éxito en la implantación del plan de calidad es imprescindible la implicación de toda la organización y en especial de la dirección. Fuente: https://www.ucv.es
  • 43. 43 Modelo de gestión por procesos12 La gestión por procesos entiende la organización como un conjunto de actividades que en conjunto ayudan a aumentar la satisfacción del cliente. 12 http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/principios-de-la-gestion- de-la-calidad-total.htm Supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas jerárquicas. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de gestión por procesos: Fuente: http://www.hotelekai.es
  • 44. 44 El primer paso a realizar a la hora de implantar un modelo por procesos es definir un mapa de procesos que consiga obtener los resultados deseados optimizando los recursos y las actividades que estos desarrollan. En dicho mapa de procesos, se definen tres tipos de procesos: En este esquema, los procesos de tipo estratégico son aquellos que vienen determinados por la estrategia general de la empresa, por lo que para obtenerlos es necesario definir previamente las estrategias, la gestión de la calidad del medioambiente y las políticas que regirán la compañía.
  • 45. 45 A continuación se definen los procesos operativos, que son aquellos que tienen una relación directa con el cliente. Estos procesos están influenciados por los procesos estratégicos, es decir, por las estrategias de dirección, por la gestión de la calidad y del medio ambiente y por las políticas. La evaluación de la satisfacción del cliente se hará en base a los resultados obtenidos de las percepciones de este respecto a los procesos primarios (planning de reservas, entrada del cliente, servicios de alojamiento, restauración y ocio). Una vez obtenida esta información, se efectúa la salida del cliente y los datos obtenidos se analizan y se utilizan para fomentar la mejora continua. Fuente http://www.imecca.com.mx Objetivo de la gestión por procesos: Dinamizar los resultados de la organización mediante el aumento de la satisfacción de los clientes, a la vez que permite hacer un análisis de la calidad de las distintas actividades que realiza la empresa.
  • 46. 46 Igual de importantes que los anteriores, son los procesos de soporte que sirven de apoyo para las actividades principales de la empresa y son mandatorios para cumplir con la realización del servicio. Los procesos que forman parte de este segmento son: compras, contabilidad, informática, recursos humanos y relaciones públicas. Además, están las actividades que se externalizan para conseguir una mayor flexibilidad. Estas pueden ser: lavandería, mantenimiento, etc…. Los responsables de calidad son los primeros beneficiarios de una gestión por procesos ya que les ayuda a determinar que procesos necesitan ser mejorados o rediseñados. El objetivo final del modelo es definir los frentes principales que hay que cambiar y fijar los planes de mejora continua que permitan alcanzar los objetivos establecidos. Fuente: http://www.novaproject.cl
  • 47. 47 Como ya se avanzo en los fundamentos de calidad de esta guía, el sector turístico ha sufrido profundos cambios debido al cambio de enfoque de los consumidores. La única forma de competir con el resto de empresas es diferenciarse por la calidad y no solo por el precio, ya que este no garantiza una fidelización ni una recurrencia en la necesidad de los servicios a lo largo del tiempo13 . Cada vez más es necesario hacer investigaciones de mercado por empresas externas que realicen informes detallados sobre los aspectos de calidad que priman en cada momento. La técnica del concept mapping se basa en realizar un modelo de gestión hotelera que mejore la calidad del servicio. El desarrollo de la técnica del concept mapping obliga a cubrir seis etapas diferenciadas (Trochim, 1989), según el dibujo: 13 www.esade.edu/cedit/pdfs/papers/pdf16.pdf Fuente: http://www.esade.edu
  • 48. 48 Fuente: http://www.red.es Otras metodologías para la calidad en la hotelería: Modelo SERVQUAL: desarrollado por Parasuraman et al. (1988). Este modelo se ha convertido en el referente de la calidad de servicio y se han realizado múltiples cambios para los distintos tipos de servicio. Grönroos (1984): según esta la calidad se debe basar en la satisfacción del cliente, y su opinión será la medida de la calidad de servicio, ya que éste determinará si el servicio que ha obtenido a superado sus expectativas o no. Santomá y Costa (2007) realizaron una serie de estudios sobre calidad de servicio en hotelería y los clasificaron en tres amplios grupos: los que hacen un análisis del concepto del servicio de forma teórica, los que se basan en la gestión de la calidad y los que miden la calidad del servicio en hotelería. A su vez, este último puede subdividirse en otros dos: los trabajos que realizan la medición de la calidad de servicio a partir del modelo SERVQUAL y los que miden la calidad de servicio utilizando otros criterios.
  • 49. 49 VI. Guía práctica de implementación En este capítulo les presentamos un ejercicio práctico de cómo una empresa de turismo rural puede abordar el desarrollo de un plan de fidelización de clientes efectivo que garantice un incremento de su demanda de clientes y facturación. Guía práctica de cómo implementar una estrategia de calidad “paso a paso”14 Ya se ha visto que hay diferentes metodologías para implementar un sistema de gestión de la calidad y ya que el más extendido es el modelo ISO 9001:2000, realizaremos un análisis de cómo se implementa este modelo con la norma UNE-EN ISO 9001. Las fases que componen la implantación son cinco: 1. Evaluación 2. Planificación 3. Documentación del sistema 4. Puesta en marcha 5. Administración y mantenimiento 14 http://www.pizarraturismo.com/ficheroscontrol/actualidad/implantaci on.pdf Fuente: http://www.minsalud.gov.co
  • 50. 50 Además de estas fases, es necesario formar a todos los empleados que componen la organización para conseguir los resultados esperados. Fase 1: Evaluación: En esta fase se deberá realizar un análisis de todas las tareas que realizan los departamentos que componen la organización. Se deberá estudiar desde el proceso en que se enmarca cada tarea hasta las actividades que lo componen y cómo se realizan. Asimismo, es necesario revisar también el papel que juegan cada uno de los recursos de la organización en cada tarea. En esta fase habrá que definir, también, los resultados que se quieren obtener con la implementación del plan de calidad y la documentación que se generara. El análisis suele realizarse por personas externas a la organización, empresas que se dedican a implantar planes de calidad y que tienen una guía de ruta de los indicadores que deben evaluar y la ponderación que se debe dar a cada uno de ellos. El último paso es comparar el análisis completo que se ha hecho de la organización con el modelo de la normativa que se quiere aplicar. El trabajo que se realiza en esta fase se basa en: recolección de información, análisis, determinación de las diferencias con la norma, consejo de conclusiones a la dirección y evaluación de los resultados. El objeto de esta fase es sentar las bases para la siguiente etapa. Fuente: http://www.in2.es
  • 51. 51 Fase 2: Planificación: Con el análisis de los cambios a acometer la dirección establece el plan de implantación del sistema de calidad. Los puntos que se deberán abordar en esta fase son: a) Acciones concretas que se van a realizar. b) Cronograma de las actividades en las que se subdividen las acciones. c) Aproximación de los recursos humanos necesarios. d) Estimación del coste monetario que será necesario para llevar a la práctica el plan de calidad. En esta fase se deberá dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los objetivos de la implantación? ¿Cuál es el número de fases que queremos que tenga? ¿Quién se encargara de documentar el plan y mantenerlo? ¿Son suficientes los recursos que tenemos disponibles para acometer los objetivos? ¿Cómo se va a auditar las acciones realizadas? Todas las personas que forman la organización deben conocer el plan y saber cuál es el objetivo del mismo. Como en el resto de las acciones de marketing, hay que hacer la mayor difusión posible en la organización para que todo el mundo conozca hacia donde se dirige la compañía. Dicho esto, es necesario que desde la dirección se realicen charlas a los empleados y sobretodo a aquellos que se verán afectados por el plan. Fuente: http://www.recursos-marketing-gratis.com
  • 52. 52 Fase 3: Documentación del sistema: La documentación es la base de un buen sistema de calidad, la efectividad del mismo va a depender de ello. Esta fase se divide en tres niveles de documentación: a) El manual de calidad es el documento base de la política de calidad de la compañía. En él se debe indicar tanto la política general de calidad como los procedimientos organizativos que la afectan. Además debe c b) obtener los objetivos de calidad de la empresa, las responsabilidades que adquiere cada persona afectada por el plan y los medios con los que la organización cuenta para controlar el sistema de calidad. Dicho de otra forma, es el marco general de la calidad y el contexto donde la empresa buscará sus objetivos. c) El manual de procedimientos es el documento en el que se deben describir de la forma más exacta y clara posible las tareas que se deben realizar para cubrir la operativa de la empresa. El objeto del documento es formar a cualquier persona de la organización en las tareas que afectan al cargo que ocupa. d) Por último las instrucciones de trabajo, que consisten en detallar lo más posible cada proceso de trabajo. El objeto de estos documentos es formar a los empleados para que sepan realizar sus tareas de la forma correcta y tal y como la empresa necesita que las haga, independientemente de su experiencia, formación o destreza, en aras de la calidad. De esta forma se consigue unificar los criterios de comportamiento y tener así una forma común de proceder. Además se debe desarrollar un pack de bienvenida para los nuevos empleados, que contenga las buenas prácticas que se están llevando a cabo en la organización en materia de calidad. Fuente: http://www.servioficina.com
  • 53. 53 Es importante destacar dos aspectos relacionados con la documentación: o Los diagramas de flujo son útiles en la generación de documentación ya que es posible representar en ellos todas las instrucciones y procedimientos que lleva a cabo la organización. Haciendo así plausible las tareas a realizar y pudiendo generarse mejoras sobre las mismas. Fuente: http://www.voyaprendermasalgoritmosydiagramas.blogspot.com.es o No hay que tomar la norma e intentar adaptar todos los procedimientos de la empresa a la misma, ya que habrá casos en los que sea muy complicado, sobre todo para empresas de un tamaño reducido. Suele ser más sencillo aplicar inicialmente cuatro apartados de la norma:  Política de calidad.  Control de no conformidades.  Acciones correctivas y  Acciones específicas. Si se tienen en cuenta estos cuatro apartados de forma continua en todos los departamentos de la empresa se conseguirán mejores resultados.
  • 54. 54 Fase 4: Puesta en marcha: Puede ser llevada a cabo o bien antes de la documentación o por otro lado, después de ella. Como primera aproximación, se puede ir asegurando las actividades para, posteriormente, realizar su documentación. En el caso contrario, se pueden llevar a cabo las actividades que aseguran la calidad al mismo tiempo que van siendo documentadas. En este caso se debe comenzar por las actividades de mayor criticidad para lograr los objetivos de calidad que se han marcado. Seguir una alternativa u otra, es una decisión que se ha de tomar durante la planificación. Los criterios para tomar una de las dos alternativas pueden ser los recursos, la dimensión de la empresa, la necesidad de implantación del sistema, etc. Fuente: http://www.idesconsultores.com
  • 55. 55 Fase 5: Administración y mantenimiento: Dicha etapa pretende revisar periódicamente el buen funcionamiento del plan, cuestionando la realización de los objetivos propuestos o aconsejando la realización de modificaciones. Las tareas a realizar requieren de una serie de medios que las faciliten ya que esta tarea aumentara su carga a medida que se vayan asumiendo nuevos procesos dentro del plan de implantación de calidad. Básicamente se establecerán dos grandes tareas: - Revisión de la documentación de calidad y del sistema en general para anticiparse a los problemas y poder aplicar planes de mejora continúa. - Establecer el calendario de auditorias internas del sistema de forma que sea una parte del mismo. Implicaciones de la implementación La implantación de un sistema de gestión de la calidad supone una transformación importante que afecta tanto a la estructura de la organización como a la metodología de la misma. Fuente: http://www.icsam.net Ámbitos afectados por la implantación: - Organigrama de la empresa - Funciones de los puestos de trabajo - Diagrama de procesos - Diagrama de toma de decisiones - Sistemas de seguimiento
  • 56. 56 El organigrama de la empresa se suele ver afectado ya que es necesario crear un nuevo departamento o unidad que sea la encargada de gestionar los procesos de calidad. Este nuevo ente debe tener suficiente autoridad como para tomar las decisiones necesarias que implican a toda la organización, por lo que generalmente suele situarse por debajo del director general de la compañía. Fuente: Organización de Empresas de Enrique B. Franklin
  • 57. 57 Las funciones de los puestos de trabajo cambiarán, ya que cada miembro de la organización deberá tomar conciencia de las tareas que realizan el resto de las personas de la organización. El trabajo de cada empleado dejará de estar focalizado en las tareas que cada persona realiza exclusivamente, sobretodo cada miembro de la organización deberá conocer aquellas tareas que realizan otros miembros y que influyen directamente en su trabajo. También los sistemas de calidad suelen apostar por el trabajo independiente de cada empleado y por la capacidad de toma de decisiones de cada uno de ellos. Este es uno de los apartados fundamentales de las operaciones relacionadas con la mejora continua de la calidad. Fruto de la documentación realizada se define claramente la forma de actuar en cada flujo de trabajo que pertenece a cada proceso de la empresa, por lo que la forma de trabajar suele estar más o menos dirigida y se disminuye la arbitrariedad del trabajador. Por ejemplo, en las cadenas hoteleras, suele ser común que todas las habitaciones estén recogidas y las camas hechas de la misma manera, esto no es casual y no es porque la misma persona se lo haya enseñado a todos los trabajadores, sino porque hay un procedimiento que indica cómo se deben hacer este tipo de cosas. Además como ya se ha mencionado la implementación de un plan de calidad afecta a toda la organización, por lo que todos los miembros de la misma deberán ser conscientes. Fuente: http://www.notodohoteles.com
  • 58. 58 Además, deberán conocer cómo la organización quiere proceder al respecto, para lo que habrán de impartirse cursos y acciones formativas para aumentar las habilidades del personal en esos aspectos. El diagrama de procesos y toma de decisiones se ve afectada por los cambios que sufren la organización y los puestos de trabajo, ya que al modificar la organización cambian los flujos de coordinación y comunicación que se realizan en la empresa. Un ejemplo sería la comunicación que tiene que realizar el responsable del servicio de limpieza. Antes de la implantación de un sistema de calidad avisaría simplemente a la recepción de que las habitaciones están limpias. Después de la implantación de un sistema de calidad es necesario avisar de los tiempos de ejecución de dichas tareas. Fuente: http://www.ulpgc.es
  • 59. 59 Además, ya que el sistema de calidad debe establecer un procedimiento para tratar las no conformidades, es necesario definir qué hacer cuando estas se reciben. Ejemplo de documento de calidad de actuaciones en caso de no conformidad: Fuente: http://bibing.us.es En este sentido, el departamento de calidad se deberá preocupar de gestionar las cartas que llegan al buzón de sugerencias, las reclamaciones, los sondeos a antiguos clientes, etc... Ejemplo de formulario de calidad que se realiza a los clientes a la salida del hotel Nivaria:
  • 60. 60 Los sistemas de seguimiento también se ven afectados. Al programar auditorías sobre el trabajo el seguimiento continuo se hace menos necesario. Las tareas están reflejadas en los documentos de calidad y son de obligado cumplimiento por lo que los trabajadores las seguirán y se podrán utilizar como guías de control del trabajo que realizan, de forma que la normalización de las tareas actúa también como mecanismo de control. Incluso, en caso de error o no conformidad, la normalización sirve de guía para trazar dónde se ha producido el error, pudiendo así mejorar el proceso mediante el correspondiente feedback. Fuente: http://www.monografias.com
  • 61. 61 Ventajas de la implementación del sistema de gestión de la calidad Un sistema de gestión de la calidad proporciona a la empresa una norma adaptada al cliente que la empresa busca tener en cartera y le proporciona las herramientas necesarias para conseguir la calidad del servicio y extenderla en el tiempo. Muchas cadenas hoteleras se han hecho fuertes y tienen ventajas competitivas con empresas del mismo sector gracias a ello, lo que les ha repercutido en una fuerte consolidación en el mercado y un crecimiento por encima de la media. Fuente: http://www.offixfiscal.com.mx La empresa dispone de un marco de trabajo común que permite a los empleados trabajar bajo unas pautas fijas, de acuerdo con la norma establecida. Esto ayuda mucho a las empresas pequeñas y medianas del sector turístico que generalmente no actúan de forma proactiva y están acostumbradas a adoptar una gestión de reacción frente a los acontecimientos. Este sistema, aunque inicialmente sea difícil de adaptar, presenta una base clara y una serie de procedimientos de cómo hacer las cosas. Ventajas para la empresa: Se define una norma adaptada al cliente. Se establece un marco de trabajo para la realización controlada de tareas. El cliente tiene la confianza de que la empresa esta avalada por unos estándares de calidad. Aumenta el ahorro en costes con la estandarización de los procesos.
  • 62. 62 Con un plan como éste se pueden realizar postulados del tipo: “el teléfono de reservas nunca sonará más de cuatro veces sin que alguien lo atienda”, lo que simplifica esta tarea compleja y reservada a las grandes corporaciones con técnicos especializados. Fuente: http://www.aramosdelasalle.com Además, si la empresa hace buen uso del sistema, obtiene la seguridad de que está realizando su trabajo con una calidad en evolución y tiene una medición de hasta qué punto está consiguiendo dicha calidad. Por otro lado, se pueden utilizar estos estándares para prevenir las no conformidades, pudiendo aislar las causas de los fallos del servicio y tomar las medidas correctivas adecuadas. Un claro ejemplo de esto es la aceptación de una reserva cuando el alojamiento esta completo, este hecho quedará registrado en el sistema y es responsabilidad del equipo de calidad plantear las mejoras necesarias para cambiar el sistema y hacer que este error no vuelva a ocurrir. En el sector turístico, el turista es el principal usuario y consumidor del servicio de la empresa. Cuando una empresa tiene implantado un plan de calidad, se confía más en ella, porque la empresa trabaja bajo dicho plan. Aún no está claro en qué grado afecta esto al aumento de ventas, aunque los hoteles con calidad certificada a menudo manifiestan haber experimentado un cierto repunte en su ocupación como consecuencia de la certificación de su sistema. Fuente: http://informe21.com
  • 63. 63 Lo que sí es cierto es que con un sistema de gestión de la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a tareas de calidad, como el desgaste de la imagen de marca, la pérdida de posibles clientes, la bajada de la fama del establecimiento, etc. Por ejemplo, la principal entrada de clientes para un establecimiento hotelero en estos momentos es su página web. Si esta no cumple unos determinados estándares de calidad (usabilidad, accesibilidad, etc…) es seguro que la atención del usuario se desviará de nuestro hotel y buscará otra página más agradable y por tanto las posibilidades de éxito con ese cliente se esfumarán. Invertir en calidad es invertir en éxito. El grado de satisfacción y la calidad del servicio de un establecimiento hotelero en una página web como tripadvisor también garantizan el éxito de ventas Fuente: http://www.tripadvisor.es Lo que sí es cierto es que con un sistema de gestión de la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a tareas de calidad, como Por resumir, la implantación de sistemas de gestión de la calidad genera: Ahorro en costes Metodología rigurosa y documentada Seguridad ante los clientes de estar haciendo lo que ellos demandan. Simplicidad de procesos Fuente:http://r.bstatic.com Fuente :http://www.auditoria- hotelera.com.ar
  • 64. 64 VII. Modelo de selección Uno de los instrumentos más valiosos para afrontar una toma de decisiones, sigue siendo, a día de hoy, la elaboración de una matriz de decisión que confronte las diferentes alternativas con las características de cada una de ellas. La implementación de este tipo de matrices nos da una visión objetiva sobre las características que podemos considerar más relevantes a la hora de tomar una decisión. A continuación se hará una comparativa por los tipos de modelos de calidad que se han visto: Criterio ISO 9000 EFQM Coste Medio-Alto Medio-Alto Facilidad implantación Medio Alto NecesidadSoporte profesional Alto Alto Seguridad Medio Medio-Alto Tiempo medio de obtención resultados Medio-Largo Plazo Medio-Largo Plazo Reconocimiento universal Alto Medio Fuente: http://foros.charhadas.com/
  • 65. 65 VIII. Guía práctica de evaluación15 La satisfacción del cliente es uno de los factores más importantes de la calidad de un servicio hotelero. Pero esta característica está claramente vinculada a las percepciones de la persona que recibe el servicio y/o las características particulares del producto/servicio adquirido. El modelo “Service Profit Chain”16 es uno de los modelos más reconocidos para medir la calidad. La medición de la satisfacción, de la productividad y la consecución de la fidelización de clientes es el objetivo de este modelo. 15 http://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf 16 James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger. The Service Profit Chain. ISBN: 0-684-83256-9 Otro modelo que ha ganado cuota de mercado, sobre todo en Estados Unidos, es SERVQUAL17, principalmente se basa en un cuestionario con el que cuantificar la calidad del servicio. El modelo SERVQUAL también esta fundamentado en percepciones y expectativas de los consumidores con respecto a las dimensiones más destacadas de un servicio y/o producto. Los resultados obtenidos se podrían usar para medir la “mala calidad” en los servicios, y las inversiones que se deberían aplicar, tanto económicas como humanas, para eliminar los problemas y aumentar la calidad del servicio. 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. Fuente: http://www.emeraldinsight.com
  • 66. 66 Las actividades que se realizan para satisfacer al cliente es lo que componen el servicio en si mismo, por ello, los servicios tienen tres características que explican la complejidad de su estudio: Intangibilidad: los servicios no pueden poseerse o palparse, debe ser entendido como un beneficio que compra el usuario. Se refiere a la diferencia de los servicios versus los productos que pueden verse, olerse, palparse, etc… Heterogeneidad: el resultado de la obtención del servicio depende de la persona que lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera. Su percepción depende de la persona que lo recibe. Un producto puede ser bueno o no en función de la cadena de producción, los materiales utilizados, etc. Pero un servicio depende de las personas. De quién lo ofrece, donde se ofrece y a quien se le ofrece. Inseparabilidad: la producción y el consumo del servicio se producen de forma simultánea, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo. Los productos suelen fabricarse, comercializarse y consumirse de forma independiente. En los servicios esto no ocurre, todo es simultaneo, por lo que hay que prestar atención en los detalles de calidad en toda la gran “etapa”. Por tanto, la calidad es subjetiva, es una perspectiva y está relacionada con el consumidor que la percibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El éxito de la aplicación del plan se verá afectado por la capacidad de la empresa que suministra el servicio de conocer y comprender las necesidades del cliente. La aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa a adoptar una cultura de calidad. Fuente: http://luismiguelmanene.files.wordpress.com
  • 67. 67 El modelo “Service Profit Chain” Los principales objetivos del modelo Service Profit Chain, en adelante SPC, son: Orientar los esfuerzos de la gerencia para aumentar los niveles de satisfacción y servicio. Lograr el máximo impacto competitivo para la empresa. Cuantificar la rentabilidad que obtiene la empresa en función de la actitud del personal. Relaciones entre los elementos que componen el Service Profit Chain: La fidelidad del cliente genera rentabilidad Los resultados en las cuentas de la empresa aumentan significativamente cuando un cliente es recurrente en la selección de su proveedor de servicios. En concreto, se estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes impactaría el 85% la rentabilidad de la empresa. Fuente http://blog.iedge.eu
  • 68. 68 La satisfacción del cliente genera fidelidad Un cliente satisfecho normalmente nos volverá a elegir como proveedor de servicios para que le suministremos el mismo servicio en caso de necesidad y también se podrá convertir (de forma inconsciente) en uno de los comerciales de nuestra empresa porque podrá recomendar nuestros servicios a otros posibles clientes. Fuente: http://www.monografias.com Pero no sólo esto influye en la forma que cliente cubre sus necesidades, ya que estas pueden ser satisfechas por nuevos servicios que ofrezcan mayor publicidad o precio, por lo que, además de prestar un buen servicio, no hay que olvidarse de publicitarlo. Fuente http://connectingpymes.com Por lo tanto, es sumamente importante medir los niveles de satisfacción del cliente mediante diversas fuentes y complementar los resultados para obtener información confiable respecto a la calidad del servicio. Fuente http://es.123rf.com
  • 69. 69 El valor del servicio influye en la satisfacción del cliente. Es curiosa la afirmación que se hace en la tesis de Adí Sharón Gabriel Weil18 . Medición de la Calidad de los Servicios “Los clientes no compran productos ni servicios, más bien compran los resultados que les generen”, pero es completamente correcta. Cuando se vende un servicio hay que recoger la información del resultado que el cliente ha tenido de su uso ya que será la base para medir su satisfacción. 18 http://www.ucema.edu.ar/posgrado- download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf Fuente: http://flossfriday.com Fuente: http://luismiguelmanene.wordpress.com
  • 70. 70 La fidelidad y la productividad de los empleados afecta al valor del servicio El esfuerzo de los empleados por satisfacer las necesidades de los clientes y por ofrecerles un buen servicio genera valor para el cliente. Un trabajador que este motivado en su empresa realizará mejor sus tareas y las desarrollará de forma más productiva. Fuente: http://transicionprofesional.wordpress.com La calidad interna del servicio repercute en la satisfacción de los trabajadores. Cuando un servicio tiene una calidad interna plausible el ambiente laboral que se respira en el mismo es más agradable, además los empleados se sienten más motivados con su trabajo, ya que ven reconocidos sus esfuerzos. La conciliación laboral y familiar permite a los trabajadores estar más a gusto con su trabajo, mantenerse fiel a la empresa y reflejar estas sensaciones positivas en resultados positivos. Fuente:http://mikehohnen.com
  • 71. 71 Metodología “Servqual” La metodología SERVQUAL fue desarrollada en cinco vertientes que caracterizan a un servicio y las cuales están representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos en el cuestionario permiten identificar y cuantificar los aspectos más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes. La medición del grado de satisfacción de los clientes proporciona la medición de la calidad de un servicio. Vertientes básicas que caracterizan un servicio de calidad: Elementos tangibles: Representan las cualidades físicas. Como por ejemplo, la apariencia del proveedor, las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio. Confiabilidad: Implica la capacidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Capacidad de respuesta: Es la capacidad de ayudar a los clientes y satisfacer sus necesidades con un servicio rápido. Seguridad (Garantía): Son las aptitudes y atención mostradas por los trabajadores respecto al servicio que están ofreciendo, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. Empatía: Es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
  • 72. 72 Cuestionario por el modelo SERVQUAL: Según el modelo SERVQUAL, para cada una de las de cinco dimensiones de un servicio de calidad, definidas anteriormente, se han diseñado una serie de preguntas. El cuestionario se ajustará a las características generales del hotel, así como las instalaciones con que cuenta y los servicios que ofrece. A continuación se presenta un listado de las preguntas que conforman dicho cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis. a. Elementos tangibles ¿Las instalaciones del hotel resultan modernas? ¿Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable? ¿La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi estancia? ¿El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para disfrutar de mis vacaciones? ¿El servicio de restaurante con que cuenta el hotel ofrece comida de calidad, con menús amplios y de excelente cocina? Fuente: http://www.viajeroperuano.com b. Empatía ¿El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades? ¿El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los huéspedes? ¿En el hotel me prestan una atención muy personal?
  • 73. 73 ¿El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa? ¿En las áreas comunes (alberca, playa, áreas de juegos) hay un ambiente divertido y agradable? Fuente: http://stockfresh.com c. Confiabilidad ¿Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente? ¿Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará desde la primera vez? ¿Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto? ¿En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad? Fuente: http://www.granhotelbuenosaires.com
  • 74. 74 d. Capacidad de respuesta ¿El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme? Si se me presenta un problema o necesito ayuda, ¿el personal del hotel me ayudará a resolverlo inmediatamente? ¿Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello? ¿Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que me ayudarán a conseguirlo? Fuente: http://www.absoluthoteles.com e. Seguridad ¿Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación? ¿Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel? ¿Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo? ¿Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel? Fuente: http://www.mega2seguridad.com
  • 75. 75 Pregunta de calificación de la calidad general del hotel ¿Cómo calificaría el servicio general del hotel en una escala del 1 al 10 (muy pobre- excelente)? Preguntas demográficas En esta ocasión usted viaja: a) Solo b) Con mi familia c) Con mi pareja d) Con mis amigos ¿De dónde nos visita? a) México b) Estados Unidos c) Canadá d) Europa e) Otro Hay que tener en cuenta también que el sector recibe clientes de diferentes países por lo que es necesario traducir el cuestionario en diferentes idiomas (al menos al inglés, ya que es un idioma universal). Fuente: http://www.hotelmarketingargentina.com
  • 76. 76 IX. Cuestionario de capacitación A continuación presentamos un test de conceptos teóricos y prácticos para que el lector pueda auto-evaluarse y valorar el nivel de comprensión y capacitación adquirido sobre los conceptos especificados en la guía. 1. ¿Qué es el ICTE? a. Instituto de Cooperación Turística Española. b. Instituto de Calidad Turística Española. 2. ¿Cuáles son los sistemas de calidad oficiales en el sector hotelero? a. Normas ISO 9000 y Normas de Calidad Turística Española (Q). b. UNE–EN-ISO9000:2000,UNE-EN-ISO 9001:2000, UNE –EN-ISO 9004:2000 y Normas de Calidad Turística Española (Q). c. Todas las respuestas anteriores son correctas. 3. ¿Cuáles son los Organismos de normalización de las normas ISO 9000? a. IQNET y IIOC. b. ISO, CEN y AENOR. c. Todas las respuestas anteriores son correctas. 4. ¿Cuáles son los Organismos de Certificación de las normas ISO 9000? a. IQNET y IIOC. b. ISO, CEN y AENOR. c. Todas las respuestas anteriores son correctas. 5. ¿Cuáles son los Organismos de Reconocimiento de las normas ISO 9000? a. IQNET y IIOC. b. ISO, CEN y AENOR. c. EA. d. Todas las respuestas anteriores son correctas. 6. ¿Cuál es la diferencia entre Normas UNE, UNE-EN y UNE-EN-ISO? a. Norma UNE: Norma española. Normas AENOR. Norma UNE-EN: Norma española. Normas AENOR que son estándares europeos. Norma UNE-EN-ISO: Norma española. Normas AENOR que son estándares europeos e internacionales.
  • 77. 77 b. Los tres tipos de normas son españolas e internacionales c. Todas las respuestas anteriores son correctas. 7. ¿Qué normas básicas contienen la familia de normas: UNE-EN ISO 9000 del año 2000? a. UNE-EN-ISO 9001:2000 y UNE-EN-ISO 9004:2000. b. UNE-EN-ISO 9000:2000, UNE-EN-ISO 9001:2000 y UNE-EN-ISO 9004:2000. c. UNE-EN-ISO 9000:2000. 8. ¿Cuál es el significado de normas de calidad turística española (Q)? a. Son un conjunto de normas tecnológicas creadas por los Comités Técnicos de Normalización (CTN). b. Son normas de carácter sectorial, voluntaria y autorregulada. 9. ¿Cómo se define el modelo EFQM? a. “Herramienta orientada a la mejora continua de personas, procesos, productos y servicios en toda la organización, para crear valor al cliente y a la sociedad": b. “Herramienta para la gestión de la calidad, no normativo. Considera la gestión de la calidad como la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal y de las demás entidades implicadas” c. Todas las respuestas anteriores son correctas. 10. ¿Cuál es el objetivo de la gestión por procesos en la calidad hotelera a. Mejorar el nivel de respuesta a las expectativas de la clientela conseguida con el menor coste posible, con el fin de lograr ser una empresa más competitiva. b. Aumentar los resultados de la empresa a través de la consecución de niveles superiores de la satisfacción de los clientes, a la vez que permite hacer un análisis de la calidad de las distintas actividades que se realizan en un hotel.
  • 78. 78 11. ¿Cuáles son las fases principales para implementar un sistema de gestión de la calidad? a. Diagnóstico, Planificación, Documentación del sistema, Implantación y Control y mantenimiento. b. Análisis de la Situación Actual, Mapeo de Procesos, Documentación de Política y Plan de Calidad. c. Todas las respuestas anteriores son correctas. 12. ¿Cuál es la definición de mapa de procesos? a. Sistema interrelacionado de actividades que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. b. Conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. 13. ¿Cuáles son las fases de una auditoria del sistema de calidad ISO 9000? a. Planificación y evaluación de riesgos, ejecución e Informe. b. Preparación, ejecución, elaboración de informe y cierre. 14. ¿Cuáles son las características de la Norma de Calidad Turística Española (Q)? a. Autónoma, interna y unilateral. b. Prestigiosa, fiable, diferenciadora, rigurosa y promoción. 15. ¿Cuáles son los entes gestores, respecto a la calidad turística española? a. SICTED, CDTI, FEMP y SCTE. b. ICTE, ICHE, INCAVE, ICRE, ICCE, ATUDEM Y ACTR.
  • 79. 79 16. ¿Cuáles son las herramientas que más se utilizan para desarrollar la estrategia de calidad hotelera? a. Calidad del servicio llevada a cabo por Grönroos y por Santomá y Costa. b. El modelo SERVQUAL y el modelo del “Service Profit Chain”.. 17. ¿En qué ámbitos se producen variaciones de una empresa ante la implantación de un sistema de calidad? a. En el diseño de los puestos de trabajo, en la estructura organizativa, en los procesos de información y toma de decisiones y en los sistemas de medición y control. b. En los clientes, en los empleados y en el medio ambiente c. Todas las respuestas anteriores son correctas. 18. ¿¿Cuáles son las ventajas para la empresa después de implantar un sistema de calidad? a. Reducción de costes, mayor rentabilidad, mejoras en la productividad y mejor posicionamiento en el mercado. b. Creación de una norma que refleje las necesidades del cliente, metodología rigurosa, seguridad de que se trabaja con una calidad en evolución, seguridad del turista debido a que la empresa trabaja bajo un criterio preestablecido de calidad y ayuda a rebajar los costes. c. Todas las respuestas anteriores son correctas. <Cu 19. ¿Cuál es el principal indicador de la calidad del servicio de hotelería? L a. La satisfacción del cliente. b. La mejora en la productividad. c. Todas las respuestas anteriores son correctas. EE
  • 80. 80 Resultados del test: Fuente http://blog.sophosenlinea.com/ Respuestas: 1 b 11 a 2 a 12 a 3 b 13 b 4 a 14 b 5 c 15 b 6 a 16 b 7 b 17 a 8 b 18 b 9 b 19 a 10 b
  • 81. 81 X. Caso de éxito-opinión de experto en la materia Para finalizar el manual se van a mencionar cómo varias empresas del sector hotelero han aumentado sus beneficios aplicando técnicas de Gestión de la Calidad. Palafox Hoteles19 Fuente: http://www.palafoxhoteles.com La cadena hotelera Palafox, definió en 1998 su Plan Estratégico de Calidad Total. Una vez definido y, como reconoce la propia cadena en su página web, se 19 http://www.hotelespalafox.com/avisolegal.aspx?lang=SP&idArea=120&idNodo=23&idParrafo =29 encuentra inmersa en un proceso de “mejora Continua y búsqueda de la Calidad y Excelencia Empresarial”. Para la consecución de este plan, desde Palafox realizaron el diseño de un Sistema de Calidad de Alojamientos Turísticos en el Hotel Goya para su posterior implantación. De esta manera se convirtieron en uno de los primeros Hoteles, tanto en Zaragoza como a nivel nacional, que obtuvieron este tipo de certificación específica del sector. Fuente: http://www.hotelgoyazaragoza.com/es/
  • 82. 82 Como línea de continuación a este hecho, el Hotel Goya ha seguido trabajando en busca de la Mejora Continua. Para ello ha superado las Auditorías de seguimiento correspondiente y de renovación del Certificado ICHE (Certificado de Calidad del Instituto para la Calidad Hotelera de España actualmente ICTE). Del mismo modo que en el Hotel Goya, en los Hoteles Palafox y Playa Victoria, se incorporaron a este Plan de Calidad en abril del año 2000. Como consecuencia de ello, la empresa incluyó la figura del Coordinador de Calidad con el propósito de llevar a cabo el diseño e implantación del Sistema de Calidad según los estándares del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Esta etapa finalizó con la consecución de la misma certificación de estos dos hoteles de la cadena en el año 2002. Fuente: http://www.palafoxhoteles.com
  • 83. 83 Una vez conseguido este certificado, los esfuerzos de la cadena en materia de Calidad se centraron en el compromiso con el Medio Ambiente. De este modo, se elaboró el diseño e implantación de un Sistema de Gestión Medioambiental. Para ello, se eligió cumplir la norma ISO 14001. En concreto, el hotel cuenta con una serie de pautas en cuanto a: MATERIAL DE OFICINA: se hace énfasis el uso de material reciclado u otros que tengan el menor impacto en el medio ambiente. PRODUCTOS DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO: se utilizan productos biodegradables. MATERIALES TEXTILES: se intentan adquirir productos que tengan el sello “Made in Green”, es decir, cuya fabricación haya sido respetuosa con el medio ambiente. CONSUMO DE AGUA: se ponen políticas que disminuyan el consumo de agua en general y de agua caliente en particular para reducir el consumo de energía eléctrica innecesaria. Filtros de agua para reducir el gasto. CONSUMO DE ENERGÍA: prácticas como evitar el exceso de luz, evitar el exceso de calefacción, etc… Cambio de bombillas convencionales por bombillas leds. MANTENIMIENTO: es preciso prestar atención a las acciones preventivas y correctivas necesarias para reducir los consumos generales. POTENCIAR LA REUTILIZACIÓN OPCIÓN DE CAMBIO DE SÁBANAS y TOALLAS El Hotel Palafox superó la Auditoría de AENOR con éxito durante el mes de julio del año 2003. Se convirtió entonces en el primer Hotel del Grupo en certificarse y además, el primer establecimiento turístico de Zaragoza con esta Certificación en su haber. Fuente: http://www.aenor.es/
  • 84. 84 Después del Hotel Palafox consiguieron las certificaciones el Hotel Playa Victoria y el Hotel Goya. El siguiente paso de PALAFOX HOTELES dentro del Plan Estratégico de Calidad Total, es la gestión por procesos dentro del Modelo E.F.Q.M., que lideran junto a otras diez empresas de Aragón y Navarra.
  • 85. 85 Hotel Calatayud20 Hotel Calatayud definió en 2005 su Plan Estratégico de Calidad Total. Desde ese momento, ha elaborado un proceso de Mejora Continua y búsqueda de la Calidad y Excelencia Empresarial. En este caso, el primer paso también fue realizar el diseño del Sistema de Calidad de Alojamientos Turísticos para su posterior implantación. Con la implantación se convirtieron, en otro de los Hoteles pioneros, tanto en Zaragoza como en España, en obtener este tipo de certificación específica del sector. 20 http://www.hotelcalatayud.com/calidad.html Una vez obtenida la certificación, entraron en el proceso de búsqueda de la Mejora Continua, enfrentándose a las Auditorías de seguimiento y de renovación que correspondieran en cada caso. Fuente: http://www.hotelcalatayud.com
  • 86. 86 Tras las auditorías y a medida que crecía el trabajo relacionado con la calidad, hubo que incorporar a plantilla la figura del Coordinador de Calidad para que llevara a cabo el diseño e implantación del Sistema de Calidad. Las principales funciones del coordinador de calidad son: Asegurar la concesión de los planes de calidad marcados, requisitos y especificaciones. Evaluar la satisfacción respecto a la calidad de las actividades de los clientes internos y externos. Presentar al comité las no conformidades y las actuaciones a realizar sobre las mismas. Actualizar y mantener los documentos asociados a las sesiones del comité: órdenes del día, convocatorias, listas de asistencia, etc…. Este sistema de Calidad debía implantarse de acuerdo a los estándares del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Esta etapa culminó en el Hotel Calatayud con la certificación el 17 de Abril de 2008. Otro paso importante hacia la Calidad se centra en el compromiso con el Medio Ambiente, materializándose en el diseño e implantación de un Sistema de Gestión Medioambiental según la norma ISO 14001. El Hotel Calatayud superó con éxito la Auditoría de AENOR en el mes de abril de 2008.
  • 87. 87 Dentro del Plan Estratégico de Calidad Total, destacó la gestión por procesos dentro del Modelo E.F.Q.M., que se lideró junto a otras diez empresas de Aragón y Navarra. El Hotel Calatayud basa su compromiso en Calidad y Medio Ambiente en los siguientes principios básicos: o Asegurar el Cumplimiento de la Legislación aplicable en materia de Calidad y Medio Ambiente y otros requisitos voluntarios. o Compromiso de la Mejora Continúa, estableciendo sus metas y objetivos y garantizando que sean revisados día a día. De esta forma el servicio es mejor y la prevención de la contaminación esté más presente. Se invierte en innovación como avance hacia la Excelencia Empresarial. o Gestión de Recursos Materiales. Las instalaciones ofrecen a los clientes confort y seguridad. Su conservación y funcionamiento es uno de los objetivos primordiales. o Gestión de Recursos Humanos. Conscientes del enorme valor que aporta el equipo humano a los hoteles, se apuesta por la formación continua y se equiparan las figuras del cliente interno y externo. El objetivo, un colaborador contento y motivado y un cliente bien atendido. o Extender el Compromiso más allá de la Organización, involucrando a proveedores y clientes. El futuro de las próximas generaciones pasa por la sensibilización de todos los involucrados. Ésta es una declaración de lo que proporciona el marco de actuación de la empresa, revisada periódicamente y a disposición de los colaboradores y de todo el público en general. Fuente http://www.hotelcalatayud.com/factoria.html
  • 88. 88 Casa Rural Nuri de rei21 La Casa Rural Nuri de Rei apostó desde el principio por la calidad como vía para alcanzar la excelencia de sus servicios y es por ello que implanto los sistemas de calidad UNE ISO 9001 y la Marca de Calidad Turístico Española "Q". 21 http://www.casaruralnuriderei.com Este alojamiento fue el primero en la categoría de Casa Rural que obtuvo la certificación la UNE ISO 9001 en la provincia de Castellón. Distintivo de calidad del establecimiento
  • 89. 89 Casas Rurales de Vicorto22 Estas casas rurales son un ejemplo de excelencia en calidad ya que cuenta con los siguientes distintivos: CALIFICACIÓN TURISTICA: es un sistema de clasificación que utiliza la Comunidad donde esta ubicada la Casa Rural (como es el caso de los hoteles). En el caso de estas casas rurales, ubicadas en Castilla- La Mancha la clasificación de la casa rural se mide por le número de espigas (de una a tres, siendo tres el máximo). El número obtenido por esta casa rural es del tres. MARCA "Q": como ya se ha visto en el manual, esta marca garantiza unos estándares de calidad para el consumidor que recibe los servicios de los alojamientos avalados por la marca. 22 http://www.casasruralesdevicorto.com PREMIO REGIONAL A LA CALIDAD Y EXCELENCIA TURISTICA: es un premio que otorga la Comunidad de Castilla-La Mancha y que reconoce a las casas rurales de Vicorto su buen hacer. CERTIFICADO DE CALIDAD TIC: es un certificado que proporciona la Fundación para el Desarrollo Infotecnológico de Empresas y Sociedad y reconoce la automatización de los procesos del alojamiento.
  • 90. 90 Hotel Guadacorte Park23 Este hotel es el único en Gibraltar que dispone del reconocimiento Q de Calidad Turística. Según los propios responsables del hotel “la catalogación es un orgullo, pero también un sacrificio” y es que para conseguir esta distinción es necesario aplicar un modelo de gestión de calidad y mantenerlo en el tiempo, por lo que es necesario que el personal que forma parte del mismo se involucre y toma conciencia de las actuaciones que realiza para garantizar los requisitos que la Marca exige. 23 http://www.hace.es/hotelguadacortepark/default-es.html Noticia del establecimiento reconocido y comentarios de los responsables del mismo.
  • 91. 91 XI. Referencias Puig-Durán, J.; “Certificación y Modelos de Calidad en Hostelería y Restauración”, Díaz de Santos, 2006, Madrid La Calidad como Elemento Diferenciador de la Oferta Turística, IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS, Ayuntamiento de Pizarra http://www.icte.es http://www.efqm.es http://www.aulasred.com/formacion2/rural/flash/index.html http://www.calidadyturismo.es/dnn/Sectores/Alojamientos RuralesUNE183001.aspx http://www.ulpgc.es/hege/almacen/download/4/4373/MOD ULO_3.pdf http://redalyc.uaemex.mx/pdf/818/81802505.pdf http://www.hotelekai.es/attachments/File/CALIDAD/MANU AL_DE_CALIDAD__2_.pdf http://www.novaproject.cl/gestor/archivos/guia%20para%2 0una%20gestion%20basada%20en%20procesos.pdf
  • 92. 92 XII. Glosario de términos Introducción a conceptos básicos de la calidad hotelera: Auditoría: proceso mediante el cual se analiza y detectan posibles correcciones en el funcionamiento de una determinada actividad de la empresa. Fuente http://www.messengermania.net Certificación: procedimiento mediante el cual una tercera persona independiente al vendedor y comprador asegura que un producto, proceso o servicio cumple con una serie de requisitos establecidos con anterioridad. Fuente http://www.berissociudad.com.ar Comunidad: una comunidad es un grupo o conjunto de individuos cuyos vínculos, interacciones y relaciones se desarrollan en un espacio virtual como Internet. Fuente http://www.culturaemedellin.gov.co
  • 93. 93 Concept Mapping, o Mapa Conceptual representa conceptos y los vínculos mediante los cuales están relacionados entre sí. El Concept Mapping representa un conjunto de conceptos relacionados semánticamente. El Mapa Conceptual permite visualizar una situación de una forma más esquemática. Fuente http://www.cs.uky.edu Cookie: fichero de tamaño reducido que se aloja en el disco duro del usuario a través del servidor de la web que se está visitando y permite, entre otras cosas, recoger datos sobre la navegación del usuario. El usuario puede denegar el permiso de instalación de cookies en su disco o suprimirlas cuando finalice su sesión de navegación. Existen cookies permanentes y cookies de sesión. Las cookies de sesión son temporales y se eliminan del disco cuando se cierra el navegador o se abandona la página. Las cookies permanentes se mantienen en el disco duro del usuario hasta que éste caducan o el usuario las borra. Fuente http://es.paperblog.com/
  • 94. 94 Cronograma: herramienta utilizada en la gestión de proyectos en la cual se muestra el calendario de trabajo previsto. Fuente http://www.definicionabc.com Diagrama de flujo: herramienta que permite visualizar las etapas o pasos de un proceso por medio de símbolos gráficos. Entre las ventajas que proporcionan están:  Favorece la comprensión del modelo, al estar simplificado mediante dibujos.  Facilita la identificación de problemas o errores en el modelo y la puesta en marcha de medidas correctoras.  Facilita la comprensión de las relaciones cliente-proveedor.  Óptima herramienta de capacitación. Fuente http://es.wikipedia.org
  • 95. 95 Externalización: proceso mediante el cual se entregan ciertas actividades propias de la empresa a una empresa externa que es experta en la realización de dichas tareas. El principal motivo de llevar a cabo una externalización es el de la búsqueda de ahorro. Fuente http://www.segalasesoria.com Fidelización: proceso orientado a conseguir conservar las relaciones con los clientes durante un periodo prologado de tiempo. Fuente http://www.totombola.com/ HTML: lenguaje de programación con el que se realizan páginas web. Consiste en una serie de etiquetas también conocidas como tags que informan al navegador como representar la información a representar. Fuente http://examen-evelyn.blogspot.com.es/
  • 96. 96 Mapa de Procesos: representación gráfica de los procesos de una organización y la interrelación entre cada uno de ellos. Se distinguen tres tipos de procesos:  Estratégicos: aquellos con una influencia sobre el resto de procesos, suelen estar realizados por la Dirección General.  Clave: correspondientes a las actividades de generación de valor para el cliente.  De apoyo: aquellas que prestan servicio al resto de procesos de la organización. Fuente http://www.gestion-calidad.com Objetivo: identifica el fin al que deben dirigirse los recursos y esfuerzos con los que cuenta la organización con la intención de alcanzar la misión que previamente se ha establecido. Fuente http://tristanelosegui.com Organigrama: representación gráfica de la estructura de la organización, reflejando la jerarquía e interrelación de los distintos departamentos. Un organigrama puede incluir nombres de los responsables de cada departamento pero sin
  • 97. 97 abundar en detalles ya que su fin es informativo, de uso sencillo y de fácil comprensión. Planning: planificación previa al trabajo que se va a desarrollar. Fuente: Microsoft Office Posicionamiento Web: también conocido como posicionamiento en buscadores es el proceso de mejorar el resultado de un sitio web en diferentes buscadores de manera natural, es decir, utilizando la estructura y contenido que tiene el sitio web. Fuente http://estrategias-marketing-online.com/ Post: entrada o comentario en un blog
  • 98. 98 Proceso: conjunto de actividades sincronizadas que tienen lugar y se desarrollan con un fin. Recurrencia: manifestación reiterada de algo. Red Social: se trata de una plataforma de comunicaciones en la que la gente que se conoce o que quiere conocerse puede conectarse, en ella se centralizan los recursos como fotos y vídeos. Los recursos se son administrados por los propios usuarios. Algunos ejemplos de las redes sociales más utilizadas son:  Facebook: red social cuyo objetivo es compartir información con otras personas que conocemos, aunque existe la posibilidad de la creación de un perfil promocional con el objetivo de dar a conocer una empresa o negocio.  Tuenti: red social de creación española enfocada a un público objetivo de edad comprendida entre los 14 y los 20 años. Recurrencia
  • 99. 99  Twitter: red social que permite enviar y recibir pequeños mensajes dirigidos a una red de seguidores, es como un microblog donde los mensajes o post no pueden exceder de 140 caracteres.  Linkedln: red social de tipo profesional enfocada a establecer contactos profesionales, en la que se puede publicar tanto información personal como profesional y a través de sus perfiles generar redes y contactos.  Pinterest: red social destinada al almacenamiento de imágenes, vídeos y enlaces que permite categorizar el contenido almacenado. Su principal objetivo es que los usuarios obtengan nueva información sólo de sus preferencias o gustos.
  • 100. 100  Instagram: red social dedicada a compartir fotos creadas desde dispositivos móviles a las que se les puede aplicar un filtro de software para aumentar su atractivo.

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