Planification stratégique: médias sociaux

3,764 views

Published on

Mise à jour de la séance portant sur la planification des médias sociaux: (automne 2013)

Published in: Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,764
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
48
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Planification stratégique: médias sociaux

  1. 1. REP2400 Internet et relations publiques A2013 Gestionnaire de communautés et stratégie de médias sociaux Bienvenue @MichelleBlanc
  2. 2. Les premiers Community Managers étaient donc appelés des modérateurs. Représentant(e) numérique de la marque, de ses produits ou services. Souvent associé au responsable des contenus. «Autrefois le modérateur gérait les relations et les contenus, un champ d’action très limité. Le Community Manager quant à lui se voit projeter au-devant de la scène afin de relancer la notoriété de la marque ou de l’entreprise. Il doit donc créer des initiatives à forte valeur ajoutée pour y parvenir, ce qui sous-entend de parfois prendre des risques. Le Community Manager est un métier stratégique qui va sans aucun doute encore beaucoup évoluer dans les années à venir.» L’évolution du métier de Community Manager http://www.autourduweb.fr/evolution-metier-community-manager/ The social media manager is dead. Long live Social Media (Ryan Holmes) http://management.fortune.cnn.com/2013/10/01/social-media-manager/ 8 reasons I hate working in Social Media (Hugh Stephens) http://www.prdaily.com/Main/Articles/15289.aspx
  3. 3. Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012 auprès de 140 gestionnaires du Québec) http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  4. 4. [...] Jenn Pedde Source: What a Community Manager is not (Jenn Pedde) http://www.ragan.com/Main/Articles/45577.aspx
  5. 5. Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012) http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  6. 6. Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012) http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  7. 7. Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012) http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  8. 8. «Over the past five years, I have broken, built and broken again, the role of a community manager in my former Federal Government position and again, as part of a team at Radian6. Community managers wear a plethora of hats these days, from community ambassador to storyteller and back again. There is no one job responsibility or hat. Each organization has to find the right mix and balance of hats a community manager must wear, but don’t be mistaken…one hat does not define the species. Similar to a chameleon, a community manager does not change colors or hats to blend in, but as an act of communication.» Lauren Vargas Ambassador Storyteller Poster Child Switchboard Operator Caretaker Content Creator/Curator Teacher Interpreter Connector Source: Community Management is the New Black (Lauren Vargas) http://www.rootreport.com/2011/03/community-management-is-the-new-black/
  9. 9. Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012) http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  10. 10. Les mesures «médias» ne sont pas des mesures reconnues du retour contre investissement (ROI) Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012) http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  11. 11. Bien saisir les impacts financiers et non-financiers de toute activité liée aux médias sociaux Le Social Media ROI d’Olivier Blanchard http://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html
  12. 12. Source: Figure (de gauche) 15.6 - Financial Results. Chapter 15. ROI and Other Social media Outcomes, p. 215 (Social Media ROI, Olivier Blanchard, 2011) Voir aussi: Le Social media ROI d’Olivier Blanchard http://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html
  13. 13. Deux modèles d’agence de médias sociaux selon Olivier Blanchard: un bon modèle et l’autre... Le bon modèle On identifie rapidement les objectifs d’affaires du client (on détermine et clarifie les buts): Attirer de nouveaux clients ? Collecter davantage de données pertinentes de clients actuels ? Favoriser davantage de bouches-à-oreilles ? Un bon programme et une bonne stratégie de médias sociaux doivent se fusionner à l’écosystème d’affaires du client; Un plan de médias sociaux qui soutient les ventes, le marketing, les RP, le service à la clientèle, les ressources humaines, matérielles, etc. Le succès ne se mesure pas seulement qu’avec des mesures «médias» (nombres d’abonnés, de «j’aime», mentions, analyse de sentiments, etc.) mais AUSSI avec des mesures d’affaires (nouveaux clients, augmentation des ventes et du chiffre d’affaires, recommandations, loyauté amélioré, service de résolution de problème plus rapide, résolution plus rapide à la suite d’une crise de RP, efficacité opérationnelle, etc. Le modèle plus ...incertain voir non-éthique On met seulement l’accent sur des mesures de médias: On a davantage d’abonnés Twitter (50 par semaine) et de fans sur Facebook (200 par semaine) ! Le concours «Courez la chance de gagner un iPad» a attiré des nouveaux abonnés sur Pinterest ! Le canal Youtube a reçu 5 000 visionnements durant la première semaine ! Dans ce dernier modèle, il n’y a rien qui risque d’avoir un impact probant sur les affaires... Certaines agences se font convaincre d’acheter (pour leurs clients) des abonnés, des fans, des «j’aime», des taux de clics, etc. en provenance de Chine, de l’Inde, de l’Amérique du sud et de l’Europe de l’Est (par des individus qui n’achèteront jamais rien dudit client...). Lire: A tale of two agency social media models (Olivier Blanchard) http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/09/26/a-tale-of-two-agency-social-media-models/
  14. 14. Source: http://www.buyfansmedia.com/buy-usa/facebook-fans Why Buying Social Followers Is a Bad Idea (Kristina Weis) http://www.jyte.com/why-buying-social-followers-is-bad-idea/ Fake Follower Check : http://www.socialbakers.com/twitter/fakefollowercheck http://fakers.statuspeople.com/
  15. 15. La question du retour contre investissement (ROI) chez Adobe Source:BS Detector, Metrics not Myths (Adobe) h"p://www.youtube.com/watch?v=6qwskCs-­‐NO4
  16. 16. Source: The State of Social media (Mike Shaw/Comscore-Février 2012) http://www.comscore.com/fre/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2012/The_State_of_Social_Media Vous souvenez-vous de cette diapo (cours sur les médias sociaux) ?
  17. 17. La méthode F.R.Y. Le lien manquant entre le marketing et les ventes, entre la stratégie et l'exécution, entre les objectifs d'affaires et l'évaluation. La méthode F.R.Y. n'est certes pas une recette miracle mais peut être un bon point de départ lorsqu'il s'agit de se concentrer sur les objectifs d'affaires et de mesurer les activités de médias sociaux. Frequency (Fréquence): cycle de vente ou le ratio d'achat Si la fréquence comporte un aspect financier (fréquence des transactions), elle offre aussi un aspect non financier (fréquence des interactions). Reach (Portée):Nombre de personnes passées à l’acte (d’achat) Son aspect non financier se trouve dans le nombre de personnes touchées par une activité ou une campagne (pensez impression et interaction). L'aspect financier de la portée ( et donc du retour contre investissement) touche nécessairement à la transaction (ou à la conversion payante). L'évaluation et le calcul des transactions donnent un portrait véritable des stratégies de portée. Yield (Rendement) : consiste à faire augmenter l'argent dépensé par un client existant (pensez aux ventes croisées des secteurs des cosmétiques ou de vêtements par exemple). Voir aussi de chez Olivier Blanchard Fan, Follower and Like valuation : Truth vs. Bad science http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/10/25/fan-follower-and-like-valuation-truth-vs-bad-science/
  18. 18. Source: Why isn’t making money a PR objective ? (Craig Pierce) http://craigpearce.info/marketing/isnt-making-money-pr-objective/
  19. 19. Source: Public  RelaBons  is  more  important  than  making  money  (Craig  Pearce) h"p://craigpearce.info/markeBng/public-­‐relaBons-­‐important-­‐making-­‐money/ Voir  aussi:  Le  retour  sur  l’invesBssement  des  médias  sociaux  (Marc  Snyder) h"p://www.marcsnyder.ca/2011/11/le-­‐retour-­‐sur-­‐linvesBssement-­‐roi-­‐des.html
  20. 20. Les quatre grands stades ou niveaux de maturité de la gestion de communautés 1-Hiérarchique/ 2- Communauté émergente-apprenante/ 3- Communauté établie/ 4-L’organisation réseautée Source: Eight competencies to socializing your organization (Rachel Happe) http://community-roundtable.com/2009/05/eight-competencies-to-socializing-your-organization/
  21. 21. Source: State of Community Management 2012 http://fr.slideshare.net/rhappe/2012-state-of-community-management-12162160 Voir The State of Community Management 2013 http://www.communityroundtable.com/research/the-state-of-community-management/the-state-of-community-management-2013/
  22. 22. Source: Le PDG sera plus social (Camille Jourdain) http://fr.locita.com/technologie-2/infographie-le-pdg-sera-plus-social/
  23. 23. Stop Blocking (Shel Holtz):http://www.stopblocking.org/?p=43 Voir aussi:28 reasons why the CEO is Affraid of social media (Jeff Bullas) http://jeffbullas.com/2009/08/08/28-reasons-why-the-ceo-is-afraid-of-social-media/ Blocking employees from social networks http://www.socialmeteor.com/2011/02/17/social-pro-files-an-interview-with-josh-bernoff/ Freedom to surf: workers more productive if allowed to use the internet for leisure .Dr Brent Coker,University of Melbourne http://uninews.unimelb.edu.au/news/5750/ vidéo: http://www.youtube.com/watch?v=Ga-8__7tgkE
  24. 24. Contexte stratégique S’assurer de la corrélation avec les objectifs d’affaires, la mission et les valeurs de l’organisation. Est-elle même disposée à accepter les conséquences de la porosité d’Internet et de la transparence ? On entre dans un monde plus profond où la participation, l’engagement et l’interaction dépasse la gratification instantanée (belle publicité ou message fort... mais toujours unidirectionnel...). Prendre connaissance des actifs Internet et des actions prises jusqu’à maintenant pour guider l’élaboration de nouvelles stratégies (pour les médias sociaux). La mémoire du Web est longue... à cause de sa nature archivistique... Bien mesurer son «héritage numérique» en matière de contenus, d’actions et de perceptions...
  25. 25. Contexte et objectifs Se fixer des objectifs qui tiennent compte des objectifs d’affaires (soit !) mais surtout d’une approche multi-participants internes; Les médias sociaux «appartiennent» à, (et transcendent) toutes les disciplines; Une approche organisationnelle semble plus judicieuse (Corpo., RH, R&D, RP, Marketing, Service-clients, Juridique, etc.); Une stratégie de médias sociaux devrait adopter un mécanisme complet de communications intégrées, pour amplifier les contacts (réseaux) humains à travers les canaux de médias sociaux. Cependant les relations publiques peuvent soutenir, aider à former et coordonner les efforts de chacun et à baliser les «règles» de participation.
  26. 26. Source: Social Media Governance/Policy Database (Chris Boudreaux) http://socialmediagovernance.com/policies.php Voir aussi Compliance Building (Social Media Policies Database) http://www.compliancebuilding.com/about/publications/social-media-policies/
  27. 27. Source: Intel. Directives sur les médias sociaux http://www.intel.com/sites/sitewide/fr_FR/social-media.htm Voir aussi Social Media Policies (une très belle liste selon plusieurs catégories d’organisation) http://www.socialmedia.biz/social-media-policies/ Politique d’utilisation des médias sociaux http://geoffroigaron.com/2011/07/ressources/politique-dutilisation-des-medias-sociaux-modele-et-exemples/
  28. 28. A short video for staff of the Department of Justice (Victoria, Australia) http://youtu.be/8iQLkt5CG8I http://www.justice.vic.gov.au/socialmedia Voir aussi les règles de participation à un groupe de discussion (Educause) http://www.educause.edu/discuss/constituent-and-discussion-group-participation-guidelines
  29. 29. Le trio IBM (règles de conduite) Source: IBM Social Computing Guidelines (voir vidéo) http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html Voir aussi: Social Media Policy: When Are Your Own Opinions Not Okay? (Gini Dietrich) http://spinsucks.com/social-media/social-media-policy-when-are-your-own-opinions-not-okay/
  30. 30. Source: IBM Social Computing Guidelines (voir vidéo) http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html
  31. 31. Planification 101 ! Qui sont les publics cibles ? (aux plans technologique, géographique ou socio-démographique) 1- Recherche et monitoring (écoute): Twitter, rss, alertes google, outils avancés de monitoring, etc.) 2- Création de ses profils et de son image de marque (les sécuriser sur les différents canaux) 3- Création de contenus 4- Distribution des contenus (et promotion croisée entre divers canaux) 5- Création d’une communauté 6- Mesure, analyse et ajustement Planifier une stratégie médias sociaux (Michelle Blanc) Synthèse en français de J. Morgan http://www.michelleblanc.com/2009/05/29/planifier-strategie-medias-sociaux/
  32. 32. Concevoir une stratégie de présence (Luc Legay) http://ru3.com/luc/tag/reseaux-sociaux/reseaux-sociaux-comment-concevoir-une-strategie-de-presence.html
  33. 33. Source: David Armano/Edelman Digital (Digital Embassies: A Blueprint for Community Engagement/Sept. 2010) http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2010/09/community.html
  34. 34. Luc legay sur SlideShare http://www.slideshare.net/lucos
  35. 35. Voir la présentation d’Anne-Marie Gauthier (Commission de la Capitale nationale). Très bonne étude de cas (mai 2012) Thème 2 : Les RP : la réponse des organisations pour une présence réussie. (Observatoire des médias sociaux en relations publiques-Université Laval) http://www.com.ulaval.ca/recherche/observatoire-des-medias-sociaux-en-relations-publiques/webinar/
  36. 36. Éléments de tactique Toute tactique doit considérer, lors du stade préliminaire, diverses applications en matière de: Plate-formes: ordinateur ou «laptop», tablette, mobile, etc. Canaux: site, blogue, Twitter, réseau social, wikis, etc. Contextes: bureau, maison, voyage, transport, etc. Monitoring: première étape et de façon continuelle; Actions et initiatives: il faut bien commencer quelque part... Sensibilisation: comment fait-on connaître notre présence ? Engagement: actions entreprises pour répondre aux actions des communautés (réponses suite à un commentaire dans un blogue, etc.) et temps de réponse. Voir à ce sujet: http://www.briansolis.com/2010/06/21-rules-of-engagement-in-social-media/ Référence A+: Phillips, David, Young, Philip, Online Public Relations, Kogan Page & CIPR, 2e édition révisée, Chap. 19 et 20, 2009, 274 p.
  37. 37. Le parc ou«carré de sable» des médias sociaux contient beaucoup de «jouets». Lesquels choisir ? Le grand quatuor social: Blogue Facebook (??) Twitter Vidéo
  38. 38. Le cas Starbucks
  39. 39. Billets rédigés par divers employés. Ils procurent un visage humain ainsi qu’un contact avec les activités de l’entreprise. Ideas in Action Blog:http://blogs.starbucks.com/blogs/Customer/default.aspx
  40. 40. Le groupe ouvert: L’épilepsie : ne vous fiez pas aux apparences ( il faut se connecter avec son compte FB pour y accéder) http://www.facebook.com/group.php?gid=79916106897&ref=ts
  41. 41. Source: Ducati Community North America http://ducati.kontain.com/
  42. 42. Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/
  43. 43. Chaîne Youtube d’Hydro-Québec http://www.youtube.com/hydroquebecvideo
  44. 44. Et on n’oublie pas la plate-forme mobile...
  45. 45. «Social media success doesn’t happen by accident. It is engineered.» Olivier Blanchard Relations-Confiance-Dialogue Le Social Media ROI d’Olivier Blanchard http://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html
  46. 46. Une critique justifiée ou non ? Mili Ponce Oliver: http://twitter.com/#!/miliponceoliver Madame s’est mise à gazouiller depuis... Source de l’image ? ( À venir...)
  47. 47. Faire appel à un consultant ? Certainement ! Mais soyez prudent ! Voir cette vidéo assez narquoise sur le sujet…The Social Media Guru: http://www.youtube.com/watch?v=ZKCdexz5RQ8 Voir aussi: Ces drôles d’entreprise qui veulent des médias sociaux (Michelle Blanc) http://www.michelleblanc.com/2008/05/28/ces-droles-d-entreprises-qui-veulent-medias-sociau/
  48. 48. Quelques ressources supplémentaires: Liste des gestionnaires de communauté au Québec (Roch Courcy) http://rcourcy.com/liste-cm/ Portrait de gestionnaire de communauté: Nellie Brière http://www.marianik.com/2011/06/01/portrait-de-gestionnaire-de-communaute-nellie/ What social business means for leadership (Jamie Notter) http://www.reply-mc.com/2012/08/19/what-social-media-means-for-leadership/ Gestionnaire de communauté à la hausse (Martin Lessard) http://zeroseconde.blogspot.com/2010/01/gestionnaire-de-communaute-la-hausse.html Rolling out a Social Media Strategy (Jacob Morgan) http://www.jmorganmarketing.com/rolling-out-a-social-media-strategy/ How social digital is your company (David Armano) http://blogs.hbr.org/cs/2011/10/how_social-digital_is_your_com.html Intégrer les médias sociaux dans une stratégie d’entreprise (Aurélie Lara) http://www.slideshare.net/AurlieLara/comment-intgrer-les-mdias-sociaux-dans-une-stratgie-de-communication-dentreprise Inauthenticity – Social Media’s Dirty Little Secret http://www.senseimarketing.com/inauthenticity-social-medias-dirty-little-secret/ Your employees could be the key to engaging customers on the next generation of social networks (Shel Holtz) http://holtz.com/blog/blog/your-employees-could-be-the-key-to-engaging-customers-on-the-next-generatio/4190/ Taco Bell Using Peacetime Wisely with Social media helps when the s___t hits the fan ! http://mashable.com/2011/02/17/taco-bell-social-media-defense/ How H&R Block made social media everyone’s job http://smartblogs.com/workforce/2011/01/07/how-hr-block-made-social-media-everyones-job/ Les quatre stratégies dominantes en médias sociaux http://www.lesaffaires.com/strategie-d-entreprise/developpement-des-affaires/les-quatre-strategies-dominantes-enmedias-sociaux/533675?
  49. 49. Merci de votre attention Patrice Leroux patrice.leroux@umontreal.ca http://twitter.com/patriceleroux http://patriceleroux.blogspot.com/ http://www.slideshare.net/lerouxpa

×