Caso Pink

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Caso Pink

  1. 1. Caso de Éxito Dexon Software Inc. Pink Elephant — Leading The Way In IT Management Best Practices
  2. 2. La Compañía Dexon Software Inc. es una compañía Norteamericana, establecida en el estado de Delaware USA, innovadora en el desarrollo de software, con el objetivo de tener una presencia global. Actualmente ofrece sus soluciones en América, con especial énfasis en el mercado latinoamericano. Su software y servicios permiten a las empresas gestionar sus entornos informáticos, incluyendo la gestión de sistemas, gestión de almacenamiento, administración de infraestructura TI distribución de software, administración y soporte a estaciones remotas, gestión de mesas de ayuda y soporte a usuarios. Su visión: Ser una empresa desarrolladora e integradora de tecnología y servicios informáticos altamente confiables e innovadores, reconocida por nuestros clientes por el alto valor agregado ofrecido en nuestras soluciones, mediante una organización de alto rendimiento que genere orgullo y satisfacción a nuestros colaboradores y asociados de negocios en todo el mundo. La misión: Desarrollar y ofrecer soluciones tecnológicas de calidad certificada, altamente innovadoras, realizadas eficientemente de manera rentable, utilizando todas las capacidades técnicas y profesionales de nuestros colaboradores, con el objetivo fundamental de contribuir al negocio de nuestros clientes, nuestros aliados de negocios y nuestros accionistas.
  3. 3. El Reto Alinear las soluciones de software, para que cumplieran con los requisitos que pide Pink Elephant para certificarse en ITIL. La solución La obtención del sello PinkVerify - Service Support de Pink Elephant con el objetivo de validar que el software cumple con los requisitos de apoyo para varios procesos que soportan la Administración de Servicios de TI. Los Beneficios • Ofrecer una gama de servicios muy definidos en los sectores de administración de activos tecnológicos y administración de mesas de ayuda, enmarcados en las mejores prácticas de ITIL • Adopción de estándares internacionales como ITIL para las mejores prácticas en administración de servicios de TI. • Aportar soluciones de administración TI mediante el análisis racional, eficaz, eficiente de las tecnologías utilizadas por el cliente, las que se deben adoptar, o modificar, logrando de esta manera la optimización de los recursos existentes, ampliando y optimizando el ciclo de vida completo de los procesos operativos actuales. Cómo Alinear la Tecnología a la Estrategia de Negocio Dexon Software Inc. es una empresa económicamente sólida que está compuesta por personas orientadas a servicio, como son consultores, ingenieros, instructores y técnicos debidamente certificados. Se destaca por una constante renovación y actualización de las soluciones de desarrollo de software. Dexon cuenta con una oferta amplia e integrada, que va desde la provisión de soluciones para la administración de infraestructura básica, hasta el desarrollo de proyectos y consultorías con altos grados de complejidad, como son mesas de ayuda y centros de soporte TI. Es una empresa líder en investigación, desarrollo y fabricación de las Tecnologías de la Información más avanzadas del sector, incluyendo sistemas de administración de activos altamente productivos, distribución de software, administración de servidores, herramientas para soporte o administración remota de estaciones, sistemas de almacenamiento y mesa de ayuda. Dexon se compromete a proporcionar los más altos niveles de calidad en sus productos y servicios. Mantiene una constante actualización de sus soluciones, adaptándolas a las necesidades reales de sus clientes, realizando constantemente estudios de mercado para identificar puntos álgidos en los entornos de administración y servicios de IT. Dexon atiende las solicitudes de sus clientes y asociados de negocios, con gran velocidad de adaptación, haciendo de la misma, una
  4. 4. compañía de desarrollo de software bastante ágil y con gran capacidad de adaptación. Desde hace 3 años, el departamento comercial del Dexon, decidió implementar un software que tuviera aplicaciones basadas en ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dado que en Colombia es un requerimiento para brindar soluciones de este tipo a las empresas. ITIL ofrece a las empresas (a base de libros), la consulta de información sobre cómo poder administrar los procesos de servicio de Tecnologías de Información soportando los objetivos empresariales. Los Administradores de Tecnologías de Información han entendido que la solución a los problemas de TI no está en la siguiente tecnología de moda, sino en el enfoque en los procesos para el aprovechamiento de la misma. De igual forma, se empezó a investigar que diversas compañías que son clientes de Dexon en Colombia, estaban solicitando que los paquetes de software también tuvieran la certificación de ITIL Compliance. Es a partir de entonces que surgió la necesidad dentro del área comercial de desarrollar software que cumpliera con las especificaciones requeridas. Por tal motivo, el Ing. Luis B. Chicaiza, Director de Ingeniería de Software, analizó el tema y vio la importancia de adquirir dicha solución tecnológica y se tomó la decisión de certificarse en ITIL, al evaluar los beneficios que esto traería a Dexon, pero sobre todo a sus clientes. A partir de soluciones basadas en ITIL las empresas podrán contar con mayor eficiencia al menor costo posible, al utilizar un lenguaje común para optimizar la comunicación dentro de las Tecnologías de Información, con un menor número de interrupciones en el servicio de TI, mayor satisfacción del cliente y calidad en el servicio a un costo justificable. “El área involucrada en la implementación de ITIL, fue la de ingeniería de desarrollo de software, quien acondicionó el paquete que consiste en una serie de libros que ofrecen una orientación en la provisión de servicios de TI de calidad. ITIL está basado en un conjunto de experiencias de profesionales tanto del sector público como privado, alrededor del mundo. Esto da como resultado, un enfoque coherente y confiable, que es utilizado como el estándar de Administración de Servicios por varias empresas líderes en el mundo. Pink nos envío cuestionarios para evaluar el nivel donde nos encontrábamos y los contestamos descubrimos que cumplíamos con el 60% o 70% de los puntos requeridos. A partir de esto se trabajó en el desarrollo de los puntos faltantes que estuvo a cargo del área de ingeniería de desarrollo de software,” afirmó Jaime Torres, Marketing Manager de Dexon. El principal reto que enfrentó Dexon fue acondicionar todos los mecanismos de sus paquetes de software para que cumplieran con los requisitos que solicitaba Pink Elephant México para llevar a cabo la certificación en ITIL. Un punto importante para que se lograran los objetivos que indicó Pink Elephant, era ajustar el tiempo de ingeniería invertido para el cumplimiento de los procesos y que el software contara con los lineamientos requeridos. Jaime Torres, comentó que algunos de los beneficios que encontraron fueron que “Lograremos posicionarnos muy bien como marca y como producto. En este sentido nosotros sabemos que Pink Elephant, cuenta con gran presencia en el mercado, no cualquier empresa está certificada y no todas cumplen con los servicios que ofrece Pink a sus clientes y esto nos dará una ventaja competitiva en el mercado, ante otras empresas. En segundo lugar, nos dará nuevas oportunidades de negocio, sobre la competencia, al cumplir con las demandas del mercado”.
  5. 5. “No hubo problemas de parte de Pink Elephant durante el proceso debido a que todo se fue dando naturalmente, en la medida en que Dexon desarrolló las funciones, ajustó el cuestionario y cuando el paquete estuvo listo, cumpliendo todos los puntos del cuestionario, se envió a los consultores de Pink Elephant México para que los evaluaran y otorgaran la certificación. Es preciso mencionar que este proceso fue rápido. Posteriormente se llevaron a cabo reuniones con los ejecutivos de Pink Elephant Canadá, para realizar algunos ajustes y cambios, los cuales se aplicaron en un tiempo mínimo de menos de una semana. Al término de esa semana, Pink Elephant nos notificó que habíamos cumplido con todos los requisitos y nos entregó la certificación.” “La inversión económica que realizó Dexon que incluyó la certificación, costo de ingeniería, así como personal y tiempo, fue de 140 mil dólares,“ continúa Torres.” Solo en ingeniería, se invirtieron más de 100 mil dólares. Sin embargo, nuestro retorno de inversión inició en noviembre y esperamos recuperar otro porcentaje este año.” Por tal motivo sin necesidad de evaluar a otro proveedor Dexon decidió trabajar con Pink Elephant, ya que en el mercado es la compañía más conocida y que ha desarrollado más el tema de ITIL a nivel global. En Conclusión Para implementar exitosamente las mejores prácticas de ITIL, es crucial que Gerentes y Directores de TI, así como líderes de proyecto, tomen acciones para cimentar fuertemente nuevas actitudes y normas en la administración de servicios, dentro de la cultura de la organización. No existe una solución milagrosa. La implementación y el desarrollo de una Buena Práctica requieren de un sólido compromiso por parte de la organización. Y recuerde, no es necesario implementar ITIL tal cual, en vez de eso, debe usarse como una guía y asegurarse de que se ajusta a su propósito.

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