• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Crm
 

Crm

on

  • 650 views

 

Statistics

Views

Total Views
650
Views on SlideShare
650
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
20
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Crm Crm Presentation Transcript

    • CRMGestión de las relaciones con el cliente
    • Es una estrategia de negocios dirigida a entender,anticipar y responder a las necesidades de losclientes actuales y potenciales de una empresapara poder hacer crecer el valor de la relación.Mejora los procesos de negocio asociados a lagestión de la relación de la empresa con el cliente.Que es CRM
    • Software para la administración de la relación con losclientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de lasrelaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Coneste significado CRM se refiere al sistema que administraun data warehouse (almacén de datos) con la información dela gestión de ventas y de los clientes de la empresa.Un CRM mejora los procesos de negocio asociados a lagestión de la relación de la empresa con el cliente.Cont…
    • CRM Analítico- Herramienta para la explotación y análisis de la informaciónsobre el cliente.- Business Intelligence:1. DataWarehouse (almacén central de los datos de laempresa)2. DataMining (analiza información para descubrirtendencias, escenarios, etc.)- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadasESTRUCTURA
    • CRM OperacionalResponsable de la gestión de las diferentes funciones deventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemasexistentes.CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:FRONT OFFICEWebE-mailFaxTeléfonoInteracción directaCont…
    • • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientesactuales como por ventas cruzadas (vender productos complementariosa los que consume o pretende consumir un cliente)• Maximizar la información del cliente• Identificar nuevas oportunidades de negocio• Mejora del servicio al cliente• Procesos optimizados y personalizados• Mejora de ofertas y reducción de costes• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para laempresa• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes• Aumentar la cuota de gasto de los clientesOBJETIVOS DEL CRM
    • VENTAJAS• El aumento y la reducción del ciclo de ventas• Aumento de la información actual y potencial de losclientesDESVENTAJAS• Elevados costos• Dificultad que tiene el manejo de la información
    • Se describen brevemente componentes que debe proporcionar unasolución CRM completa:1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración demateriales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación ymarketing.3) Partner Relationship Management.4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relacionescomerciales sin necesidad de un operador.5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionarlos incentivos, planes de compensación y cuotas para transaccionessusceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia deherramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.COMPONENTES
    • 6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a loscontenidos de cualquier naturaleza(textos, gráficos, animaciones, vídeos,...).7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten aclientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet oextranets.8) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contactodel cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datosrelevantes de cliente, comportamientos, etc).9) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.10) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación deperfiles, target groups y capacidades de segmentaciónCont…