MÖBIUS Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheid

391 views
325 views

Published on

Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
391
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

MÖBIUS Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheid

  1. 1. Hoe brengen we de globalemodernisering van de federale overheid in de praktijk? De wendbare organisatie 8 december 2011 www.mobius.eu
  2. 2. p. 2
  3. 3. p. 3
  4. 4. 541 dagen…
  5. 5. 541 dagen 915 dagen p. 5
  6. 6. VERW CHTINGEN p. 6
  7. 7. 541 dagen… 185 pagina’s
  8. 8. 2012 24% 34% 42%Besparingen Belastingen Diverse 2013 22% 28% 50% p. 8
  9. 9. Er komen veranderingen op ons af...
  10. 10. Strakke besparingen in de federale overheid
  11. 11. De burger verwacht steedsmeer van de dienstverlening...
  12. 12. p. 12
  13. 13. Europa verwachtsteeds meer van overheid...
  14. 14. Management alleen viabudget is niet voldoende
  15. 15. p. 15
  16. 16. 541dagen …
  17. 17. p. 17
  18. 18. Werken in een modulaire structuur Diepgaandinzicht in je klant Met een management In een cultuur gebaseerd opwaar verandering sterk leiderschapde status quo is en vertrouwen p. 18
  19. 19. Tevredenheid = inlossen van verwachtingen Informele Vroegere Behoefte communicatie ervaringenKLANT Verwachtingen Klantentevredenheid  Ervaren kwaliteit Aangeboden kwaliteit Externe communicatieORGANISATIE Uitvoeringskloof Kwaliteitsspecificaties Communicatiekloof Specificatiekloof Management perceptie Kenniskloof van klantverwachtingen Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)
  20. 20. Kerntaken Service concept Klanten- ervaringenKlantgerichte dienstverlening bewaken…
  21. 21. Service concept; componenten Specifications Organisatie • snelheid• centraal/decentraaal • doorlooptijd• Multikanaal • kwaliteit• Zelf doen / Outsourcen • vriendelijkheid •… Middelen Processen • Medewerkers• primaire processen • Competenties• ondersteunende • Opleiding• end to end • Kennisbeheer •… 21
  22. 22. Service Design Thinking: multidisciplinaire aanpakvoor juiste dienstverlening
  23. 23. Marketing Inzichten Mystery Klanten-shopping/ bevragingen Calling p. 23
  24. 24. Bij deoverheid? p. 24
  25. 25. p. 25
  26. 26. De modulaire organisatie
  27. 27. De modulaire organisatie: Voorwaarden Beheersbare processen Duidelijke afspraken Maturiteit organisatie
  28. 28. Beheersbare processen p. 28
  29. 29. !!! REALITEIT !!! p. 29
  30. 30. p. 30
  31. 31. We had caught ourselves in one of the most basic mistakes a service-oriented business can make: promising one thing and measuring another Bron: Jan Carlzon“Moments of truth” (1997)
  32. 32. Strategie DefinitieStrategische StrategieBijsturingen Implementatie p. 32
  33. 33. Wendbare bedrijven gebruiken KPI’s om:Uitvoering strategie te bewerkstelligenStrategie te communicerenStrategie te operationaliseren
  34. 34. Leiden KPI’s tot continue verbetering?
  35. 35. veranderen vraagt continue aandacht en zorgen dat iedereen mee is 35
  36. 36. De KERN van transformatievermogen… 36
  37. 37. Het team 37
  38. 38. Als je een vijand wilhebben, probeer dan iemand te veranderen....
  39. 39. YES,WECAN.
  40. 40. Transformatievermogen vraagt visiebeleving 40
  41. 41. Transformatievermogen vraagt tijd 41
  42. 42. Transformatievermogen vraagt vertrouwen encontinue aandacht 42
  43. 43. p. 43
  44. 44. p. 44
  45. 45. Frank Van Massenhove –Voorzitter FOD Sociale Zekerheid p. 45

×