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Notes du premier cours REP2400 Internet et relations publiques ( Automne 2012)

Notes du premier cours REP2400 Internet et relations publiques ( Automne 2012)

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  • blogues, médias, commentaires
  • Tremblement de terre de chine (Twitter)-Lhasa de Sela-SHarper (Facebook)
  • Transcript

    • 1. REP2400Internet et relations publiques Bienvenue au cours Automne 2012
    • 2. Source: La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin etSerban Teodoresco. Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf
    • 3. Source: La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin etSerban Teodoresco. Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf
    • 4. Source: Accelerating your Social Strategy to Performance (Jeremiah Owyang) 2012http://fr.slideshare.net/jeremiah_owyang/expion-keynote-accelerating-your-social-strategy-to-performance
    • 5. Plan du cours Objectifs généraux1) Initier les étudiants à l’écosystème du Web 2.0 et à ses répercussions sur les relations publiques en matière de plateformes, de canaux, de contextes et de contenus; (Phillips, Young, 2009) ;2) Développer un regard critique sur les interventions de relations publiques et/ou de communications par le biais d’Internet et notamment des réseaux sociaux;3) Comprendre la nature et l’impact des tensions entre les dynamiques de réseaux (horizontales) et les structures institutionnelles (verticales).
    • 6. Plan du coursObjectifs spécifiquesS’approprier certains canaux de médias sociaux, particulièrement le blogue par le biais de la créationet de la gestion de son propre blogue personnel;Connaître et comprendre les tactiques d’écoute, de planification, de participation et demesure des médias sociaux;Faire des recherches efficaces et évaluer la pertinence et la crédibilité des sources;Collaborer activement à l’élaboration de contenus stratégiques à travers certains canauxde communication, tout en tenant compte de la mission, des valeurs et des publics del’organisation pour laquelle le ou la professionnel(le) œuvre.
    • 7. Méthode pédagogiqueCe cours repose sur un enseignement de type magistral soutenu par des présentationsmultimédias. Par ailleurs, la participation des étudiants est souhaitée pour favoriser leséchanges à propos des lectures et des contenus des séances de cours ainsi que le partaged’informations.Lectures préparatoiresDes lectures préparatoires et hebdomadaires provenant de sites (documents divers en html, pdfou PPT) et/ou de blogues sont accessibles à partir d’une liste de lecture électroniquecomportant des liens vers ces ressources. N.B. : Plusieurs textes sont en anglais.Note de cours sur www.slideshare.netLes présentations (notes de cours) sont généralement disponibles le jour du cours même ou lelendemain en format PPT ou pdf à partir du canal SlideShare :http://www.slideshare.net/lerouxpaou à partir d’autres canaux annoncés en classe, le cas échéant.Vous y trouverez également le plan de cours ET la liste de lecture électronique (SectionDocuments dans SlideShare).
    • 8. S’ouvrir un compte dans Slideshare pour télécharger les notes de cours et pour y déposer votre essai personnel ou votre rapport de curation webA http://www.slideshare.net/lerouxpa
    • 9. Liste de lectures
    • 10. Évaluations1-Création d’un blogue et rédaction d’un billet hebdomadaire (minimum dix (10) billets de 250 à 500 mots chacun durant la session) entre la semaine du 18 septembre et celle du 18 décembre 2012. (Sujet libre et qui vous passionne : Internet, médias, culture, sport, économie, politique, histoire, mode, décoration, voyages, littérature, etc.). De plus, chacun des étudiants devra également commenter au moins cinq billets de l’un ou l’autre de ses collègues durant le trimestre. (50%) 2-Rédaction d’un essai personnel (analytique) sur une technologie ou un phénomène de média social de votre choix. Cet essai doit contenir, mais sans s’y limiter, une ou plusieurs des perspectives suivantes : historique, sociologique, culturelle, économique, politique. Votre essai doit contenir un minimum de 12 pages et un maximum de 20 pages, rédigé à double interligne. Il doit également citer ses sources selon les règles de l’art et contenir bon nombre de références. OURapport de curation web sur un sujet ou un enjeu de votre choix. Il s’agit donc de chercher et de sélectionner les meilleurs ressources abordant le sujet choisi et de commenter toutes ces ressources (pourquoi sont-elles les meilleures, d’après-vous ?). Ce travail répond donc à des exigences quantitatives et qualitatives. Toutes vos ressources (sites, blogues, billets, rapports, documents, etc.) doivent être accompagnées d’une perspective personnelle. (25%)Date de remise : mardi 30 octobre 2012 (copie papier et électronique+dépôt Slideshare)3) Examen final : mardi 18 décembre 2012 (Questions à développement). (25%)
    • 11. Quelques exemples d’essais personnels 2010/2011 Je tweet, tu minformes,nous socialisons Danielle G. http://www.slideshare.net/danielleguillemette Le culte de la personnalité sur Facebook Andrée-Lynne J. http://www.slideshare.net/AndreeLyne Les blogueurs envahissent ’univers de la mode Karine L. http://www.slideshare.net/Karinela/travail-session-karinelapare L’utilisation dedonnées recueillies à partir des sites de réseaux sociaux dans le cadre de procédures judiciaires Ariane B. http://fr.slideshare.net/abergeronstonge Web 2.0 et boulot: les réseaux sociaux ont-ils leur place au travail ? Alex Boyer http://fr.slideshare.net/alexboyer/web-20-et-boulot
    • 12. Partage de l’information Outre votre blogue (qui sera connu de tous vos collègues) ainsi que de l’accès éventuel à votre essai ou à votre rapport de curation web sur Slideshare, il est fortement conseillé de partager toute information que vous jugerez utile au cours, par le biais du canal Twitter.Si vous n’avez pas déjà un compte personnel, il faudra alors en ouvrir un. Ce partage d’information se fait par le biais du mot-clic (hashtag) #REP2400A12
    • 13. Prochains cours Calendrier BLOGUE★ Impacts du blogue sur les médias et surles affaires★ Le Flogue et l’enjeu de la transparence★ Études de cas★ Trouver sa « niche »★ Lancer son blogue avec le canal Blogger(Google)★ Le flux RSS★ Blogue ou Vlogue ?
    • 14. Quelques blogues étudiants 2010/2011Guillaume Lachancehttp://www.lachanceguillaume.blogspot.com/LipglossJunkie (Sanya Émond)http://sanyaemond.blogspot.com/Les chroniques francophiles (Sylvain Lévesque)http://sylvain-levesque-montreal.blogspot.com/Cameroun sur la toile (xyz...)http://camerounsurlatoile.blogspot.com/Les éconos s’amusent (Cynthia Vallée)http://cynthiavallee.blogspot.ca/
    • 15. Anonymité ? Exemple d’exception…
    • 16. Vitrine de kate spade (New York, 19 août 2012)Garance Doré: http://www.garancedore.fr/
    • 17. ★ Moteurs de recherche★ Stratégies d’interrogation★ Évaluation de l’information★ Le Web dit invisible ou Web profond (Bases de données spécialisées)★ Médias sociaux et recherche★ Écueils de la personnalisation de la recherche
    • 18. La «curation»★ L’enjeu de l’infobésité★ Principes et critiques de la curation★ Les outils d’agrégation et de curation★ Création et éditorialisation★ Curation pour la communication interne etexterne
    • 19. Le phénomène Twitter★ Micro-blogue★ Recherche en temps réel★ Réseautage et gestion de réputation★ Impacts dans les médias et les entreprises★ Études de cas★ Applications diverses de Twitter
    • 20. Source:Burson-Marsteller Social Media Check-up 2011http://www.slideshare.net/BMGlobalNews/bursonmarsteller-2011-global-social-media-checkup
    • 21. Source:Burson-Marsteller Social Media Check-up 2012http://fr.slideshare.net/BMGlobalNews/b-m-global-social-media-checkup-2012-deck-13341217
    • 22. Médias et réseaux sociaux★ Catégories de réseaux sociaux et de publics★ Facebook, LinkedIn et Google+★ Études de cas★ Autres joueurs du monde des réseaux sociaux★ API’s et amalgames (Mashups)
    • 23. Source-image: http://www.buzzfeed.com/gavon/social-media-explained
    • 24. Semaine d’activités libres Événement spécial conjoint Certificats de publicité/relations publiques Le mardi 23 octobre 2012 à 19h★ Rencontre avec Deborah Kudzman★Le cas Olivia’s Oasis et Industries Lassonde★Salle D-550 Pavillon Marie- Victorin
    • 25. Gestionnaire de communautés et stratégies de médias sociaux★Charte et politique d’utilisation des médias sociaux en entreprise★ Plateformes, canaux et contextes★ Risques et occasions★ Vers une approche organisationnelle soutenue par les RP ?★ Gestionnaire de communautés
    • 26. Monitoring et mesure des médias sociaux★ Établir un poste d’écoute grâce aux agrégateurs et au RSS★ Les 12 types de réputation à surveiller★ Outils de monitoring et de surveillance (gratuits et payants)★ Des alertes Google à l’analyse de sentiments (data mining)★ Retour contre investissement ou contre influence et intérêt ?
    • 27. Relations avec les médias et les blogueurs★ Relations avec les blogueurs professionnels★ Communiqués de médias sociaux (SMR)★ Mots clés et optimisation des moteurs de recherche (SEO)★ Communiqués vidéos (VNR)
    • 28. Entreprise 2.0★ Tensions entre structure institutionnelle et dynamique de réseaux★ Entreprises et réseaux sociaux★ Blogues d’entreprises★ La question des wikis et autres plateformes de collaboration★ Mémoire de l’entreprise
    • 29. Gestion de crise en temps réel★ S’organiser sans l’aide d’une organisation (Shirky, 2008)★ La crise provoquée★ La crise fortuite★ Études de cas : la crise Nestlé/Greenpeace de 2010★ Retour sur le cas Olivia’s Oasis et Industries Lassonde (2012)★ Cellule de crise de crise à l’aide des médias sociaux
    • 30. Les enjeux d’identités, de statuts et de pouvoir★ Construction sociale et identités numériques★ Le capital social★ Problèmes éthiques★ Le pouvoir social des médias sociaux★ La force des liens faibles★ Conclusion du cours
    • 31. La responsabilité sociale et le rôle des médias sociaux★ Éco-blanchiment★ Développement durable et réputation★ Impacts des médias sociaux sur les actions concrètes★ Éco-communication★ De l’agent de confiance à l’agent de changement ?★Atelier de préparation à l’examen★ Conclusion du coursSource du schéma du développement durablehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:Sch%C3%A9ma_du_d%C3%A9veloppement_durable.svghttp://commons.wikimedia.org/wiki/User:VIGNERON
    • 32. Web 2.0 D’un dépôt d’information + technologies decommunication (Web 1.0) versun espace de communication symétrique Transfert des savoirs et des conversations intégrés dans: Blogues Réseaux sociaux Wikis Sites de partage de contenus
    • 33. Web 2.0 Deux ouvrages qui font toujours écoleLe Manifeste des évidences(Cluetrain Manifesto) Collectif paru en 2000http://www.cluetrain.com/manifeste.html 95 thèses« 1-Les marchés sont des conversations.»« 43-Les entreprises qui nappartiennent pas à une communauté du dialogue sont condamnées.»«74- Nous sommes immunisés face à la publicité. Laissez tomber.»Référence A+:http://toughsledding.wordpress.com/2008/09/25/symmetrical-pr-meets-the-cluetrain-manifesto/ (Bill Sledzic)
    • 34. La longue traîne The Long Tail Why the Future of Business Is Selling Less of More Chris Anderson, 2006Culture de niches (produits et idées) et de la fragmentation des marchés Les produits en faible demande, ou qui n’ont qu’un faible volume de vente, peuvent collectivement représenter une part de marché égale ou supérieure à celle des best-sellers, si les canaux de distribution peuvent proposer assez de choix, et créer la liaison permettant de les découvrir. La longue traîne est un marché potentiel. Longue traîne du marketing et de la publicité (Google fait plus de $$ avec l’ensemble de ses plus petits annonceurs qu’avec les gros) Longue traîne de la vente (eBay, Itunes, Amazon). Les titres moins connus, pris ensemble, rapportent autant que les «hits»... Longue traîne des hyperliens : votes de confiance et transfert de réputation Longue traîne des consommateurs (contenus produits par ses usagers/UGC)http://www.youtube.com/watch?v=UIREaBEEjn8 Références A+:• http://www.clickz.com/clickz/column/2098809/crowdsourcing-user-generated-content• http://fr.wikipedia.org/wiki/Longue_tra%C3%AEne• http://www.michelleblanc.com/2008/01/24/anatomie-longue-traine/ (Michelle Blanc)
    • 35. Exemple de longue traîneSource de l’image: http://blog.hubpages.com/2008/10/the-long-tail-of-hubpages/Voir aussi Word Count dont la forme ressemble à la longue traîne: http://www.wordcount.org/main.phpHow a 19-year-old student became one of the hottest political photographers in the [US]http://www.niemanlab.org/2012/09/how-a-19-year-old-student-became-one-of-the-hottest-political-photographers-in-the-country/
    • 36. La classique Social Media Revolution 2011 (peu de différence avec 2012...)http://www.youtube.com/watch?v=3SuNx0UrnEoVoir aussi The World of Social Media in 2011 - All The Statistics, Facts and Figureshttp://youtu.be/ETnLzLnuDco
    • 37. Précisions sur le vocabulaire Comment on interagit avec Internet ?Plateformes (supports)Ordinateur, portable, téléphone intelligent, tablette (e-book,iPad), télé, console de jeux, etc.Canaux (moyens/outils d’information et decommunication)Sites Web et blogues, réseaux sociaux (Facebook, MySpace,LinkedIn), courriel, SMS, Microblogue (Twitter), sites designets sociaux (Delicious), Wikis, etc.Contextes (accès)Maison, travail, voyages (aéroport),quel espace/temps ?interactivité aisée ?
    • 38. Le 1e prisme de la conversation de Brian Solis et Jesse Thomas http://www.briansolis.com/2009/03/conversation-prism-v20/
    • 39. 2e prisme de la conversation de Brian Solis et Jesse Thomas http://www.theconversationprism.com/
    • 40. Écosystème du Web 2.0: 2006intersection entre information (sites traditionnels) et contenu social fait de commentaires et de partage Types de publics
    • 41. Écosystème du Web 2.0: 2010intersection entre information (sites traditionnels) et contenu social fait de commentaires et de partage Types de publics
    • 42. Canaux du Web 2.0 Les «plus» Amalgames (mashups) Indexation (Tagging) XML (RSS +Atom) Mon blogue peut intégrer unvidéo de YouTube, des images de Flickr, une présentation SlideShare, un podcast, etc.
    • 43. Canaux du Web 2.0 Les «plus» Amalgames (mashups) Indexation (Tagging) XML (RSS +Atom) Classification collaborative Mots clés choisis par moi «Folksonomies» ou «Personomies»Structure de contenus sans l’aide d’experts Référence A+: E. Quintarelli/Folksonomies: Power to the People http://www.iskoi.org/doc/folksonomies.htm O. Ertzscheid/Indexation sociale et folksonomies: le monde comme catalogue http://www.slideshare.net/olivier/oe-abes-mai2008
    • 44. Source: (Pearltrees) http://www.pearltrees.com/lerouxpa
    • 45. Canaux du Web 2.0 Les «plus» Amalgames (mashups) Indexation (Tagging) XML (RSS +Atom) Flux (fils) RSS permet, par «abonnement», la rediffusion et la récupération de contenusdans une seule application (agrégateur), c.-à-d. un poste d’écoute... Modèle: Plusieurs-à-Un Google Reader Netvibes (http://www.netvibes.com/fr) Yahoo Pipeshttp://bibliotheques.wordpress.com/2009/04/22/yahoo-pipes-tutoriel- 1/
    • 46. La nouvelle géographie des médias selon Clay Shirky• Importance de comprendre ce nouveau territoire pour quiconque veut transmettre un message.• La crainte «d’irrégularités» dans les élections fédérales américaines de 2008.• Surveillance citoyenne pour documenter des irrégularités potentielles.• Respect de la démocratie• http://videothevote.org• Le capital social est plus important que le capital technologique.
    • 47. La nouvelle géographie des médias selon Clay Shirky• Avec l’appropriation populaire des médias sociaux (canaux), l’innovation se déplace dans toutes sortes de cercles.• Notre époque représente la plus forte augmentation des moyens d’expression et de communication depuis les débuts de l’humanité.• Quatre périodes dites révolutionnaires en médias• La presse à imprimer• Télégraphe/Téléphone (communication bidirectionnelle)• Médias enregistrés (supports photos, son/disque, cinéma)• Champs électromagnétiques (radiotélédiffusion par les ondes)
    • 48. La nouvelle géographie des médias selon Clay Shirky• L’asymétrie des «vieux» médias.• Le média qui peut favoriser des conversations n’est pas en mesure de créer des groupes;• Le média qui peut créer des groupes n’est pas en mesure de favoriser des conversations;• Une conversation: un-à-un• Pour s’adresser à un groupe: même message transmis par un média de masse (un-à-plusieurs).• Internet (Web 2.0) premier média qui soutient à la fois (et en même temps) la formation de groupes et les conversations (plusieurs-à-plusieurs).
    • 49. La nouvelle géographie des médias selon Clay Shirky• Autres grands bouleversements:• Comme l’ensemble des médias devient numérique (imprimés, cinéma, télévision ,téléphonie) l’internet devient le mode de transmission de tous ces médias... (tous se côtoient);• L’Internet n’est plus seulement une source d’information mais un site de coordination...• Ceux qui peuvent lire, voir et entendre les mêmes choses peuvent aussi s’en parler (en discuter).• L’auditoire n’est plus qu’un consommateur passif mais peut être également un producteur actif. (Les même outils qui permettent de consommer permettent aussi de produire)...• Voir: Mieux connaître Clay Shirky :• http://patriceleroux.blogspot.com/2009/11/mieux-connaitre-clay-shirky.html
    • 50. Les relations publiques à l’ère du numérique selon James Grunig• On peut utiliser les «nouveaux médias» selon les quatre grands modèles des relations publiques• Propagande (press agentry)• Information publique• Information bidirectionnelle asymétrique• Information bidirectionnelle symétrique (modèle de l’excellence en RP où la conversation, la participation et le changement dans l’organisation prennent le dessus sur la persuasion)• Source: The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig). Voir présentation PPT dans http://www.prconversations.com/?p=592
    • 51. Anciens modèles de propagande
    • 52. Voir aussi : 60 pubs inimaginables aujourd’huihttp://advertisingtimes.blogspot.com/2010/08/60-publicites-inimaginables-aujourdhui.html
    • 53. Nouveau modèle de propagande 2.0... Voir aussi Astroturfing: FTC + Reverb Communications (2010) http://www.reuters.com/article/idUS108605030220100827
    • 54. Source: http://www.lapresse.ca/debats/chroniques/patrick-lagace/200905/11/01-855539-bixi-blogue-et-bullshit.php(2009)
    • 55. Modèle de l’information publique
    • 56. Modèle bidirectionnel asymétrique
    • 57. Modèle bidirectionnel symétrique
    • 58. Les relations publiques à l’ère du numérique (2.0) selon James Grunig• Que sont les relations publiques à l’ère du numérique ?• Une fonction de messagerie ? (publications, événements, relations avec les médias, programmes de RP)• Un soutien au marketing ? (par le biais du média acquis) Media Publicity• Une fonction stratégique de gestion ? (basée sur la recherche pour une organisation apprenante et écoutante)• Une fonction qui gère des relations ? (et non plus seulement des réputations) en soutien à d’autres fonctions tels le marketing et les RH ?• Les deux paradigmes sous-jacents à ces questions• Source: The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig). Voir présentation PPT dans http://www.prconversations.com/?p=592
    • 59. Les relations publiques à l’ère du numérique (2.0) selon James Grunig• Le paradigme symbolique (interprétatif)• Comment les publics interprètent l’organisation ?• Concepts clés: image, réputation, impression, message clé, marque (branding).• On agit à tire d’intermédiaire entre l’organisation et ses publics par le biais de ces concepts.• Voir la définition du mot Image dans le vocabulaire des RP du programme: http://www.fep.umontreal.ca/rp/vocabulaire/image.html• On met l’accent sur le média acquis (relations avec les médias) et leurs «effets».• Ces effets et ces impressions (impacts) sont mesurés sur le plan des représentations (mentales/cognitives) que les publics se font de l’organisation et sur leur signification. (Négociation des significations)• Source: The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig), 2009. Voir présentation PPT dans http://www.prconversations.com/?p=592
    • 60. Les relations publiques à l’ère du numérique (2.0) selon James Grunig• Le paradigme de la gestion stratégique (comportemental/béhavioral)• Les relations publiques sont parties prenantes des décisions stratégiques dans le but d’aider l’organisation à gérer ses propres comportements.• Les relations publiques établissent des relations (ponts) avec les parties prenantes plutôt que des messages de médiation entre l’organisation et ses publics.• On met l’accent sur divers types de communication bidirectionnelle symétrique dans le but de donner une voix aux publics, concernant les décisions de l’organisation, et pour faciliter le dialogue entre les deux.• Les effets (impacts) sont mesurés sur le plan d’un changement de comportement (Négociation du comportement)• Source: The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig). Voir présentation PPT dans http://www.prconversations.com/?p=592
    • 61. Les relations publiques à l’ère du numérique (2.0) selon James Grunig• Selon Grunig, les deux grands paradigmes (symbolique/interprétatif et stratégique/comportemental) coexistent depuis toujours en relations publiques et sont encore pratiqués aujourd’hui.• À vrai dire, ils sont même en «compétition» quant à l’avenir même des RP.• MAIS...• Pour profiter pleinement du nouvel écosystème de l’ère numérique (2.0), les relations publiques doivent adopter (favoriser) le paradigme stratégique/comportemental.• Les plateformes et canaux du Web 2.0 facilitent l’adoption de cette approche.• Efficacité des organisations-Établissement des relations-Réduction des conflits• Source: The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig). Voir présentation PPT dans http://www.prconversations.com/?p=592
    • 62. Les relations publiques à l’ère du numérique (2.0) selon James Grunig• Le paradigme stratégique/comportemental est vu comme une approche cruciale en relations publiques dans un monde numérisé et global.• Managériales et stratégiques• Intégrées aux autres fonctions mais non sublimées• Symétriques et diverses• Éthiques et globalesSource:The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig). Voir présentation PPT dans http://www.prconversations.com/?p=592
    • 63. Six piliers de l’influence Six pillars of influence (David Armano)http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2011/01/the-six-pillars-of-influence.html
    • 64. La pyramide de la crédibilitéSource: La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban Teodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf
    • 65. • Source des images• Cointreau ( Le journal Illustré, France 1938) Numérisée• Camel (Fonds Philip Morris, US) via webarchive.org Numérisée• Image Facebook http://lifeinthenhs.files.wordpress.com/2009/02/facebook.jpg• Twitter http://www.resonancepartnership.com/wp-content/uploads/2009/04/twitter-bird-2-300x300.jpg• Monitoring http://www.interactiveinsightsgroup.com/blog1/how-to-search-the-social-web-ultimate-toolkit/• Planification http://www.marketingcharts.com/• Relations avec les blogueurs http://farm3.static.flickr.com/2113/2331134163_6d322f2b14.jpg• Entreprise 2.0 http://geekandpoke.typepad.com/geekandpoke/enterprise_20/• Tactiques émergentes http://tdesmazures.wordpress.com/2009/12/17/catch-up-radio/• Enjeu: Identités et statuts http://www.yellowwood.org/socialcapital.htm• Enjeu: Pouvoir http://www.freedigitalphotos.net/images/view_photog.php?photogid=721• Responsabilité sociale http://www.lsigroup.org/images/csr/csr.jpg• Gestion de crise : http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
    • 66. Merci de votre attention• Patrice Leroux• patrice.leroux@umontreal.ca• http://twitter.com/patriceleroux• http://patriceleroux.blogspot.com/