Service Design : Towards a Service-Oriented Business
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Service Design : Towards a Service-Oriented Business

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  • 1. 你所設計的是產品?還是服務?Service Design : Building Service-Oriented Business + = ?? ? Lex Wang 30 Dec, 2011
  • 2. ⼀一個問題有多少種解法?Insanity: doing the same thingover and over again andexpecting different results. Source : http://www.40daydetox.com/
  • 3. 產業發展的歷史是怎麼形塑的?泰勒式管理第⼀一,對工人操作的每個動作進行科學研究,用以替代老的單憑經驗的辦法。第二,科學地挑選工人,併進行培訓和教育,使之成長;而在過去,則是由工人任意挑選自己的工作,並根據各自的可能進行自我培訓。第三,與工人的親密協作,以保證⼀一切工作都按已發展起來的科學原則去辦。第四,資方和工人們之間在工作和職責上幾乎是均分的,資方把自己比工人更勝任那部分工作承攬下來;而在過去,幾乎所有的工作和大部分的職責都推到了工人們的身上。 Source : Wikipedia, Pic : Adolf Friedrich Erdmann von Menzel
  • 4. 來設計⼀一個寶特瓶 Source http://www.metropolismag.com/
  • 5. 為什麼要設計瓶子?
  • 6. http://www.goodlifer.com/2010/03/5-facts-lay-off-bottled-water/你確定?
  • 7. 當代服務設計相關議題,對,多到爆炸! 服務行銷 服務組合 服務美學 品牌化服務人員訓練 服務心理 綠色服務
  • 8. 先來說⼀一個故事40年代的嘉義,日本進口米品質好,口感佳,米行紛立,本土大米加工技術欠佳... 照片來源:嘉義縣朴子市公所
  • 9. 王永慶發跡的故事:服務加值 主動物流 到家服務 揀米 掏陳米 洗米缸 照片來源:自由時報 / 台塑企業文物館
  • 10. 服務設計:向服務業的成功學習服務設計:為服務業設計創新 到家服務 主動物流 揀米 洗米缸 掏陳米 使用者研究 使用者參與 客製化服務設計 延續與永續 更強力的解決方案設計方法
  • 11. 強大的服務業產值 資料來源:財訊雙週刊第384期
  • 12. 你從事的是服務業還是製造業?成功的經驗與服務理念是否有被延續發揮?
  • 13. 白金級 UX 人從策略開始
  • 14. Lex 服務設計暨策略顧問 ID IxD New Business StrategyIan UX SD Concept Development Design Teaching Experience 交通大學 台科大 北科大 明志科大 文化大學
  • 15. 從策略(內在)開始
  • 16. 創新是為了提供解決方案 顧客關 係管理 專利 服務 人創新 解決方案 產品 促銷 行銷 金 VALUE IS IN THE EXPERIENCE
  • 17. 服務設計到底是什麼? 有效 好用 快速 想用 獨特 能用 永續 耐用------------------------ ------------------------ PROVIDER USER/CUSTOMER
  • 18. •  服務 ( ,#1983)#•  ( ,#1996)#•  不會砸到腳的! # - The Economist•  ( ,#2000)#
  • 19. 設計:創造有價值的事物 Ted Selker @ Open Health Workshop 2011
  • 20. 決定價值的永遠是顧客 要的是禮物還是聖誕老公公?還是...?
  • 21. 服務到底是什麼?服務是無形碰不到的服務是每次都不⼀一樣的 服務的角度看服務服務是生產與消費同步的服務是不能存儲的 服務是整體顧客活動 服務是需要被標準化的製造的角度看服務 服務是生產與消費連貫的 服務是需要可以永續的
  • 22. 常見的回答:服務是指客服嗎? Engine Service Design偏偏,客服成本很驚人,風險也最高,但是他們又是最前線的戰士,怎麼能不好好利用呢?
  • 23. 商品與服務的疆界 商品 服務 100% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% 100% 買賣交通工具 租車 修車 外賣食物 餐廳吃飯 手機 醫院 按摩 稅務處理 除草 資料來源:Management of Service Operation, 1978
  • 24. Service Concept Service Encounter Service Evidence Service Interface Touch-Points Servicescape Term coined by MJ Bitner to refer to “the role of physical surroundings in consumption settings” and how physical environments relate to activity.  Bitner identifies three kinds of tangible service evidence: people, process, and physical cues. Service Blueprintzoetnet@Flickr
  • 25. Service DesignDesign for Services
  • 26. 怎麼辦到的?“Keep the Change” After  Bank  of  America’s  extensive  testing,  re5inement,  and  validation  of  prototypes,  Keep  the  Change  launched  in  October  2005.  In  less  than  one  year,  it  attracted  2.5  million  customers,  translating  into  more  than  700,000  new  checking  accounts  and  one  million  new  savings  accounts  for  Bank  of  America.
  • 27. Service DesignDesign for Services
  • 28. Service Concept 服務理念才是關鍵公司創立初期,⼀一派相信公司屬於食品服務業另⼀一派則相信公司屬於「每杯咖啡都能提昇⼀一次精神」 「好咖啡填飽靈魂」 「讓每⼀一刻更有價值」Rewarding Everyday Moments - 甚至不會提到「咖啡」兩個字 當你路過兩家價錢、品 質、味道⼀一樣的咖啡店,服務設 計讓你選其中⼀一家,而不是另⼀一 家 服務理念:我是為了什麼而服務人的?
  • 29. ★在園內幾乎看不到時鐘 ★離車站有⼀一段距離,從園 內看不到外面的風景 ★如果問撿垃圾中的工作人 員「你在撿什麼?」他會回 答你「我在撿夢想啊~」 ★洗手台幾乎沒有放鏡子 ★工作人員都以誇張豐富的 表情動作應對 ★如果有小朋友迷路,即使 不廣播也找得到人 ★如果你對虎克船長模仿時 鐘的聲音,他會嚇得逃走 From 卡卡洛普新聞迪士尼怎麼辦到的?
  • 30. Touch-Points 服務接觸點 ! ! ! ! GPS ! ! ! ! ! !
  • 31. 服務=價值 服務=顧客旅程 服務=人裝備好了,準備出發了嗎?
  • 32. 我們來打破阻礙你的三面牆
  • 33. 第⼀一面牆:啟用裝備,想法、工具、方法的轉變Not Graphics, Not Products, Not Programs, Not Systems Service Evidence Service Avatar
  • 34. First : Be Sensitive to Everything
  • 35. 服務設計怎麼做?新時代的設計方法 x 設計方法新組合=有原則地追求 Credits : Service Design Tools & Stefan Moriz
  • 36. 戰術(每天進行的)策略(目標與方向)別傻傻地分不清 打怪練等級撿寶強化 裝備(戰術)...都是為 了...救公主(策略)! http://www.games5.com/
  • 37. Service (v.) 脈絡與機會展開Time
  • 38. 回想⼀一下電子帳單真的好用嗎?實體帳單真的不好用嗎?
  • 39. 解決⼀一個問題有千萬種方法,但要三方有利 對客戶的好處 對銀行的好處 省時間(而且時間就是金錢) 深入了解客戶的好機會 超~~簡單 提高客戶忠誠度 能獲得個人財務建議
  • 40. 第二面牆:聰明地說服⼀一個關鍵人物服務藍圖! 服務藍圖!滿意度! 滿意度! 顧客! 顧客! 員工! 員工! 顧客服 務接觸!顧客服務接觸! 顧客服 務旅程!顧客服務旅程! 前台人 員行動! 後台人前台人 員行動!員行動! 支援程 序系統!後台人
  • 41. 明確地找出真正的服務鴻溝/職能鴻溝 http://www.phaseware.com
  • 42. Business Impact
  • 43. Herman Miller Why How What Motivation Approach BusinessCradle to Cradle Total Recycle Rental Service
  • 44. 第三面牆:讓組織動起來每個人都是專家
  • 45. Service Prototype : Enabling People原型模擬 實體測試 導入整合 from suzeingram 實現力 創意力 設計
  • 46. Co-Creation : Unleashing the Insight towards Solutions http://www.designcouncil.info/RED/health/
  • 47. 製造業轉型為服務業的經典 圖片來源:http://www.extremetech.com/
  • 48. 「員工只會做你檢查的事情」 顧客導向? 9 years
  • 49. 組織是基於服務理念而進化 No Advertisement 1-3 days a decision 2 weeks a new product 200 designers 12,000 new products a year Service Concept vs. Luxury & Rich vs. Globalization發展能快速反應的系統、減少大量生產以降低庫存、增加風格、款式、消費者的選擇 ElvertBarnes@Flickr
  • 50. Summary
  • 51. 商業的轉變:以小博大的特異點
  • 52. 念頭的轉變:新商業模式的契機 Michelin Fleet Solution Pay for Your Tires by the MilePay for your tire purchases as you use the tires. 依照里程數「租」輪胎Michelin offers effective tire leasing programs withpayment on a price per mile basis, saving you valuablecapital. Run MICHELIN® Tires 更耐用、更適合不同狀況 的輪胎Have the benefit of using tires from one of the topmanufacturers in the industry. Get the tires that bestmeet your business needs.If your focus is on fuel savings and emission reduction,Michelin offers a full line of energy efficient tires.* Findout more about Michelin’s focus on the environment byvisiting Michelin Go Green. 客製化的輪胎 Service ExcellenceMichelin offers service programs ranging from advice 搭配耗能最佳化服務on your in-house program to full service for your fleet. Reduce Your RiskReduce your risk of fluctuating costs. Variability in tireperformance, irregular purchase costs andunpredictable damage rates lead to swings in costs ...更多商業機會that may have negative effects on your cash flow. LetMichelin help you manage risks and smooth the wayfor your success.
  • 53. 知識的轉變:承先啟後的知識脈絡 Modernism Post-Modernism Contemporary Function Symbol Aesthetics Social 服務設計 系統設計 互動設計 產品設計 工業設計 使用者經驗設計 設計 Kees Overbeeke, Donald A. Norman, Ted Selker
  • 54. 「生意之道,三方有利」 日本江戶時代商人諺語「買方有利,賣方有利,對社會有利」
  • 55. 設計的轉變:同理心與賦權充能的設計Jyväskylä, Finland Empowerment Empathy Source : PTS
  • 56. 技術的轉變:有效又有趣的溝通 Gamification X Service Design (Humans can be ‘designed’) Joker Director Collector Artist / Creator Competitor Explorer Storyteller KinesthleteFigure 2. The second series of cards were playing card size Simon Clatworthy Christopher Vaughan, Stuart Brown
  • 57. 我最愛的案例:PlayPumps EFFICIENT EFFECTIVE and... FUN! http://www.ecofriend.com
  • 58. A Real SMART City:Knowledge 12 R+D+i & technological centers 10 universities: 25,000 students
  • 59. By Knowledge not by Technology
  • 60. • 心理學家? • 社會學家? • 人類學家? • 各路人馬? • 找不到? • 請不起? • 無法溝通?回到現實:資源不夠如何進行? • 太忙?
  • 61. 找尋點子的連結點,而非點子 FALL 2011 MIT SLOAN MANAGEMENT REVIEW
  • 62. Thank You Please feel free to contactLex Wang | Service Design Consultant | UXI DesignEmail : lex@uxi-design.com, lex.waung@gmail.com or add me on Facebook : lexwuang