PM_DISQ_Online-Shops Universalversender_20120329.pdf

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PM_DISQ_Servicestudie Online-Shops Universalversender 2012
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PM_DISQ_Online-Shops Universalversender_20120329.pdf

  1. 1. DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG Dorotheenstraße 48 22301 Hamburg Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-0PRESSEMITTEILUNG Fax: +49 (0)40 / 27 88 91 48-91 info@disq.de  www.disq.deServicestudie Online-Shops Universalversender 2012Versand ist teuer, E-Mails werden zügig bearbeitet –Baur wird Testsieger vor Real Online-Shop und AmazonHamburg, 29.03.2012 (ots) – Online-Shopping ist beliebter denn je. DieVorteile liegen auf der Hand: Der Kunde ist nicht an Ladenöffnungszeitengebunden, kann bequem von zu Hause aus einkaufen und aus einem großenWarensortiment wählen. Doch welcher Online-Shop liefert schnell undzuverlässig? Wie hoch sind die Versandkosten? Wo werden Verbraucherkompetent und freundlich beraten? Das Deutsche Institut für Service-Qualitätuntersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 13 bedeutende Online-Shops von Universalversendern, die über ein breites Produktangebot wie zumBeispiel Bekleidung, Unterhaltungselektronik oder Haushaltswaren verfügen.Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt gut. Die größten Defiziteoffenbarten die Unternehmen beim Versandtest. „Rund jeder zweite Online-Shop forderte Versandgebühren in Höhe von mehr als fünf Euro und lag damitüber den Kosten für ein DHL-Standardpaket“, kritisiert Bianca Möller,Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Die Lieferdauer schwanktestark. Sechs Anbieter lieferten die Ware innerhalb von durchschnittlichzwei Tagen. Bei den übrigen Shops mussten sich die Kunden länger, imExtremfall sogar bis zu durchschnittlich sieben Tage, gedulden.Deutlich verbessert im Vergleich zur Studie vor zwei Jahren hat die Branchedie Bearbeitung von E-Mail Anfragen – und bot hier nun eine sehr guteServicequalität. Im Schnitt beantworteten die Shops Anfragen bereits nach14 Stunden freundlich und kompetent. Die Internetauftritte der Anbieterüberzeugten durch umfassende Informationen zu den Artikeln. „Allerdingssind die Seiten häufig noch zu unübersichtlich und wenigbedienungsfreundlich“, so Serviceexpertin Möller.Testsieger und damit bester Online-Shop wurde Baur. Neben einer sehr gutenBearbeitung von E-Mail Anfragen punktete das Unternehmen mit der schnell-sten Lieferung der Artikel. Die Bestell- und Zahlungsbedingungen warenzudem die besten in der Studie. Real Online-Shop erzielte den zweiten Rang.Am Telefon gaben die Mitarbeiter die kompetentesten Auskünfte. Rückgabenwaren für die Kunden kostenlos und durch den stets vorhandenen Retouren-aufkleber unkompliziert. Drittplatzierter wurde Amazon. Das Unternehmen botdie beste Versandqualität und beantwortete E-Mail-Anfragen mit durch-schnittlich rund 27 Minuten am schnellsten.Im Rahmen einer umfassenden Studie mit über 440 verdecktenTesterkontakten wurden die Servicequalität am Telefon und per E-Mail sowieder Internetauftritt und die Versandqualität von 13 Online-Shops derUniversalversender unter die Lupe genommen. Zusätzlich analysierten dieMarktforscher Bestell- und Zahlungsbedingungen.Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 29. März 2012, um 18:35 Uhr Seite 1 von 2
  2. 2. Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalitätin Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand vonmehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmenund Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunktefür seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolleInformationen für das eigene Qualitätsmanagement.Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.Ansprechpartnerin:Bianca MöllerTelefon: 040 / 27 88 91 48 12Mobil: 0170/ 29 33 85 7E-Mail: b.moeller@disq.dewww.disq.de Seite 2 von 2

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