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Plan de crisis exp.

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    • 1. PLAN DE CRISISLILIANA ISABEL PRAOLINI A.
    • 2. Plan de Crisis ¿Qué es una crisis? Situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa, que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/ y al proceso o/y a la distribución o/y a la seguridad o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez de información y en donde la organización se convierte en centro de atención mediática pudiendo llegar a comprometer su imagen, su credibilidad y su producción, y pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de la actividad. Roberto Carreras2
    • 3. Plan de Crisis ¿Qué es una crisis? Las crisis provocan gran presión mental:  Producen amenazas a los objetivos y valores de personas u organizaciones.  Generan conductas asociadas a factores patológicos (ineficiencia, recriminaciones…)  Producen sobrecargas de información o ambigüedad.  Generan fatiga mental y física.  Provocan tensiones en los grupos y en las personas. La comunicación se ha revelado como un aliado fundamental de la empresa para una gestión correcta de la situación de crisis. El plan de crisis puede ser, además, un elemento reductor del estrés.3
    • 4. Plan de Crisis ¿Qué es una crisis? En función del tiempo del que disponemos para actuar, las crisis pueden ser:  Inmediatas. No hay tiempo para la investigación.  Desarrollo. Todavía disponemos de tiempo para investigar y planificar.  Permanentes o crónicas. Las continuas apariciones en los medios de comunicación mantienen viva la crisis. Para una mejor actuación profesional se pueden clasificar:  Crisis evitables. Situaciones que podrían ahorrarse mediante una actuación eficaz de la compañía y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas (huelgas, boicots, acoso, etc.)  Crisis no evitables. También podemos denominarlas accidentales, ya que el origen muchas veces se encuentra en la4 naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes).
    • 5. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? Fases de una crisis  Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.  Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue.  Gestión (Comunicación). Tratar la crisis.  Contención o control. Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.  Recuperación. Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias.  Aprendizaje. Examen de las lecciones críticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización.5
    • 6. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos?¿A quién afecta una crisis?  Público (posible daño físico, fraude, salud pública)  Productos (seguridad, manipulación)  Procesos  Distribución  Seguridad (extorsión, robo de base de datos)  Empleados (rumores, especulaciones, accidentes)  Mercados (fusiones, adquisiciones)
    • 7. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? Actores de una posible crisis  Medios de comunicación  Redes sociales  Consumidores y asociaciones de consumidores  Administraciones Públicas y organismos reguladores  Sindicatos y organizaciones políticas  Competencia y otros intereses especiales (asociaciones sectoriales, etc.)  Matriz y dirección de la compañía  Trabajadores y otros grupos relacionados con la organización (proveedores)7
    • 8. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? Elementos de vulnerabilidad  Genéricos a la condición de empresa (denuncias, acusaciones, extorsión, sabotaje, chantaje, etc.)  Derivados del proceso de Marketing (publicidad, marketing directo, etc.)  Derivados del la prestación de los servicios o de los productos en sí mismos  Derivados del proceso de distribución  Derivados del nuevo escenario competitivo o del marco legislativo y regulador.8
    • 9. COMUNICACIÓN INTEGRAL Empleados Supervisores FAMILIA Directivos Central I+D Sindicatos / Comité sindical Recepción / Centralita Seguridad EMPRESA REPERCUSIÓN PODER Clientes Políticos Consumidores Oposición gobierno Proveedores Autoridades locales Distribuidores Administraciones Asociaciones / Patronal Líderes comunidad Lideres opinión sector Medios comunicación Expertos y técnicos Fuerzas de seguridad Analistas financieros Servicios emergencia SOCIEDAD Residentes afectados Opinión pública9
    • 10. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? COMUNICACIÓN INTERNA La importancia de la comunicación interna  La falta de información interna facilita la propagación de rumores.  Cuando la empresa cierra los canales de comunicación interna los trabajadores buscan otros agentes que los escuchen.  No puede existir una buena comunicación de crisis si no existe antes una buena comunicación interna. Un buen clima interno facilita hacer causa común.  El modo en que se desarrolla la comunicación interna suele ser también indicativo de cómo la organización se comunica con el exterior.10
    • 11. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? ¿Qué debe hacer la organización?  Auditorías  Seguridad de productos e instalaciones  Preparación técnica (tanto en su actividad habitual como en el desarrollo de una crisis)  Preparación emocional interna  Comunicación/información externa11
    • 12. Plan de Crisis12
    • 13. Plan de Crisis Metodología REDUCCIÓN REPLANTEAMIENTO ES 5 R´s TR AT E E GI RESPUESTA RECUPERACIÓN ZAJ A N DI P RE A REACCIÓN NEUTRALIZAR13
    • 14. Plan de Crisis Objetivos del Plan de crisis  Identificar nuestras crisis.  Establecer procedimientos.  Asignar responsabilidades.  Trazar líneas maestras en comunicación, que permitan la actuación eficaz cuando surja la situación crítica.  Proteger reputación de la compañía y preservar el negocio.  Definir las audiencias y los canales de comunicación oportunos.14
    • 15. Plan de Crisis Protocolo ante situaciones de crisis Detección de Evaluación de Plan de acción señales de alarmas los riesgos Filtros de Información: Responsabilidad: Posibles escenarios:  Responsable de cada área  Dirección  Denuncias publicidad engañosa  Medios de comunicación  Comunicación  Denuncias cláusulas abusivas  Mercado  Dpto. Legal  Incumplimiento de contrato  Clientes  Responsable del depart.  Denuncias por contenidos:  CAC afectado - pederastia  Legal - xenofobia - terrorismo  Denuncias clientes  Ataques a la plataforma-Hacking  Agujeros de Seguridad  Fuga Base de Datos - Incumplimiento  LOPD15
    • 16. Plan de Crisis Estrategia de Comunicación PROACTIVIDAD: aplicar la política de transparencia informativa de la compañía y atender las peticiones inmediatamente ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EN CASO DE CRISIS REACTIVIDAD: sólo comunicar CONSISTENCIA: difundir sólo la cuando existe un requerimiento declaración oficial y argumentos en concreto torno a los mensajes básicos16
    • 17. Plan de Crisis Auditoría 1. Investigación Documento clave para elaborar las estrategias de contingencia de cualquier crisis. Temas referentes:  Entrevistas a directivos  Revisión de documentos de la compañía  Análisis de crisis anteriores  Revisión de los temas del sector  Análisis de los recursos materiales y humanos  Análisis de costes Es necesario estudiar el entorno, los perjudicados por las crisis, los tipos de crisis potenciales, los escenarios que se pueden crear, nuestra capacidad de respuesta…17 La auditoria tiene mucho de diagnóstico pero no es sólo eso.
    • 18. Plan de Crisis Auditoría Es necesario conocer claramente nuestra posición actual con los medios de comunicación. Una auditoria es muy valiosa para detectar puntos fuertes y débiles de la empresa y para aprender. Gracias a ella podemos elaborar un mapa de riesgos. La auditoria define la contingencia (materiales y sistemas de respuesta específicos) RIESGOS-PREOCUPACIÓN. A cada uno la comunicación que precisa  Accionistas-Inversión  Empleados-Seguridad laboral y daños  Clientes-Productos y servicios  Competencia-Reputación  Vecinos-Entorno18  Comunidad Financiera-Efecto dominó
    • 19. Plan de Crisis Manual de crisis 2. Manual de crisis El manual será el eje sobre el que gire el programa de gestión de la crisis. El propósito es que este documento sea lo suficientemente preciso y amplio como para abordar todas las eventualidades al menos en lo que respecta a responsabilidades, sistemas y procedimientos.19
    • 20. Plan de Crisis Manual de crisis ¿Que contendrá el Manual de crisis ?  Cultura corporativa y objetivos como base del plan.  Diagnóstico. Análisis de crisis potenciales.  Definición de escenarios y tipologías de crisis.  Análisis de públicos afectados.  Guía de acción. Sumario de tareas principales.  Comunicación interna.  Argumentario. Mensajes clave.  Relación con los medios de comunicación.  Definición del centro de operaciones y del equipo de crisis. Directivos y cadena de comando. Responsabilidades. Portavoz.20
    • 21. Plan de Crisis Manual de crisis Recursos externos. Control de declaraciones y comunicados preconfeccionados. Signos potenciales de advertencia de la crisis. Evaluaciones anteriores y background interno de la propia empresa o del sector. Fichero periodistas, expertos, asesores, consultores, proveedores, gabinetes legales, compañías aseguradoras, servicios de emergencias... Creación web de crisis.
    • 22. Plan de Crisis Manual de crisis WEB DE CRISIS:  Es una solución de valor agregado que permite, a través de un análisis previo de todas las posibles incidencias, tener preparado un dispositivo de comunicación que se active inmediatamente y ponga en marcha un procedimiento de información previamente diseñado.  La propuesta consiste en desarrollar una página web “preparada” con una estructura sencilla y contenidos “personalizables” para que en pocos minutos pudiera estar operativa. La intención es que sólo precisara incorporar la información concreta de la emergencia acaecida y las medidas que está poniendo en práctica la compañía para solventarla.22
    • 23. Plan de Crisis Manual de crisis La web de crisis servirá también como punto de encuentro virtual para todos los implicados en la situación de crisis. La web funciona como un foro donde se centraliza toda la información sobre la situación de crisis y, mediante un sistema de permisos, sólo los administradores deciden qué información y en que orden se publica en el web o se suministra a la lista de contactos.
    • 24. Plan de Crisis Training Contenidos para la web de crisis Los contenidos de la página web de respuesta ante situaciones de crisis suelen estar formados por:  Información sobre la empresa y su posicionamiento.  Notas de Prensa.  Información de contacto.  Imágenes y vídeos (para su descarga por parte de los medios de comunicación).  Testimonios de apoyo de terceras partes.  Enlaces.  Documentos de preguntas y respuestas (FaQ). La página web informará puntualmente de lo que está haciendo la empresa y cómo evoluciona la situación. Por eso, debe ser suficientemente flexible para actualizarse fácilmente y transmitir en24 tiempo Internet sobre los acontecimientos más importantes..
    • 25. Plan de Crisis Equipo de crisis. Gestores de la crisis 3. Equipo de crisis  CEO  Portavoz  Comunicador Corporativo  Departamento de Marketing  Departamento de Operaciones  Departamento Comercial  Departamento de Recursos Humanos  Departamento de Seguridad  Departamento Administrativo-Financiero  Departamento Jurídico  Departamento de Relaciones Externas25
    • 26. Plan de Crisis Training 4. Training Se trata de uno de los capítulos más importantes del programa de prevención  Simulacros de situaciones de crisis  Media Training  Encuentros con los medios de comunicación  Formación de portavoces  Comunicación con un público hostil  Análisis de las preguntas/respuestas que se utilizarán para completar al manual de crisis26
    • 27. TWITTER
    • 28. BLOGS
    • 29. WEB
    • 30. YOUTUBEhttp://www.youtube.com/watch?v=URwrvW2G_c8
    • 31. Plan de Crisis Prioridad Preservar el negocio y la reputación de la compañía Proteger la marca Proteger los productos y servicios Minimizar el impacto mediático Defender la posición de la compañía31
    • 32. Plan de Crisis Lo más importante La Verdad y nada más que la Verdad Por nuestro propio bien Por el de la compañía32
    • 33. Plan de Crisis Lo más importante FUENTE Roberto Carreras Consultor de Comunicación y RRPP http://robertocarreras.es33

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