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PM_DISQ_Städtereisen_n-tv_20101008.pdf

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20101008 PM DISQ Studie Städtereise
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  • 1. DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG Curio-Haus Rothenbaumchaussee 17 D-20148 HamburgPRESSEMITTEILUNG Fon: +49 (0) 40 41 11 69 25 Fax: +49 (0) 40 41 11 69 22Servicestudie: Touristenfreundlichste Stadt 2010 info@disq.de ⋅ www.disq.deBreites Informationsangebot für Touristen, aber Defizite in derBeratung – Leipzig ist Testsieger vor Düsseldorf und DresdenHamburg, 08.10.2010 (ots) – Tourismusbüros in deutschen Metropolenbieten viele Informationen und Leistungen, zu selten jedoch eine individuelleBeratung. Dies ergab eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Fazit: Der Service istinsgesamt nur befriedigend.„Touristen werden umfassend mit Informationsmaterial zu Attraktionen,Sehenswürdigkeiten oder Veranstaltungen versorgt“, erläutert Markus Hamer,Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Zudem bietenalle Tourismusbüros zentrale Dienstleistungen wie Unterkunftsvermittlung,Stadtführungen oder den Verkauf von Souvenirs an. Allerdings tun sich nurwenige mit interessanten Zusatzservices hervor, wie zum Beispiel demVerleih von Audio-Guides oder Kinder-Buggies“, bemängelt ServiceprofiHamer.Deutliche Unterschiede zeigte die Analyse beim Kundenservice vor Ort auf.Nur ein Fünftel der Touristeninformationen bot eine gute Beratung, sogar 60Prozent erhielten eine nur ausreichende Bewertung. In fast zwei Drittel derBeratungen gingen die Mitarbeiter nicht individuell genug auf die Kunden ein.„Die Testkunden hofften häufig vergebens auf einen Geheimtipp oderInformationen aus erster Hand“, so Markus Hamer. Defizite zeigten sich auchbei Anfragen per Telefon und E-Mail. In jedem dritten Gespräch waren dieMitarbeiter nicht freundlich. Über die Hälfte der E-Mails enthieltenorthografische oder grammatikalische Fehler, gut 15 Prozent blieben sogarunbeantwortet.Die „Touristenfreundlichste Stadt 2010“ wurde Leipzig. Die Mitarbeiter vor Ortberieten die Testkunden individuell und mit großer Kenntnis und E-MailAnfragen wurden schnell und kundenorientiert bearbeitet. Besuchern standzudem ein breites Angebot an Informationen und Dienstleistungen zurVerfügung. Auf Rang zwei folgte Düsseldorf, wo die Kunden auf motivierteGesprächspartner trafen, die sich viel Zeit für sie nahmen. Dritter wurdeDresden, wo besonders die freundlichen und verständlichen Auskünfte,sowohl vor Ort als auch per E-Mail, gelobt wurden. Auf den weiteren Plätzen:Köln, Hamburg, Berlin, Essen, Frankfurt, Stuttgart und Schlusslicht München.Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, 08.10.2010 um 18:35 Uhr.Es wurden Touristeninformationen in zehn führenden deutschen Städtengetestet. Im Rahmen einer umfassenden Analyse mit insgesamt 360verdeckten Testerkontakten wurden die persönliche Beratung vor Ort, dietelefonische Kontaktqualität, die Beantwortung von E-Mail-Anfragen und derInternetauftritt der offiziellen Touristeninformationsstellen eingehenduntersucht. Zudem wurde deren Angebot an Informationen undDienstleistungen unter die Lupe genommen. Seite 1 von 2
  • 2. Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalitätin Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand vonmehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmenund Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunktefür seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolleInformationen für das eigene Qualitätsmanagement.Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.Ansprechpartnerin:Bianca MöllerTelefon: 040 / 41 11 69 27E-Mail: b.moeller@disq.de Seite 2 von 2

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