Entrenamiento 2013
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Entrenamiento 2013

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Entrenamiento 2013 Presentation Transcript

  • 1. ENTRENAMIENTO 2013 Doris González HernándezTeléfonos: 0212-7539964/0414-1514513Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com Blog: dorisgh.wordpress.com
  • 2. AgradecimientoØ Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas de entrenamiento 2013; basándonos en 27 años de experiencia profesional.Ø Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos de transformación que las empresas de éxito se planteen.Ø Los programas propuestos se imparten a través de una metodología eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales, análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor; ejercicios mentales de desafío creciente.Ø El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por las empresas.Ø Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad de su organización.
  • 3. Han confiado en nosotrosCon las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos:Ø Administración del Canal de Panamá (A.C.P)Ø Empresas PolarØ Bayer de VenezuelaØ PlumroseØ Alfonzo Rivas C.AØ Banco Caribe/Banco ExteriorØ Banco de Venezuela/BancoexØ Aon Re Venezuela/Sodexho –passØ Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ BanescoØ Interbank/ Rattan Margarita.Ø Banco Industrial de VenezuelaØ Cámara de Industriales del Estado AraguaØ Instituto Regional del Deporte MirandaØ Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial)Ø Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño)Ø Lagoven/InreviØ Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías DanubioØ FundiutvalØ IAAIM
  • 4. TALLERES Líder Calidad Tiempo Éxito Logro Autoestima Cambio Equipo
  • 5. Objetivos de los talleres: Crear conciencia de la importancia del entrenamiento en general y del tema tratado en cada taller, como guía del comportamiento para adquirir conductas más efectivas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, favoreciendo el cumplimiento de metas y el mejoramiento de nuestra calidad de vida en general.
  • 6. Metodología Para facilitar el proceso de aprendizaje, aplicamos, las siguientes estrategias:Ø Dinámicas de grupo y análisis de conceptos.Ø Proyecciones multimedia y videos.Ø Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos rotativosØ Análisis de casos, asesoría y discusión.Ø Invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor.Ø Ejercicios mentales de desafío creciente.Ø Auto-evaluaciones.Ø
  • 7. Administración del TiempoØ AutodiagnósticoØ Definiciones del concepto tiempo e inventarioØ Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. ÉxitoØ Productividad y tiempoØ Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso efectivo del tiempoØ El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula con el relojØ Planificación. Prevención de crisisØ Cosas que hacen los guiados por la brújula
  • 8. AutoestimaØ Autoestima – ConceptoØ Cómo se forma la Autoestima – Importancia - Aspectos RelacionadosØ La Persona AutorrealizadaØ La Autoestima en el medio LaboralØ Definición de Satisfacción de necesidadesØ Saboteos a la Autoestima PersonalØ Bloqueos a la CreatividadØ Mecanismos de DefensaØ Mi plan de mejoramiento
  • 9. Calidad de ServicioØ La importancia de la calidad del servicioØ La autoestima en el servicio de atenciónØ Definición de valores y para qué sirven los valoresØ Adquisición del sistema de valores de la empresaØ Características básicas de un buen servicio y cómo evitar manejos incorrectosØ Tipos de clientesØ Pasos esenciales para atender con excelencia al clienteØ Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo de cliente
  • 10. Calidad de Servicio (La cortesíapor teléfono y la atención al cliente)Ø Servicio de calidad al clienteØ Técnicas telefónicas apropiadasØ Uso del teléfonoØ La modulación de la voz. DicciónØ Su mejor vozØ La manera efectiva de escucharØ Entender las necesidades del clienteØ Manejar la percepción del cliente
  • 11. Cambio Organizacional:Herramientas y Estrategias para manejarlo Ø Concepto y naturaleza del cambio Ø ¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio? Ø ¿Por qué nos resistimos al cambio? Ø ¿Para qué adaptarme al cambio? Ø Competencias para manejar el cambio Ø Personas con Adaptabilidad y Flexibilidad Ø Reacciones emocionales Ø Estrategias de Dirección
  • 12. Comunicación Efectiva Ø La comunicación como proceso integral: Concepto, Modelo básico, destrezas, barreras, elementos no verbales. Ø La comunicación: Sus efectos en el rendimiento del grupo y la toma de decisiones. Ø Acuerdos a través del consenso. Ø Comunicación verbal y no verbal. Ø Manejo de información en el ámbito laboral. Ø El uso del feedback o Retroalimentación como herramienta comunicacional. Ø Integración de la comunicación y el feedback
  • 13. Comunicación PersuasivaØ Definición de persuasiónØ Ejemplos de cómo influir en los demásØ Identificar la resistencia a la persuasiónØ Como vencerlasØ Mitos de la comunicaciónØ Identificar los tipos de audienciaØ Estrategias para los diferentes tipos de audienciasØ Principios importantes para audiencias mixtas y como seleccionar las estrategiasØ Estrategias de persuasión
  • 14. Desarrollo de Competenciaspara la Supervisión Efectiva Ø El supervisor: Ø Su actitud y habilidades Ø Habilidades potenciadoras: Ø Fortalecer la autoestima Ø Fijar metas de trabajo Ø Revisar metas de trabajo Ø Fortalecer comportamientos Ø Delegar funciones Ø Administración del tiempo Ø Manejo Asertivo de Conflictos
  • 15. Desarrollo de DestrezasAsertivasØ La comunicación: que si es. Que no es comunicaciónØ Feedback: Técnica clave de la comunicaciónØ La comunicación: tres estilos: ØEstilo pasivo ØEstilo agresivo. ØEstilo asertivo.Ø Contingencia y situacionalidad: Dosificación de los tres estilos
  • 16. Equipos de ÉxitoØ Concepto y diferencias entre grupo y equipoØ La autoestima dentro de los equipos de trabajo. SinergiaØ La Comunicación en el EquipoØ Etapas de evolución de un equipoØ Dinámica del proceso de Trabajo en equipoØ El liderazgo dentro los equipos de TrabajoØ Beneficios individuales de pertenecer a un equipo de trabajo
  • 17. Ética, valores y responsabilidadindividualØ Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vidaØ Concepto y diferencias entre ética y moralØ El trabajo como praxis éticaØ Bases Teóricas: ¿Qué son Valores?Ø Principales Fuentes de ValoresØ Autoevaluación: Sistema de Valores PersonalesØ Valores OrganizacionalesØ Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores y el de la OrganizaciónØ Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadasØ ¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima, Felicidad y Estilo de Vida?Ø Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis metas?Ø Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam).Ø Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores. Reflexiones y Cierre
  • 18. Formación de Facilitadoresde GruposØ Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.Ø Cómo aprenden los adultos.Ø Diferentes opciones de ayudas audiovisuales y el manejo del equipo.Ø Manejo de preguntas.Ø Señales que envían los participantes y cómo manejarlas
  • 19. Gerencia De ÉxitoØ El gerente. Qué es. Qué administraØ El gerente como agente de cambio y reforzador de competencias de los EmpleadosØ Misión del gerente. Que hace un gerenteØ Competencias para ser un gerente exitosoØ La comunicación como base en el Manejo de ConflictosØ Importancia del tiempo en la agenda del Gerente
  • 20. Inteligencia Emocional Ø ¿Qué es la Inteligencia Emocional? Ø Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y Organizacionales Ø Autoconciencia. Autodominio Ø Empatía - Escucha Activa. Auto motivación Ø Red de Relaciones Interpersonales Ø Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la Tristeza, etc. Ø Control del Asalto Emocional Ø Perfil : Persona emocionalmente inteligente Ø Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente
  • 21. Liderazgo De Éxito Ø El liderazgo como un arte Ø ¿Todos somos lideres? Ø Perfil del líder. ¿De donde viene? Ø Características de un verdadero líder Ø Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferencias Ø Autoevaluación de liderazgo Ø Herramientas de persuasión del líder Ø Utilización de las herramientas del liderazgo en pro del equipo
  • 22. Manejo Del Estrés Ø ¿Que es el estrés? Ø Pensamientos y Estrés Ø Causas más comunes del estrés Ø Consecuencias más comunes del estrés Ø Cómo convertir el estrés en positivo Ø Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y productivos, superando las dificultades derivadas del estrés Ø Estrategias para vivir: Respiración. Relajación. Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoque mental. Meditación Ø El humor como garantía de la salud física y mental
  • 23. CHARLAS
  • 24. Doris González Hernández Email: dgonzalezhernandez18@gmail.comØ Equipos de Éxito.Ø Cómo comunicarse mejor y no morir en el intento.Ø Presentaciones Orales.Ø Gerencia de Éxito.Ø Liderazgo: ¿un asunto de gerentes?Ø Manejo del Estrés
  • 25. Otros servicios
  • 26. PROTOCOLOS DE SERVICIO Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza ydistingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido de pertenencia.
  • 27. PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER OBJETIVO DURACIÒN ACTIVIDAD OBSERVACIÓN EN VIVO DE Constituir un banco de información 8 horas. LOS PROCEDIMIENTOS sobre los procedimientos y funciones ACTUALES que se ejecutan en torno al servicio del call center. ENTREVISTAS A Completar y formalizar el banco de 4 horas con la metodología EMPLEADOS Y información sobre los procedimientos focus group. SUPERVISORES DEL CALL y funciones que se ejecutan en torno CENTER. al servicio del call center. DISEÑO Y VALIDACIÓN DE A partir de los datos obtenidos en la De acuerdo al número de LOS PROTOCOLOS DE observación y suministrados en el protocolos que se diseñen, ATENCIÓN AL CLIENTE focus group, se elaborarán y, aproximadamente 16 horas por EN EL CALL CENTER. posteriormente se validarán, los cada uno. protocolos de atención al cliente del call center, que le dará la oportunidad al empleado de poseer una guía y parámetros concretos para el abordaje al cliente con éxito y vocación de servicio. IMPLEMENTACIÓN DEL Que los participantes obtengan 8 horas, por grupo. PROTOCOLO conocimientos y se capaciten en el manejo del protocolo de atención al cliente y de estrategias de servicio. SEGUIMIENTO A través del personal calificado y 48 horas distribuidas en 3 estrategias definidas, se procederá a meses. realizar el seguimiento del cumplimiento del protocolo, con el fin de que sus usuarios se habitúen a la ejecución de las habilidades correspondientes.
  • 28. Reclutamiento y Selecciónde PersonalØ Aplicación de pruebas psicológicasØ Entrevistas de selección de personalØ Informe de Evaluación
  • 29. Facilitadores Asociados
  • 30. Doris González HernándezØ Psicólogo U.C.V. 1.985 .Ø Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987Ø Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994.Ø Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung)Ø Entrenamiento en: Ø Psicoanálisis Estratégico Ø Terapia de Redecisión Gestalt Ø Dinámica de Grupos Ø Asesoramiento Individual y GrupalØ Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos. U.C.V.Ø Asesora en el Área de Recursos HumanosØ Articulista de la Página de la Salud. El Nacional
  • 31. Amada Isabel AdriánØ Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .Ø Especialización en Recursos Humanos 1.984Ø Reclutamiento y Evaluación y Selección de personalØ por competencias Ø Entrevistas por competencias Ø Manejo de técnicas proyectivas Ø Facilitadora de talleres de crecimiento personal.Ø Entrenamiento en: Ø Psicología de la Gestalt Ø Dinámica de Grupos Ø Asesoramiento Individual y GrupalØ Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos
  • 32. María Carolina Pacheco H.Ø Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994Ø Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990.Ø Psicopedagoga. Avepane. 1.979Ø Entrenamiento en: Ø Análisis Transaccional Ø GestaltØ Facilitadora de Talleres de: Ø Crecimiento Personal Ø Asertividad Ø Excelencia en la GerenciaØ Investigadora en las siguientes áreas: Ø Creatividad Ø Sexualidad Ø Desarrollo Integral del Cerebro
  • 33. María de la Encarnación García Ø Psicólogo U.C.V. 1.984. Ø Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984 Ø Docente: Escuela de Psicología, U.C.V. Ø Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V. en talleres de: Ø Microenseñanza Ø Dinámica de grupos Ø Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal
  • 34. Virginia Calderón ØPsicólogo U.C.AB. 1.984. ØCertificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002. ØDiplomado sobre Consejería en Drogodependencia, 2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia). ØFormación en: Ø Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung) Ø Gestalt Ø Psicodrama. ØAsesora en el área de prevención de drogas. ØFacilitadora de talleres de crecimiento personal.
  • 35. ¡GRACIAS!!!