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Etude d'UPS sur les attentes des cyberacheteurs dans le monde

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UPS et comScore publient leur étude mondiale sur les attentes des cyberconsommateurs. Les priorités de ces derniers : des services d’achat complets, des coûts de transport flexibles et un processus de …

UPS et comScore publient leur étude mondiale sur les attentes des cyberconsommateurs. Les priorités de ces derniers : des services d’achat complets, des coûts de transport flexibles et un processus de retour pratique.

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  • 1. DOCUMENT UPS A CONSULTER | SEPTEMBRE 2013 ÉTUDE MONDIALE Réalisée par
  • 2. Table des matières Bienvenue dans UPS Pulse of the Online Shopper .................................................. 3 Méthodologie ....................................................................................................................................... 3 Aperçu de la pop ................................................................................................... 4 Tendances mondiales du e-commerce ................................................................................................. 5 Principaux résultats ................................................................................................................................. 6 Différences régionales liées à la satisfaction ............................................................................................ 9 Satisfaction et importance .................................................................................................................. 10 Processus de validation de commande et abandon de panier ................................................................ 12 Définir les attentes en matière de livraison ......................................................................................... 13 .............................................................................................. 14 ....................................................................................................................... 16 ........................................................................................................... 16 .................................................................... 18 Impact des appareils mobiles................................................................................................................. 18 Le mobile joue un rôle important ........................................................................................................ 18 ...................................................................................................... 20 Commerce social ................................................................................................................................... 21 Engagement des consommateurs à travers les réseaux sociaux ........................................................ 22 Les consommateurs recherchent une expérience intégrée à travers les circuits des commerçants. .... 24 Retours et échanges.............................................................................................................................. 26 Fréquence des retours ....................................................................................................................... 26 Élémen ..................................................................................... 28 Conclusions ........................................................................................................................................... 29 Annexes ................................................................................................................................................ 32
  • 3. Tous les acheteurs interrogés devaient répondre au critère de participation : avoir effectué au moins deux achats en ligne lors d’une période moyenne de 3 mois. Parmi les personnes interrogées, 25 % affirment avoir effectué 2 ou 3 achats, 38 % entre 4 et 6 achats et 37 % au moins 7 achats (Figure 1). Bien que ce ne soit pas forcément une répartition naturelle, ces acheteurs réguliers fournissent le meilleur aperçu de ce que les acheteurs avertis d’aujourd’hui attendent d’un commerçant en ligne. Des détails supplémentaires concernant des pays spécifiques sont également disponibles dans des documents à consulter distincts pour les États-Unis, le Mexique, le Canada, l’Europe, l’Asie et l’Australie. Les comparaisons entre les trois pays d’Amérique du Nord et l’Australie d’une part, et l’Europe et l’Asie d’une autre, constituent le c ur du sixi me document à consulter, à savoir l’étude mondiale – avec certaines indications pour des pays spécifiques dans ces deux régions. Ces documents à consulter régionaux peuvent être fournis sur demande par votre gestionnaire de compte UPS, ou aux États-Unis à l’adresse suivante : ups.com/comscore2013. Aperçu de la population d’internautes L’Asie est la région qui dispose de la population d’internautes la plus importante avec 358 millions de personnes, les États-Unis sont deuxièmes avec 192 millions d’internautes, l’Europe est troisième avec 182 millions de personnes, suivie par le Canada, le Mexique et l’Australie (Figure 2). L’Asie et le Mexique sont les seules régions où plus de 50 % de la population d’internautes a moins de 35 ans (figure 3). Ces différences démographiques sont importantes à prendre en compte pour les commerçants qui cherchent à étendre leur marché en Asie et au Mexique où les consommateurs en ligne sont beaucoup plus jeunes que dans les autres pays. Population totale utilisant Internet (en millions) Personnes 15+ 358 192 182 14 Europe* 26 Australie Asie** 25 Mexique Canada États-Unis Population totale utilisant Internet (en millions) Personnes 15+ 416 650 358 182 Europe Asie Pays interrogés Tous les pays © 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, la marque UPS et la couleur marron sont des marques commerciales de United Parcel Service of America, Inc. Tous droits réservés. 4
  • 4. • o o o o
  • 5. (réacheminement des colis et choix de la date/de l’heure de livraison) à 42 % et la facilité pour effectuer des retours à 49 %. Les préférences des consommateurs concernant la validation de la commande diffèrent en fonction des régions/pays et sont essentielles à comprendre pour éviter les abandons de paniers. o Les consommateurs du Canada sont ceux qui se préoccupent le plus des coûts et ils semblent être prêts à privilégier la réduction des coûts plutôt que la rapidité. 61 % disent avoir abandonné un panier car les frais de livraison rendaient le prix total plus élevé que prévu. 50 % disent avoir abandonné un panier car leur commande n’était pas suffisante pour donner lieu à une livraison gratuite. Ce sont les consommateurs canadiens qui sont prêts à attendre le plus longtemps pour leur colis – 9,8 jours. o Les consommateurs en Asie et en Europe sont moins susceptibles d’abandonner leur panier en raison des frais de livraison. 45 % des personnes en Asie et 49 % en Europe ont abandonné leur panier car les frais de livraison rendaient le prix total plus élevé que prévu, comparé à 61 % au Canada, 54 % aux États-Unis et 53 % au Mexique. o Les consommateurs en Asie et au Mexique sont plus attentifs aux options accélérées ; 50 % des consommateurs de chacune de ces régions considérant comme importantes les options rapides lors de la validation de la commande, contre 28 % en moyenne dans l’ensemble des autres régions. Dans toutes les régions, la logistique favorise les expériences client positives et les recommandations de commerçants. o « Recevoir mon colis à la date prévue » se situe en deuxième position pour l’ensemble des régions dans la liste des éléments destinés à recommander un commerçant, à l’exception de l’Asie où il est classé quatrième. o La fiabilité du transport est, pour tous les pays, dans les 5 premiers éléments pour recommander un commerçant et se trouve en première position au Mexique. o Dans tous les pays, plus de la moitié des consommateurs considère que le suivi est « essentiel » ; au Mexique, deux tiers des personnes interrogées le considèrent comme « essentiel ». Les options omnicanales* sont importantes, plus particulièrement parce que les préférences des consommateurs en ce qui concerne l’accès au commerçant diffèrent. o Les acheteurs en ligne en Europe (79 %), en Asie (79 %) et au Mexique (77 %) préfèrent accéder au commerçant via des canaux numériques tels que les téléphones portables, les tablettes ou les ordinateurs. Les consommateurs en Belgique (61 %) et aux Pays-Bas * D finies ici comme fournissant une exp rience mobile, en ligne et en magasin int gr e qui permet aux acheteurs d’acc der aux commerçants via les canaux de leur choix. © 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, la marque UPS et la couleur marron sont des marques commerciales de United Parcel Service of America, Inc. Tous droits réservés. 7
  • 6. o o o Les consommateurs au Mexique et aux États-Unis apprécient fortement les options omnicanales. 67 % des acheteurs au Mexique et 62 % des acheteurs aux États-Unis veulent pouvoir acheter en ligne et effectuer des retours en magasin (comparé à 51 % en Asie et 52 % en Europe). 62 % des consommateurs au Mexique sont plus susceptibles d acheter chez un commerçant s il propose des services localisés, tels que des bons de réductions téléphoniques ; il s agit du taux le plus élevé parmi les pays interrogés • o o o
  • 7. • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 8. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 9. 49% 45% 53% 60% 54% 61% 49% 45% 54% 47% 60% 50% 41% 53% 40% 35% 48% 49% 41% 43% 39% 38% 44%50% 31% 28% 44% 28% 34%40% 29% 35% 35% 46% 33% 19% 23% 31% 30%36% 25% 21% 28% 26% 30% 32% 20% 29% 26% 38% 27% 25% 22% 19% 22% 27% 26% 30% 24% 20% 22%28% 19% 26% 14% 21% 19% 18% 25% 18% 28% 12% 19%25% 16% 17% 25% 12% 18% 20% 19% 23% 18% 14% 12% 14%20% 16% 23%
  • 10. 25% 64% 61% 56% 50% 65% 68% 51% 43% 55% 55% 53% 47% 47% 45% 32% 35% 34% 42% 44% 28% 31% 36% 34% 34% 35% 34% 38% 34% 29% 27% 31% 18% 26% 18% 16%
  • 11. Minutes passées sur les sites de médias sociaux (en Milliards) (États-Unis) 17,4 Tablette* 115,2 52,7 Smartphone** 73,4 62,6 Mai 2012 Mai 2013 PC Engagement des consommateurs à travers les réseaux sociaux La majorité des acheteurs interrogés dans le cadre de cette enquête ont déclaré utiliser au moins un site de média social. Facebook est de loin le site le plus utilisé, et les sites classés après lui dépendent du pays/de la région. En Chine, les sites locaux dont Sina Weibo et QQ Weibo sont le plus souvent utilisés. Facebook fournit aux commerçants un moyen d’être en contact avec les acheteurs en ligne. « Aimer » des marques sur Facebook est un phénomène populaire dans tous les pays/régions, mais il est plus marqué en Asie et au Mexique avec des taux respectifs de 81 % et 76 % (figure 23). Un peu moins de la moitié des consommateurs européens entrent en contact avec des commerçants parce qu’ils ont aimé leur marque sur Facebook. Détaillant de «J'aime» sur Facebook 81% 76% 66% 62% 58% 45% Europe (n=3,857) Asie* (n=1,817) Australie (n=689) Mexique (n=918) Canada (n=822) États-Unis (n=2,327) Les acheteurs qui « aiment » des marques sur Facebook le font pour différentes raisons ; un grand nombre d’entre eux déclare que les commerçants font parfois des promotions spéciales pour leurs « fans » sur Facebook (figure 24). Dans tous les pays, la majorité de ces personnes accorde une certaine © 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, la marque UPS et la couleur marron sont des marques commerciales de United Parcel Service of America, Inc. Tous droits réservés. 22
  • 12. Les consommateurs recherchent une expérience intégrée à travers les circuits des commerçants. Au cours de l’examen des aspects susceptibles de pousser un acheteur à acheter chez un commerçant, les préférences penchent vers les commerçants qui fournissent des options omnicanales intégrées. Dans toutes les régions, la possibilité d’acheter en ligne et de retourner des produits au magasin constitue l’unique facteur ayant une importance considérable (figure 26). Lorsqu’on les compare à ceux des autres régions dans le cadre de l’étude, les acheteurs du Mexique sont les plus friands d’expériences intégrées à travers les circuits de commerçants. Aspects conduisant probablement une personne à effectuer un achat avec un détaillant 52% 51% 56% La possibilité d'acheter en ligne puis de retourner l'article au magasin 67% 65% 62% 41% 45% 38% La possibilité d'acheter en ligne et de récupérer l'article en magasin 56% 49% 44% 40% 46% 36% La possibilité d'effectuer un paiement en ligne en un clic La notification d'un bon de réduction/d'une promotion sur mon smartphone parce que le détaillant sait que je suis dans le magasin ou dans les environs. La disponibilité d'une application conçue spécialement pour les tablettes 27% Asie (n=3,113) 37% 43% 36% 62% Australie (n=1,005) 47% 36% 45% 30% 33% 41% 28% La disponibilité d'une application mobile pour smartphone Europe (n=5,593) 60% 42% 40% 26% 26% 22% La possibilité de commencer à effectuer un achat en ligne puis de finaliser l'achat en magasin ou via l'application du détaillant disponible sur les smartphones/tablettes 22% 26% 23% États-Unis (n=3,043) 51% 38% 28% 37% 24% Canada (n=1,031) 38% 36% 27% La possibilité de finaliser un achat en magasin via un appareil mobile Mexique (n=1,001) 56% 52% 41% 53% De nombreux consommateurs ont déclaré que la possibilité d’acheter en ligne et de récupérer les produits au magasin les rend plus susceptibles d’acheter chez un commerçant. Les États-Unis sont les premiers utilisateurs de la « livraison en magasin » avec un taux de 51 % et sont suivis par l’Europe avec un taux de 44 %. Environ un tiers des acheteurs en ligne dans d’autres pays/régions ont sélectionné « livraison en magasin » (figure 27). La plupart des acheteurs en ligne trouvent l’option « livraison en magasin » pratique, bien que les opinions varient selon la région. 38 % des acheteurs au Mexique déclarent que la « livraison en magasin » est pratique pour certains articles mais pas pour d’autres, © 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, la marque UPS et la couleur marron sont des marques commerciales de United Parcel Service of America, Inc. Tous droits réservés. 24
  • 13. Ont acheté d'autres articles tout en achetant une fois après avoir utilisé le service « Du quai au magasin » 68% 43% 54% 30% Europe (n=2,487) 38% 29% Asie (n=945) Australie (n=126) Mexique (n=320) Canada (n=364) États-Unis (n=1,494) Retours et échanges Les retours d’articles sont très importants pour les commerçants en ligne car les acheteurs veulent minimiser les risques pour ces articles achetés sans pouvoir les voir, les toucher ou les sentir. Bien que les retours et les échanges d’articles constituent la dernière phase du processus de décision d’achat du consommateur, ils sont souvent le premier élément pris en considération lors de la visite d’un nouveau site de vente. Étant donné l’intérêt porté à la politique de retour d’articles des commerçants par les acheteurs et son importance, les commerçants peuvent gagner à comprendre les facteurs à l’origine d’une expérience de retour positive. Fréquence des retours Les États-Unis sont les premiers en matière de retour des articles achetés en ligne (62 %), suivis de l’Europe, de l’Asie, du Canada et du Mexique (figure 30). Le plus grand nombre des acheteurs de chaque région déclare consulter la politique de retour avant l’achat d’un article tandis que près d’un tiers des acheteurs asiatiques déclare le faire après l’achat (figure 31). Ont retourné un achat en ligne 62% 57% 51% 49% 45% 30% Europe (n=5,593) Asie (n=3,113) Australie (n=1,005) Mexique (n=1,001) Canada (n=1,030) États-Unis (n=3,043) © 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, la marque UPS et la couleur marron sont des marques commerciales de United Parcel Service of America, Inc. Tous droits réservés. 26
  • 14. • • • • • • • • • • • • • • •
  • 15. Annexe Résultats par pays et par région Voici les résumés des résultats de l’étude sur les acheteurs en ligne de chaque pays ou région sondé.
  • 16. Résultats en Asie Analyse de l’acheteur : Les acheteurs en Asie* sont de loin les plus jeunes et les moins satisfaits au monde ; ils veulent que les produits soient livrés rapidement, ils utilisent des smartphones et des tablettes bien plus fréquemment (en particulier pour finaliser leurs achats et suivre leurs commandes), de plus ils sont de fervents utilisateurs des médias sociaux. Population totale d’internautes (âge : 15+) Source : données de comScore En mai 2013 : 650,1 millions • 58% sont âgés de moins de 35 ans • Taux de croissance annuelle 6.6% Pénétration des appareils 90% possèdent des smartphones • 73% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’un smartphone 62% possèdent des tablettes • 78% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’une tablette Processus de validation de commande 65% des acheteurs ont abandonné un panier à cause de délais d’expédition trop longs ou de la non indication du délai (2e ) • 50% des acheteurs ont répertorié les options d’expédition express comme importantes au cours du processus de validation de commande (égalité ) L’option la plus importante pour les acheteurs au cours du processus de validation de commande est la possibilité de lire facilement les commentaires des autres acheteurs ; 72% (88% à Hong Kong) l’ont répertoriée comme un élément important Expérience de livraison Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 5,1 jours pour la livraison de leurs achats • En Chine et à Hong Kong, les acheteurs sont prêts à attendre respectivement 3,3 et 3,9 jours, tandis que ceux de Singapour sont prêts à attendre 8,2 jours Préférences en matière d’accès aux services de vendeurs 79% des acheteurs préfèrent accéder aux services des vendeurs en ligne (à partir de PC, smartphones ou tablettes) • 85% des acheteurs en Chine préfèrent accéder aux services des vendeurs en ligne contre 72% à Hong Kong Satisfaction des acheteurs En Asie, les acheteurs mettent davantage l’accent sur les services de suivi mobile par rapport aux autres pays/régions sondés • 54% ont répertorié la possibilité de suivre leur colis sur un appareil mobile comme importante (2e , Mexique 57%) • 59% ont répertorié les notifications par SMS comportant un numéro de suivi sur lequel il est possible de cliquer comme importantes 18% des acheteurs souhaitent que les expéditions pour le jour suivant soient possibles, mais seulement 4% sélectionnent le plus souvent cette option • 63% souhaitent que l’expédition à moindre coût soit en option, mais seulement 56% ont sélectionné le plus souvent cette option Taux de satisfaction globale de 50% Facteurs déterminant la satisfaction : • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : options de paiement, diversité des produits, facilité de passer commande • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : application sur tablette, politique de retours d’articles facile à comprendre, possibilité de choisir la date de livraison Indiquent les résultats les plus élevés/les plus bas parmi les pays/régions sondés. *Remarque : les acheteurs de Singapour, de Hong Kong et de Chine sont inclus Mobilisation des médias sociaux Facebook est le réseau social le plus populaire à Singapour et à Hong Kong • 81% des utilisateurs “aiment” un vendeur sur Facebook et 59% le font pour rester informés facilement des activités du vendeur Sina Weibo et QQ Weibo sont les réseaux sociaux les plus populaires en Chine, et respectivement 72% et 65% des acheteurs utilisent ces sites
  • 17. Résultats en Australie Analyse de l’acheteur : Les acheteurs d’Australie sont semblables semblables à ceux d’Europe en termes de satisfaction, d’âge et d’adoption de smartphones/tablettes en général. Ils sont prêts à attendre d’être livrés et alors qu’ils préfèrent effectuer leurs achats en magasin plutôt qu’en ligne par rapport aux autres pays sondés, ils sont également moins enclins à choisir la livraison en magasin. Population totale d’internautes (âge : 15+) Source : données de comScore En mai 2013 : 14,4 millions • 39% sont âgés de moins de 35 ans • Taux de croissance annuelle 2.7% Processus de validation de commande Les acheteurs sont beaucoup plus intéressés par les sites des vendeurs ayant un historique d’achats • 50% ont répertorié l’inscription au site pour l’enregistrement des préférences d’achat comme un facteur important lors du processus de validation de commande et 51 % accordent de l’importance à l’historique des commandes 44% des acheteurs ont abandonné un panier parce que les options d’expédition figuraient trop tard dans le processus Pénétration des appareils 70% possèdent des smartphones • 48% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’un smartphone 41% possèdent des tablettes • 60% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’une tablette Expérience de livraison Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 8,5 jours pour la livraison de leurs achats en ligne 73% des acheteurs souhaitent qu’il soit possible d’être livré le lendemain de la commande, mais 15% seulement sélectionnent le plus souvent cette option Préférences en matière d’accès aux services de vendeurs 15% des acheteurs sondés ont sélectionné “ expédition au magasin” • 38% disent que la possibilité d’acheter en ligne et de récupérer la commande au magasin augmente les probabilités d’achat chez un vendeur Seulement 61% des acheteurs préfèrent accéder aux services des vendeurs en ligne (à partir de PC, smartphones ou tablettes) plutôt qu’en magasin ou à partir d’un catalogue Mobilisation des médias sociaux Satisfaction des acheteurs Taux de satisfaction de 71% (2e ) Facteurs déterminant la satisfaction : • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : facilité de passer commande, livraison gratuite, diversité des produits • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : réacheminement des colis, application pour smartphones, options d’expédition 72% des acheteurs en Australie utilisent Facebook (2e et 62% “ aiment” un vendeur sur ce site 62% des acheteurs n’ont recours à aucun service social (2e ) Indiquent les résultats les plus élevés/les plus bas parmi les pays/régions sondés. )
  • 18. Résultats au Canada Analyse de l’acheteur : Les acheteurs au Canada sont légèrement moins satisfaits par les achats en ligne que leurs homologues américains. Ils sont généralement regardants sur les prix, souvent prêts à accepter des délais de livraison plus longs pour pouvoir bénéficier de l’expédition gratuite ou à moindre coût, et ils abandonnent rapidement un panier si les frais de port sont plus élevés que prévu. Population totale d’internautes (âge : 15+) Source : données de comScore En mai 2013 : 25,5 millions • 43% sont âgés de moins de 35 ans (3e • Taux de croissance annuelle 0.6% ) Processus de validation de commande Le Canada a le taux le plus élevé d’abandon de panier pour des raisons liées aux coûts de livraison par rapport aux autres pays/régions sondés • 61% disent avoir abandonné un panier, car les frais de port rendaient le prix total plus élevé que prévu • 60% ont abandonné leur panier, car ils n’étaient pas vraiment disposés à acheter et voulaient uniquement se faire une idée du coût total avec expédition par rapport à d’autres sites Pénétration des appareils 63% possèdent des smartphones • 46% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’un smartphone 43% possèdent des tablettes • 58% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’une tablette • 50% disent avoir abandonné un panier car leur commande n’était pas assez importante pour donner lieu à une livraison gratuite Expérience de livraison Préférences en matière d’accès aux services de vendeurs 36% des acheteurs préfèrent accéder aux services des vendeurs en magasin plutôt qu’en ligne ou depuis un catalogue (2e ) Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 9,8 jours pour la livraison de leurs achats • Parmi les pays/régions sondés, les acheteurs d’Europe et du Mexique uniquement sont prêts à attendre plus longtemps, car leurs achats sont expédiés à l’international • 26% des acheteurs aimeraient que l’option d’expédition pour le jour suivant soit possible lors du processus de validation de commande, mais 2% seulement sélectionnent le plus souvent cette option Mobilisation des médias sociaux Satisfaction des acheteurs Taux de satisfaction globale de 77% Facteurs déterminant la satisfaction : • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : facilité de passer commande, diversité des produits, livraison gratuite/à moindre coût • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : application pour tablettes, choix de la date de livraison, retours et échanges d’articles faciles 80% des acheteurs du Canada utilisent Facebook, mais seulement 58% de ces utilisateurs “ aiment” un vendeur sur Facebook (2e ) Indiquent les résultats les plus élevés/les plus bas parmi les pays/régions sondés.
  • 19. Résultats en Europe Analyse de l’acheteur : Les acheteurs en Europe* sont généralement plus jeunes (devancés uniquement par l’Asie et le Mexique) et semblables aux acheteurs des États-Unis en matière d’utilisation des smartphones et des tablettes, bien qu’ils soient plus enclins à l’utilisation des PC pour les commandes. Ils sont également enclins à retourner des articles et souhaitent que les commandes sur le territoire national soient livrées rapidement. Ils sont par contre plus souples en ce qui concerne les délais de livraison des commandes sur les sites en dehors de leur pays. Population totale d’internautes (âge : 15+) Source : données de comScore En mai 2013 : 415,6 millions • 37% sont âgés de moins de 35 ans • Taux de croissance annuelle 5.0% Retours 57% des acheteurs ont retourné un article acheté en ligne (2e ) • 77% des acheteurs d’Allemagne ont retourné un article acheté en ligne, contre 39% en Italie 57% des acheteurs ont répertorié la gratuité de l’expédition des retours comme un élément contribuant à la qualité de l’expérience de retour ; cet élément est de loin le plus cité en Europe Pénétration des appareils 60% possèdent des smartphones • 49% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’un smartphone 32% possèdent des tablettes • 62% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’une tablette Préférences en matière d’accès aux services de vendeurs 79% des acheteurs préfèrent accéder aux services des vendeurs en ligne (à partir de PC, smartphones ou tablettes) Parmi les pays européens sondés, les acheteurs en Belgique sont ceux qui préfèrent le plus accéder aux services de leur vendeur préféré en magasin (34%), et ceux d’Italie sont ceux qui le préfèrent le moins (18%) Expérience de livraison Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 4,3 jours pour leurs achats nationaux, 6,4 jours pour leurs achats sur le territoire européen et 10,6 jours pour leurs achats en dehors de l’Europe 44% des acheteurs ont sélectionné l’option “ livraison au magasin” (2e ) • 60% des acheteurs français ont sélectionné l’option “livraison au magasin” contre 21% en Allemagne 92% des acheteurs d’Europe aimeraient que les expéditions pour le jour suivant soient possibles lors du processus de validation de commande, mais 18% seulement sélectionnent le plus souvent cette option Mobilisation des médias sociaux Satisfaction des acheteurs Taux de satisfaction globale de 76% • L’Allemagne a le taux de satisfaction le plus élevé avec 81%, tandis que la Belgique a le taux le plus bas avec 73% Facteurs déterminant la satisfaction : • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : facilité de passer commande, diversité des produits, livraison gratuite/à moindre coût • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : réacheminement des colis, accès à un représentant direct du service client, application smartphone Seulement 70% des acheteurs utilisent Facebook et seulement 45% des utilisateurs de Facebook “ aiment” un vendeur Les acheteurs en Italie sont les plus enclins à “ aimer” une marque sur Facebook (70%), tandis que ceux en France sont les moins enclins à le faire (26%) Les acheteurs en Italie accordent énormément d’attention aux mises à jour des vendeurs (44%) Indiquent les résultats les plus élevés/les plus bas parmi les pays/régions sondés. *Remarque : comprend le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France, l’Italie, les Pays-Bas et la Belgique
  • 20. Résultats aux États-Unis Analyse de l’acheteur : Les acheteurs aux États-Unis sont en général les plus satisfaits en matière d’achats en ligne à travers le monde ; ils sont plus âgés et l’adoption des smartphones et des tablettes est plus lente. En outre, ils sont prêts à attendre plus longtemps pour pouvoir bénéficier de l’expédition gratuite et ils sont les plus enclins au monde à retourner des articles. Population totale d’internautes (âge : 15+) Source : données de comScore En mai 2013 : 191,5 millions • 37% sont âgés de moins de 35 ans • 27% sont âgés de plus de 55 ans • Taux de croissance annuelle 1.9% Retours 62% des acheteurs ont retourné un article acheté en ligne en hausse par rapport à 51% en 2012 • 53% de ceux qui ont retourné un article ont répertorié l’étiquette de retour prépayée lors de l’achat comme le meilleur élément de leur expérience de retour d’articles 67% des consommateurs auront davantage recours aux services d’un vendeur s’il a une politique de retour d’articles sans tracas , Pénétration des appareils 59% possèdent des smartphones • 49% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’un smartphone 40% possèdent des tablettes • 59% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’une tablette Expérience de livraison Les acheteurs aux États-Unis sont prêts à attendre en moyenne 7,2 jours pour la livraison de leurs achats 44% des acheteurs ont abandonné un panier à cause des délais de livraison trop longs ou de la non spécification du délai 51% des acheteurs sondés ont sélectionné “ livraison au magasin” Satisfaction des acheteurs Taux de satisfaction global de 83% Facteurs déterminant la satisfaction : • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : facilité de passer commande, diversité des produits, suivi en ligne • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : options d’expédition, possibilité de création d’un compte, politique de retours d’articles facile à comprendre 68% des acheteurs déclarent avoir recommandé un vendeur en ligne en raison de la gratuité de l’expédition 46% aimeraient que les expéditions pour le jour suivant soient possibles, mais 1% uniquement choisissent le plus souvent cette option Mobilisation des médias sociaux 77% des acheteurs utilisent Facebook et 66% de ces utilisateurs “ aiment” un vendeur sur Facebook ; 86% prêtent attention au fil d’actualité Facebook d’un vendeur 35% des acheteurs utilisent Groupon (2e et 22% utilisent Living Social ) 47% souhaitent recevoir des coupons et des offres promotionnelles sur leur smartphone lorsqu’ils sont dans le magasin ou dans ses environs Indiquent les résultats les plus élevés/les plus bas parmi les pays/régions sondés.
  • 21. Résultats au Mexique Analyse de l’acheteur : Les acheteurs au Mexique ont tendance à être plus actifs sur les médias sociaux ; ils utilisent des smartphones et prêtent beaucoup d’attention aux politiques de retour d’articles. Ils se soucient de la sécurité des sites internet et du fait de disposer de plusieurs options de paiement, et plus d’un sur trois a effectué des achats sur un site internet hors de leur pays. Population totale d’internautes (âge : 15+) Processus de validation de commande Source : données de comScore Le facteur le plus important au cours du processus de validation de commande est le fait de disposer de plusieurs options de paiement, ce qui fait de ce pays/cette région le seul endroit où l’option d’expédition gratuite n’est pas très importante. En mai 2013 : 24,5 millions • 62% sont âgés de moins de 35 ans • Taux de croissance annuelle 3.9% Pénétration des appareils 77% possèdent des smartphones • 58% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’un smartphone 46% possèdent des tablettes • 67% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’une tablette 70% des acheteurs ont abandonné un panier à cause des délais de livraison trop longs ou de la non spécification du délai 46% des acheteurs ont abandonné un panier à cause de l’indisponibilité de leur option de paiement préférée Expérience de livraison Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 4,4 jours pour les achats sur le territoire national et 10 jours pour les achats hors de leur pays Satisfaction des acheteurs Taux de satisfaction globale de 78% (2e 57% des acheteurs ont répertorié la possibilité de suivre les colis à partir d’un appareil mobile comme un service de suivi important ) Facteurs déterminant la satisfaction : • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : options de paiement, suivi en ligne, expédition fiable • Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : période de réception de la commande, facilité des retours d’articles, accès à un représentent direct du service client Retours Seulement 30% des acheteurs mexicains ont retourné un article acheté en ligne , mais 62% consultent la politique de retour d’articles du vendeur avant d’effectuer des achats 73% des acheteurs déclarent qu’ils achèteraient davantage chez un vendeur et 78% déclarent qu’ils recommanderaient un vendeur si sa politique de retour d’articles était sans tracas Mobilisation des médias sociaux 92% des acheteurs utilisent Facebook (2e ) et 76% de ces utilisateurs “ aiment” un vendeur sur Facebook (2e ) • 96% des utilisateurs de Facebook qui “aiment” un vendeur prêtent attention au fil d’actualité Facebook de ce vendeur Plus de la moitié des acheteurs utilisent Twitter et Google+ et plus de la moitié également utilise un service social/d’achat de localisation Indiquent les résultats les plus élevés/les plus bas parmi les pays/régions sondés.