Nyttovärdering 3.0

3,339 views

Published on

Mätmetoder för sociala medier.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,339
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,504
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Nyttovärdering 3.0

  1. 1. NYTTOVÄRDERING 2.0 VIVECA NYSTRÖM OCH LINNÉA SJÖGREN SFIS STOCKHOLM 2012-04-19
  2. 2. AGENDA10.00 Presentationsrunda10.30 Nyttovärdering11.00 Workshop11.15 Redovisning11.30 Omvärldsspaning #nytto212.00 Lunch13.00 Metoder & verktyg13.40 Workshop14.30 Kaffe15.00 Redovisning16.00 Avslutning
  3. 3. • Vad är det vi gör – processkartläggning• Vad kostar det vi gör – kostnadskalkyl• Hur stor är kundernas nytta av det vi gör – nyttoanalys
  4. 4. HUR HITTAR VI NYTTOR?• Vad levererar vi?• Vad tycker kunderna att vi gör?• Vilka mål har vi?
  5. 5. NYTTA FÖR VEM?• Låntagaren (studenten)• Huvudmannen / bidragsgivare• Samhällsnytta (t ex lokalsamhällets)• Universitetets personal (bibliotekarier, lärare, forskare)• Staten (uppdragsgivaren)…någon annan intressent?
  6. 6. VILKA ”VÄRDEN” ÄR NYTTA?• Pengar?• Värderingar / åsikter?• Beteenden?• Tid?• Trivsel?• Kunskap?• Kompetens?• Anständighetsnytta: miljö, rättvisemärkt kaffe, kläder tillverkade utan barnarbete etc
  7. 7. NYTTOVÄRDE UR KUNDPERSPEKTIV ”Det är brukarna som ytterst bedömer denupplevda tjänstekvaliteten och i sista hand ger allaaktiviteter ett värde”Organisationsanpassning för utveckling av24-timmarsmyndigheten /Statskontoret, 2005
  8. 8. UPPFÖLJNING ELLER UTVÄRDERING? Uppföljning Utvärdering• Periodiskt • Gör vi rätt saker? återkommande • Gör vi saker på rätt sätt? redovisning • Hur ligger vi till• Strukturerat kvalitetsmässigt?• Systematiskt • Hur ser det ut i omvärlden?• Rutinarbete • Kreativt … t ex med hjälp av • Krävande Balanserade styr- • Oregelbundet kort
  9. 9. VERKTYG “bygga relationer” ”spridaKundenkäter kännedom om och ökaIntervjuer användningen av informationsresursWorkshops erna” “kreativObservationer mötesplats”Statistik ”facilitatingCBA knowledge creation” “inspirera till ”contribute to a medskapande” meaningful and informative leisure time”
  10. 10. HUR FORMULERA RELEVANTA MÅL FÖR BIBLIOTEKET?• Undvika floskler• Visioner eller mätbara mål – vem ansvarar för vad• Processkartläggningar: vad gör vi och för vem?• SMARTa mål: specifika, mätbara, accepterade, relevanta, tidsatt a och gärna innebära en viss ansträngning…
  11. 11. VAD GÅR ATT MÄTA?• Lokalers nyttjande: observation• Informationskompetens: stickprov• Kvalitet: publikationsanalys (bibliometri, twittrande, bloggande…)• Ekonomisk nytta: Cost benefit• Kundens uppfattning: enkäter ersätts av sociala medier?• Image: attitydundersökningar (SOM-institutet)• Läsupplevelse, friskvård etc: intervjuer, läsarundersökningar
  12. 12. HUR MÄTA OCH UTVÄRDERA ”HÅRDA” OCH ”MJUKA” FAKTORER? Hårda faktorer Mjuka faktorer• utlån • vad tycker kunden• nedladdningar, • har vi rätt bestånd• kvadratmeter etc • image • mötesplatsLätt att mäta.Inte alltid lätt att Svårt att mäta.utvärdera. Utvärderingen en lärprocess. Ger insikt, inte resultat.
  13. 13. ATT MÄTA EFFEKT AV ARBETE MEDIDENTITET, VARUMÄRKE, PROFIL, VÄR DEGRUND ETC….• Vilka mål vill vi uppnå?• Är image en indikator för måluppfyllelse?• Vad tycker folk om biblioteket idag? (nollmätning)
  14. 14. MÅL Samhällsnyttigt Fler besökare Fler utlån Kreativ mötesplats LegitimitetAKTIVITET Varumärke EFFEKT Profil Värdegrund Visioner Identitet etc… Image
  15. 15. LEGITIMITETS- OCH IMAGEUNDERSÖKNING• Göteborgs stadsbibliotek hösten 2007• Fysiska byggnaden och webbplatsen• Varför kom de? Vad gjorde de där? Vad tyckte de om Stadsbiblioteket? Vilken funktion hade biblioteket?• Enkät + öppna frågor
  16. 16. FRÅGOR SOM MÄTER LEGITIMITET• Angeläget?• Överflödigt?• Mötesplats?• Viktigt för integration och mångfald?• Nödvändigt?• Viktigt för demokratin?
  17. 17. FRÅGOR SOM MÄTER IMAGE• Töntigt?• Modernt?• Gammaldags?• Solidariskt?• Kreativt?• Byråkratiskt?
  18. 18. IMAGE
  19. 19. NOLLMÄTNING
  20. 20. NYA ARENOR MÖJLIGGÖR UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING AV BIBLIOTEKETS ROLL I SAMHÄLLETMänniskor uttrycker sin åsikt hela tiden iFacebook, Twitter, bloggar,tidningsartiklar, ”läsarstormar” etc.
  21. 21. SYNEN PÅ BIBLIOTEKET
  22. 22. KVALITATIV ANALYS AVBLOGGAR, ARTIKLAR OCH ANDRA LÄNGRE TEXTER• Sökning och urval (gallring, mötesplats, kulturhus…)• Objektiv och systematisk beskrivning av innehållet• Noggrann beskrivning av omständigheter viktigt för trovärdigheten
  23. 23. UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING MED HJÄLP AV SOCIALA MEDIER• Vad vill vi med sociala medier?• Vilka mål vill vi uppnå?• Vilka är våra kunder?
  24. 24. WORKSHOP 1• Koppla ihop mätetal med mål• Grupper om 3• Verklighetsbaserat exempel..
  25. 25. STADSBIBLIOTEKET GÖTEBORGUtdrag ur Kulturförvaltningens Årsrapport 2011: Biblioteket började arbeta mer strukturerat med socialamedier tidigt i våras. En strategi och en taktisk plan togs framoch redaktioner för de olika medierna bildades. Alla inlägg påbloggen, twitter, facebook och YouTube finns samlade på sidanstadsbiblioteket.nu. Facebook är den största succén än sålänge med 4 000 fans, varav hälften är under 35 år. YouTubeanvänds i första hand för instruktionsfilmer och Bloggen förlitteraturrelaterade inlägg. Målet med de sociala medierna är iförsta hand att föra en dialog med användarna och atttillsammans med dem skapa biblioteket och dess innehåll. (minkursiv/VN)Att de sociala medierna också fungerar som en effektivmarknadsföringskanal är att betrakta som en bonus. Under sistakvartalet 2010 har aktiviteten på stadsbiblioteket.nu ökatmarkant.
  26. 26. Twitter Blogg# egna tweets (svårt att # besökstidmäta) # återvändande# retweets, mentions # egna inlägg# followers # besökares inlägg # från sökmotor # antal besökta sidor # unika sidvisningar # kommentarer # gilla
  27. 27. YouTube Facebook# antal visningar # fans# egna uppladdningar # kommentarer# prenumeranter # gilla # fotovisningar# favorit/flaggning # inläggskvalitet# kommentarer (interaktioner per fan per månad) # ålder på aktiva användare (omätbart)
  28. 28. TILLSAMMANS MED ANVÄNDARNA SKAPA BIBLIOTEKET OCH DESS INNEHÅLLMätning:
  29. 29. FÖRA EN DIALOG MED ANVÄNDARNAMätning:
  30. 30. VI FÖREDRAR ATT SÄNDA FRAMFÖR ATT LYSSNA???
  31. 31. OM DETTA ÄR SVÅRT, HUR GÖR ANDRA?• Aftonbladet• Kreafon• Chalmers• SEB• Berzelii choklad
  32. 32. SVERIGES MEST ENGAGERANDE MÖTESPLATS!• Mäter allt som går att mäta• Från ”Vi ska skriva om det som folk pratar om vid fikabordet” till ”Vi ska skriva om det som folk pratar om i sociala medier”• Har inte specifika tekniska verktyg för att monitorera (övervaka) och identifiera ”snackisar” – journalistiskt förhållningssätt räcker långt…
  33. 33. LÄRPROCESS• Bäst i Sverige• Sneglar på USA när det gäller webbplatsen• Användningen av sociala medier är högre i Sverige än i USA• Högt tempo: sånt som inte funkar åker ut fort
  34. 34. RÄCKVIDD – SUMMAN AV KONTAKTER• Bruttoräckvidd – alla kontakter (samma person kan räknas flera gånger)• Nettoräckvidd – antal personer• Aftonbladet: papperstidningen, mobilappen, webben, tv- sändningen….• Biblioteken: webben, sociala medier, fysiska besök?
  35. 35. GÖTEBORGS STAD, KULTURNÄMNDENS ÅRSREDOVISNING….2) Antal besök på webbplatsen gäller tom maj 2008. Därefter ingår de i goteborg.seoch kan inte särredovisas
  36. 36. KREAFONMål MätetalSprida kännedom om Kreafon o RT och kommentarer på Twitter o Antal ggr de synts i mediaÖka förtroendet för Kreafon o Antal återkommande läsare på Kreafonbloggen o Analog spridning (deras inlägg diskuteras och refereras till) o Registerar vad folk frågar om i inkommande mailTendensAntalet kommentarer på bloggen Kommunikationen på bloggen hargår spikrakt ned samtidigt som flyttat till Twitter (RT ochantalet läsare går uppåt. kommentarer)
  37. 37. CHALMERS BIBLIOTEKMål MätetalSprida kännedom om o followers, fans, RTinformationsresurserna o användning app o antal doktorander som går doktorandkursenStärka bibliotekets varumärke o Procent studenter med lånekort o RT o sidvisningar, besök på bloggen o antal gånger vi synts i media o föreläsningsuppdrag o externa samarbetsprojetSprida kännedom om vetenskaplig o antal sidvisningar blogginläggkommunikation om OA, CPL etc. o fans med chalmerstillhörighet o antal klick på CPL-flöden I appen
  38. 38. SE-BANKEN Mål: Sociala medier är ytterligare en kontaktyta mot kunden för kundservice, och ska generera mer försäljning Strategi: Hjälpa kunden i vardagen Skapa mervärde
  39. 39. SEB• Mäter kvalitativt och kvantitativt• Att koppla mätning och uppföljning till sociala medier är tekniskt sett inte ”sömlöst”• Jämför sig med konkurrenter, benchmark i marknaden• Kvalitativt: utvärderar FB-insatsen varannan vecka, ger sig själv rött, gult eller grönt ljus. Relaterar aktivitet i sociala medier med bankens agenda…
  40. 40. MÄTA AKTIVITET OCH FRAMGÅNG facebook.com/sebsverige twitter.com/sebsverige
  41. 41. SE-BANKENNytta Syfte med kanalen MätetalFler kontaktytor mot 1. Uppnå en viss 1. # vänner, fans,kund räckvidd författare… 2. Interaktivitet # antal postade kommentarer # antal avhopp 2. # frågor och svar i relation till antal fans, vänner # egna frågor och inläggLära av kunderna Hitta viktiga frågor och # rangordning diskussionsämnen # värderingar: positivt eller negativt # användbara förslagÖkad försäljning Upptäcka bankens # nya kunder (som utbud anger kanal där de etablerat kontakt med SEB) #flöde från sociala medier till webbsida
  42. 42. RESURSER• 15 personer från telefonbanken (med 18 års erfarenhet av kundservice) är ett team som även skriver på FB• Ytterligare 3 jobbar med strategi, uppföljning och budskap i sändningar• Totalt är det ca 2-3 FTE (full time employment)Kontakt: Merete Salmeling 0707556120 eller@gillarvardan på Twitter
  43. 43. BERZELII CHOKLAD OCH DESSERT
  44. 44. INGET DEFINIERAT MÅL“Vi tycker Facebook är det enklaste sättet att nå endel av våra stamkunder och sprida varumärket.”“Vi märker att om vi håller sidan levande så påverkardet försäljningen.”
  45. 45. MÄTVERKTYG Retweet.co.uk• Facebook Insights• Gremln• Retweet.co.uk• Google Analytics• YouTube Analytics…
  46. 46. FÖRENKLA STATISTIKUTTAGET FRÅN FACEBOOK
  47. 47. FACEBOOK INSIGHTS DÅLIGA SAKER• Djungel av mätetal! Några • People talking about this = innehåller samma siffror. personer som pratar om• Mäter inte användning av detta Inkl fans, unlikes, alla appar som skriver på sidan, alla svar på Eventinbjudningar...• Anger inte vilka som är de mest aktiva fansen • Engaged users = användare som interagerat med sidan Man får inte veta HUR de engagerat sig. Tips: www.facebookskolan.se/foretag/ind ex.php?page=facebook-och- google-analytics
  48. 48. FACEBOOK INSIGHTS FLER DÅLIGA SAKER• Reach = total • Page consumers = räckvidd Sett = scrollat total antal förbi? konsumenter Hur• Organic Impressions många som klickat på Antalet ggr sidan blev sedd. innehåll på sidan. Det är bättre Du får inte veta om det att använda mätetalet Page consumption eftersom en användare förekom någon interaktion. kan klicka på flera saker.
  49. 49. FACEBOOK INSIGHTS BRA SAKER• Gilla-markeringar • Vänner till fans totalt livstid antalet möjliga fans = personer som gillat räckvidd sidan. (synka dag med • Page consumption innehåll) klickade inlägg = räckvidd Brunt = spara. Radera alla övriga kolumner!
  50. 50. FACEBOOK INSIGHTSKlick undersidor/flikar
  51. 51. Gör nya mätetal! Hur många kan ha sett det? Hur mångaanvände det?Instruktion: http://youtu.be/6aehIYSgYwU?hd=1
  52. 52. GOOGLE ANALYTICS – SOCIAL AKTIVITET Konversationsindex: KI = inlägg reaktioner Bra index för blogg som vill engagera läsaren <10 Värde över 10 = bloggen är mer en monolog.
  53. 53. FACEBOOK + GOOGLE ANALYTICS Hur man görcode.google.com/intl/sv- www.facebook.com/GoogleAnaSE/apis/analytics/docs/tracking/ lyticsgaTrackingSocial.html www.webdigi.co.uk/blog/2010/gwww.facebook.com/notes/web oogle-analytics-for-facebook-digi-web-development/google- fan-pages/analytics-for-facebook-fan-pages/325063857203 ga.webdigi.co.uk/
  54. 54. FACEBOOK + GOOGLE ANALYTICS Lägg in kod i applikationerna (undersidor etc)
  55. 55. TWITTER Mätetal & värde Verktyg• Mentions – visar • Crowdbooster popularitet. Impact. • Twittercounter• RT – visar hur intressant • Socialbakers det du säger • Klout är/spridning/räckvidd • Hashtracking• Länkklick (ex Bit.ly) – visar värdet på dina • Retweet.co.uk länkar • Topsy
  56. 56. EX. MÄTVERKTYG FÖR TWITTER Crowdbooster Twitter Counter
  57. 57. MÄTVERKTYG FÖR TWITTER Gremln Lissly
  58. 58. KÖPVERKTYG CONNYCOM …MELTWATER… ARGYLE SOCIAL…TWENTY FEET…LISSY Fördelar Nackdelar• Samlat gränssnitt för • Dyrt! 16 - 80 000:- dagligt • Om du lär dig några arbete, uppföljning och gratisalternativ och har statistik låga krav kanske de• Personalen slipper ha inte behövs egna fb-konto• Du får veta vem som Recensioner: www.socialfactory.se/category/beva interagerat kningsverktyg/• Enklare presenterat
  59. 59. Bibblan svarar kollar av söksträngar under dagen. “Nån som vet” “Vilken bok”
  60. 60. MÄTA ANALOGT Kännedom Inflytande• Mail • Förfrågningar• Telefonsamtal samarbeten• Personliga möten • Föreläsningsuppdrag • Synlighet i media
  61. 61. SOCIAL MEDIA MEASUREMENThttp://energise2-0.com/2011/01/24/social-media-performance-measurement-and-business-impact-enter2011ifitt/
  62. 62. VERKTYG FÖR UPPFÖLJNING• Mätningar• Regelbundet intervall• Mål kopplade till mätetal• Analys
  63. 63. ANDRAMÄTETAL• läsfrämjande – när man bloggar, twittrar, skriver på facebook om böcker• ekonomi, kund, medarbetare…. BSC
  64. 64. WORKSHOP 2• Grupper om 4-5 personer• Formulera valfria mål, syfte med verktyget och mätetal• Planera redovisning, ca 5 minuter per grupp
  65. 65. VIVECA NYSTRÖM VIVECANY@GMAIL.COM LINNÉA SJÖGREN LINNEA.SJOGREN@CHALMERS.SE @LINNEASJBIBLIOTEKSNYTTA.WORDPRESS.COM // BLOG.LIB.CHALMERS.SE

×