charger / changer 深擊設計管理 策略總監
UiGathering 台灣使⽤用者經驗設計協會理事
Lex Wang 汪建均
政府與公⺠民共創價值的⼩小撇步
SmartGov 政府開竅
?
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當時的雲林縣林內鄉
Source : http://goo.gl/3g8GNW
少了什麼?
回到 2003 年
當時的雲林縣林內鄉
Source : http://goo.gl/3g8GNW
少了什麼?
回到 2003 年
⾃自⼯工業⾰革命以來的治理系統
Source : http://goo.gl/PAb4Ur
期待每個時代都有⼀一個林肯?
前所未⾒見的難題
政策的制定
Source : http://goo.gl/G9drvp
80% 的時間都在溝通
從政策到執⾏行
不是⿊黑箱,不是權⼒力問題
Source : http://goo.gl/NgXley
是不知道怎麼讓公⺠民參與
⺫⽬目標對象
策略 研發 顧客通路設計⾏行銷
以「加法」為導向的作法
不覺得有點慢、⾵風險有點⾼高嗎?
結構、系統、程序
有在做,但是有⼈人
看得懂,看的「對」嗎?
有沒有換位思考?
Source : http://goo.gl/18BS0Z
⺠民眾對公共服務的認知
總是⼤大排⻑⾧長⻯⿓龍?
Source : http://goo.gl/CDu56A
與經驗是否跟提供者想像的⼀一樣?
不同的組織規模與關係結構
創造不同層級與執⾏行策略
政府創新組織的國際網絡
Government Innovation Lab
Source : http://goo.gl/mWU5ie
政府創新實驗室
新型態協作?
每個⼈人都是⾃自⼰己⽣生活裡的專家
也都是最好的設計師
cittadini creativi / Creative Citizen
Source : http://www.cittadinicreativi.it/
透過⼯工具促進交流與討論
讓⺠民眾成為設計師
cittadini creativi / Creative Citizen
Source : http://www.cittadinicreativi.it/
政策規劃變為公⺠民參與的
正向活動
cittadini creativi / Creative Citizen
Source : http://www.cittadinicreativi.it/
概念 草稿 原型
時間
東改⻄西改的成本可能性與選項
透過有計劃性的公⺠民參與
能夠⼤大幅降低⾵風險與成本
導⼊入公⺠民參與的價值
Source : http://goo.gl/Dxyd2U
Source : http://goo.gl/xAD37V
海⽛牙市政府想改變
家庭貧窮與失業問題
Door-to-door for change
Source : http://goo.gl/xAD37V
運⽤用服務設計與輔助⼯工具
50 個家庭開始改變
Door-to-door for change
整個接觸服務的旅程
包含很多不同的⼈人、事、物、組織
旅程、接觸點、利害關係⼈人
Source : Apaptive Path
我們不⽤用變得全知全能
政府與公⺠民共創價值的⼩小撇步
Source : http://goo.gl/ZC0781Mike Beauregard
我們只要緊抓這些撇步
不是改變⼀一個⼈人的 DNA
Source : http://goo.gl/0iwWXo
⽽而是改變群體的 DNA
我們追求的
1
是相關的參與者的⾓角⾊色扮演
是情境與脈絡
要關注的
2
2
Source : Justin Lee
運⽤用服務設計從⼩小處著⼿手
增加服務可視度
不要先從整個系統下⼿手
3
讓知識與資訊的獲取與交換
變得易⽤用、簡單、有趣
讓知識與資訊的獲取
4
讓無聊的題⺫⽬目變得有趣
有效運⽤用科技引發⾏行動
英國能源與氣候變遷部
Source : http://carbonculture.net
5
讓困難的題⺫⽬目變為能夠
引發與輔助⼈人們的想像⼒力
	
  GovJam	
  Theme	
  2014
6
Theme of Global Service Jam 2014
這些⼩小撇步,就是今年六⽉月
與全球同步的 GovJam 的核⼼心流程
GovJam Taipei 2014
讓報稅經驗更好?
如果財政部邀請⺠民眾
Source : http://goo.gl/ZBKBOS
財政部該如何運⽤用服務設計?
charger / changer 深擊設計管理 策略總監
UiGathering 台灣使⽤用者經驗設計協會理事
Lex Wang 汪建均
政府與公⺠民共創價值的⼩小撇步
SmartGov 政府開竅
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SmartGov | 政府與公民共創價值的小撇步

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[政府與公民共創價值的小撇步]

公共服務與政策制定者該如何有效抓準民眾的需求與期望?透過問卷?透過電訪?有沒有更貼近民眾、更快速準確的方法呢?政府與公民系統相較成熟的北歐國家又是怎麼做的呢?借鏡國際的經驗與知能,及參與 Global GovJam 全球數十個城市共同舉辦的政府與公共服務設計工作坊台北場的主辦經驗,一窺抓準問題、創造好服務、好政策的創新竅門。

公共政策和服務設計的問題牽涉既廣又相當複雜,很多問題甚至可以討論數月甚至一年,還在原地踏步。既然如此,為何每年會有數十個城市參加 Global GovJam,企圖在短短 48 小時的時間之內,針對各種政府服務的議題,嘗試剖析問題的脈絡,設法找出解決問題的機會和指引?

在今年三月的太陽花學運期間,由於目睹許多議論和主張到處竄流,一群習慣於創造與改變,專業背景包括藝術、工程、設計、媒體、生物學的朋友,在立法院斜對面的巷子裡,就著圍牆,或坐或站,使用一包包的便利貼,針對服貿協議的種種議題,臨時起意發起了一場腦力激盪的活動。這場自發性的活動,從下午一直持續到晚上 10 點多才結束。

在探索與聚焦題目的過程中,非常著重從多元的面向看待事件的成因與影響,將因與果、現象與行為、問題與事實拆解開來,才能清楚地找到關鍵議題,進而有效運用本身專長與發揮創意,以小搏大,儘可能地協助參與服貿議題的人們有效地將心意化為行動。

透過這樣的過程,不僅僅是構思解決方案,我們更能找出我們原本不知道、不懂的、不會、甚至是不能做的事,從中找到契機,為下一步做好準備。

這種服務設計的方法,若是運用在公共事務的領域,就稱為 GovJam。

GovJam 源自 Service Jam,而第一屆的 GovJam 是由澳洲政府於 2012 年發起,並且推廣到全世界。而今年六月初甫結束的 GovJam,全球一共有 34 個城市參加,包括台北、台南和高雄。

汪建均在 2012 年時把 Service Jam 引進台灣,也負責主辦今年 GovJam 的台北場。

今年 GovJam: Taipei 參加者聚焦的主題包括都市更新下的居住正義、同志權益以及直接民主等等。

參加今年 GovJam 的 Eisen 表示,最大的收穫是看到「參加者清晰的思考脈絡」、體認到「當一個問題產生之後,它已經是個現象,那它背後真正的原因呢?這個原因的脈絡是如何形成?當中有多少關係者?關係者彼此的關係是什麼?強弱?供需?這真的是全貌嗎?」。而「當接近真實原因被發覺之後,我們或許能以自身的能力試著解決」,即使「我們沒有對應的專業、經歷、能力、甚至是人際關係與錢財!」

因為「政

SmartGov | 政府與公民共創價值的小撇步

  1. 1. charger / changer 深擊設計管理 策略總監 UiGathering 台灣使⽤用者經驗設計協會理事 Lex Wang 汪建均 政府與公⺠民共創價值的⼩小撇步 SmartGov 政府開竅
  2. 2. ? ? 當時的雲林縣林內鄉 Source : http://goo.gl/3g8GNW 少了什麼? 回到 2003 年
  3. 3. 當時的雲林縣林內鄉 Source : http://goo.gl/3g8GNW 少了什麼? 回到 2003 年
  4. 4. ⾃自⼯工業⾰革命以來的治理系統 Source : http://goo.gl/PAb4Ur 期待每個時代都有⼀一個林肯? 前所未⾒見的難題
  5. 5. 政策的制定 Source : http://goo.gl/G9drvp 80% 的時間都在溝通 從政策到執⾏行
  6. 6. 不是⿊黑箱,不是權⼒力問題 Source : http://goo.gl/NgXley 是不知道怎麼讓公⺠民參與 ⺫⽬目標對象
  7. 7. 策略 研發 顧客通路設計⾏行銷 以「加法」為導向的作法 不覺得有點慢、⾵風險有點⾼高嗎? 結構、系統、程序
  8. 8. 有在做,但是有⼈人 看得懂,看的「對」嗎? 有沒有換位思考? Source : http://goo.gl/18BS0Z
  9. 9. ⺠民眾對公共服務的認知 總是⼤大排⻑⾧長⻯⿓龍? Source : http://goo.gl/CDu56A 與經驗是否跟提供者想像的⼀一樣?
  10. 10. 不同的組織規模與關係結構 創造不同層級與執⾏行策略 政府創新組織的國際網絡
  11. 11. Government Innovation Lab Source : http://goo.gl/mWU5ie 政府創新實驗室 新型態協作?
  12. 12. 每個⼈人都是⾃自⼰己⽣生活裡的專家 也都是最好的設計師 cittadini creativi / Creative Citizen Source : http://www.cittadinicreativi.it/
  13. 13. 透過⼯工具促進交流與討論 讓⺠民眾成為設計師 cittadini creativi / Creative Citizen Source : http://www.cittadinicreativi.it/
  14. 14. 政策規劃變為公⺠民參與的 正向活動 cittadini creativi / Creative Citizen Source : http://www.cittadinicreativi.it/
  15. 15. 概念 草稿 原型 時間 東改⻄西改的成本可能性與選項 透過有計劃性的公⺠民參與 能夠⼤大幅降低⾵風險與成本 導⼊入公⺠民參與的價值 Source : http://goo.gl/Dxyd2U
  16. 16. Source : http://goo.gl/xAD37V 海⽛牙市政府想改變 家庭貧窮與失業問題 Door-to-door for change
  17. 17. Source : http://goo.gl/xAD37V 運⽤用服務設計與輔助⼯工具 50 個家庭開始改變 Door-to-door for change
  18. 18. 整個接觸服務的旅程 包含很多不同的⼈人、事、物、組織 旅程、接觸點、利害關係⼈人 Source : Apaptive Path
  19. 19. 我們不⽤用變得全知全能 政府與公⺠民共創價值的⼩小撇步 Source : http://goo.gl/ZC0781Mike Beauregard 我們只要緊抓這些撇步
  20. 20. 不是改變⼀一個⼈人的 DNA Source : http://goo.gl/0iwWXo ⽽而是改變群體的 DNA 我們追求的 1
  21. 21. 是相關的參與者的⾓角⾊色扮演 是情境與脈絡 要關注的 2 2 Source : Justin Lee
  22. 22. 運⽤用服務設計從⼩小處著⼿手 增加服務可視度 不要先從整個系統下⼿手 3
  23. 23. 讓知識與資訊的獲取與交換 變得易⽤用、簡單、有趣 讓知識與資訊的獲取 4
  24. 24. 讓無聊的題⺫⽬目變得有趣 有效運⽤用科技引發⾏行動 英國能源與氣候變遷部 Source : http://carbonculture.net 5
  25. 25. 讓困難的題⺫⽬目變為能夠 引發與輔助⼈人們的想像⼒力  GovJam  Theme  2014 6 Theme of Global Service Jam 2014
  26. 26. 這些⼩小撇步,就是今年六⽉月 與全球同步的 GovJam 的核⼼心流程 GovJam Taipei 2014
  27. 27. 讓報稅經驗更好? 如果財政部邀請⺠民眾 Source : http://goo.gl/ZBKBOS 財政部該如何運⽤用服務設計?
  28. 28. charger / changer 深擊設計管理 策略總監 UiGathering 台灣使⽤用者經驗設計協會理事 Lex Wang 汪建均 政府與公⺠民共創價值的⼩小撇步 SmartGov 政府開竅 lex@charger-changer.com lex@uigathering.org M : 0982-223-164 FB : lexwuang
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