La evolución del consumidor

Javier Moreno Jabardo Social Media Manager de AERCO Web Marketer de Tea Cegos

El CONSUMIDOR : no es el que era.
Ahora consume, critica y es escuchado…
¿Una COMUNIDAD es una Red Social?
Diferencias entre ambos conceptos: “Dónde está TÚ comunidad…”
El COMMUNITY MANAGER : sus funciones dentro del entorno descrito
El papel del Community Manager dentro de la organización.
… quiero ser Community Manager Preparación del Community Manager
… quiero contratar a un Community Manager Perfil del Community Manager
Referencias y recursos: AERCO Asociación Española de Responsables de Comunidades Online

No es el que era. Ahora consume, critica y es escuchado.

Los profesionales del sector hemos hecho un enorme esfuerzo por acercar la marca al consumidor.

Ayudados de la tecnología y de Internet que ha sido una revolución para el marketing sobre todo si nos centramos en el coste de las campañas.

Las personas tienen la necesidad de transmitir sus sentimientos y vivencias en tiempo real a sus amigos o contactos en los medios sociales.

Además lo hacen mediante cualquier dispositivo móvil que les permite estar conectados y esto implica más cercanía con la red.

Las marcas forman parte integrante de la vida cotidiana del ser humano. Existe una necesidad por sentirse conectados con el entorno, mediante diferentes dispositivos.

17 listas / 429 seguidores = 4% 11 listas / 61 seguidores = 18% 53 listas / 708 seguidores = 7,5% 49 listas / 328 seguidores = 15%

http://twitter.com

http://www.quejasonline.com

http://www.denuncia-social.com

http://www.tablondeanuncios.com

http://www.apestan.com

http://www.odontologia-online.com

El consumidor tiene más poder de convicción que la propia marca. Consulta a otros consumidores y les pide opinión confiando más en su criterio que en el de la propia organización.

Diferencias entre ambos conceptos ¿Dónde está TÚ comunidad…

RED SOCIAL Conjunto de personas que tienen algo en común . COMUNIDAD Conjunto de personas que teniendo algo en común, comparten sus intereses, intercambian experiencias, conocimiento o información acerca de ellos .

Su papel dentro de la organización

Monitorizar y analizar la actividad y elaborar informes cualitativos y cuantitativos relacionados con la marca y con la competencia. No se trata solamente de conocer lo que se dice en determinados soportes de Internet sino reconducir todos aquellos flujos negativos de información o fomentar, incentivar y agradecer todos aquellos que sean positivos. Crear una rutina de participación activa con los usuarios , los cuales se sientan informados y escuchados a la vez.

Detectar y estimular a los participantes más activos e implicados en la Comunidad. Es importante identificar a los más activos e implicados pues pueden ser grandes prescriptores de opinión de la marca o producto y al mismo tiempo a los enemigos de la marca ya que nos pueden servir de mucho. Es importante que el CM sepa crear un entorno atractivo, amistoso y que genere confianza a los usuarios mediante una comunicación que aporte valor día a día.

Tener una estrategia clara y concreta para satisfacer las necesidades detectadas en los usuarios. No se trata de colocar una figura que defienda a la organización a capa y espada. Se trata de crear una ventanilla con la organización, con la que el consumidor pueda interactuar. El CM ha de animar y motivar a todos los miembros y conocer los intereses de los miembros. Para de este modo proporcionarles lo que necesitan.

Monitorización – Escucha activa Recabar toda la información posible que existe en la red y que hace referencia a la organización mediante las aplicaciones que existen, ya sean gratuitas o de pago. Análisis Cuantitativo y Cualitativo Analizar cuantitativamente mediante las aplicaciones que corresponden lo que está ocurriendo, gracias a los indicadores que nos proporcionan. Pero realizar una posterior observación cualitativa que se ciña a ¿Qué se está diciendo? ¿Quiénes lo dicen? ¿Dónde lo dicen?

Estudiar el alcance de la crisis No podemos dar respuesta a todos los mensajes que encontremos en la red; sobre todo porque hemos de tener claros tres conceptos para hacerlo, que son: el peso y/o alcance del mensaje; la concreción del mensaje y por supuesto hemos de tener certeza absoluta de que están haciendo mención a nuestra marca. No apresurarse a interactuar con el usuario A pesar de la presión mediática y/o crítica de los mensajes hemos de determinar previamente un formato de comunicación y no lanzarnos al vacio por muy grave que parezca la crisis.

Honestidad y humildad Admitamos nuestros errores si los usuarios tienen razón, seamos honestos con el consumidor y con nosotros mismos, transmitamos cariño hacia los consumidores, justamente el que se merecen y mantengamos una línea continuista de comunicación cercana y abierta a solucionar los posibles problemas que hayamos acarreado a nuestros clientes.

www.twitalyzer.com

www.socialmention.com Fuerza, Sentimiento, Pasión y Alcance

Estudios en Comunicación, Marketing, Publicidad o Empresa .
Excelente comunicador y excelente capacidad de redacción .
Visión creativa por parte del CM.
Debe tener experiencia en Internet , más concretamente y a ser posible en comunidades, redes sociales, blogs, web 2.0 y herramientas social media.
Experiencia en la gestión de equipos .
Y conocimientos en RR.PP. on-line . Y buena reputación personal en Internet.
Si una comunidad tiene usuarios de muchas nacionalidades o la misma comunidad tiene presencia en varios países puede ser necesario que conozca según qué idiomas. En ocasiones, también es necesario el conocimiento o afición por un determinado tema.

AERCO Asociación Española de Responsables de Comunidades Online.

La Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine, AERCO es una entidad sin ánimo de lucro compuesta por profesionales relacionados con las comunidades virtuales y que tiene la misión de atender las necesidades de los responsables de comunidades online , proporcionando a los asociados una serie de servicios de calidad y acordes con los principios y valores de la Asociación, que les permitan impulsar su desarrollo personal y profesional, y les proporcione una proyección creciente y sostenible . Nace en 2008 por iniciativa de un grupo de profesionales motivados por la creciente importancia que las comunidades virtuales empezaban a tener en las empresas españolas, y por la necesidad de respaldar, ayudar y potenciar el puesto del Community Manager en las mismas. Ser un referente con presencia nacional y visibilidad internacional, que se distinga por su generación de valor y por ser un modelo a seguir por otras asociaciones, es nuestra visión/propuesta de futuro.

Representar al Community Manager ante organismos oficiales, instituciones académicas, empresas o medios de comunicación, de modo que entiendan la importancia estratégica de esta profesión .
Ofrecer un lugar de reunión e intercambio de ideas, mejores prácticas y conocimientos, fomentando el crecimiento profesional y los vínculos entre los Responsables de Comunidad .
Prestar un servicio activo de bolsa de empleo , que ponga en contacto eficazmente a empleadores y Community Managers.
Fomentar, transmitir y velar por los códigos de conducta que deben regir en toda comunidad online .
www.aercomunidad.org www.facebook.com/aercomunidad

Javier Moreno Jabardo Social Media Manager de AERCO Web Marketer de Tea Cegos www.lineasdemarketing.com

La evolución del consumidor

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