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PM_DISQ_Studie Shopping-Clubs 2012 …

PM_DISQ_Studie Shopping-Clubs 2012
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  • 1. DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG Dorotheenstraße 48 22301 Hamburg Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-0PRESSEMITTEILUNG Fax: +49 (0)40 / 27 88 91 48-91 info@disq.de  www.disq.deStudie Shopping-Clubs 2012Spezielle Einkaufsbedingungen und lange Wartezeiten –Limango vor Mysportbrands und Zalando LoungeHamburg, 08.02.2012 (ots) – Exklusive Angebote für Mitglieder, Marken-artikel bis zu 80 Prozent reduziert – so locken Shopping-Clubs modebewussteInternetnutzer. Vor allem in den letzten Jahren hat die Anzahl der Clubs stetszugenommen. Doch zeigen sich die Branchen-Neulinge den Serviceanfor-derungen ihrer Kunden gewachsen? Wird die Ware schnell und einwandfreizugestellt? Und werden Verbraucher bei Fragen kompetent beraten? ImAuftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut fürService-Qualität sieben bekannte Anbieter anhand von 228 verdecktenTesterkontakten.Das Ergebnis: Die Servicequalität der Branche war insgesamt befriedigend,variierte jedoch in den getesteten Bereichen – Versandqualität, Internetauftritt,telefonischer Kundenservice, E-Mail-Bearbeitung und Shopping-Bedingungen– von ausreichend bis gut. Die beste Bewertung erhielten die Clubs für ihreInternetauftritte, diese waren informativ, bedienungsfreundlich und gutstrukturiert. Ebenfalls gut schnitt die Branche bei dem Versandtest ab. AllePakete kamen ohne Beschädigungen und korrekt adressiert an. Aufgrund desGeschäftskonzeptes, wonach die Markenware oft erst nach Aktionsende beimHersteller bestellt wird, sind in der Branche allerdings lange Lieferzeiten vonetwa zwei bis vier Wochen üblich.Mängel offenbarten sich im Kundenkontakt. Sowohl bei einer Anfrage per E-Mail als auch telefonisch mussten Konsumenten viel Geduld mitbringen. „DieWartezeiten am Telefon waren mit durchschnittlich 47 Sekunden extrem lang“,erklärt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. „Nachspätestens 20 Sekunden sollten Kunden einen Gesprächspartner erreichthaben, wenn das Unternehmen diese nicht verlieren möchte.“Verbesserungsbedarf gab es auch bei den Einkaufsbedingungen. „Es warmeistens nicht möglich, Artikel aus mehreren Aktionen gleichzeitig zubestellen, was mit mehr Aufwand verbunden ist und zu erhöhten Versand-kosten führen kann“, kritisiert Serviceexpertin Möller. „Außerdem hatten vieleAnbieter die Warenkörbe zeitlich stark begrenzt, der Kunde wird zumschnellen Kauf gedrängt.“Testsieger und damit bester Shopping-Club 2012 wurde Limango. DasUnternehmen zeigte den besten Service am Telefon sowie per E-Mail undüberzeugte mit der besten Versandqualität. Mysportbrands erreichte denzweiten Rang in der Gesamtwertung und punktete mit den kundenfreundlich-sten Shopping-Bedingungen. Dritter in der Studie wurde Zalando Lounge. DerClub hob sich im Wettbewerbsvergleich mit einem schnellen Versand undeinem gut aufbereiteten Internetauftritt hervor.Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 9. Februar 2012, um 18:35 Uhr Seite 1 von 2
  • 2. Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalitätin Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand vonmehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmenund Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunktefür seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolleInformationen für das eigene Qualitätsmanagement.Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.Ansprechpartnerin:Bianca MöllerTelefon: 040 / 27 88 91 48 12Mobil: 0170/ 29 33 85 7E-Mail: b.moeller@disq.dewww.disq.de Seite 2 von 2

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