20 Best Practices Social Marketing 28 08 09

20 Best practices 33 Rue du Dragon 75006 Paris- France Direct line : + 33 (0)1 42 22 42 53 Mobile: 0612 83 39 28 lfaguer@gmail.com www.customer-insight-consulting.com

PARCOURS D’ACHAT : Le modèle de l’entonnoir est dépassé ACCEPTONS DE NE PLUS AVOIR LE CONTRÔLE SUR NOS CLIENTS Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Vos clients et prospects parlent et s’intéressent à votre marque sur de NOUVEAUX LIEUX : Blogs, Rss, Widgets, Réseaux Sociaux Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

LE « SOCIAL MARKETING INFLUENCE » Une nouvelle manière de penser le Marketing Dialoguez avec des Internautes influents qui vont influencer vos prospects Qui sont les influenceurs de vos clients ? Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Les ‘Avis de Consommateurs’, plébiscités ! 77 % des acheteurs par Internet lisent les évaluations de produits et les avis Source BazarVoice Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Les avis de consommateurs dans les e-mails augmentent le montant d’achat de 10% chez Bath&BodyWorks Utilisez les Avis de Consommateurs aussi dans les E-mails ET les Mailins postaux Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Les Avis de Consommateurs, un danger pour la marque ? Etude Forrester sur 4 000 ‘avis de clients’ recensés sur amazon.com : 16 % d’avis négatifs 50 % des clients d’Amazon les considèrent utiles Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Un widget « recherche » améliore la navigation dans la profondeur d’assortiment produits. Résultat Trafic : +8 % Conversion : + 10 % Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com CRÉEZ DES WIDGETS DE RECHERCHE

AMELIOREZ LES FONCTIONNALITES DE RECHERCHE SUR LE SITE Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Créez un shoplet (widget marchand ) Ventes : + 41 % par nbr impression (test A/B) Taux d’interaction (nombre d’usages de la bannière par rapport au nombre de clics) 10 fois plus élevé qu’une bannière publicitaire classique. Source : Internet Retailer,com, 17 juillet 2009 Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Créez une boutique marchande sur Facebook 1-800-flowers.com : CA CA : 1 milliard $ 27 millions de clients 3 millions nouveaux clients par an
Bénéfices internaute
Commander sans quitter l’application Facebook
- Se servir de son graphe social :
le calendrier anniversaire de ses amis
l’ achat groupé, etc.
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LES AMIS DE MES AMIS SONT MES AMIS…
Les réseaux sociaux sont du CRM .
Utilisez le graphe social pour vendre
CRM Communautaire = « taper » dans la connaissance client recueillie au sein des conversations entre membres de réseaux sociaux.
Impact business
Implication du membre accrue
Acquisition de Connaissance Clients pour la marque
Diffusion aux membres d’un contenu plus riche, exploitant les données
contenues dans les profils, l’activité sur le site web et les recommandations
de leurs amis
Faciliter les décisions d’achat par l’influence mutuelle que les membres exercent
entres eux
Meilleur que le ciblage comportemental : les amis aident à filtrer les ‘junk info’
et à trouver du contenu qui est vraiment intéressant pour soi.

M ettez en place des recommandations produits personnalisées exploitant le Web 2
Recommandations produits basées sur :
Historique d ’ achat
Comportement sur le site (navigation, clics, temps pass é sur une page, mots saisis dans le moteur de recherche interne du site, produits mis dans le panier d ’ achat, produits abandonn é s, pr é f é rences : Produits vu/achet é s ; produits en solde, nouveaut é s … )
Et le Web 2 : Les avis de consommateurs et les notations (ratings) de d ’ autres internautes ayant un profil similaire
Système de recommandations de produits personnalisées sur son site
CA =+ 35 %

COMCAST : Le Service Clients écoute les conversations de ses clients ,puis dialogue pour apporter son aide . Entre mars 2008 Août 2008: 10 000 messages envoyés par Comcast 2 700 participants ( followers) sur Twitter Utilisez Twitter pour écouter vos clients et prospects Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

9 1. Comment utiliser Twitter ? 9 Best Practices 1. Proposer des avantages spéciaux à vos clients, accessibles en temps réel (c’est un média de l’immédiateté), sans tomber dans le « hard selling ». Tout l’art consiste à se glisser dans la conversation sans jamais s’imposer. 2. Annoncer à vos clients la date à laquelle ils vont recevoir dans leurs boîtes aux lettres un message imprimé de votre part (mailing, catalogue…) 3. Inciter les prospects à s’inscrire pour recevoir catalogues, mailings ou la newsletter, en mentionnant le lien vers la page d’inscription sur votre site. Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

9 1.
4. Rappeler l’existence de votre blog, en mentionnant le lien vers
celui-ci.
5. Envoyer des ‘tweets’ sur l’actualité de votre entreprise : informations
sur la société et les produits, communiqués de presse, témoignages
clients, offres d’emplois, etc.…
6. Twitter est aussi un excellent outil pour le Service Clients.
Posez des questions à vos ‘followers’ où proposez-leur d’exprimer
leurs idées sur un meilleur fonctionnement de l’entreprise. Twitter est un média interactif qui fonctionne comme une série de conversations. Il faut une personne en interne dans votre entreprise qui puisse consacrer du temps à Twitter, pour répondre aux questions et suivre ce qui se dit dans les conversations à propos de votre marque, avec l’outil de recherche http://search.twitter.com.
Best Practices pour utiliser Twitter avantageusement (suite) Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

9 1. Best Practices pour utiliser Twitter avantageusement (suite)
7. Incitez les personnes dans l’entreprise à ouvrir des comptes sur Twitter. Qu’ils ajoutent à leurs signatures leur adresse
Twitter.

8. Placez des bannières Twitter sur votre site Web.
Cela permet aux clients et prospects de vous rejoindre
facilement.

Twitter doit faire partie du ‘branding’ de la marque.
Placez des liens et des bannières Twitter sur tous les documents corporate et publicitaires.


Mettre des vidéos de produits, elles font vendre L’exemple de Dogs.com : site de produits d’animalerie pour chiens. Les produits présentés en vidéo ont des ventes 50 % supérieures aux produits sans vidéo. Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Favorisez le User Generated Content (contenus créés par les internautes) La marque de vêtements outdoor L.L. Bean propose à ses clients de lui envoyer les photos prises lors de week-ends, de randonnées et d’explorations en tout genre, durant lesquels les produits L.L.Bean ont été de la partie. . Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Favorisez le User Generated Content (suite) Talbots, enseigne multicanal de mode féminine, propose à ses clientes de participer à un concours, en relatant une chose particulière que apprise de leurs mères et qui leur sert dans la vie. Les clientes dont les histoires sont primées reçoivent un avoir de $ 1 000 chez Talbots. Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

REPEREZ VOS CLIENTS PASSIONISTAS Une cliente passionnée de la marque ANTHROPOLOGIE a créé un blog avec un lien vers le site e-commerce d’Anthropologie, qui en retour l’alimente d’informations Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

REPEREZ VOS CLIENTS PASSIONISTAS (suite) Zappos a mis en ligne des logos que ses clients 'passionista' peuvent télécharger et repositionner sur leur blogs ... Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

67 % des personnes qui ont une intention d ’ achat d é marre leur recherche sur le web. Forrester, Ao û t 2009 Etes-vous trouvable ? Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

$1 investit sur le Web génère $6 en boutique Source BazarVoice Utilisez le Web pour renvoyer vers les boutiques Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Web : Taux de conversion moyen = 3 % Que font les 97 % autres visiteurs du site ? Créer du trafic, c’est bien. Convertir, c’est mieux 3 indicateurs à surveiller : Le nombre d’internautes : 1- qui visitent uniquement la Page d’Accueil 2- qui visitent une seule page de votre site Web 3- qui abandonnent sur la Page de commande Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

L’objet de l’e-mail : Frais d’expédition réduits sur la nouvelle Gamme Un e-mail format ‘ Carte postale’ 8 secondes maxi ! (pour « accrocher ») Lien direct vers la page ‘ nouvelle gamme’ Code spécial à rentrer dans la Page Commande  E-mail ‘carte postale’ pointant sur une Landing Page  Avez-vous le réflexe Landing Page ? E-mailing + Landing Pages =  ROI $$$$ Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Quel est votre taux d’abandon de panier ? Il doit avoisiner les 50 % … comme la moyenne des sites Source Closed Loop Marketing Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

- Visuel du produit abandonné
Sélection de d’autres articles
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- Personnalisation dynamique
Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com Créez des e-mailings ‘Abandon de panier’

Pas de visuel du produit car trop complexe mais :
Objet de l’e-mail : Surveillez votre panier, il contient $ 5 pour vous
Allusion au caddy abandonné :
« Lors d’une récente visite, vous avez laissé un article (ou plus) dans votre caddy… »
- Offre limitée dans le temps
Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com Créez des e-mailings ‘Abandon de panier’ (suite)

Et une 21 ème Best Practice en bonus … Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Votre budget E-marketing est-il aligné sur les techniques qui fonctionnent ? Liens naturels et sponsorisés = 42 % des budgets E-marketing en 2009 Pourquoi ? Parce que 7 internautes /10 utilisent un moteur de recherche pour trouver l’adresse d’un site . US Interactive Marketing Spend, 2007 To 2012 Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

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