Gestionnaire de communauté et stratégies
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Mise à jour du cours portant sur la gestionnaire de communautés, les stratégies et la planification des médias sociaux

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Gestionnaire de communauté et stratégies Gestionnaire de communauté et stratégies Presentation Transcript

  • REP2400Internet et relations publiques A2012Gestionnaire de communautés et stratégie de médias sociaux Bienvenue @Mtl_MissIPP Isabel P. Picard, directrice, relations publiques et médias sociaux Les cosmétiques Marcelle
  • Les premiers Community Managers étaient donc appelés des modérateurs. Représentant(e) numérique de la marque, de ses produits ou services. Souvent associé au responsable des contenus.«Autrefois le modérateur gérait les relations et les contenus, un champ d’action très limité. LeCommunity Manager quant à lui se voit projeter au-devant de la scène afin de relancer la notoriété dela marque ou de l’entreprise. Il doit donc créer des initiatives à forte valeur ajoutée pour y parvenir, cequi sous-entend de parfois prendre des risques.Le Community Manager est un métier stratégique qui va sans aucun doute encore beaucoup évoluerdans les années à venir.» L’évolution du métier de Community Managerhttp://www.autourduweb.fr/evolution-metier-community-manager/
  • Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012 auprès de 140 gestionnaires du Québec) http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  • [...] Jenn PeddeSource: What a Community Manager is not (Jenn Pedde) http://www.ragan.com/Main/Articles/45577.aspx
  • Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  • Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  • Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  • «Over the past five years, I have broken, built and broken again, the role of acommunity manager in my former Federal Government position and again, as part ofa team at Radian6. Community managers wear a plethora of hats these days, fromcommunity ambassador to storyteller and back again. There is no one jobresponsibility or hat. Each organization has to find the right mix and balance of hatsa community manager must wear, but don’t be mistaken…one hat does not definethe species. Similar to a chameleon, a community manager does not change colorsor hats to blend in, but as an act of communication.» Lauren Vargas Ambassador Storyteller Poster Child Switchboard Operator Caretaker Content Creator/Curator Teacher Interpreter ConnectorSource: Community Management is the New Black (Lauren Vargas)http://www.rootreport.com/2011/03/community-management-is-the-new-black/
  • Les mesures «médias» ne sont pas des mesures reconnues du retour contre investissement (ROI) Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012) http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  • Bien saisir les impacts financiers et non-financiers de toute activité liée aux médias sociauxLe Social Media ROI d’Olivier Blanchardhttp://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html
  • Source: Figure (de gauche) 15.6 - Financial Results. Chapter 15. ROI and Other Social media Outcomes, p. 215(Social Media ROI, Olivier Blanchard, 2011)Voir aussi: Le Social media ROI d’Olivier Blanchardhttp://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html
  • Deux modèles d’agence de médias sociaux selon Olivier Blanchard: un bon modèle et l’autre...Le bon modèleOn identifie rapidement les objectifs d’affaires du client (on détermine et clarifie les buts):Attirer de nouveaux clients ? Collecter davantage de données pertinentes de clients actuels ? Favoriser davantage de bouches-à-oreilles ?Un bon programme et une bonne stratégie de médias sociaux doivent se fusionner à l’écosystème d’affaires du client;Un plan de médias sociaux qui soutient les ventes, le marketing, les RP, le service à la clientèle, les ressources humaines, matérielles, etc.Le succès ne me mesure pas seulement qu’avec des mesures «médias» (nombres d’abonnés, de «j’aime», mentions, analyse de sentiments, etc.) mais AUSSIavec des mesures d’affaires (nouveaux clients, augmentation des ventes et du chiffre d’affaires, recommandations, loyauté amélioré, service de résolution deproblème plus rapide, résolution plus rapide à la suite d’une crise de RP, efficacité opérationnelle, etc.Le modèle plus ...incertain voir non-éthiqueOn met seulement l’accent sur des mesures de médias:On a davantage d’abonnés Twitter (50 par semaine) et de fans sur Facebook (200 par semaine) !Le concours «Courez la chance de gagner un iPad» a attiré des nouveaux abonnés sur Pinterest !Le canal Youtube a reçu 5 000 visionnements durant la première semaine !Dans ce dernier modèle, il n’y a rien qui risque d’avoir un impact probant sur les affaires...Certaines agences se font convaincre d’acheter (pour leurs clients) des abonnés, des fans, des «j’aime», des taux de clics, etc. en provenance de Chine, del’Inde, de l’Amérique du sud et de l’Europe de l’Est (par des individus qui n’achèteront jamais rien dudit client...).Lire: A tale of two agency social media models (Olivier Blanchard)http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/09/26/a-tale-of-two-agency-social-media-models/
  • Source:The rise of the networked enterprise : web 2.0 finds its payday (McKinsey Quaterly)http://www.mckinseyquarterly.com/The_rise_of_the_networked_enterprise_Web_20_finds_its_payday_2716Les médias sociaux rendent les professionnels plus performants (Étude McKinsey)http://www.reseaux-professionnels.fr/medias-sociaux/1411-etude-les-medias-sociaux-rendent-les-professionnels-plus-performants.html
  • Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
  • La question du retour contre investissement (ROI) chez Adobe Source:BS Detector, Metrics not Myths (Adobe) h"p://tv.adobe.com/watch/metrics-­‐not-­‐myths/bs-­‐detector/
  • Source: The State of Social media (Mike Shaw/Comscore-Février 2012)http://www.comscore.com/fre/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2012/The_State_of_Social_Media Vous souvenez-vous de cette diapo (cours sur les médias sociaux) ?
  • La méthode F.R.Y.Le lien manquant entre le marketing et les ventes, entre la stratégie et lexécution, entre les objectifs daffaires et lévaluation.La méthode F.R.Y. nest certes pas une recette miracle mais peut être un bon point de départ lorsquil sagit de se concentrer sur lesobjectifs daffaires et de mesurer les activités de médias sociaux.Frequency (Fréquence): cycle de vente ou le ratio dachatSi la fréquence comporte un aspect financier (fréquence des transactions), elle offre aussi un aspect non financier (fréquence desinteractions).Reach (Portée):Nombre de personnes passées à l’acte (d’achat)Son aspect non financier se trouve dans le nombre de personnes touchées par une activité ou une campagne (pensez impression etinteraction). Laspect financier de la portée ( et donc du retour contre investissement) touche nécessairement à la transaction (ou àla conversion payante). Lévaluation et le calcul des transactions donnent un portrait véritable des stratégies de portée.Yield (Rendement) : consiste à faire augmenter largent dépensé par un client existant (pensez auxventes croisées des secteurs des cosmétiques ou de vêtements par exemple).Voir aussi de chez Olivier BlanchardFan, Follower and Like valuation : Truth vs. Bad sciencehttp://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/10/25/fan-follower-and-like-valuation-truth-vs-bad-science/
  • Source: Why isn’t making money a PR objective ? (Craig Pierce)http://craigpearce.info/marketing/isnt-making-money-pr-objective/
  • Source: Public  Rela<ons  is  more  important  than  making  money  (Craig  Pearce)h"p://craigpearce.info/marke<ng/public-­‐rela<ons-­‐important-­‐making-­‐money/Voir  aussi:  Le  retour  sur  l’inves<ssement  des  médias  sociaux  (Marc  Snyder)h"p://www.marcsnyder.ca/2011/11/le-­‐retour-­‐sur-­‐linves<ssement-­‐roi-­‐des.html
  • Les quatre grands stades ou niveaux de maturité de la gestion de communautés1-Hiérarchique/ 2- Communauté émergente-apprenante/3- Communauté établie/ 4-L’organisation réseautéeSource: Eight competencies to socializing your organization (Rachel Happe)http://community-roundtable.com/2009/05/eight-competencies-to-socializing-your-organization/
  • Source: State of Community Management 2012http://fr.slideshare.net/rhappe/2012-state-of-community-management-12162160
  • Source: Le PDG sera plus social (Camille Jourdain)http://fr.locita.com/technologie-2/infographie-le-pdg-sera-plus-social/
  • Stop Blocking (Shel Holtz):http://www.stopblocking.org/?p=43Voir aussi:28 reasons why the CEO is Affraid of social media (Jeff Bullas)http://jeffbullas.com/2009/08/08/28-reasons-why-the-ceo-is-afraid-of-social-media/Blocking employees from social networkshttp://www.socialmeteor.com/2011/02/17/social-pro-files-an-interview-with-josh-bernoff/Freedom to surf: workers more productive if allowed to use the internet for leisure .Dr Brent Coker,University of Melbournehttp://uninews.unimelb.edu.au/news/5750/vidéo: http://www.youtube.com/watch?v=Ga-8__7tgkE
  • Contexte stratégique S’assurer de la corrélation avec les objectifs d’affaires, la missionet les valeurs de l’organisation. Est-elle même disposée à accepterles conséquences de la porosité d’Internet et de la transparence ?On entre dans un monde plus profond où la participation, l’engagement et l’interaction dépasse la gratification instantanée (belle publicité ou message fort... mais toujours unidirectionnel...). Prendre connaissance des actifs Internet et des actions prises jusqu’à maintenant pour guider l’élaboration de nouvelles stratégies (pour les médias sociaux).La mémoire du Web est longue... à cause de sa nature archivistique... Bien mesurer son «héritage numérique» en matière de contenus, d’actions et de perceptions...
  • Contexte et objectifsSe fixer des objectifs qui tiennent compte des objectifs d’affaires (soit !)mais surtout d’une approche multi-participants internes;Les médias sociaux «appartiennent» à, (et transcendent) toutes lesdisciplines;Une approche organisationnelle semble plus judicieuse(Corpo., RH, R&D, RP, Marketing, Service-clients, Juridique, etc.);Une stratégie de médias sociaux devrait adopter un mécanisme complet decommunications intégrées, pour amplifier les contacts (réseaux) humains àtravers les canaux de médias sociaux.Cependant les relations publiques peuvent soutenir, aider à former etcoordonner les efforts de chacun et à baliser les «règles» de participation.
  • Source: Social Media Governance/Policy Database (Chris Boudreaux) http://socialmediagovernance.com/policies.phpVoir aussi Compliance Building (Social Media Policies Database)http://www.compliancebuilding.com/about/publications/social-media-policies/
  • Source: Intel. Directives sur les médias sociauxhttp://www.intel.com/sites/sitewide/fr_FR/social-media.htmVoir aussiSocial Media Policies (une très belle liste selon plusieurs catégories d’organisation)http://www.socialmedia.biz/social-media-policies/Politique d’utilisation des médias sociauxhttp://geoffroigaron.com/2011/07/ressources/politique-dutilisation-des-medias-sociaux-modele-et-exemples/
  • A short video for staff of the Department of Justice (Victoria, Australia) http://youtu.be/8iQLkt5CG8I http://www.justice.vic.gov.au/socialmediaVoir aussi les règles de participation à un groupe de discussion (Educause)http://www.educause.edu/discuss/constituent-and-discussion-group-participation-guidelines
  • Le trio IBM (règles de conduite)Source: IBM Social Computing Guidelines (voir vidéo)http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html
  • Source: IBM Social Computing Guidelines (voir vidéo)http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html
  • Planification 101 !Qui sont les publics cibles ? (aux plans technologique, géographique ousocio-démographique)1- Recherche et monitoring (écoute): Twitter, rss, alertes google, outilsavancés de monitoring, etc.)2- Création de ses profils et de son image de marque (les sécuriser surles différents canaux)3- Création de contenus4- Distribution des contenus (et promotion croisée entre divers canaux)5- Création d’une communauté6- Mesure, analyse et ajustementPlanifier une stratégie médias sociaux (Michelle Blanc) Synthèse en français de J. Morganhttp://www.michelleblanc.com/2009/05/29/planifier-strategie-medias-sociaux/
  • Concevoir une stratégie de présence (Luc Legay)http://ru3.com/luc/tag/reseaux-sociaux/reseaux-sociaux-comment-concevoir-une-strategie-de-presence.html
  • Source: David Armano/Edelman Digital (Digital Embassies: A Blueprint for Community Engagement/Sept. 2010)http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2010/09/community.html
  • Luc legay sur SlideSharehttp://www.slideshare.net/lucos
  • Voir la présentation d’Anne-Marie Gauthier (Commission de la Capitale nationale). Très bonne étude de cas (mai 2012)Thème 2 : Les RP : la réponse des organisations pour une présence réussie. (Observatoire des médias sociaux en relations publiques-Université Laval)http://www.com.ulaval.ca/recherche/observatoire-des-medias-sociaux-en-relations-publiques/webinar/
  • Éléments de tactiqueToute tactique doit considérer, lors du stade préliminaire, diverses applications en matière de: Plate-formes: ordinateur ou «laptop», tablette, mobile, etc. Canaux: site, blogue, Twitter, réseau social, wikis, etc. Contextes: bureau, maison, voyage, transport, etc. Monitoring: première étape et de façon continuelle; Actions et initiatives: il faut bien commencer quelque part... Sensibilisation: comment fait-on connaître notre présence ?Engagement: actions entreprises pour répondre aux actions descommunautés (réponses suite à un commentaire dans un blogue, etc.) et temps de réponse. Voir à ce sujet: http://www.briansolis.com/2010/06/21-rules-of-engagement-in-social-media/Référence A+: Phillips, David, Young, Philip, Online Public Relations, Kogan Page & CIPR, 2e édition révisée, Chap. 19 et 20,2009, 274 p.
  • Le parc ou«carré de sable» desmédias sociaux contient beaucoup de «jouets». Lesquels choisir ? Le grand quatuor social: Blogue Facebook (??) Twitter Vidéo
  • Le cas Starbucks
  • Billets rédigés par divers employés. Ils procurent un visage humain ainsi qu’un contact avec les activités de l’entreprise. Ideas in Action Blog:http://blogs.starbucks.com/blogs/Customer/default.aspx
  • Le groupe ouvert: L’épilepsie : ne vous fiez pas aux apparences ( il faut se connecter avec son compte FB pour y accéder)http://www.facebook.com/group.php?gid=79916106897&ref=ts
  • Source: Ducati Community North Americahttp://ducati.kontain.com/
  • Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/
  • Chaîne Youtube d’Hydro-Québechttp://www.youtube.com/hydroquebecvideo
  • Et on n’oublie pas la plate-forme mobile...
  • «Social media success doesn’t happen by accident. It is engineered.» Olivier Blanchard Relations-Confiance-DialogueLe Social Media ROI d’Olivier Blanchardhttp://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html
  • Une critique justifiée ou non ?Mili Ponce Oliver: http://twitter.com/#!/miliponceoliverMadame s’est mise à gazouiller depuis...Source de l’image ? ( À venir...)
  • Faire appel à un consultant ? Certainement ! Mais soyez prudent ! Voir cette vidéo assez narquoise sur le sujet…The Social Media Guru: http://www.youtube.com/watch?v=ZKCdexz5RQ8Voir aussi:Ces drôles d’entreprise qui veulent des médias sociaux (Michelle Blanc)http://www.michelleblanc.com/2008/05/28/ces-droles-d-entreprises-qui-veulent-medias-sociau/
  • Quelques ressources supplémentaires:Liste des gestionnaires de communauté au Québec (Roch Courcy)http://rcourcy.com/liste-cm/Portrait de gestionnaire de communauté: Nellie Brièrehttp://www.marianik.com/2011/06/01/portrait-de-gestionnaire-de-communaute-nellie/What social business means for leadership (Jamie Notter)http://www.reply-mc.com/2012/08/19/what-social-media-means-for-leadership/Gestionnaire de communauté à la hausse (Martin Lessard)http://zeroseconde.blogspot.com/2010/01/gestionnaire-de-communaute-la-hausse.htmlRolling out a Social Media Strategy (Jacob Morgan)http://www.jmorganmarketing.com/rolling-out-a-social-media-strategy/How social digital is your company (David Armano)http://blogs.hbr.org/cs/2011/10/how_social-digital_is_your_com.htmlIntégrer les médias sociaux dans une stratégie d’entreprise (Aurélie Lara)http://www.slideshare.net/AurlieLara/comment-intgrer-les-mdias-sociaux-dans-une-stratgie-de-communication-dentrepriseKiller Facebook Fan Pages : 5 Inspiring Case Studies (Callan Green)http://mashable.com/2009/06/16/killer-facebook-fan-pages/Too crunched for Social media ? Use it to save time.http://blog.holtz.com/index.php/update/2009/03/Taco Bell Using Peacetime Wisely with Social media helps when the s___t hits the fan !http://mashable.com/2011/02/17/taco-bell-social-media-defense/How H&R Block made social media everyone’s jobhttp://smartblogs.com/workforce/2011/01/07/how-hr-block-made-social-media-everyones-job/Les quatre stratégies dominantes en médias sociauxhttp://www.lesaffaires.com/strategie-d-entreprise/developpement-des-affaires/les-quatre-strategies-dominantes-en-medias-sociaux/533675?
  • Merci de votre attentionPatrice Lerouxpatrice.leroux@umontreal.cahttp://twitter.com/patricelerouxhttp://patriceleroux.blogspot.com/http://www.slideshare.net/lerouxpa