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  • 1. ETIQUETA SOCIAL Aspecto del decoro, formulas de conducta en las que se prescriben las maneras en las personas interactúan con las demás.
  • 2. Autoeducación y dominio de si mismo • La autoeducación proceso necesario que estimula el aprendizaje y amplia los conocimientos. Dominio de si mismo es la capacidad que nos permite controlar nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros.
  • 3. URBANIDAD • Serie de pautas de comportamiento que se deben cumplir para relacionarnos con los demás con buenas maneras o buenos modales.
  • 4. costumbres • Forma de comportamiento particular que asume toda una comunidad y que la distingue de las otras por ejemplo: sus danzas, sus comidas
  • 5. Aseo • Aspectos de intimidad de una persona, salud y bienestar. Al tener un aspecto desaliñado y sucio podría tener una gran repercusión en la vida social y en la relación con los demás.
  • 6. Importancia del aseo personal • La higiene personal es mas que lavarse las manos y el cuerpo, estos hábitos nos previenen de enfermedades y nos permiten vivir con buena salud y una mejor calidad de vida
  • 7. Importancia del aseo en nuestros vestidos • Debemos llevar nuestra ropa prolija, limpia, planchada debe estar impecable sin rotos o manchas y tener el atuendo adecuado para cada ocasión.
  • 8. PROTOCOLO • Normativa que establece como se debe actuar en ciertos procedimientos, de este modo recopila conductas, acciones y técnicas que se consideran adecuadas en ciertas situaciones.
  • 9. REUNIONES • Se congrega a un numero determinado de personas para tratar un tema.
  • 10. PRESENTACION EN GRUPO  Saludo con nombres y apellidos Menciona el tema de la exposición Mantén un Lenguaje corporal positivo Contacto visual adecuado Despídete como un profesional
  • 11. REGALO DE LA EMPRESA • Es un objeto personalizado que las empresas utilizan para obsequiar a sus clientes, empleados o colaboradores en una ocasión o acontecimiento determinado.
  • 12. TRATAMIENTOS DE PERSONAS • Los tratamientos pueden venir definidos por razones de cargo o por razones de merito, pueden ser limitados o servítalicios. El Papa .Su santidad, Santísimo padre sumo pontífice Presidente. Excelentísimo
  • 13. PROTOCOLO EN LA CORRESPONDENCIA Aspectos a tener en cuenta al momento de redactar y enviar correspondencia. No debe estar escrita a mano Buena ortografía y redacción Papel de buena calidad Din A4 Tipo de letra arial 12 En el membrete debe figurar los datos de la empresa, nombre, dirección, teléfono, fax y correo electrónico.
  • 14. DISEÑOS DE CARTAS Y SOBRES • Son cuatro diseños de cartas Existen varias clases de sobres como los siguientes.
  • 15. Tipos de cartas • Existen muchos tipos de cartas estas son las mas usadas: 1. Cartas de agradecimiento 2. Cartas de disculpa 3. Cartas de solicitud 4. Cartas de felicitación 5. Cartas de presentación 6. Cartas de invitación Modelo carta de agradecimiento
  • 16. 7. Cartas de reclamación 8. Cartas de recomendación 9. Cartas de condolencia 10. Cartas comerciales 11. cartas de todo tipo Modelo carta de solicitud
  • 17. Modelo carta comercial
  • 18. LAS TARJETAS • Pieza rectangular de cartón o plástico, que muestra alguna inscripción, logo o combinación de ambos para representar a una persona física o empresa. Existen varios tipos de tarjetas no todos son de uso corporativo:
  • 19. • 1. (informática) • Tarjeta gráfica, un circuito impreso encargado de generar las imágenes presentadas en la pantalla del ordenador. • Tarjeta de red, un circuito que permite al ordenador conectarse a una red informática. • Tarjeta de sonido, un circuito o componente del ordenador que le ayuda a emitir sonidos.
  • 20. • 2. (otros) • Tarjeta o cartela, en Bellas Artes, adorno que sirve para enmarcar una inscripción. • Tarjeta de crédito, una tarjeta de plástico que sirve para realizar compras. • Tarjeta inteligente, una tarjeta de plástico con circuitos integrados incluidos. • Tarjeta perforada, un antiguo sistema de almacenamiento de datos. Tarjeta de crédito Tarjeta inteligente Tarjeta perforada
  • 21. • Tarjeta de felicitación, tarjetas decoradas entregadas en ocasiones especiales. • Tarjeta navideña, tarjeta postal para felicitar las fiestas de navidad. • Tarjeta postal, una tarjeta de correos enviada sin sobre. • Tarjeta de visita, utilizada para dejar por escrito los datos de una persona como su dirección o número de teléfono.
  • 22. • Tarjeta de puntos, una tarjeta de plástico emitida por una marca comercial que premia la fidelidad de sus clientes otorgándoles puntos por cada compra que realicen en sus establecimientos o cada servicio. Estos puntos pueden ser canjeados normalmente por todo tipo de regalos, relacionados habitualmente con la marca emisora. • Tarjeta de fidelización, tarjeta de plástico que premia la fidelidad de sus clientes con ventajas especiales por volver a sus establecimientos. Suele materializarse un Programa de Fidelización que pretende conseguir una relación estable y duradera con sus clientes.
  • 23. • Tarjeta regalo, tarjeta generalmente de papel que es canjeable por un regalo. En ocasiones la tarjeta regalo se refiere a un objeto concreto, pero también puede ser que simplemente tenga un valor monetario y pueda ser intercambiada por algún objeto de valor semejante en algún comercio específico.
  • 24. Portafolio de Servicios Presentación de una compañía a potenciales clientes, socios comerciales, proveedores. Debe tener, diseño integral imagen de la empresa, productos y servicios.
  • 25. SERVICIO AL CLIENTE
  • 26. La presentación personal • 1. Al llegar, haga una breve pausa en la entrada y mire hacia el salón, esto es para que usted tenga una rápida idea de quienes se encuentran y por otro lado, las personas presentes la notarán. Es importante mantener una buena postura corporal en todo momento. • 2. No entre al lugar de la cena de una forma intempestiva, no se dirija directamente al bar o, si es cena tipo buffet, no se dirija directamente hacia la comida. Un buen consejo es comer algo liviano antes de ir a la cena, de modo de no estar desmayándose de hambre y (muy importante) tener mayor resistencia al alcohol del aperitivo. • 3. Si hay un cóctel previo, o se sirven aperitivos antes de la cena, le sugiero que se acerque a grupos compuestos por tres o más personas o a alguien que se encuentre solo. No es recomendable acercarse a dos personas, ya que éstas podrían estar conversando temas privados. Esta es una oportunidad para sociabilizar, por lo que está bien acercarse a personas que no conozca.
  • 27. • 4. Es prerrogativa de la mujer la forma de saludo, si es una persona que conoce y tiene confianza, puede • ofrecer su mejilla. En el caso de dar la mano, asegúrese que sea un apretón suave, pero no ponga su mano "blanda". • 5. Tome la copa con la mano izquierda de modo que la derecha quedará libre para saludar. • 6. Recordar los nombres es a veces un dolor de cabeza. Si no lo entiende al momento de las presentaciones, no dude en preguntar.
  • 28. Recomendaciones para el buen vestir • Considere su figura ¿Es alto, bajo?, su contextura y peso ¿es delgado, grueso, gordito, flaquito? • Su edad.- hay que recordarle para que pueda llevar a casa ropa conveniente y no desentone a la hora del compromiso. • Su estilo.- Considere Si es casual, romántico, deportivo, ejecutivo, glamoroso o sofisticado, escoja el que mejor le convenga a su personalidad y a la ocasión. • La necesidad de la prenda y su uso.- ¿para qué y para dónde lo necesita? ¿para el día, la tarde o la noche? ¿qué clase de reunión?. • La calidad.- Mejor es poco o bueno, por eso trate de conseguir calidad. Es probable que una prenda que no dure la desilusione rápidamente. Dinero perdido.
  • 29. • Los colores.- ¿qué color es el mas apropiado para la ocasión? ¿qué color le asienta más? ¿Puede usar dos o más colores? Colores oscuros para la noche. • El material.- Los materiales concuerdan con la hora en que se usará la prenda. Mañanas: telas frescas y juveniles. Tardes: algodones satinados, sedas, crepes y poliésteres. Para las noches: polistel grueso, gasas, raso, moiré, tafetán, organiza, seda, lanilla, casimir etc., de acuerdo a la tendencia. • El calzado.- Debe guardar relación con el color del traje que se usa.
  • 30. EL DAR LA MANO, ABRAZO, PONERSE DE PIE, PUNTUALIDAD Y DISCRESIÓN Socialmente el saludo más extendido en todo el mundo es la acción de dar la mano (también llamado, apretón de manos de forma más coloquial). Lo que en sus inicios era símbolo, podemos decir, de paz, donde se daba la mano derecha como señal de que no se empuñaba un arma, hoy en día se ha convertido en una forma de cortesía para con otra persona. La mano se da como saludo después de una presentación o de un encuentro con una persona conocida. También se utiliza, además de como saludo, como formula de cortesía para una despedida. Se da la mano al despedirse de otra persona.
  • 31. ¿Sabe como dar la mano de forma correcta? • Según los expertos en lenguaje corporal, siempre debe darse la mano derecha (salvo las excepciones, como las personas zurdas). Hay que extender por completo la palma de la mano, dejando el dedo pulgar hacia arriba y estirar el brazo en ángulo recto-abierto, es decir, unos 120º aproximadamente. Ni extendido en su totalidad, con el brazo totalmente recto, ni sin apenas estirar el brazo; con el brazo prácticamente pegado al cuerpo. • Una vez juntas ambas manos, se debe cerrar la mano envolviendo la mano de la persona a la que saludamos, de forma firme, pero sin hacer daño. Cerrando los dedos en torno a su palma. El apretón debe ser corto (de poco tiempo, unos segundos) pero firme y decidido. Entre conocidos los apretones suelen ser de mayor duración. Se puede hacer un pequeño gesto de "agitación"; es decir, subir y bajar las manos ligeramente de forma rápida.
  • 32. • Los apretones de manos deben tener "la fuerza" suficiente. Ni flojos, que parezca demasiado débil, tímido o desconfiado; ni demasiado fuerte, que de sensación de superioridad, de fuerza o de posición dominante. • Dependiendo de las culturas, en ocasiones el apretón de manos, solo es el inicio de un saludo que se concluye con un beso o dos en las mejillas, con un abrazo o con otra muestra de afecto similar. • Ni que decir tiene que la mano debe permanecer limpia, y en la medida de lo posible, seca. Hay ocasiones en que dar una mano húmeda produce una desagradable sensación. Si padece un problema de este tipo pruebe con un poco de tiza o talco para evitar esta humedad, o un tratamiento médico adecuado.
  • 33. ¿Se da de la misma manera la mano a un hombre que a una mujer? • Diríamos que si, aunque la realidad nos muestra que no. Para empezar, para dar la mano a una mujer, ella debe ser la que inicie el gesto o saludo. El caballero "completará" la acción tendiendo su mano para el saludo. • La suavidad en el gesto depende únicamente de cada persona, teniendo un cierto cuidado dado que las constitución física de la mujer, por regla general, suele ser más delicada y menos fuerte, físicamente hablando. Extremidades más pequeñas y menos musculosas. La mejor opción es dejarse llevar por el apretón de la mujer y seguir su acción de forma proporcional.
  • 34. Algunas reglas practicas para la presentación • Se presenta la persona de menor jerarquía a la de mayor. • La persona más joven es presentada a la de más edad. • El hombre se presenta a la mujer, como excepción las mujeres son presentadas a reyes, príncipes e infantes. • Para presentar al cónyuge se debe usar la expresión "mi marido", "mi mujer", pero nunca "mi señora" o "mi esposo". • Lo habitual es que se presenten: • Los anfitriones a los invitados según llegan al lugar • En el trabajo, la persona de mayor responsabilidad a los demás • En congresos y otras reuniones similares, los organizadores a los participantes • En los actos oficiales, la persona que la organiza o el responsable del protocolo
  • 35. • Se dice de forma clara los nombres y los apellidos y la función de las personas que se presentan. Éstas saludan dándose la mano. • En los actos oficiales los asistentes son presentados a la autoridad que preside. • Si en una reunión no hay otra persona que haga la presentación, puede hacerlo uno mismo dando nombre y apellido y en su caso la función que realiza cuando se trata de relaciones profesionales. • Para las presentaciones, el hombre cuando está sentado, siempre se pondrá de pie; la mujer debe hacerlo cuando la presenten a otra mujer de mayor rango o edad, o a una personalidad de gran relevancia. • Cuando caminando por la calle, o en un acto social, se está en compañía de alguien y se acerca algún conocido para saludar lo correcto es presentarlo a la persona que se acompaña
  • 36. ¿Qué hacemos cuando nos presentan? • Cuando nos presentan a otra persona, lo habitual es darle la mano. Pero en determinadas ocasiones, y en determinados momentos, los formalismos pasan a un segundo plano, y espontáneamente, según las costumbres de cada país, se procede a un saludo más cercano (por ejemplo, recientemente hemos visto a S.M. la Reina besar a alguna de las premiadas en la entrega de las Medallas al Mérito de las Artes, en vez de darles la mano). • Pero llegados a este punto, ¿ qué hacemos ?. Damos la mano, nos damos un beso o simplemente nos damos un abrazo. • Los hombres a las mujeres las suelen dar la mano (que ellas ofrecen), y hacen un pequeño ademán de besarla (el besamanos ya está totalmente en desuso). Tampoco es raro ver que se dan dos besos, si el ambiente es algo más íntimo y menos protocolario (aunque en ambientes muy protocolarios también se ven, pero no con tanta frecuencia). • El abrazo queda reservado para el ámbito cercano, entre familiares y amigos, y en ambientes informales. No es correcto hacerlo en otro ámbitos más formales.
  • 37. • Nunca se saluda o se recibe un saludo, con los guantes puestos, con la cabeza cubierta o sentados. Los hombres deben quitarse ambos guantes y el sombrero, visera, etc. y levantarse. Las mujeres, pueden quitarse solo el de la mano que ofrecen y pueden permanecer cubiertas (e incluso sentadas si están en un café o restaurante). • Como curiosidad diremos que en cuestiones de saludos podemos encontrarnos muchas formas diferentes de hacerlo; por ejemplo los esquimales, se frotan sus narices; los japoneses, se hacen una reverencia, pero no hay ningún tipo de contacto físico; los europeos, dan uno o dos besos en las mejillas; los americanos solo utilizan el apretón de manos (pues solo besan a sus parejas y familia); en la zona de Rusia, se besan tres veces en la boca, aunque sean hombres; en Hispanoamérica es más común darse un solo beso en la mejilla; en muchos países asiáticos el saludo es una leve reverencia con las palmas de las manos juntas.
  • 38. PROTOCOLO EN ACTOS PUBLICOS RECITOS CERRADOS Y EVENTOS EN GENERAL. • Como primera norma debemos ser puntuales y estar en el sitio minutos antes de comenzar la función para poder contar con tiempo para comprar bebidas o comestibles, o simplemente buscar el asiento que nos corresponde y no terminar incomodando a los presentes por no llegar a tiempo. • Antes de sentarnos debemos verificar muy bien que no lo hagamos en un puesto ajeno y no ir a reclamar a otros, hasta no asegurarnos que de pronto ellos están equivocados, la silletería generalmente está bien marcada, lo que nos obliga a ubicarnos correctamente, sin empujar, ni patear con los pies al frente incomodando a los demás.
  • 39. • Debemos procurar no pararnos del puesto a no ser que sea algo realmente urgente, más bien esperar hasta el intervalo de la función para hacerlo. • Es bastante inoportuno hacer ruido, llamar la atención con gritos o reír a carcajadas a destiempo, ya que la acústica especial que conservan estos sitios hace que todo el ruido se concentre y todos oigan lo que hablo o lo que hago. • Otro punto importante es colocar el celular en modo silencio, vibrador o simplemente apagarlo para no desconcentrar a los presentes que quieren seguir el hilo de la obra.
  • 40. • Se debe conservar silencio durante la función, si debo hablar que sea en voz baja y muy corto para no interrumpir al otro. • Algunos aplausos son inoportunos y es mejor dejarlos para el final sino estoy muy seguro no tomar la iniciativa, mejor estar atento a lo que hacen los demás. • Si por algún motivo hay retrasos o equivocaciones por parte de los artistas, no debemos manifestar desagrado, chiflar o ser crueles para con ellos, los nervios les pueden generar temores y porque son humanos como nosotros, debemos ser prudentes y esperar con mucha tolerancia ya que estar en un escenario no es nada fácil.
  • 41. MODALES EN LA MESA
  • 42. QUE HACER CON LOS CUBIERTOS? • Los cubiertos deben permanecer en su sitio, hasta que empiece la comida • Cualquier cubierto que haya utilizado nunca vuelve a la mesa. . Cuando tenga los cubiertos en la mano solo deberá comer. • Si cae un cubierto al suelo, por nada del mundo lo debe limpiar con la servilleta, el mantel o cualquier otro tipo de tela o tejido. • Los cubiertos se agarran de forma correcta, con los dedos correspondientes y por la parte más baja del mango • Recuerde que son los alimentos los que van a la boca y no la boca a los alimentos.
  • 43. LO QUE NO SE DEBE HCER EN LA MESA En el primer plato, empezar a comer antes de que sirvan a todo el mundo (en este caso somos solo dos). Rellenar nuestra copa antes que la de nuestra pareja. Masticar con la boca abierta. Hablar con la boca llena. Llevarse el cuchillo a la boca. Eructar (en España es una falta de educación). Utilizar la servilleta para meterla en la copa de agua y limpiarse manchas. Meterse palillos en la boca para sacarse restos de comida (las cuestiones higiénicas y recomponendas estéticas de toda índole se realizan en la intimidad del cuarto de baño). Olvidarse de limpiarse la boca antes y después de beber. Pasarse la comida/cena hablando por el móvil, mirando la TV, leyendo el periódico, escribiendo a través del móvil…
  • 44. POSTURA EN LA MESA • La silla debe estar colocada cerca de la mesa, sin que nuestro cuerpo toque la mesa, pero tampoco debemos estar muy lejos de la mesa • Los brazos, lo más juntos al cuerpo que sea posible, para no molestar a los comensales que tenemos a nuestro lado. • El cuerpo, recto, pegado al respaldo de la silla, sin adquirir una postura excesivamente rígida o incómoda. • Las piernas, sin cruzar.
  • 45. USO DE LA SERVILLETA La servilleta se toma de la mesa, y se desdobla (sin aspavientos, como si fuera a hacer un truco de magia), y se coloca sobre el regazo. La servilleta nunca se coloca al cuello, como un babero. Para levantarnos o hacer cualquier tipo de pausa que requiera nuestra ausencia de la mesa, la servilleta se deposita, ligeramente arrugada en el lado derecho del plato. Nunca se deja totalmente doblada como si no se hubiese utilizado. La servilleta solo debe utilizarse para limpiarse los labios
  • 46. USO DEL CUCHILLO • El cuchillo se sujeta de manera que el mango quede oculto en la palma de la mano, con el filo hacia abajo; el dedo índice presiona el dorso del cuchillo, pero sin llegar a tocar la hoja; el pulgar y el dedo medio lo sostienen por los lados, mientras los dedos restantes se doblan ligeramente. • El filo del cuchillo siempre se dirige hacia el centro del plato: - desde su colocación en la mesa - mientras se está comiendo - cuando descansa en el plato - al finalizar la comida • El cuchillo, bajo ninguna circunstancia, se lleva a la boca. • Para el pescado se debe utilizar exclusivamente un cuchillo especial en forma de pala, que no tiene sierra o filo cortante. Con él se separan las espinas centrales y todas las que se lleguen a encontrar.
  • 47. USO DEL TENEDOR Cuando se utiliza solamente el tenedor, debe manejarse con las púas hacia arriba. Se sujeta por la zona del mango más próxima al extremo con el pulgar y el índice, descansando sobre el dedo medio, que a su vez se apoya en los otros dos.
  • 48. USO DE LA CUCHARA • La cuchara se sujeta con la mano derecha, exactamente igual que el tenedor cuando se maneja solo. Debe sostenerse por el extremo del mango. • El movimiento de la cuchara cuando se "recoge" el alimento debe ser del comensal hacia el centro de la mesa, sin llenarla demasiado para que no se escurra en el trayecto del plato a la boca. • Cuando se hace una pausa durante la comida, los cubiertos deben descansar sobre el plato formando un ángulo (vea dibujo). Está muy mal visto el hábito de dejar los cubiertos con el mango reposando sobre la mesa y las puntas en el plato. Una vez que los cubiertos se han levantado de la mesa para ser utilizados, ya no la vuelven a tocar para nada. • Al terminar de comer, se dejan los cubiertos uno junto al otro en forma paralela, para dar un aspecto de orden y limpieza al plato vacío y evitar que los mismos caigan al suelo o sobre la mesa cuando el mesero retire el servicio.
  • 49. DISTRIBUCION Y USO DE UTENSILIOSEmpiece por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los demás con cada plato que se sirva. O sea, el tenedor que está más lejos del plato será el primero que use. - Los tenedores se colocan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la derecha. La excepción es el tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la derecha junto a la cuchara sopera. - Si no prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero le quitará los cubiertos que no necesitará. -- El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base. - El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se cogen por la base del pie. - No se recomienda servir un vino blanco después de uno tinto dado que el más fuerte "insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco. - Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a usted. Por ejemplo jerez (plato de sopa), vino blanco (plato de pescado o pollo), vino tinto (plato de carne) y copa de agua.
  • 50. DIAGRAMA DE DISPOSICION DE UNA MESA
  • 51. USO DE BEBIDAS Y COMIDAS Sopa: Se coloca en la mesa ya servida. No se debe inclinar para tomar la última gota ni se sopla o se revuelve. La cuchara se toma de adelante hacia atrás para que el líquido no se derrame y se toma de punta o con el borde de la cuchara. Pan: Se parte con la mano en pequeños trocitos conforme se vaya comiendo. Arroz: Con tenedor al igual que cualquier otro alimento suave. El postre de arroz en dulce de leche puede comerse con cucharita. Espagueti: Se pueden partir con el tenedor. Papas: No se cortan con cuchillo. Si se presentan sin pelar se sostienen con el tenedor y se parten como una fruta. Verduras: Se comen con tenedor, no se cortan con el cuchillo. En el caso de los espárragos como entrada se pueden comer con la mano. Pescados: Con tenedor y un cuchillo especial. En conserva como sardinas ayudado por un trocito de pan. Carne: Nunca se corta en el plato toda de una vez sino en trocitos a medida que se come. Las carnes blandas se parten con tenedor
  • 52. COMO USAR LOS CUBIERTOS EN LA MESA
  • 53. COMO SOSTENER TAZAS Y COPAS • LA PRIMERA PRECAUCIÓN que debe tomarse al asir una taza o copa es la de no dejar el meñique "volando"; debe curvarse suavemente, igual que los demás dedos. Las copas de vino y champaña se sostienen por el "tallo", con las puntas de los dedos. De esta manera, el calor de la mano no altera la temperatura de estas bebidas. En cambio, las copas que contienen coñac o brandy se sostienen por la base, rodeando la copa, para que el calor de la mano ayude a expandir su aroma (bouquet).
  • 54. CLASES DE VINOS Según su color: vino tinto- vino blanco- vino rosado- vino clarete-vino gris- vino de hielo Según el añejamiento: vino joven-vino de crianza- vino de reserva- vino gran reserva Según la cantidad de uvas: Vino varietal o monovarietal- Vino de corte, de assemblage, genérico o mezclado Según la presión de los gases disueltos: Vinos tranquilos- Vinos espumosos o efervescentes según la proporción de azúcares: Vinos tranquilos- Vinos espumosos o efervescentes
  • 55. ETIQUETA EMPRESARIAL • EL SALUDO Y LA PRESENTACIÓN: Para la oficina el saludo correcto es el de buenos días junto con un apretón de manos el cual debemos hacer cuando estamos de pie. El apretón de manos debe ser breve, pero intenso, sin llegar a hacer daño a la persona que saluda.
  • 56. LA PRESENTACION PERSONAL: Para las mujeres: el maquillaje debe ser suave, en cuanto a los accesorios un par de aretes, una pulsera, un collar conservador y un reloj son suficientes y adecuados. En el caso de los hombres, un reloj, unas mancuernillas de buena calidad y un anillo, son los accesorios ideales y justos. Usemos uniforme o no, es importante portar siempre nuestra ropa limpia y planchada. Para asistir al trabajo evitemos combinaciones en alto contraste en nuestra ropa, por ejemplo rojo con verde. Los caballeros deben evitar el uso de corbatas con figuritas o estampados muy llamativos.
  • 57. ETIQUETA INTERNACIONAL EN CADA PAIS SE TIENEN DIFERENTES NORMAS: Francia: No te comas el pan antes de que llegue la comida. El pan que en muchas partes se come con mantequilla mientras llega el plato, debe aguardar en Francia para acompañar a la comida. Del mismo modo, está bien colocar un trozo de pan en el plato principal, cosa que en otros países es falta de etiqueta. 4. China: No voltear el pescado. Esta es más una superstición que una norma de etiqueta. Si acostumbras voltear un pescado luego de comerlo por un lado, evítalo en China pues voltear el pescado allí es "dao yue", una frase similar a "mala suerte" y es como decir que el bote del pescador se volteará. Mejor separa las espinas y come la otra parte sin vuelta.
  • 58. TARJETA EMPRESARIAL • Las tarjetas empresariales o las tarjetas de llamada son uno de los métodos más antiguos de promoción de una empresa, y sin embargo continúan siendo populares aunque son simples y nada tecnológicas. Una tarjeta empresarial normalmente representa la primera impresión de una compañía o servicio, y proporciona información vital sobre la empresa y sus miembros. En muchos casos, las tarjetas empresariales complementan otros métodos de mercadeo más modernos tal como los sitios web, y fomentan a los posibles clientes hacer contacto o recibir información adicional sobre un producto.
  • 59. NIVEL 4 NIVEL 5 NIVEL 1 MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Y DE OPERACIONES (Qué hace la entidad: Mapa de procesos, caracterización de procesos) PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS POR LA NORMA (Qué ?, quién ?, dónde?) DOCUMENTOS PARA LA PLANIFICACIÓN, OPERACIÓN Y CONTROL REGISTROS POLÍTICA Y OBJETIVOS (Punto de referencia de la entidad) NIVEL 2 NIVEL 3 JERARQUIA PARA LA DOCUMENTACIÓN
  • 60. Etapa 1 Etapa 2 Etapa XENTRADAS SALIDAS Descripción, interacción Procesos del SGC SGC Alcance, exclusiones Incluye, o referencia Mantener MANUAL DE CALIDAD Establecer MANUAL DE CALIDAD Y DE OPERACIONES Procedimientos
  • 61. Mejorar continuamente MantenerDocumentar Implementar Identificar y Establecer SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
  • 62.  Satisfacer las necesidades reales de la organización.  Contar con instrucciones apropiadas de uso, manejo y conservación  Facilitar la localización de las orientaciones y disposiciones específicas  Redacción simple, corta y comprensible  Hacer uso racional y adecuado, por parte de los destinatarios  Tener un proceso continuo de revisión y actualización  Facilitar, a través del diseño, su uso, conservación y actualización  Estar debidamente formalizado por la instancia correspondiente de la empresa. GUIA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS FGN-14100-G-01 CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN
  • 63. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS • Control de documentos • Control de registros (Guía) • Auditorias internas • Control del producto o servicios no conforme (CTI) • Acción Correctiva y Acción Preventiva
  • 64. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS FGN-14100-P-01 versión 03
  • 65. Requisito 4.2.3 Control de los Documentos Controlar los documentos del Sistema de Gestión de la calidad Procedimiento documentado para: Disponer de los documentos en los puntos de uso Aprobar los documentos Revisar y actualizar los documentos Identificar los cambios y el estado de revisión actual Documentos legibles e identificables Identificación de documentos externos y control a su distribución Prevenir uso de documentos obsoletos
  • 66. FORMATOS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS • Control de distribución de copias controladas FGN-14100-F18 • Solicitud de cambio de los documentos internos FGN-14100- F02 • Trazabilidad de la aprobación y/u oficialización de documentos FGN-14100-F-19 (CTI) • Control de documentos externos FGN-14100-F03 • Guía para la elaboración de documentos FGN-14100-G-01
  • 67. 4.2.4 Control de los Registros ESTABLECERSE Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse MANTENERSE Operación eficáz Conformidad con los requisitos
  • 68. Identificación Disposición de los registros Establecer tiempos de retenciónProtección Almacenamiento Recuperación Procedimiento documentado para definir controles objetivo: Registros legibles, fácilmente identificables y recuperables LEY 594 DE 200 RESOLUCIÓN No. 0-649 de 2000
  • 69. GUIA PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS Establece tres tipos de registros: • Registros físicos son los registros sustantivos (esenciales para la entidad) o facilitativos (aquello que apoyan la gestión del proceso o subproceso) resultantes de la implementación del SGC. • Registros Electrónicos son aquellos elaborados y almacenados en dispositivos electrónicos generados mediante procesadores de palabras, hojas de cálculo u otros medios electrónicos adoptados por la entidad. • Registros Técnicos: Se generan del cúmulo de datos e información resultante de la realización de los ensayos y/o calibraciones que indica si se alcanza la calidad o los parámetros especificados en los procesos de los grupos de Criminalística que aplican la Norma Técnica ISO-IEC/17025:2005
  • 70. FORMATOS ASOCIADOS A LA GUIA PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS • Matriz de control de registros facilitativos FGN- 14100-F-10 • Tabla de retención documental definida para cada dependencia FGN-61100-F-10
  • 71. TABLA DE RETENCIÓN DOCUMENTAL
  • 72. MATRIZ DE REGISTROS FACILITATIVOS
  • 73. PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS EJECUCIÓN SEGUIMIENTO EVALUACIÓN Y MEJORA PLANIFICACIÓN Programa de auditoria, asignación auditor líder y equipo, revisión de documentos, preparación listas de chequeo, elaboración plan de auditoria. Reunión de apertura, búsqueda de información, identificación de hallazgos de no conformidades, reunión de cierre, entrega de informe final. Planes de mejora, definir responsables, fechas de ejecución, cierre de no conformidades. Ajuste del programa de auditoria, evaluación de desempeño de auditores.
  • 74. FORMATOS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS • FGN-18000-F01 PROGRAMA DE AUDITORIA • FGN-18000-F-02 LISTA DE VERIFICACIÓN • FGN-18000-F-03 PLAN DE AUDITORIA • FGN-18000-F-04 ACTA DE REUNIÓN • FGN-18000-F-05 SOLICITUD DE ACCIÓN DE MEJORA • FGN-18000-F-06 INFORME DE AUDITORIA • FGN-18000-F-07 RETROALIMENTACIÓN DE AUDITORIAS
  • 75. PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS REVISAR DETERMINAR CAUSAS EVALUAR DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDAD REGISTRAR REVISAR ACCIONES TOMADAS
  • 76. FORMATOS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS • 1.Solicitud acción de mejora FGN-18000-F05 • 2. Plan de mejoramiento Individual FGN-14100-F-11
  • 77. PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME IDENTIFICAR DEFINIR ACCIONES PARA ELIMINAR REGISTRO LA NO CONFIRMIDAD CONTROLAR AUTORIZAR USO DEFINIR RESPONSABLE
  • 78. FORMATOS ASOCIADOS AL PROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME • Control de trabajos de ensayos no conforme FGN- 14100-F-13(CTI) • Consolidación mensual de trabajo de ensayo no conforme FGN-14100-F-14 (CTI) • Procedimiento para acciones correctivas y preventivas FGN-14100-P02 versión 03
  • 79. REGISTROS IMPORTANTES PARA EL PROCESO O SUBPROCESO • Ficha Técnica de Indicadores FGN14100-F-07 • Mapa de riesgos por proceso
  • 80. FICHA DE INDICADORES
  • 81. NORMAS TECNICAS COLOMBIANAS PARA LA ELABORACION DE ALGUNOS DOCUMENTOS
  • 82. 1. PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO • Todo documento debe elaborarse en hojas tamaño carta. • Se debe utilizar el tipo de letra arial, tamaño 12. • La separación entre las líneas de un párrafo debe hacerse a 1.5 • La separación entre párrafos y entre título y texto se hará doblando la separación de líneas, es decir, con doble enter. • No se debe subrayar.
  • 83. 2. TÍTULOS Y SUBTÍTULOS Es común que los informes deban recurrir a los subtítulos, o títulos secundarios, para identificar apartes de un tema específico. Para su tratamiento se recomienda: • Los títulos y los subtítulos se escribirán en negrita. • Los títulos precedidos por un número deberán escribirse en mayúscula fija y en negrita. Ejemplo: 3. BIENESTAR UNIVERSITARIO. • Los subtítulos correspondientes a divisiones, es decir, precedidos de dos números separados por punto, se escribirán con mayúscula inicial y en negrita. Ejemplo: 3.1. Servicios a la comunidad universitaria. • Los subtítulos precedidos de tres números, o más, separados por punto se escribirán en cursiva. Ejemplo: 3.1.1. Servicios de atención odontológica. • Se debe evitar hacer subdivisiones que sólo tengan una parte, pues es un error de lógica elemental. Ejemplo: después de 3.1. debe ir 3.2. y no, 4. • Ni los títulos ni los subtítulos llevan punto final.
  • 84. 3. USO DE LAS LETRAS MAYÚSCULAS Y DE LETRAS MINÚSCULAS Siempre que se escriba con mayúscula habrá que tener en cuenta las siguientes consideraciones: • El empleo de la mayúscula no exime de poner tilde cuando así lo exijan las reglas de acentuación. Ejemplos: Álvaro, África, Úrsula. • En las palabras que empiezan con un dígrafo, como es el caso de ll, ch, gu y que sólo se escribirá con mayúscula la letra inicial. Ejemplos: Guerrero, Llerena, Quesada. • Los sustantivos y adjetivos que componen el nombre de instituciones, entidades, organismos y partidos políticos, entre otros, se escriben con mayúscula inicial. Ejemplos: Consejo Académico, Universidad de Medellín, Instituto de Ciencias de la Educación, la Real Academia de la Historia. Obsérvese que los artículos y las preposiciones se escriben con minúsculas. • La primera palabra del título de cualquier obra se escribe con mayúscula. Sobra decir que si el título contiene un nombre propio, éste también llevará mayúscula inicial. Ejemplos: La marquesa de Yolombó, La casa de las dos palmas, Cien años de soledad.
  • 85. 4. ALGUNAS NORMAS DE PUNTUACIÓN En el proceso de la escritura, la ortografía y la puntuación contribuyen a dar claridad y precisión a los textos. En cuanto a la ortografía se refiere, la consulta permanente del diccionario, acompañada de la práctica de la lectura, le permitirá aumentar su vocabulario y, de paso, encontrar las palabras adecuadas al mensaje que quiere transmitir. Por su parte, la puntuación cumple la función de dar sentido a las oraciones y a sus miembros. A continuación usted encontrará algunas pautas que le ayudarán a usar adecuadamente los signos de puntuación. El punto, la coma, el punto y coma, los dos puntos y los puntos suspensivos sirven para marcar el ritmo del discurso. Se escriben sin dejar separación respecto de la palabra o signo que los precede, y separados, por un espacio, de la palabra que los sigue. Los signos de interrogación y de exclamación, los paréntesis y los corchetes modulan la entonación. Estos signos, en español, son dobles, esto es, se abren y se cierran. El signo de apertura se escribe con un espacio de separación de la palabra que le antecede y sin espacio entre el signo y la palabra que le sigue. El signo de cierre se escribe sin espacio respecto de la palabra que le antecede. Ejemplo: ¿Cuál de estas casas es más grande?
  • 86. 5. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ESCRITA En las organizaciones, la comunicación escrita puede asumir diferentes formas. Las más comunes son: • La carta • El informe • El acta • El aviso • El memorando • La circular
  • 87. 7. NORMAS ICONTEC PARA TRABAJOS ESCRITOS • Norma 1075: Divisiones y subdivisiones en documentos escritos • Norma 1487: Citas y notas de pie de página • Norma 1160: Referencias bibliográficas para libros, folletos e informes

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