2010 03 16 Salone d'Impresa: Ripartono le vendite - 4° Incontro
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2010 03 16 Salone d'Impresa: Ripartono le vendite - 4° Incontro

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Quarto appuntamento del ciclo di incontri a tema "Riaprtono le vendite" organizzati dal Salone d'Impresa e curati da Team Network. In questo incontro Fabiano Mason presenta "CRM e Social CRM" per le ...

Quarto appuntamento del ciclo di incontri a tema "Riaprtono le vendite" organizzati dal Salone d'Impresa e curati da Team Network. In questo incontro Fabiano Mason presenta "CRM e Social CRM" per le aziende.

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2010 03 16 Salone d'Impresa: Ripartono le vendite - 4° Incontro Presentation Transcript

  • 1. Ripartono le vendite! Metodi, Strumenti e Proposte su nuove modalità in atto nelle imprese Incontro 4 16 Marzo 2010
  • 2. CRISI e cambiamento del mercato Obiettivi aziendali Nuove leve “pre-crisi” competitive • elevati margini (elevato mark-up) • qualità di prodotto (marchi qualità, certificazioni, ISO) • riduzione costi produzione (decentralizzazione, produzione estera)
  • 3. CRISI e cambiamento del mercato Obiettivi aziendali Nuove leve “pre-crisi” competitive • elevati margini Era del (elevato mark-up) Cliente (*) • qualità di prodotto (marchi qualità, certificazioni, ISO) • riduzione costi produzione (decentralizzazione, (*) definizione e titolo produzione estera) del volume di A. Busacca IlSole24Ore Libri
  • 4. “Era del Cliente” e strutture organizzative aziendali prima dopo St r u t t u r a o r g a n i z z a t i v a a pi ù l i v el l i ( t r adi z i onal e) Ve r t i c e a z i e n d a l e Staff Direzione Direzione Direzione Direzione Direzione Direzione Direzione Amministrativa Finanziaria Vendit e Marketing Logistica Te c n i c a Uffici Uffici Settore Settore Settore Divisioni Settore Settore Settori Assistenza Amministrativi Amministrativi Finanziario A r e a Ve n d i t e Area Prodotto Marketing Acquisti Produzione Progettazione tecnica Reparto 1 Reparto 2 Reparto "n" risorse risorse risorse strutture organizzative tradizionali (rigide, strutturate, poco flessibili…) struttura organizzativa “cliente-centrica”
  • 5. “Era del Cliente” strumenti attuativi adozione di una strategia aziendale finalizzata al C.R.M. struttura organizzativa “cliente-centrica”
  • 6. Cos’è il CRM? C.R.M. Customer Relationship Management (Gestione della relazione con il Cliente) una metodologia aziendale che pone il cliente al centro di tutte le attività ed i flussi di comunicazione, al fine di massimizzare i vantaggi reciproci del rapporto
  • 7. quali sono i vantaggi del CRM? • un’azienda orientata al cliente è meno esposta agli attacchi della concorrenza (processo di fidelizzazione). • serve a migliorare tutti i processi di comunicazione da e per il cliente. • consente di porre in primo piano le esigenze specifiche di ogni cliente e di seguirlo in tutti i processi pre e post vendita. • consente di migliorare il cross-selling, ottimizzare il ritorno delle campagne di vendita e, in generale, tutti i processi di mass-marketing. • consente al cliente di avere un ruolo attivo nella relazione col fornitore e, di conseguenza, un migliore servizio. E molti ancora.
  • 8. attenzione però • realizzare un sistema di CRM significa mettere in atto una serie di processi organizzativi aventi come obiettivo la relazione, e quindi la conoscenza, del Cliente e dei fatti aziendali che lo coinvolgono. Non equivale dunque alla semplice acquisizione di un prodotto software! • nel realizzare un sistema di CRM ha priorità la fase progettuale, dai contenuti fortemente strategici ed organizzativi, rispetto a quella di pura implementazione informatica che, se pure importante, deve dipendere dalla prima fase e non condizionarla.
  • 9. attenzione però Illustri esperti ed organismi internazionali di auditing aziendale hanno confermato l’importanza di un corretto approccio progettuale ai fini del risultato finale di tutto il progetto di CRM. E’ stato rilevato che in America circa il 70% dei progetti di CRM fallisce o non ottiene i risultati previsti. Le cause sono molteplici, ma sicuramente l’equivoco di fondo appena citato (CRM = prodotto sw) e la sottovalutazione della fase di analisi strategica, di marketing ed organizzativa, sono tra le principali.
  • 10. E’ costoso adottare un sistema di CRM efficace? • la vera difficoltà iniziale è il cambiare l’atteggiamento aziendale verso il cliente • il costo è quasi sempre più che proporzionato alle dimensioni organizzative e può essere affrontato, con un progetto coerente, per fasi differenziate e successive (piccoli passi) • un progetto di CRM porta sicuramente a dei benefici in termine di riduzione dei costi di gestione del cliente e di redditività dell’aziende di vendita. .
  • 11. Il ciclo delle attività di CRM 1 Acquisizione informazioni sui clienti (on-line e off-line) 2 8 Interpretazione delle informazioni Feed-back e sviluppo della dal Cliente/Mercato conoscenza (knowledge) 7 3 Fidelizzazione della Segmentazione clientela e sviluppo della clientela sulla di relazioni CLIENTE base del valore per fiduciarie (effettivo e/ l’azienda o prospect) 6 4 Personalizzazione Individuazione dei della relazione, clienti a maggior della valore e/o comunicazione, dei importanza prodotti e servizi strategica 5 Sviluppo di una proposizione di valore in termini di contenuti, prodotti/servizi . (fonte:Farinet e Ploncher, Customer Relationship Management, Etas, Milano 2002)
  • 12. BI (OLAP) Sistema informativo Customer Anagrafiche Contabilità Marketing Vendite Altre fonti service
  • 13. Analisi BI (OLAP) Sistema informativo Customer Anagrafiche Contabilità Marketing Vendite Altre fonti service
  • 14. Conoscenza del Cliente Analisi BI (OLAP) Sistema informativo Customer Anagrafiche Contabilità Marketing Vendite Altre fonti service
  • 15. Adattamento Azioni Conoscenza del Cliente Analisi BI (OLAP) Sistema informativo Customer Anagrafiche Contabilità Marketing Vendite Altre fonti service
  • 16. CLIENTE Canali di contatto Cust. service WEB E-mail Fax Telefono ……… Contatto diretto Adattamento Azioni Conoscenza del Cliente Analisi BI (OLAP) Sistema informativo Customer Anagrafiche Contabilità Marketing Vendite Altre fonti service
  • 17. CLIENTE Canali di contatto Cust. service WEB E-mail Fax Telefono ……… Contatto diretto Adattamento Azioni apprendimento Conoscenza del Cliente Analisi BI (OLAP) Sistema informativo Customer Anagrafiche Contabilità Marketing Vendite Altre fonti service
  • 18. = conoscenza del Cliente Knowledge Management
  • 19. Per concludere con il CRM… Il CRM, quindi, può diventare uno strumento per il vantaggio competitivo aziendale. Anche e soprattutto in tempo di crisi. Un particolare che può fare la differenza in un mercato sempre più competitivo. .
  • 20. E il Social CRM? “sCRM (Social CRM) is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.” Fonte: http://blogs.zdnet.com/crm/?p=829
  • 21. Aspetto centrale del sCRM La collaborazione aperta • Chiunque può dare un contributo • Il contributo è libero e visibile • L'azienda diventa facilitatore della collaborazione e non censore
  • 22. L'espansione del “R” Con il sCRM la gestione della Relazione passa: DA Azienda e Cliente A Azienda e Partner Azienda e Concorrenza Concorrenti Partner Azienda e Azienda Cliente e Partner Cliente e Concorrenza Cliente e Cliente Azienda Partner e Concorrenza
  • 23. L'espansione dei punti di contatto con il Cliente Canali di contatto del CRM Cust. service WEB E-mail Fax Telefono ……… Contatto diretto Canali di contatto del sCRM • Video sharing • Forums • Podcast • Widgets • Slides sharing • Auction website • Photo sharing • Reviews and ratings in retail sites • Price comparison website • Social Bookmarking • Wish lists • Social Networks • Blogs • Microblogs • RSS • Wikis Cust. service WEB E-mail Fax Telefono ……… Contatto diretto
  • 24. Vantaggi? Si stabilisce una relazione più stretta e continua con il cliente Si capisce in dettaglio cosa il pubblico voglia Si abbattono i costi di supporto Si migliora la qualità dell’esperienza I dipendenti si possono esporre verso l’esterno dando un contributo in base al ruolo e all’esperienza Si aumentare la fiducia da parte del cliente Si costruisce un patrimonio di intelligenza collettiva comune Si aumenta il livello di soddisfazione nell’uso
  • 25. Che fare? 6 raccomandazioni... 1. Ascoltate prima l'utente, Poi partite con un semplice caso studio 2. Respirate “Social”: Investite nella formazione e nella gestione del cambiamento 3. Il social CRM è complementare al CRM: allineate il vostro caso studio con la vostra strategia CRM 4. Dimostrate valore: Misurate gli obiettivi di business e non l'impegno nel “socializzare” 5. Incoraggiate la giusta mentalità di approccio: I nuovi sviluppi richiedo rapide interazioni. Siate “agili” 6. Trovate altri pionieri. Fonte: http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-crm-the-new-rules-of-relationship-management