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E transformation Services à la Personne - MBA MCI - Octobre 2013
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E transformation Services à la Personne - MBA MCI - Octobre 2013

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La transformation digitale du secteur des services à la personne. Les marchés A to B to C, C to C et B to C. Etude des stratégies webmarketing B to C. Prospectives en 2030.

La transformation digitale du secteur des services à la personne. Les marchés A to B to C, C to C et B to C. Etude des stratégies webmarketing B to C. Prospectives en 2030.

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  • 1. Services à la personne #etransfosap www.polleverywhere.com/etransfo
  • 2. 1. Historique, Le marché, Evolution de la chaîne de valeur 2. Le A to B to C 3. Le C to C 4. Le B to C 5. Les prospectives en 2030
  • 3. 1. 2. Définition Histoire : les grandes étapes 1. L’évolution des besoins, de la demande… et de l’offre! 2. L’évolution des aides gouvernementales 3. L’état du marché : les acteurs en 2013 1. Qui sont les acteurs (privés, publics…) 2. Le sociostyle du travailleur en SAP 4. LES chaînes de valeurs
  • 4. La notion de « services à la personne » a été définie par la loi du 26 juillet 2005 : « Les activités de services à la personne sont En définies termes, c’est le recours à une aide d’autres comme les activités de professionnelle salariée exerçant directement garde d’enfants, d’assistance aux au domicile de l’utilisateur du service. personnes âgées ou dépendantes ou d’entretien ménager réalisées au domicile de la personne ou dans l’environnement immédiat de son domicile ». Aide sociale Aide à la personne Aide à domicile MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 5
  • 5. LOI BORLOO MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 6
  • 6. Seniors et handicapés / santé Confort / Qualité de vie Enfants / service à la famille Services à la personne MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 7
  • 7. SONDAGE EN LIVE ...   2013 DES MCI MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 8
  • 8. SOURCE 02 MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 9
  • 9. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 10
  • 10. … le personnel de maison
  • 11. L'esclavage est la condition d'un individu : • privé de sa liberté, • qui devient la propriété, • exploitable et négociable comme un bien matériel, d'une autre personne Il ne retrouve sa liberté que s’il est affranchi par son maître MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 12
  • 12. Domestique (du latin domesticus) se dit de tout ce qui concerne le domicile (mot dérivé, comme domestique du latin domus la maison) et, par extension, de ce qui concerne le ménage et la vie privée. Gouvernante Palefrenier Cuisinier Serviteur MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 13
  • 13. • La famille est solidaire • Femmes aux foyers • 1eres révolutions technologiques (facilitation des taches ménagères) Pas/peu de SAP 1907 : La femme mariée qui travaille a le droit de disposer de son salaire (mais pas de gérer ses autres biens) MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 14
  • 14. • Les femmes travaillent • Les services à domicile sont destinés aux publics fragiles (seniors et handicapés) 1ères Impulsions gouvernementales MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 15
  • 15. Un marché accéléré par la convergence de facteurs : • les femmes travaillent de plus en plus, de plus en plus loin du domicile • La population vieillit Un marché attractif mais encore peu structuré Les différents gouvernements souhaitent contrôler ce secteur en essor et lutter contre le travail dissimulé qui se développe MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 16
  • 16. Objectif de politique sociale : •Accompagner les personnes âgées et dépendantes qui sont de plus en plus nombreuses Objectif de création d’emplois : •Soutenir l’emploi de personnes peu qualifiées •Lutter contre le travail dissimulé (travail au noir) •Rendre ce marché moins « opaque » MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 17
  • 17. Une incitation fiscale / sociale auprès de tous les acteurs (particuliers et prestataires) de la chaîne de valeur Réduction d’impôts Création du CESU Réduction des charges Subvention nements Baisse de TVA MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 18
  • 18. Objectif « 500.000 emplois en 3 ans »  Objectif de politique sociale  Objectif de création d’emploi  Structurer l’offre et le développement d’entreprises prestataires de services  Développer la qualité des emplois  Promouvoir le secteur des SAP. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 19
  • 19. Avant 1950 1950-1990 Pas de SAP Impulsion gouvernementale 2000-2005 Un marché attractif mais encore peu structuré Depuis 2005 (plan Borloo) Les SAP « pour tout » et « pour tous » MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 20
  • 20. 11,3Mds 17Mds D’euros générés par ces services à la personne D’euros générés par ces services à la personne En 2011 En 2005 17,4 Mds / 37 Mds incluant le travail au noir* En 2013 *Source : Xerfi Precepta – Oct 2013 MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 21
  • 21. 4 millions Les services à la personne * Aide à la de ménages consommateurs en 2011, soit 17% des ménages français famille 5% 26% Services de la vie 69% quotidienne Services aux personnes dependantes *Source : ANSP 2010 MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 22
  • 22.    887 000 emplois ETP en 2011, soit 4% des ETP de l’économie française 330 000 emplois créées depuis 2005 2 millions de professionnels en 2011 Sources : BIPE – prévisions 2011 + Nova avril 2012 MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 23
  • 23. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 24
  • 24. Je suis :  Une femme  De plus de 50 ans  Sans diplôme Mon métier est :  Mal rémunéré  A temps partiel « subi »  Sans perspectives de carrières Fracture numérique! MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 25
  • 25. Je suis :  Un particulier  Moins de 40 ans  En couple avec enfants  Actifs Sinon, je suis : • Une entreprise du privé • Une association Source Baromètre BIPE-ANSP Automne2013 2011 26 MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre
  • 26. Je suis :  Une personne seule  De plus de 70 ans  Inactive Source Baromètre BIPE-ANSP Automne 2011 MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 27
  • 27. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 28
  • 28. La chaîne de valeur des services à la personne… en un coup d’oeil Acteurs institutionnels Etat / Région / collectivités locales… Syndicats… Intervenant (réalise la prestation) Employeur 3 types de relations : Prestataire - privé : Généraliste ou Spécialiste - Associations Le particulier client du prestataire «employeur» BtoC AtoBtoC (situation de handicap ou dépendance) Aides publiques « publics fragiles » Bénéficiaire (Client / Usager) Prestataire, public ou privé, appelé mandataire Le particulier « Bénéficiaire » d’aides mono ou multi-employeur CtoC («Gré à gré ») Accueil de la demande Formalisation du service (devis, contrat) Affectation de l’intervenant Réalisation du service Suivi et évaluation de la prestation
  • 29. 3 transformations digitales différentes ?
  • 30. 1-Les étapes 2-Les conseils généraux 3-Les associations 4-Le CESU 5-Les pratiques
  • 31. 1- Les étapes 1 2 3 Dossier à compléter par le demandeur Étude du dossier par la collectivité Versement allocation au demandeur MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 32
  • 32. 2-Les conseils généraux : Missions principales  Coordinations d’actions vers les personnes âgées - Faciliter le maintien à domicile - Soutien hébergement dans établissement d’accueil - Aides APA et PCH.  Quelques e-services peu développés MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 33
  • 33. 2-Les conseils généraux Associations 4,5 Mds Bénéficiaires particuliers d’€ 100 conseils généraux 74% femmes 50% + 85 ans PCH Allocation Personnalisée d’Autonomie 1.2 Mns bénéficiaires-2011 Prestation de Compensation du Handicap 185k bénéficiaires-2011 MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 34
  • 34. 3-Les associations Installées de longue date Dirigeants plutôt féminins CA > 250 000 € 75% < 10 salariés à Tps Partiel Forte implantation dans les petites et moyennes communes MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 35
  • 35. 4- Qu’est-ce que le CESU MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 36
  • 36. 4- Un moyen de contrôle peu efficace Bénéficiaires particuliers 30% 100 conseils généraux 1,35 Mds € 70% 315 Mns € MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 37
  • 37. 5-Les pratiques des conseils généraux MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 38
  • 38. 5-Les pratiques des conseils généraux  Le conseil général de la Sarthe: MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 39
  • 39. 5-Les bons élèves  L’accessibilité aux technologies pour les bénéficiaires: Bon exemple: Tablette Tooti family* Centre communal d’action sociale (CCAS) de Château-Thierry distribue des smartphones aux intervenantes MBA-MCI E-Transformation SAP MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 40
  • 40. 5-Les pratiques des associations MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 41
  • 41. A to B to C Synthèse  Chaque Conseil Général est autonome dans son fonctionnement, disparité  Des associations aux pratiques peu digitalisées  Un public cible très âgé, pas digitalisé  Un CESU peu utilisé MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 42
  • 42. 1- Le type de relation et son fonctionnement 2-Le problème du secteur 3-La recherche du professionnel 4- La réalisation de la prestation 5- Le paiement
  • 43. 1-Le fonctionnement MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 44
  • 44. 1-Le fonctionnement 1 Recherche du professionnel 2 3 Réalisation de la prestation Paiement de la prestation MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 45
  • 45. 2-Le fléau du travail au noir de ce secteur MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 46
  • 46. 3-La recherche du professionnel
  • 47. 3-Les plateformes communautaires  Réintermédiation MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 48
  • 48. 3-Les plateformes communautaires MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 49
  • 49. 3-Les plateformes communautaires MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 50
  • 50. 3- Des applications mobiles MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 51
  • 51. 3-Les usages 56% MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 52
  • 52. 4-La réalisation de la prestation MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 53
  • 53. 5-Le paiement de la prestation  Contrat de travail  Paiement  Déclarations administratives  Cas particulier : le Cesu préfinancé MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 54
  • 54. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 55
  • 55. 2003 Création du site internet 2008 Inscription en ligne 2012 50% déclarations en ligne 2015 Nouvelle version 1,5 millions VU par mois 1 500 e-mails par jour 1 000 appels par jour MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 56
  • 56. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 57
  • 57. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 58
  • 58. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 59
  • 59. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 60
  • 60. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 61
  • 61.   Faible digitalisation Rôle proactif de l’Etat pour lutter contre le travail au noir ◦ Simplification des procédures ◦ Mise en place de nouveaux outils  Forte volonté de se rapprocher des utilisateurs MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 62
  • 62. Définition Profil des entreprises La chaîne de valeurs Etude de la présence sur Internet Les bons élèves
  • 63. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 64
  • 64. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 65
  • 65. 1 2 Recherche du Réalisation de professionnel la prestation 3 4 Paiement de la prestation Evaluation de la prestation MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 66
  • 66. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 68
  • 67. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 69
  • 68. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 70
  • 69.  Des CPC à prix raisonnables  Pour quelle rentabilité ? MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 71
  • 70.  Des annonceurs très nombreux MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 72
  • 71.  Agence web spécialisée sur les services à la personne N’existe plus ! MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 73
  • 72. Quelques entreprises utilisent le QR Code : Facturer le temps réel de prestation Reste très peu utilisé 1 2 3 L’intervenant flash le code à son arrivée L’intervenant réalise sa prestation L’intervenant flash le code à son départ MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 75
  • 73.  Cas particulier du soutien scolaire en ligne MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 76
  • 74.  Apologic: Applications et solutions Web Dédiées au SAP MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 77
  • 75. « LA GARANTIE SATISFAIT REFAIT OU REMBOURSE » MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 79
  • 76. Notation et recommandations par formulaire MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 80
  • 77. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 81
  • 78. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 82
  • 79.  Les forums : Les mamans s’expriment et se renseignent - Compétences & expériences des intervenants - Coût des prestations MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 83
  • 80. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 85
  • 81. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 86
  • 82.  La recommandation MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 87
  • 83. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 88
  • 84. 31 39% 49 Présent Absent 61% MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 89
  • 85. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 90
  • 86. 14 17% 66 Présent Absent 83% MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 91
  • 87. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 92
  • 88. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 93
  • 89. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 94
  • 90. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 95
  • 91. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 96
  • 92. Analyse de la stratégie digitale d’O2
  • 93. Site commercial Espace client Site dédié recrutement Espace salarié Homme-demenage.fr Stoptravail-aunoir.fr MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 98
  • 94. Site O2.fr Date lancement site Avant 2004 Trafic SEO 11 146 PageRank 5 Nbre de backlinks 66 Adwords ? Oui O2recrute.fr mars-12 3 617 4 20 Oui homme-demenage.fr mars-10 542 3 6 mars-10 48 3 5 281 Trafic s'effondre en février 2010 (+90k à -5k) 1 Annonce dédiée à l'emploi de sénior Non stop-travail-aunoir.fr Nbre Commentaire d'annonces Non Pas de versions mobiles du site Pas d’applications iOS & Android Pas d’inscription à la newsletter sur home MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 99
  • 95. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 100
  • 96. Principaux mots clés SEO Exemple annonce Adsense: MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 101
  • 97. Facebook Twitter Google + Pinterest Youtube Présence 2 091 fans 1 146 followers 0 16 abonnés 57 abonnés Régularité 1-2 infos par semaine 2 611 tweets 0 157 pins 30 vidéos Partenaire de la page Facebook: « Je suis maman, j’ai pas le temps »  20 000 fans Un blog = un article toutes les deux semaines en moyenne. Entre 20 et 50 partages généralement. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 102
  • 98. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 103
  • 99. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 104
  • 100. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 105
  • 101.    Marché très atomisé Beaucoup de présence internet sans vraie stratégie Un bon élève : O2, qui peut aider le marché à se développer MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 106
  • 102. Les services à la personne en 2030
  • 103. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 108
  • 104.  Services à la personne : “Le seul secteur qui reste à réintermédier via internet » Denys Chalumeau (Billetreduc, promovacances, seloger) MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 109
  • 105. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 110
  • 106. I. Impulsion de l’Etat 18/09 •Anne Lauvergeon, "La silver economy sera l’une des sept ambitions stratégiques retenues par la commission Innovation 2030 » Présidente de la commission « Innovation 2030 » • Jean-Marc Ayrault lance la concertation pour une loi cadre d’adaptation au vieillissement en 2014 14/10 • Un projet de loi cadre à plusieurs volets " • Les 3 A" qui devra veiller aux capacités des finances publiques et aux degrés de maturité des dossiers • Anticipation / Adaptation / Accompagnement MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 111
  • 107. I. Impulsion de l’Etat MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 112
  • 108. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 113
  • 109. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 114
  • 110. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 115
  • 111. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 116
  • 112. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 117
  • 113. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 118
  • 114.   La robotique Les implantation de puces connectées MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 119
  • 115. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 120
  • 116. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 121
  • 117. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 122
  • 118. La e-transformation du secteur doit permettre :  Une concentration du secteur au sein de réseaux  Une horizontalité des échanges  Une homogénéisation des procédures  Une professionnalisation des intervenants  Le troc de services circulaire MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 123
  • 119. MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 124
  • 120.   Caroline Bihel, gérante de Services-Etoiles Sandrine Bourel, responsable Lignes de produit, La Banque Postale  Denys Chalumeau, fondateur Seloger.com Marianne Chauvet, responsable Titres de service,  Adrien Gauthier, responsable Communication  Benoit Mounier, directeur du développement des  La Banque Postale Cesu Accorderies en France MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 125