PM_DISQ_Hotelportale_20130125.pdf

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PM_DISQ_Studie Hotelportale
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  1. 1. DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG Dorotheenstraße 48PRESSEMITTEILUNG 22301 Hamburg Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-0 Fax: +49 (0)40 / 27 88 91 48-91 info@disq.de, www.disq.deStudie HotelportaleNicht immer transparent und günstig – Testsieger ist ehotel,HRS bietet den besten ServiceHamburg, 25.01.2013 – Ob Berlin, Paris oder New York – Hotelportale imInternet bieten weltweit Unterkünfte für jeden Geschmack und jedes Porte-monnaie. Dabei bleibt einem der lästige Vergleich einzelner Hotelwebseitenerspart und man findet schnell die passende oder preiswerteste Alternative.Doch wie übersichtlich sind die Portale, und gibt es dort günstige Angebote?Welchen Service können Verbraucher erwarten? Das Deutsche Institut fürService-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neunbedeutende Hotelportale.Die Portale zeigten große Unterschiede in ihren Leistungen. So war nichtjedes angefragte Hotel auf allen Portalen verfügbar, obwohl im Test nur großeund umsatzstarke Hotelketten betrachtet wurden. Bei jeder neunten Anfragewurde das gesuchte Hotel auf den Ergebnisseiten nicht angezeigt. Zudemoffenbarte die Studie zum Teil erhebliche Preisunterschiede zwischen denHotelportalen. So zahlten Verbraucher im Einzelfall für das gleiche Hotel beimteuersten Angebot fast doppelt so viel wie bei dem günstigsten Anbieter. „Oftlohnt es sich, bei der Suche nach dem günstigsten Hotel, die Preise vonmehreren Portalen zu vergleichen“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerindes Marktforschungsinstituts.Die Serviceleistung der Branche war insgesamt nur befriedigend. DieInternetseiten erwiesen sich zwar als gut navigierbar und erleichterten durchzahlreiche Filter- und Sortierfunktionen die Suche nach dem passendenAngebot. Die Buchungsvorgänge waren jedoch weniger transparent. „Hiertraten teilweise unerklärliche Preiserhöhungen auf und Stornobedingungenkonnten bei manchen Portalen erst nach Abschluss der Buchung eingesehenwerden“, so Serviceexpertin Möller. Große Defizite gab es außerdem bei derE-Mail-Bearbeitung. Knapp die Hälfte der im Test versendeten E-Mails wurdeüberhaupt nicht beantwortet, bei den übrigen Anfragen blieben die Informatio-nen in der Antwortmail oft unvollständig. Auskünfte am Telefon waren zwarhilfreicher, jedoch musste man hier längere Wartezeiten in Kauf nehmen.Als Testsieger und damit „Bestes Hotelportal 2013“ ging ehotel aus derUntersuchung hervor. Das Portal hatte alle angefragten Hotels im Angebotund punktete mit einem sehr transparenten Buchungsprozess und der besten Geschäftsführung:E-Mail-Bearbeitung. Den zweiten Rang nahm hotel.de ein und zeigte Top- Bianca Möller, Markus Hamer,Service in allen Teilbereichen. Booking.com wurde Dritter. Die Preise desPortals gehörten zu den niedrigsten und über eine rund um die Uhr erreich- Marcus Schadbare Hotline erhielten Anrufer kompetent Auskunft. Bei der Serviceanalyse Beirat:setzte sich HRS an die Spitze. Bester bei der Preisanalyse wurde Gunnar Uldall (Vors.), Jochen Dietrich,Hotelreservierung.de. Johann C. LindenbergMehr dazu: n-tv Ratgeber – Freizeit & Fitness, Freitag, 25. Januar 2013, um Ust.-Id.-Nr. DE24960392218:35 Uhr Amtsgericht Hamburg HRA 104009 Persönlich haftende Gesellschafterin: buscha Verwaltungsgesellschaft mbH, Seite 1 von 2 Amtsgericht Hamburg HRB 97297
  2. 2. Die Servicequalität der Hotelportale wurde anhand einer detaillierten Analyseder Internetseiten und des Buchungsverlaufs geprüft. Zusätzlich fanden proUnternehmen in jeweils zehn Fällen verdeckte Servicetests per Telefon undper E-Mail statt. Insgesamt basierte die Serviceanalyse auf über 270 Kontak-ten. Das Angebot und die Preise der Hotelportale wurden auf Basis vonjeweils zehn zuvor festgelegten Reisezielen und Hotels online abgefragt.Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalitätin Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand vonmehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmenund Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunktefür seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolleInformationen für das eigene Qualitätsmanagement.Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.Ansprechpartnerin:Bianca MöllerFon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-12Mobil: +49 (0)170/ 29 33 85 7E-Mail: b.moeller@disq.dewww.disq.de Seite 2 von 2

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