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  1. 1. DISQ Deutsches Institut für3 Service-Qualität GmbH & Co. KG Dorotheenstraße 48PRESSEMITTEILUNG 22301 Hamburg Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-0Servicestudie: Bäckerei-Ketten 2012 Fax: +49 (0)40 / 27 88 91 48-91 info@disq.de ⋅ www.disq.deTraditionelle Bäcker besser als SB-Bäckereien – Testsiegerist Junge vor Emil Reimann und K&U BäckereiHamburg, 28.02.2012 (ots) – Coffee to go und Selbstbedienung für deneiligen Kunden oder nette Café-Atmosphäre, die zum Verweilen einlädt -Bäckereien haben sich den Bedürfnissen der Konsumenten angepasst. Dochwo ist das Angebot vielfältig und schmackhaft? Und wo sind Mitarbeiterfreundlich und kompetent? Das Deutsche Institut für Service-Qualität wollte esgenau wissen und untersuchte jetzt 17 große Bäckerei-Ketten mit und ohneBedienung anhand von 170 verdeckten Testbesuchen.Im Durchschnitt erzielte die Branche ein gutes Qualitätsurteil. Die Anbieter mitSelbstbedienung (SB) schnitten jedoch in fast allen Teilbereichen schlechterab als die traditionellen Bäckereien und zeigten nur eine befriedigendeLeistung. Vor allem in Bezug auf die Kompetenz der Mitarbeiter sowie dieSchmackhaftigkeit und Qualität der Speisen waren die klassischen Bäckerei-Ketten klar führend. „In punkto Schnelligkeit hoben sich die SB-Bäckereienpositiv hervor“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer desMarktforschungsinstituts.Insgesamt zeichneten sich die Mitarbeiter durch Freundlichkeit und Hilfs-bereitschaft aus. „In 84 Prozent der Filialen ließen die Angestellten ihrenKunden bei der Bestellung genügend Zeit“, so Hamer. Im Umgang mitBeschwerden bestand allerdings Verbesserungspotenzial. Gut 40 Prozent derReaktionen auf vorgebrachte Ärgernisse waren nicht professionell genug,lediglich in 54 Prozent der Fälle erfolgte eine Entschuldigung durch dieMitarbeiter.Defizite zeigten die Bäckerei-Ketten auch hinsichtlich der Beratungskompe-tenz und des Angebots an speziellen Backwaren. Nur bei 71 Prozent derBesuche beantworteten die Angestellten alle Fragen vollständig. Vor allem zuThemen wie Laktose- oder Kaloriengehalt der Backprodukte waren dieMitarbeiter weniger gut informiert. Insgesamt boten die Ketten zwar eine sehrgroße Vielfalt an klassischen Backwaren wie Brote, Brötchen oder süßeTeilchen. Spezielle Angebote wie Bio- oder Diätprodukte standen allerdings inden seltensten Fällen zur Auswahl.Testsieger wurde Stadtbäckerei Junge. Der norddeutsche Bäcker erzielte inallen analysierten Teilbereichen ein sehr gutes Ergebnis. Nicht nur dasAngebot überzeugte durch sehr schmackhafte und vielfältige Backwaren, dieMitarbeiter zeigten sich am freundlichsten und kompetentesten. Emil Reimannauf Rang zwei überzeugte durch das qualitativ hochwertige Umfeld sowie diekommunikationsstarken Mitarbeiter. K&U Bäckerei punktete durch kurzeWartezeiten und gut informierte Angestellte. Back-Factory war die beste SB-Bäckerei und bestach durch die kürzesten Wartezeiten im Test.Insgesamt wurden zwölf Bäckereien mit Bedienung und fünf SB-Bäckereienuntersucht. Jedes Unternehmen wurde zehn Mal von Testern in verschiedenenStädten und Filialen verdeckt besucht. Im Fokus der Analyse standen dieGestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Angebotsbreite, dieKompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Warte- undÖffnungszeiten. Seite 1 von 2
  2. 2. Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand vonmehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmenund Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunktefür Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen fürihr Qualitätsmanagement.Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:Deutsches Institut für Service-Qualität.Ansprechpartner:Markus HamerFon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-11Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40E-Mail: m.hamer@disq.dewww.disq.de Seite 2 von 2

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