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Mise à jour des notes de cours portant sur la gestion de crise (médias sociaux) de l'automne 2012.

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Gestion de crise 3 Gestion de crise 3 Presentation Transcript

  • Internet et relations publiques Gestion de crise (3)Les enjeux du web en temps réel A2012
  • Source:La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et SerbanTeodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 20123e partie (page 29)- Comment créer une entreprise avisée en matière de réputation http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf
  • Quest-ce quune crise ?Il sagit dune situation menaçant lintégrité duneorganisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés.Aujourd’hui, cette situation est souvent exacerbée et amplifiéedans Internet, voire dans les médias sociaux ainsi que parlattention des médias (traditionnels et virtuels).La plupart des grandes crises tirent leur origine en dehorsd’Internet, mais...Lire:Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/
  • Source: De quels réseaux sociaux proviennent les crises ? (Pierre Bouchard/Indico) http://pierre-bouchard.ca/2012/10/02/de-quels-reseaux-sociaux-proviennent-les-crises/Social media crises on rise: le rapport Altimeterhttp://www.web-strategist.com/blog/2011/08/31/report-social-media-crises-on-rise-be-prepared-by-climbing-the-social-business-hierarchy-of-needs/
  • [...] «So what are the crises, or “PR nightmares” that the media andbloggers love to play up? Quite often, it is the absurdities, situationsthat 10 years ago you wouldn’t have even bothered to take 20 secondsto read on Yahoo News, but now, with the ubiquity of social media,garner far more attention than they deserve and get completely blownout of proportion.» [...]Source: Real vs. Fake Social Media Crises (Keith Trivitt)h"p://prbreakfastclub.com/2011/11/02/real-­‐fake-­‐sm-­‐crisis/ 5
  • Trois grands types de crise selon Shel Holtz*La crise dite «météorique»Accident terrible, fortuit, ne pouvant être anticipé (tuerie, acte terroriste, explosion, tragédie aérienne, catastrophe naturelle.,etc.).L’organisation peut être perçue parfois comme une victime, mais la confiance du public demeure par contre en jeu.La capacité d’une organisation à gérer la crise, à répondre aux questions, à prendre les devants en communiquant avec sesdivers publics déterminera son niveau de crédibilité. Si elle en démontre peu, elle sera jugée coupable dans l’opinion publique. Aucontraire si elle en démontre beaucoup, elle sera perçue comme étant à la fois responsable et innocente.La crise dite de «prédation»Ce sont des crises pour le moins provoquées et qui se rendent très souvent dans l’arène publique dans le but parfois d’attirer uncertain capital de sympathie ou pour dénoncer une pratique offensante ou illégale.Il peut s’agir par exemple d’un conflit de travail entre une organisation et ses employés, d’une dispute entre une organisation etles résidents de la communauté, d’une délation, d’un scandale mis à jour par un employé mécontent, d’une enquêtejournalistique, d’une "fuite" dun document confidentiel, etc. L’organisation est rarement une victime dans ces cas-ci; elle risquede perdre sa crédibilité et sa réputation auprès d’un public dont elle dépend pour vivre.La crise de «détérioration»Il s’agit d’une crise dont la faute revient habituellement à l’organisation qui «tourne les coins ronds», qui ne «performe» pasaussi bien qu’elle le prétend et qui prend des décisions douteuses au plan des ses produits ou de ses services, ou encore enmatière d’éthique commerciale (défaut de fabrication, utilisation de produits en-deçà de normes gouvernementales, accidentenvironnemental, mauvais investissements, gestion défaillante, etc.)La crise «persistante»C’est une crise qui peut émaner des trois premières mais qui semble avoir une durée ou une conséquence qui persiste dans letemps (pensez au tremblement de terre en Haïti/2010 ou à la crise reliée à la chasse aux phoques, à des conflits qui s’éternisent,etc.)* Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://holtz.com/blog/crisis-communication/crisis_communication_fundamentals/2256/Public Relations During Times of Crisis (Barbara Nixon)http://www.slideshare.net/bnixon/public-relations-during-times-of-crisis-presentation
  • Quelques caractéristiques et typologie des crisesTECHNIQUES/ÉCONOMIQUESÀ l’interneDéfauts de produits/rappels (secteurs automobile, alimentaire, produits de consommation, etc.)Accidents dans les installationsPanne informatiqueFailliteInformation fausse ou cachéeRumeur (fausse ou vraie)À lexterne :Destruction majeure de lenvironnement/accident (BP dans le Golfe du Mexique en 2010)Catastrophe naturelle (Tsunami de 2004/tremblements de terre: Chine en 2009, Haiti en 2010)Crise gouvernementale (Wikileaks et Département d’État américain en 2010)Crise internationale (crise monétaire/USA et Europe)OPA offre publique dachat - hostile- (BHP Billiton sur Potash Corp)
  • Caractéristiques et typologie des crisesORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALESInterne et externeService inadéquat (à l’origine de nombreuses crises dans Internet)Échec pour sadapter à un marché concurrentiel (de nombreux détaillants à venir...)Défaillance dans les réseaux de transmission/communicationActivités illégalesRelations de travail/Harcèlement sexuelAbsentéisme et maladies au travailRumeurs et diffamationsSabotage et altération du produit en ou hors usine (de plus en plus rare depuis le cas Tylenol en 1982)GrèvesInvitation au Boycott
  • Selon Neil Shaffer, les vraies crises (désastres) affectent presque toujours lahiérarchie des besoins de Maslow...Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/Source de l’image: Pyramide des besoins de Maslowhttp://blogbonheur.free.fr/dotclear/index.php?post/2011/03/01/La-pyramide-des-besoins-de-Maslow
  • Structure des risquesSource: La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et SerbanTeodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 20123e partie (page 32)- Comment créer une entreprise avisée en matière de réputation http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf
  • Les relations publiques à l’ère du numérique (2.0) selon James Grunig• Le paradigme de la gestion stratégique (comportemental/béhavioral)• Les relations publiques sont parties prenantes des décisions stratégiques dans le but d’aider l’organisation à gérer ses propres comportements.• Les relations publiques établissent des relations (ponts) avec les parties prenantes plutôt que des messages de médiation entre l’organisation et ses publics.• On met l’accent sur divers types de communication bidirectionnelle symétrique dans le but de donner une voix aux publics, concernant les décisions de l’organisation, et pour faciliter le dialogue entre les deux.• Les effets (impacts) sont mesurés sur le plan d’un changement de comportement (Négociation du comportement)• Source: The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig). Voir présentation PPT dans http://www.prconversations.com/?p=592
  • Crise et Internet à l’ère du Web 1.0 Flashback
  • Association of Flaming Ford Owners (1995-1996):http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/Flaming Fords:http://www.flamingfords.info/The Internet as Potential Equalizer: New Leverage for Confronting Social Irresponsability (1998)http://www.ingentaconnect.com/content/els/03638111/1998/00000024/00000003/art80141
  • Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/
  • Source: http://www.homedepotsucks.com/Inactif mais toujours disponible dans le webVoir aussi: http://www.walmart-blows.com/ et http://web.archive.org/web/20050304030923/http:/www.walmarde.com/
  • L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine.http://walmartsucks.com/
  • Dell laptop explodes at Japanese conference (2006)http://www.theinquirer.net/inquirer/news/1042700/dell-laptop-explodes-japanese-conference14 Epic Social Media Fails (Cleo Kirkland)http://econsultancy.com/us/blog/7913-14-epic-social-media-fails
  • Mercredi 13 septembre 2006 (Facebook venait tout juste de s’ouvrir au grand public...)
  • Mercredi 13 septembre 2006School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media?http://www.ddmcd.com/managing-technology/school-communications-emergency-response-what-are-the-implic.html
  • 9 décembre 2011 http://www.vt.edu/Virginia Tech Alert System «Awesome» (Ross Campbell)http://rc-crisismanagement.blogspot.ca/2011/12/students-claim-virginia-tech-shooting.html
  • Crises à l’ère des médias sociaux
  • Source: Think Before You Tweet (PRSA)http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information
  • KitchenAid Tweets Joke About Obama’s Dead Grandma (Brian Anthony Hernandez)http://mashable.com/2012/10/03/kitchen-aid-obama-dead-grandma/Voir aussiTop 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes)http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012
  • Sources:Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes)http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-201211 biggest Social Media Disasters of 2012http://mashable.com/2012/11/25/social-media-business-disasters-2012/
  • Une recherche dans Twitter donne des résultats à partir d’un mot avec ou sans #hashtag/mot-clic...
  • Un commentaire (Molly Meiners) qui a du bon sens à la suite du billet de Ryan Holmes...Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes)http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012
  • Source: Think Before You Tweet (page 27)http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information
  • Source: http://www.youtube.com/watch?v=a0CWU5RQsLc  OU http://www.youtube.com/watch?v=zIsN5AkJ1AI Bonne stratégie mais il manquait l’achat des mots clés comme listeriose... (2008)La pire crise alimentaire du Canada en vuehttp://www.cyberpresse.ca/actualites/200809/08/01-660285-la-pire-crise-alimentaire-du-canada-en-vue.phpCanal YouTube de Maple Leaf: http://www.youtube.com/user/MapleLeafFoods
  • Le cas Domino’s une crise née dans le média social...Vidéo incriminant des employés de Domino Pizzahttp://www.goodasyou.org/good_as_you/2009/04/video-let-the-dominoes-appall.htmlArticle sur Mashablehttp://www.readwriteweb.com/archives/dominos_youtube_video.php
  • Domino’s President Responds to Prank Videohttp://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2IWorkers Fired for Domino’s prank Video (NBC)http://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE&feature=relatedDomino’s delivers during crisis: The company’s step-by-step response after a vulgar video goes viral (Amy Jacques)http://www.prsa.org/Intelligence/TheStrategist/Articles/view/8226/102/Domino_s_delivers_during_crisis_The_company_s_step
  • Le «classique» United Breaks Guitars (en 2009)http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozoUnited Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Dayshttp://mashable.com/2009/07/15/united-breaks-guitars/United responds aggressively to «UBG part 2»http://www.bnet.com/blog/airline-business/united-aggressively-responds-to-8220united-breaks-guitars-part-2-8243/1055
  • Propos racistes à UCLA (Patrice Leroux)http://patriceleroux.blogspot.com/2011/03/propos-racistes-ucla-et-empreinte.htmlWho is Alexandra Wallace ?http://www.nowpublic.com/culture/who-alexandra-wallace-video-ucla-student-asian-racist-rant-2766724.htmlLire aussi: Tuer un éléphant et s’en vanter: deux mauvaises idées (Patrice Leroux)http://patriceleroux.blogspot.ca/2011/04/tuer-un-elephant-et-sen-vanter-deux.html
  • Cas La Redoute  Source:  Un  homme  nu  sur  le  site  de  La  redoute,  que  faire  en  cas  de  fail  ?  (Stan  Hannoun)http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-­‐un-­‐homme-­‐nu-­‐sur-­‐le-­‐site-­‐de-­‐la-­‐redoute-­‐que-­‐faire-­‐en-­‐cas-­‐de-­‐fail.html
  • Une petite gaffe de La Redoute finalement bien récupérée (humour, crowdsourcing et concours)  Vidéo  d’excuses  de  La  redoutehttp://youtu.be/Et6ULKDtj5AUn  homme  nu  sur  le  site  de  La  redoute,  que  faire  en  cas  de  fail  ?  (Stan  Hannoun)http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-­‐un-­‐homme-­‐nu-­‐sur-­‐le-­‐site-­‐de-­‐la-­‐redoute-­‐que-­‐faire-­‐en-­‐cas-­‐de-­‐fail.html
  • Le cas Oasis Première grande criseexacerbée par les médias sociaux au Québec 2012
  • Industries Lassonde inc. c. Oasis dOlivia inc., 2010 QCCS 3901 (CanLII). Jugement du 26 août 2010 http://www.canlii.org/en/qc/qccs/doc/2010/2010qccs3901/2010qccs3901.htmlOasis ou l’arroseur arroséhttp://patriceleroux.blogspot.ca/2012/04/oasis-ou-larroseur-arrose.html
  • «Faire croire à la possibilité d’une confusion entre les marques, dans l’esprit du consommateur, viendrait àl’insulter ou à présumer qu’il est complètement dépourvu d’intelligence». Industries Lassonde inc. c. Oasis dOlivia inc., 2010 QCCS 3901 (CanLII). Jugement du 26 août 2010 http://www.canlii.org/en/qc/qccs/doc/2010/2010qccs3901/2010qccs3901.html
  • Jugement du 30 mars 2012En appel dun jugement rendu le 26 août 2010 par lhonorable Dionysia Zerbisias de la Cour supérieure, district de Montréal. Industries Lassonde inc. c. Oasis dOlivia inc., 2012 QCCA 593 (CanLII) http://canlii.ca/fr/qc/qcca/doc/2012/2012qcca593/2012qcca593.html
  • Pas touche au mot «oasis» (Christiane Desjardins)h"p://www.lapresse.ca/actualites/quebec-­‐canada/jusBce-­‐et-­‐faits-­‐divers/201204/07/01-­‐4513285-­‐pas-­‐touche-­‐au-­‐mot-­‐oasis.php
  • Chronologie dune controverse (La Presse)5h Larticle Pas touche au mot «oasis» est mis en ligne sur LaPresse.ca le samedi 7 avril. Les abonnésdu journal La Presse le recevront peu après sur le pas de leur porte.9h Un internaute ouvre le bal sur la page Facebook de Lassonde. Les commentaires se multiplierontdans les heures qui suivent.13h Larticle «Pas touche au mot "oasis"» dépasse le cap des 1000 partages sur Facebook. À 14h30, lemot-clic #Oasis est le plus utilisé à Montréal.17h Lassonde reconnaît lampleur de la vague de mécontentement sur sa page Facebook. À 18 h, lemessage de lentreprise est mal accueilli par les internautes. En quelques dizaines de minutes, plus de100 réponses négatives sont mises en ligne.«Nous sommes très sensibles à vos réactions. Nous avons tenté à plusieurs reprises pendant lesprocédures den arriver à une entente, mais sans succès». […] «Nous entendons entamer dansles meilleurs délais dautres démarches auprès de Madame Kudzman pour en arriver à une solution.»20h30 Lassonde plie. «Cest avec diligence, respect et dignité que Lassonde compte dédommageradéquatement madame Kudzman», écrit lentreprise sur sa page Facebook. Source : «Oasis»: Lassonde cède aux pressions virtuelles http://www.lapresse.ca/actualites/quebec-canada/justice-et-faits-divers/201204/07/01-4513439-oasis-lassonde-cede-aux-protestations-virtuelles.php
  • Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/
  • Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/
  • Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-nouvelle-approche-en-matiere-de-protection-des-marques-depuis-avril-2004/
  • « Pour ma part, je vois au contraire ici les médiassociaux comme un contrepoids à une décisionjuridiquement correcte mais socialement injuste.» Yves Boisvert, La PresseOasis, Twitter et la justicehttp://www.lapresse.ca/debats/chroniques/yves-boisvert/201204/09/01-4513514-oasis-twitter-et-la-justice.php
  • Campagne anti-Google au profit de Facebook...Source de l’article: http://prbreakfastclub.com/2011/05/17/smear-campaigns/Why all of PR will pay for Whispergate (Gil Rudawsky)http://prdaily.com/Main/Articles/Why_all_of_PR_will_pay_for_WhisperGate_8255.aspx
  • Source: Burson-Marsteller Deletes Critical Facebook Posts, Spares Google-Smear Flacks (Sam Gustin) http://www.wired.com/epicenter/2011/05/burson-facebook-deletions/Google deflects PR’s firm attack of Gmail privacyhttp://www.usatoday.com/money/media/2011-05-06-google_n.htmSmear campaigns have no place in PRh"p://prsay.prsa.org/index.php/2011/05/20/burson-­‐marsteller-­‐facebook-­‐smear-­‐campaign/
  • Source: Why all of PR will pay for Whispergate (Gil Rudawsky)http://prdaily.com/Main/Articles/Why_all_of_PR_will_pay_for_WhisperGate_8255.aspx
  • Source: http://www.blog-relations.com/2006/10/13/wal-mart-edelman-blog-blunder/
  • Voir aussi :France Soir et Miss France 2011 : http://twitpic.com/3cymy1
  • Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/
  • « Dans les supermarchés du web, le rayon bricolage s’industrialise et fait recette. Il y a ceux qui proposent encore de réaliser de faux blogs, d’infiltrer les forums, de commenter les commentaires et de façon encore plus dangereuse, les agences qui proposent des services de ‘ community management ‘ . [...]Pourtant ce rôle est éminemment stratégique dans la société de l’information. Il conviendrait de le confier à une personne – voir un service - à la focale de l’information de l’entreprise, au fait des relations publiques, à un niveau hiérarchique suffisamment élevé pour être au centre de la stratégie del’entreprise afin de pouvoir interagir de façon pertinente sur les réseaux sanscompromettre l’avenir : tout ce qui est écrit sur le web reste gravé à vie pour les organisations comme pour les individus.» Didier Heiderich, mars 2011Source: Les risques du "community management" pour la réputationhttp://www.communication-sensible.com/articles/article231.phpDealing with conflict between a community and its managerhttp://www.communityspark.com/dealing-with-conflict-between-a-community-and-its-manager/
  • Huiles contaminées en 2008http://fr.wikipedia.org/wiki/Lesieur_(huile)#Huiles_contamin.C3.A9es_en_2008Source: Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs (billet retiré)http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/
  • Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/After Diaper Incident, Alaska Airlines Has A Major PR Debacle On Its Hand (Business Insider)http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11#ixzz177HpwflD
  • Les quatre «R» de lacommunication de criseRecherche (veille, monitoring, analyse)Réponse (jugement et messages clés)Rapidité (canaux retenus)Redressement (continuité des affaires) À intégrer dans un plan d’urgence
  • Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, lesorganisations traversant une crise passent à travers diversesétapes pénibles :Effet de surprise (l’organisation est prise de court);La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte;On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...);Mentalité de siège (panique générale);Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme;Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue,Facebook, YouTube, Twitter.
  • Comment réagir aux commentaires négatifs ?Sur un blogue ou sur Facebook:Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers oudiffamatoires).Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite etsupprimer ces types de commentaire.Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage».Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - àpropos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur)vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduites’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook...Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté»)répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autrecanal) ?
  • Source: Le Monde http://www.lemonde.fr/services-aux-internautes/article/2004/12/03/la-charte-des-blogs-et-les-regles-de-conduite-sur-lemonde-fr_389436_3388.html
  • Source: Harvard Business Review Posting Guidelineshttp://blogs.hbr.org/Voir aussi:Les commentaires sur les sites de presse : chacun sa méthodehttp://www.journalismes.info/Les-commentaires-sur-les-sites-de-presse-chacun-sa-methode_a2922.htmlCommentaires négatifs dans les MS (Comment réagir ?)http://blog.kivoij.com/2010/10/05/community-management-commentaires/
  • 17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestlé Killerhttp://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
  • http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
  • Consulté le 29 mars 2010
  • La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes datant de 2008...
  • http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/ 100384110002109
  • Une rue du quartier de Croyndon au sud de LondresSource: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/ 4439852239/
  • À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/ 4439852239/
  • À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/ 4439852239/
  • À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/ 4439852239/
  • http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm
  • http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
  • Clover Leaf doit changer de thon ( Greenpeace)http://www.greenpeace.org/canada/fr/campagnes/Oceans1/oceans/Clover-Leaf-le-plus-grand-fournisseur-canadien-de-thon-non-durable/La pérennité chez Clover Leafhttp://www.cloverleaf.ca/fr/company/sustainability/
  • Un article de Katie Drummond, «The Hunger Diaries», dans le Marie-Claire (US) dénonçant certaines blogueuses... The Hunger Diaries: How Health Writers Could Be Putting You at Risk (octobre 2010)http://www.marieclaire.com/health-fitness/news/health-blogger-controversyMarie Claire’s ‘Hunger Diaries’ writes off 6 healthy eating bloggershttp://blogs.orlandosentinel.com/fitness_exercise_health/2010/10/marie-claires-hunger-diaries-writes-off-six-healthy-eating-bloggers.html
  • Autres sources:Please Blog Responsibly : « The Hunger Diaries» (Hollaback Health)http://www.hollabackhealth.com/2010/10/please-blog-responsibly-%E2%80%9Cthe-hunger-diaries%E2%80%9D/My Letter to Katie Drummondhttp://www.eatmovewrite.com/2010/10/03/my-letter-to-katie-drummond-re-marie-claire-the-hunger-diaries/UPDATE (#2): Marie Claire magazine slammed for its mean-spirited attack on health and fitness bloggershttp://blog.ragan.com/prjunkie/2010/10/marie_claire_magazine_slammed.html
  • Rappel quand on fait face à une criseRépondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme;Les perceptions peuvent être traitées comme des faits;Accepter les erreurs en toute transparence, le cas échéant;Ne jamais balayer du revers de la main (ou rejeter) les inquiétudes des parties concernées;Éviter les confrontations publiques;Élaborer des messages qui répondent adéquatement aux parties prenantes touchées par la crise;Mettre l’accent sur les (et compter sur l’appui des) relations développées aux cours des années; ellessont toujours plus crédibles que les porte-parole officiels;Évaluer:La force (l’impact) de la criseLa portée de la crise (au plan de sa durée éventuelle)La profondeur de la crise (une division de la compagnie, toute la compagnie, toute l’industrie ?Source: Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
  • http://wikileaks.ch/mirrors.html«Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignentsoudain leur politique en matière de liberté d’expression sur celle de la Chine». (RSF)Cablegate Wikileaks: http://cablegate.wikileaks.org/ (sur un serveur près de chez vous ?)Voir aussiWikileaks traqué ? (RSF): http://fr.rsf.org/wikileaks-traque-04-12-2010,38959.html
  • How cellphones, Twitter, Facebook can make history Clay Shirkyhttp://blog.ted.com/2009/06/16/clay_shirky_how/
  • The New Volunteers: Social Media, Disaster Response And You http://www.youtube.com/watch?v=q-HxS2ThvKo&feature=player_embedded#!Andy Carvin’s Waste of Bandwithhttp://www.andycarvin.com/
  • Références supplémentaires:Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise (Didier Heiderich-2003)http://www.communication-sensible.com/download/partagedessavoirsvCCC.pdfSocial Media Crisis Management: What American Airlines Should Do Nowhttp://www.radian6.com/blog/2011/11/when-news-breaks-social-media-for-crisis-management-in-the-airlines-industry/Top 5 Twitter disasters of 2012http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012Social Media Crisis Traininghttp://www.ragan.com/Main/Articles/43577.aspxHow Toyota Used Social Media To "Digg" Itself Out of a PR Nightmarehttp://mashable.com/2011/09/01/toyota-digg-recalls/5 ways to restore your reputationhttp://memeburn.com/2011/02/5-ways-to-restore-your-damaged-online-reputation/How Twitter is redefining corporate reputation managementhttp://www.booksie.com/non-fiction/article/kici/reputation-20-how-twitter-is-redefining-corporate-reputation-managementHow to deal with negative comments (Blogs)http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/8783/How-to-Deal-with-Negative-Comments-Marketing-Cast.aspxRépondre à des commentaires négatifs (restauration)http://boss.blogs.nytimes.com/2011/03/15/mr-cohen-has-a-complaint/Lutter contre les faux avis des consommateurs sur Internethttp://portail-des-pme.fr/propriete-intellectuelle/1804-e-reputation-des-societes-lutter-contre-les-faux-avis-de-consommateurs-sur-les-sites-internetHow to make a public Apologyhttp://www.mengonline.com/community/newsroom/meng_blend/blog/2011/02/08/how-to-make-a-public-apologyHow car dealerships should respond to a negative review onlinehttp://www.ramitnarang.com/blog/reputation-management/how-car-dealerships-should-respond-to-a-negative-review-online/What good PR cannot dohttp://crenshawcomm.com/2011/03/02/what-good-public-relations-cannot-do/
  • Références supplémentaires:Paul Seaman (Crisis)http://paulseaman.eu/tag/crisis/Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux (Ronan Boussicaud)http://www.psycheduweb.fr/comment-naissent-et-evoluent-les-rumeurs-sur-les-medias-sociaux/Le syndrome de la rumeur (Michel-Louis Rouquette), 1990, via R. Boussicaudhttp://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/comm_0588-8018_1990_num_52_1_1786Transparence et candeur en temps réel (Martin Lessard)http://zeroseconde.blogspot.ca/2012/09/transparence-et-candeur-en-temps-reel.html11 biggest Social Media Disasters of 2012http://mashable.com/2012/11/25/social-media-business-disasters-2012/Social Business Readiness (Jeremiah Owyang)http://www.altimetergroup.com/research/reports/social-business-readinessElle court, elle court la rumeur sur internet (Sarah Lemarié)http://tout-ca.com/2010/02/05/elle-court-elle-court-la-rumeur-sur-internet/Crisis Blogger (Gerald Baron)http://ww2.crisisblogger.com/Hoaxbuster (les canulars du web-français)http://www.hoaxbuster.com/Snopes (légendes urbaines, rumeurs, canulars - anglais/américain)http://www.snopes.com/
  • Merci de votre attention patrice.leroux@umontreal.ca http://twitter.com/patriceleroux http://patriceleroux.blogspot.com/