ENTRENAMIENTO 2014

Doris González Hernández
Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513
Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com
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Equipo
Objetivos de los talleres:
Crear conciencia de la importancia
del entrenamiento en general y del tema
tratado en cada tall...
Metodología
Para facilitar el proceso de aprendizaje,
aplicamos, las siguientes estrategias:
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Dinámicas...
Ninguno de nosotros es más inteligente
que todos nosotros juntos!
Administración del Tiempo
 Autodiagnóstico
 Definiciones del concepto tiempo e inventario
 Conceptos claves: Efectivida...
Autoestima
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Autoestima – Concepto
Cómo se forma la Autoestima – Importancia Aspectos Relacionados
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Calidad de Servicio
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La importancia de la calidad del servicio
La autoestima en el servicio de atención...
Calidad de Servicio (La cortesía
por teléfono y la atención al cliente)

Servicio de calidad al cliente
 Técnicas telefón...
Cambio Organizacional:
Herramientas y Estrategias para manejarlo
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Comunicación Efectiva
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Modelo básico, destrezas, barreras,...
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Ejemplos de cómo influir en los demás
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para la Supervisión Efectiva
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El supervisor:
 Su actitud y habilidades

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Habilidades poten...
Desarrollo de Destrezas
Asertivas
La comunicación: que si es.
Que no es comunicación
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de Grupos
Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.
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Inteligencia Emocional
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Liderazgo De Éxito
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El liderazgo como un arte
¿Todos somos lideres?
Perfil del líder. ¿De donde viene?
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Manejo Del Estrés
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¿Que es el estrés?
Pensamientos y Estrés
Causas más comunes del estrés
Consecuencia...
CHARLAS
Doris González Hernández
Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com

 Equipos

de Éxito.
 Cómo comunicarse mejor y no
morir e...
Otros servicios
PROTOCOLOS DE SERVICIO
Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de
probada efici...
PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER

ACTIVIDAD

OBJETIVO

DURACIÒN

OBSERVACIÓN EN VIVO DE
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Reclutamiento y Selección
de Personal
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psicológicas
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de personal
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Facilitadores Asociados
Doris González Hernández
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Psicólogo U.C.V. 1.985 .
Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987
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Amada Isabel Adrián
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Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .
Especialización en Recursos Humanos 1.984
Reclutamiento...
María Carolina Pacheco H.
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Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994
Lic. en Educación Mención Orientación U.S....
María de la Encarnación García
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Psicólogo U.C.V. 1.984.
Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984
Docent...
Virginia Calderón
Psicólogo

U.C.AB. 1.984.
Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002.
Diplomado
sobre Conseje...
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  1. 1. ENTRENAMIENTO 2014 Doris González Hernández Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513 Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com Blog: dorisgh.wordpress.com
  2. 2. Agradecimiento      Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas de entrenamiento 2014; basándonos en 27 años de experiencia profesional. Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos de transformación que las empresas de éxito se planteen. Los programas propuestos se imparten a través de una metodología eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales, análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor; ejercicios mentales de desafío creciente. El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por las empresas. Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad de su organización.
  3. 3. Han confiado en nosotros Con las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos:                    Administración del Canal de Panamá (A.C.P) Empresas Polar Bayer de Venezuela Plumrose Alfonzo Rivas C.A Banco Caribe/Banco Exterior Banco de Venezuela/Bancoex Aon Re Venezuela/Sodexho –pass Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ Banesco Interbank/ Rattan Margarita. Banco Industrial de Venezuela Cámara de Industriales del Estado Aragua Instituto Regional del Deporte Miranda Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial) Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño) Lagoven/Inrevi Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías Danubio Fundiutval IAAIM
  4. 4. TALLERES Líder Calidad Tiempo Éxito Logro Autoestima Cambio Equipo
  5. 5. Objetivos de los talleres: Crear conciencia de la importancia del entrenamiento en general y del tema tratado en cada taller, como guía del comportamiento para adquirir conductas más efectivas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, favoreciendo el cumplimiento de metas y el mejoramiento de nuestra calidad de vida en general.
  6. 6. Metodología Para facilitar el proceso de aprendizaje, aplicamos, las siguientes estrategias:         Dinámicas de grupo y análisis de conceptos. Proyecciones multimedia y videos. Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos rotativos Análisis de casos, asesoría y discusión. Invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor. Ejercicios mentales de desafío creciente. Auto-evaluaciones.
  7. 7. Ninguno de nosotros es más inteligente que todos nosotros juntos!
  8. 8. Administración del Tiempo  Autodiagnóstico  Definiciones del concepto tiempo e inventario  Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. Éxito  Productividad y tiempo  Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso efectivo del tiempo  El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula con el reloj  Planificación. Prevención de crisis  Cosas que hacen los guiados por la brújula
  9. 9. Autoestima          Autoestima – Concepto Cómo se forma la Autoestima – Importancia Aspectos Relacionados La Persona Autorrealizada La Autoestima en el medio Laboral Definición de Satisfacción de necesidades Saboteos a la Autoestima Personal Bloqueos a la Creatividad Mecanismos de Defensa Mi plan de mejoramiento
  10. 10. Calidad de Servicio         La importancia de la calidad del servicio La autoestima en el servicio de atención Definición de valores y para qué sirven los valores Adquisición del sistema de valores de la empresa Características básicas de un buen servicio y cómo evitar manejos incorrectos Tipos de clientes Pasos esenciales para atender con excelencia al cliente Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo de cliente
  11. 11. Calidad de Servicio (La cortesía por teléfono y la atención al cliente) Servicio de calidad al cliente  Técnicas telefónicas apropiadas  Uso del teléfono  La modulación de la voz. Dicción  Su mejor voz  La manera efectiva de escuchar  Entender las necesidades del cliente  Manejar la percepción del cliente 
  12. 12. Cambio Organizacional: Herramientas y Estrategias para manejarlo         Concepto y naturaleza del cambio ¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio? ¿Por qué nos resistimos al cambio? ¿Para qué adaptarme al cambio? Competencias para manejar el cambio Personas con Adaptabilidad y Flexibilidad Reacciones emocionales Estrategias de Dirección
  13. 13. Comunicación Efectiva        La comunicación como proceso integral: Concepto, Modelo básico, destrezas, barreras, elementos no verbales. La comunicación: Sus efectos en el rendimiento del grupo y la toma de decisiones. Acuerdos a través del consenso. Comunicación verbal y no verbal. Manejo de información en el ámbito laboral. El uso del feedback o Retroalimentación como herramienta comunicacional. Integración de la comunicación y el feedback
  14. 14. Comunicación Persuasiva          Definición de persuasión Ejemplos de cómo influir en los demás Identificar la resistencia a la persuasión Como vencerlas Mitos de la comunicación Identificar los tipos de audiencia Estrategias para los diferentes tipos de audiencias Principios importantes para audiencias mixtas y como seleccionar las estrategias Estrategias de persuasión
  15. 15. Desarrollo de Competencias para la Supervisión Efectiva  El supervisor:  Su actitud y habilidades  Habilidades potenciadoras:  Fortalecer la autoestima  Fijar metas de trabajo  Revisar metas de trabajo  Fortalecer comportamientos  Delegar funciones   Administración del tiempo Manejo Asertivo de Conflictos
  16. 16. Desarrollo de Destrezas Asertivas La comunicación: que si es. Que no es comunicación  Feedback: Técnica clave de la comunicación  La comunicación: tres estilos:  Estilo pasivo Estilo agresivo. Estilo asertivo.  Contingencia y situacionalidad: Dosificación de los tres estilos
  17. 17. Equipos de Éxito        Concepto y diferencias entre grupo y equipo La autoestima dentro de los equipos de trabajo. Sinergia La Comunicación en el Equipo Etapas de evolución de un equipo Dinámica del proceso de Trabajo en equipo El liderazgo dentro los equipos de Trabajo Beneficios individuales de pertenecer a un equipo de trabajo
  18. 18. Ética, valores y responsabilidad individual              Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vida Concepto y diferencias entre ética y moral El trabajo como praxis ética Bases Teóricas: ¿Qué son Valores? Principales Fuentes de Valores Autoevaluación: Sistema de Valores Personales Valores Organizacionales Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores y el de la Organización Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadas ¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima, Felicidad y Estilo de Vida? Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis metas? Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam). Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores. Reflexiones y Cierre
  19. 19. Formación de Facilitadores de Grupos Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.  Cómo aprenden los adultos.  Diferentes opciones de ayudas audiovisuales y el manejo del equipo.  Manejo de preguntas.  Señales que envían los participantes y cómo manejarlas 
  20. 20. Gerencia De Éxito       El gerente. Qué es. Qué administra El gerente como agente de cambio y reforzador de competencias de los Empleados Misión del gerente. Que hace un gerente Competencias para ser un gerente exitoso La comunicación como base en el Manejo de Conflictos Importancia del tiempo en la agenda del Gerente
  21. 21. Inteligencia Emocional          ¿Qué es la Inteligencia Emocional? Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y Organizacionales Autoconciencia. Autodominio Empatía - Escucha Activa. Auto motivación Red de Relaciones Interpersonales Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la Tristeza, etc. Control del Asalto Emocional Perfil : Persona emocionalmente inteligente Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente
  22. 22. Liderazgo De Éxito         El liderazgo como un arte ¿Todos somos lideres? Perfil del líder. ¿De donde viene? Características de un verdadero líder Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferencias Autoevaluación de liderazgo Herramientas de persuasión del líder Utilización de las herramientas del liderazgo en pro del equipo
  23. 23. Manejo Del Estrés         ¿Que es el estrés? Pensamientos y Estrés Causas más comunes del estrés Consecuencias más comunes del estrés Cómo convertir el estrés en positivo Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y productivos, superando las dificultades derivadas del estrés Estrategias para vivir: Respiración. Relajación. Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoque mental. Meditación El humor como garantía de la salud física y mental
  24. 24. CHARLAS
  25. 25. Doris González Hernández Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com  Equipos de Éxito.  Cómo comunicarse mejor y no morir en el intento.  Presentaciones Orales.  Gerencia de Éxito.  Liderazgo: ¿un asunto de gerentes?  Manejo del Estrés
  26. 26. Otros servicios
  27. 27. PROTOCOLOS DE SERVICIO Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza y distingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido de pertenencia.
  28. 28. PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER ACTIVIDAD OBJETIVO DURACIÒN OBSERVACIÓN EN VIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS ACTUALES Constituir un banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center. 8 horas. ENTREVISTAS A EMPLEADOS Y SUPERVISORES DEL CALL CENTER. Completar y formalizar el banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center. 4 horas con la metodología focus group. DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CALL CENTER. A partir de los datos obtenidos en la observación y suministrados en el focus group, se elaborarán y, posteriormente se validarán, los protocolos de atención al cliente del call center, que le dará la oportunidad al empleado de poseer una guía y parámetros concretos para el abordaje al cliente con éxito y vocación de servicio. De acuerdo al número de protocolos que se diseñen, aproximadamente 16 horas por cada uno. Que los participantes obtengan conocimientos y se capaciten en el manejo del protocolo de atención al cliente y de estrategias de servicio. 8 horas, por grupo. A través del personal calificado y estrategias definidas, se procederá a realizar el seguimiento del cumplimiento del protocolo, con el fin de que sus usuarios se habitúen a la ejecución de las habilidades correspondientes. 48 horas distribuidas en 3 meses. IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO SEGUIMIENTO
  29. 29. Reclutamiento y Selección de Personal  Aplicación de pruebas psicológicas  Entrevistas de selección de personal  Informe de Evaluación
  30. 30. Facilitadores Asociados
  31. 31. Doris González Hernández      Psicólogo U.C.V. 1.985 . Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987 Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994. Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung) Entrenamiento en:        Psicoanálisis Estratégico Terapia de Redecisión Gestalt Dinámica de Grupos Asesoramiento Individual y Grupal Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos. U.C.V. Asesora en el Área de Recursos Humanos Articulista de la Página de la Salud. El Nacional
  32. 32. Amada Isabel Adrián     Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 . Especialización en Recursos Humanos 1.984 Reclutamiento y Evaluación y Selección de personal por competencias  Entrevistas por competencias  Manejo de técnicas proyectivas  Facilitadora de talleres de crecimiento personal.  Entrenamiento en:  Psicología de la Gestalt  Dinámica de Grupos  Asesoramiento Individual y Grupal  Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos
  33. 33. María Carolina Pacheco H.     Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994 Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990. Psicopedagoga. Avepane. 1.979 Entrenamiento en:  Análisis Transaccional  Gestalt  Facilitadora de Talleres de:  Crecimiento Personal  Asertividad  Excelencia en la Gerencia  Investigadora en las siguientes áreas:  Creatividad  Sexualidad  Desarrollo Integral del Cerebro
  34. 34. María de la Encarnación García        Psicólogo U.C.V. 1.984. Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984 Docente: Escuela de Psicología, U.C.V. Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V. en talleres de: Microenseñanza Dinámica de grupos Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal
  35. 35. Virginia Calderón Psicólogo U.C.AB. 1.984. Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002. Diplomado sobre Consejería en Drogodependencia, 2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia). Formación en:  Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung)  Gestalt  Psicodrama. Asesora en el área de prevención de drogas. Facilitadora de talleres de crecimiento personal.
  36. 36. ¡GRACIAS¡¡¡¡¡¡¡¡¡
  1. A particular slide catching your eye?

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