Skalierung und Monetarisierung Ihrerbestehenden Social Media KontakteDominique Hess, Zürich den 24.3.2011
Intro      Welche Ihrer Firmen hat eineFacebook Fan-Page oder Twitter Account?
Intro Welche Ihrer Firmen hat eine     EIGENE Commuity?(Forum, Blog, Ideas, Mobile, …)
Intro1.0 Site   +           +       +   Listening   = gut ?                           A                           n       ...
Die neue Ära der Transparenz            Konsumenten            sprechen frank            und frei über            alles, w...
Kernfrage: Wie beeinflusse ich Reputation?Konsumenten sprechen über Sie –und erzwingen TRANSPARENZSie haben bereits eine o...
Reichweite oder Reputation?1. Der Kauf traditioneller Medien in den Netzwerken                                            ...
Reichweite oder Reputation?2. Fans über Fan-Pages aquirierenKann gut funktionieren.Nachhaltigkeit?Reputation?
Wie bildet sich Reputation?Ultimatives Ziel: ANDERE über mich sprechen zu lassenIhre Reputation wird massgeblich gebildet ...
Fish where the fish are? Was tun mit Fans/ Followern? Was wissen Sie über sie? Wer sind die Superuser/Influencer? Inhalte:...
Effiziente Skalierung nur mit externer Hilfe                          Vor Social Media   Seit Social Media# Dialog-Teilneh...
Die Superuser sind Ihr grösster Hebel           90% der User suchen und/oder lesen90-9-1      9% leisten gelegentilich ein...
Lithium Social Graph     Customer advocates or super-users     drive success: “90-9-1” Rule     Average value of a custome...
Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User
Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User                                Spass (Spieltrieb!)                 ...
KryptoKryptoPhD, Insect Toxicology andBlackberry specialistAnswered over 5’100 questionsThanked by over 1’800 peopleAnswer...
KachiwachiKachiWachi“Destinguished Logi Legend”Web Cam Specialist5 year paricipationPosted over 44’000 messagesOver 700 Ku...
Wie verwandle ich Reputation in Geschäftswert                 Anerkennung               gegenseitiger Ziele
Systematische Stimulation von Promotion,Support und Innovation                 Customer                Communities        ...
Wie man Engagement UND Reichweite maximiert    Face to                Brand     Face                Community             ...
Facebook Integration: Beispiel Swisscom
Twitter Integration: Beispiel Best Buy / twelpforce
Durchgängige Analytik: Fokus Community Health, SU und Influencer                                      More than 200 unique...
Zentralisiertes SM Management und Moderation                           Social Support Manager                            ...
Beispiele
Beispiel: Sephora (Promotion)Social Presence: Very Active•   > 865,000 Facebook fans•   > 95,000 Twitter followersGoal: Ca...
Beispiel: Hewlett Packard (Support und Innovation)$10M saved in call deflectionPositive sentiment ▲ by 300%Negative sentim...
Beispiel: Best Buy/twelpforce (Promotion, Support)Best Buy in the Top 25 SocialBrands 2009Sold 40% more LaptopsReduced Cus...
Beispiel: Swisscom (Support)Customer Self Service Community Business to ConsumerErhöhung Kundenzufriedenheit Tech Retailer...
Beispiel: Virgin Atlantic (tbd)Pressemitteilung (March 32011)… today announced plans to re-launch its social travelcommuni...
Typische KPIs zur ErfolgsmessungMain Business KPIs                                   Superusers/Influencers KPIs  Av. Bask...
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!                        www.lithium.com                        http://lithosphere.lit...
Anhang
Lithium’s Customers are LeadersLithium has been thestrongest at measuring ROI…Its case studies and referencecustomers show...
Types of SuperuserExpert   Focuses on answering user questionsVolunteer   Lets moderators know when posts need their att...
It Works For New CompaniesBusiness to Consumer/Business to Business TelecomCommunity runs all customer support(no call cen...
FICOBusiness to ConsumerFinancial Services66% increase in sales10% of support calls redirected tothe communityCommunity ur...
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Neue Wege der Monetarisierung & Skalierung von Social Media

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Über die Hebelwirkung einer eigenen Community und Speilmechanik auf den Geschaeftserfolg Ihrer facebook, twitter und anderen Social Media Aktivitaeten. Mit Superusern und Influencern auf dem Weg zu nachhaltigen Reputation Building, Mehrverkauf, Kostenreduktion von Kundenservice und Co-Creation von Innovation.

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Neue Wege der Monetarisierung & Skalierung von Social Media

  1. 1. Skalierung und Monetarisierung Ihrerbestehenden Social Media KontakteDominique Hess, Zürich den 24.3.2011
  2. 2. Intro Welche Ihrer Firmen hat eineFacebook Fan-Page oder Twitter Account?
  3. 3. Intro Welche Ihrer Firmen hat eine EIGENE Commuity?(Forum, Blog, Ideas, Mobile, …)
  4. 4. Intro1.0 Site + + + Listening = gut ? A n a l Eigene1.0 Site Community y t = signifikant besser i c s
  5. 5. Die neue Ära der Transparenz Konsumenten sprechen frank und frei über alles, was sie wollen Google indexiert Sociale Netzwerke verstärken
  6. 6. Kernfrage: Wie beeinflusse ich Reputation?Konsumenten sprechen über Sie –und erzwingen TRANSPARENZSie haben bereits eine onlineReputation ....ob Sie es möchtenoder nicht…Konsumenten trauen dieserReputation mehr als irgendetwasAnderem
  7. 7. Reichweite oder Reputation?1. Der Kauf traditioneller Medien in den Netzwerken … in der Hoffnung, das alte Sende-Modell funktioniert immer noch… Verstärktes Senden bringt Reichweite und Aufmerksamkeit, hat aber wenig Einfluss auf Reputation
  8. 8. Reichweite oder Reputation?2. Fans über Fan-Pages aquirierenKann gut funktionieren.Nachhaltigkeit?Reputation?
  9. 9. Wie bildet sich Reputation?Ultimatives Ziel: ANDERE über mich sprechen zu lassenIhre Reputation wird massgeblich gebildet von vonSuperusern/Brand Loyalists/Superfans und verbreitet vonInfluencernReputation basiert auf Engagement
  10. 10. Fish where the fish are? Was tun mit Fans/ Followern? Was wissen Sie über sie? Wer sind die Superuser/Influencer? Inhalte: Auffindbarkeit, Kontext, Lebensdauer, Weiterverwertung? Geschäftswert der Interaktion? Engagement der User UNTEREINANDER?
  11. 11. Effiziente Skalierung nur mit externer Hilfe Vor Social Media Seit Social Media# Dialog-Teilnehmer 7 7 1000# Dialoge Firma-Kunde 6 6 999# Dialoge Kunde-Kunde 0 15 500’000Total möglicher Dialoge 6 21 500’999
  12. 12. Die Superuser sind Ihr grösster Hebel 90% der User suchen und/oder lesen90-9-1 9% leisten gelegentilich einen Beitrag 1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser) Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte,30-50% typischerweise auch die relevantesten und hochwertigsten
  13. 13. Lithium Social Graph Customer advocates or super-users drive success: “90-9-1” Rule Average value of a customer advocate over € 50’000 - € 250’000/year
  14. 14. Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User
  15. 15. Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User Spass (Spieltrieb!) Belohnung Anerkennung Visibilität
  16. 16. KryptoKryptoPhD, Insect Toxicology andBlackberry specialistAnswered over 5’100 questionsThanked by over 1’800 peopleAnswered over 4’300 questionsThanked by over 2’100 people
  17. 17. KachiwachiKachiWachi“Destinguished Logi Legend”Web Cam Specialist5 year paricipationPosted over 44’000 messagesOver 700 Kudos received
  18. 18. Wie verwandle ich Reputation in Geschäftswert Anerkennung gegenseitiger Ziele
  19. 19. Systematische Stimulation von Promotion,Support und Innovation Customer Communities Social CRM is a core element of every Web 2.0 project Social CRM turns customers into a competitive advantage Social Amplifying effect as empowered CRM customers and influencers can • Promote Social Traditional • Support Networks CRM • Innovate
  20. 20. Wie man Engagement UND Reichweite maximiert Face to Brand Face Community Brand Gründen eine eigene Community Community + Finde eine Leidenschaft SocialEngagement Networks Targeted Emails Social Networks Baue ein Spiel Integriere die Sozialen Kanäle Identifiziere + pflege SU/Influencer Zentralisiere und systematisiere TV Ads den Einsatz von Social Media, Vermeidung von Silos Reach
  21. 21. Facebook Integration: Beispiel Swisscom
  22. 22. Twitter Integration: Beispiel Best Buy / twelpforce
  23. 23. Durchgängige Analytik: Fokus Community Health, SU und Influencer More than 200 unique metrics  On-demand charts showing progress over time for each metric Community Health  Regular reports that include our Community Health Index Cultivate your Superusers Influencers: Find those who really Influence Compare yourself against the best  Advanced benchmarking through our Customer Success Service offering
  24. 24. Zentralisiertes SM Management und Moderation Social Support Manager  Pre-moderation, Post-moderation  Act on content in the community or in Twitter  Escalate & assign to anyone in the community  Crowd source experts in the community to respond to content  Act on content in one place – reject, approve, edit or escalate content  Classify content and send for review  Notify the user of moderation
  25. 25. Beispiele
  26. 26. Beispiel: Sephora (Promotion)Social Presence: Very Active• > 865,000 Facebook fans• > 95,000 Twitter followersGoal: Capture the Conversation• Sephora = Beauty• Beauty Mavens = Word of MouthProximity to point of purchase drivesrevenue http://www.sephora.com/beautyadvice/
  27. 27. Beispiel: Hewlett Packard (Support und Innovation)$10M saved in call deflectionPositive sentiment ▲ by 300%Negative sentiment ▼ by 50%300% increase in searchengine placement for topkeywords
  28. 28. Beispiel: Best Buy/twelpforce (Promotion, Support)Best Buy in the Top 25 SocialBrands 2009Sold 40% more LaptopsReduced Customer Complaints by Business to Consumer20% in Retailer year Tech the firstLithium provides 5 millionUSD/year of value to Best BuyBest Campaign in 2010: CannesLions http://forums.bestbuy.com/bb/
  29. 29. Beispiel: Swisscom (Support)Customer Self Service Community Business to ConsumerErhöhung Kundenzufriedenheit Tech RetailerReduktion von Supportkosten durchCall Deflection4-SprachigForum, Blogs, IdeasFacebook IntegrationTwitter IntegrationSSO
  30. 30. Beispiel: Virgin Atlantic (tbd)Pressemitteilung (March 32011)… today announced plans to re-launch its social travelcommunitysite, www.vtravelled.com, with astrategy focused on rewardingtheir frequent flyers usinggaming mechanics.
  31. 31. Typische KPIs zur ErfolgsmessungMain Business KPIs Superusers/Influencers KPIs Av. Basket size community member Top Superusers Repeat purchase frequency comm. member Superusers at risk Cost savings direct and indirect call deflection Potential new Super Users Most business driving posts (m. z.B. Omniture) Top InfluencersCommunity Health Index Standard Community KPIs Members # Pageviews Content Zustand heute # Posts Traffic # Registrierungen Liveliness # Searches Interaction Entwicklung in Zukunft Minutes spent Responsiveness ….
  32. 32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!! www.lithium.com http://lithosphere.lithium.com/
  33. 33. Anhang
  34. 34. Lithium’s Customers are LeadersLithium has been thestrongest at measuring ROI…Its case studies and referencecustomers show measurablebusiness results. Upgrade from competing vendor
  35. 35. Types of SuperuserExpert Focuses on answering user questionsVolunteer Lets moderators know when posts need their attentionLeader Takes a lead role in helping resolve issues on the community Provides advice and feedback to the community managerAdvocate Defends the company and the brand against unfounded criticism Vocally supports the community manager/moderators
  36. 36. It Works For New CompaniesBusiness to Consumer/Business to Business TelecomCommunity runs all customer support(no call centre)100% of questions answered bycommunity95% of questions answered inunder 60 mins90 ideas implemented or in development
  37. 37. FICOBusiness to ConsumerFinancial Services66% increase in sales10% of support calls redirected tothe communityCommunity urls now attract nearly40% of all FICO traffic – and over850k customers served.

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