• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Chuong 9  chien luoc truyen thong marketing hon hop
 

Chuong 9 chien luoc truyen thong marketing hon hop

on

  • 2,098 views

 

Statistics

Views

Total Views
2,098
Views on SlideShare
1,861
Embed Views
237

Actions

Likes
9
Downloads
0
Comments
1

2 Embeds 237

http://htt.hce.edu.vn 236
http://marketing.hce.edu.vn 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

11 of 1 previous next

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Chuong 9  chien luoc truyen thong marketing hon hop Chuong 9 chien luoc truyen thong marketing hon hop Presentation Transcript

    • Quản trị Marketing (2013) Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 1
    • Tài liệu tham khảo của chƣơng 1. Bải giảng tóm tắt của giảng viên 2. Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Marketing Management, 14th, Prentice Hall, 2012; Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 2
    • Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) 1. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP IMC (INTERGRATED MARKETING COMMUNICATIONS) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 3
    • 1. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP IMC (INTERGRATED MARKETING COMMUNICATIONS) • Truyền thông marketing hỗn hợp là những phương tiện mà doanh nghiệp cố gắng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở người tiêu dùng, trực tiếp hoặc gián tiếp, về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com 4 Trang 4
    • 1. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP IMC (INTERGRATED MARKETING COMMUNICATIONS) Các công cụ của truyền thông marketing hỗn hợp Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com 5 Trang 5
    • 1. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP IMC (INTERGRATED MARKETING COMMUNICATIONS) Sự thay đổi của môi trƣờng truyền thông marketing Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com 6 Trang 6
    • 1. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP IMC (INTERGRATED MARKETING COMMUNICATIONS) Các mô hình quá trình truyền thông Phương tiện Ngƣời gửi Mã hóa Thông điệp Giải mã Ngƣời nhận truyền thông Nhiễu Phản hồi Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Đáp ứng 7 Trang 7
    • 1. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP IMC (INTERGRATED MARKETING COMMUNICATIONS) • Ngƣời gửi phải xác định: công chúng mục tiêu là ai? những đáp ứng nào của họ mà mình mong muốn là gì? • Phải mã hoá thông điệp muốn gửi (chú ý việc giải mã thông điệp của công chúng mục tiêu) • Ngƣời gửi phải lựa chọn những phƣơng tiện truyền thông thích hợp và thiết kế những kênh thông tin phản hồi để biết phản ứng đáp lại của công chúng mục tiêu. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 8
    • 1. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP IMC (INTERGRATED MARKETING COMMUNICATIONS) Mô hình AIDA Attention Interest Desire Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Action Trang 9
    • 1. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP IMC (INTERGRATED MARKETING COMMUNICATIONS) Mô hình AIDA • Nhiệm vụ của truyền thông marketing là làm cho người tiêu dùng biết đến sản phẩm của mình, thích thú về nó, mong muốn và cuối cùng là mua. • Thông điệp quảng cáo càng hay, tiếp xúc càng nhiều thì khả năng mua hàng càng cao. • Nhà marketing tiếp thị cần phải chi nhiều tiền hơn để liên tục duy trì sự nhận biết và yêu thích. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 10
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Xác Xác Thiết Lựa định định kế chọn Xác đối mục thông công định tƣợng tiêu điệp cụ ngân mục truyền truyền truyền sách tiêu thông thông thông Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Xác định kênh truyền thông Đo Quản lƣờng lý kết truyền quả thông truyền tích thông hợp Trang 11
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 1: Xác định đối tƣợng mục tiêu • Công chúng mục tiêu sẽ là cơ sở để quyết định truyền thông nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu, nói với ai. • Công chúng mục tiêu có thể là những khách hàng mua tiềm tàng, người sử dụng hiện thời, những người quyết định hay những người gây ảnh hưởng, cá nhân hoặc tổ chức. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 12
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 2: Xác định mục tiêu truyền thông Các tác nhân truyền thông Không biết Quên Biết Không hiểu Thông tin Hiểu Sự tin cậy Nghi ngờ Tin tưởng Nhận thức về lợi ích Thờ ơ Mua hàng Các mục tiêu truyền thông và xúc tiến bán theo mô hình DAGMAR (Defining Advertising Goals for Measured Advertising Result) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 13
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 2: Xác định mục tiêu truyền thông Mô hình AIDA Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 14
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 3: Thiết kế thông điệp Nội dung thiết kế thông điệp truyền thông giải quyết 3 vấn đề: • Nói cái gì? (chiến lược thông điệp) • Nói như thế nào? (chiến lược sáng tạo) • Ai nói? (nguồn tin) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 15
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 4: Lựa chọn công cụ truyền thông marketing hỗn hợp • Truyền thông cá nhân: Bao gồm marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miệng và bán hàng cá nhân. • Truyền thông phi cá nhân: Bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, các sự kiện và kinh nghiệm và quan hệ công chúng. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 16
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 5: Xác định ngân sách • Phương pháp căn cứ vào khả năng • Phương pháp tỷ lệ theo doanh số bán • Phương pháp cân bằng cạnh tranh • Phương pháp mục tiêu và nhiệm vụ Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 17
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 6: Xác định kênh truyền thông • Cần phải hiểu rõ ưu điểm và hạn chế của từng kênh • Đặc điểm thị trường sản phẩm • Push hay pull • Giai đoạn của quá trình mua hàng • Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 18
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 7: Đo lƣờng kết quả truyền thông Thước đo về bán hàng: Sales Metrics - Tăng trưởng doanh thu, thị phần - Doanh thu từ sản phẩm mới • Sales growth • Market share, sales from new products Thước đo khả năng sẵn sàng mua hàng: Customer Readiness to Buy Metrics - Nhận biết sản phẩm / Ưa thích / Dự định mua - Tỷ lệ dùng thử, mua lại sản phẩm • Awareness / Preference / Purchase intention • Trial rate, Repurchase rate Về khách hàng: Customer Metrics - Sự phàn nàn của khách hàng • Customer complaints Sự hài lòng của khách hàng • Customer satisfaction Sự hy sinh của khách hàng • Customer sacrifice Khách hàng ủng hộ so với chê bai, gièm pha • Number of promoters to detractors Chi phí để giành được khách hàng • Customer acquisition costs Lượng khách hàng mới đạt được • New customer gains Số lượng khách mất đi • Customer loses Số lượng khách không hài lòng • Customer churn Tỷ lệ khách hàng giữ lại được • Retention rate Giá trị lâu dài cho khách hàng • Customer lifetime value Giá trị của khách hàng, suất sinh lợi của khách hàng • Customer equity, Customer profitability Lợi nhuận tính trên khách hàng • Return on customer Trang 19 Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 7: Đo lƣờng kết quả truyền thông Thước đo về phân phối: Distribution Metrics Thước đo về truyền thông: Communication Metrics - Số lượng đại lý Phân chia trong quản lý cửa hàng Phân phối có gia quyền Thu nhập từ phân phối Lượng hàng lưu kho trung bình Số ngày lưu kho Chu kỳ hết hàng Tỷ lệ trên kệ hàng Doanh số trung bình tại mỗi điểm bán hàng - Nhận thức về thương hiệu (tự phát) - Nhận thức về thương hiệu hàng đầu Nhận thức về thương hiệu (có trợ giúp) Nhận thức về quảng cáo (tự phát) Nhận thức về quảng cáo (có trợ giúp) Tỷ lệ tiếp cận hiệu quả Tần suất hiệu quả Tổng số lượt tiếp cận (GRP) Tỷ lệ phản hồi • Number of outlets • Share in shops handling • Weighted distribution • Distribution gains • Average stocks volume (value) • Stocks cover in days • Out of stock frequency • Share of shelf • Average sales per point of sale • Spontaneous (unaided) brand awareness • Top of mind brand awareness • Prompted (aided) brand awareness • Spontaneous (unaided) advertising awareness • Prompted (aided) advertising awareness • Effective reach • Effective frequency • Gross rating points (GRP) • Response rate Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 20
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 7: Đo lƣờng kết quả truyền thông Thước đo nhãn hiệu Brand Metrics •Sức mạnh nhãn hiệu (giá trị nhãn hiệu được cảm nhận) •Tài sản thương hiệu •Brand strength (perceived relative brand value) •Brand equity Đo lường lực lượng bán hàng •Quality of lead stream •Average lead to proposal •Average close ratio •Cost per inquiry •Cost per lead •Cost per sale •Cost per sales dollar •Chất lượng của dòng “lead” •Tỷ lệ “lead” đạt đề nghị mua hàng •Tỷ lệ kết thúc thương vụ trung bình •Chi phí mỗi lần hỏi hàng •Chi phí cho mỗi “lead” •Chi phí cho mỗi lần bán hàng •Chi phí cho mỗi đồng bán hàng Mức đo giá cả và khả năng sinh lời •Sự nhạy cảm của giá cả •Mức thay đổi giá bình quân •Mức đóng góp (lợi nhuận) biên •Suất sinh lãi (ROI) Sales force metrics Price and Profitability Metrics •Price sensitivity •Average price change •Contribution margin •ROI Phiplip Kotler tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 21
    • Thiết kế chiến lƣợc truyền thông marketing hiệu quả Bƣớc 8: Quản lý truyền thông marketing tích hợp Truyền thông marketing tích hợp (IMC) là một chiến lược kết hợp các công cụ truyền thông marketing (quảng cáo, khuyến mãi, PR,…) một cách đồng bộ, nhất quán thông điệp truyền thông đến đối tượng mục tiêu. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 22
    • Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) 2. QUẢN TRỊ QUẢNG CÁO Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 23
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 24
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 1: Thiết lập mục tiêu quảng cáo (mission) Một mục tiêu quảng cáo là một nhiệm vụ và mức độ hoàn thành nhất định cần phải thực hiện đối với một nhóm khán giả nào đó trong một khoảng thời gian cụ thể. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 25
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 1: Thiết lập mục tiêu quảng cáo (mission) • Quảng cáo thông tin (Informative advertising) • Quảng cáo thuyết phục (Persuasive advertising) • Quảng cáo nhắc nhở (Reminder advertising) • Quảng cáo tăng cƣờng (Reinforcement advertising) nhằm mục đích thuyết phục người mua hiện tại rằng họ đã lựa chọn đúng sản phẩm dịch vụ. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 26
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 2: Xác định ngân sách quảng cáo (money) Có 4 phƣơng pháp xác định ngân sách quảng cáo: • căn cứ và khả năng • căn cứ cạnh tranh • căn cứ tỉ lệ doanh số bán • căn cứ mục tiêu- nhiệm vụ Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 27
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 2: Xác định ngân sách quảng cáo (money) Để lựa chọn phƣơng pháp phù hợp, DN cần xem xét: • Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm • Thị phần và dữ liệu khách hàng • Cạnh tranh • Tần suất quảng cáo • Khả năng thay thế sản phẩm Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 28
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 3: Phát triển chiến dịch quảng cáo (message) Trong phát triển chiến dịch quảng cáo, nhà marketing thƣờng trải quan ba bƣớc: (1) chiến lược thông điệp hay định vị của quảng cáo- muốn chuyển tải điều gì về thương hiệu (2) chiến lược sáng tạo- làm thế nào để thể hiện những tuyên bố của thương hiệu (3) xem xét trách nhiệm xã hội và pháp lí Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 29
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 4: Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông (media) Xác định phạm vi bao phủ, tần số và tác động • Phạm vi bao phủ (R- Reach) • Tần số (F- Frequency) • Tác động (I- Impact) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 30
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 4: Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông (media) Xác định phạm vi bao phủ, tần số và tác động • Tổng số lần tiếp xúc (E- Total number of exposures) là mức bao phủ nhân với tần số bình quân, tức là E = R x F. • Công thức này được dùng để tính tổng số lần được nhìn thấy quảng cáo (GRP- gross rating points). Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 31
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 4: Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông (media) Lựa chọn những phương tiện truyền thông chủ yếu, phụ thuộc: (1) thói quen của đối tượng mục tiêu; (2) đặc điểm sản phẩm; (3) đặc điểm thông điệp; (4) chi phí. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 32
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 4: Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông (media) Lựa chọn những phương tiện truyền thông cụ thể chi phí cho 1.000 người mà công cụ truyền thông tiếp cận được Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 33
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 4: Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông (media) Phân bổ chi phí và thời gian truyền thông Trong trường hợp tung ra một sản phẩm mới, các nhà quảng cáo phải lựa chọn theo kiểu: liên tục, tập trung, gián đoạn và theo làn sóng. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 34
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 5: Đánh giá hiệu quả quảng cáo (measurement) • hiệu quả truyền thông • hiệu quả bán hàng. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 35
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Đo lƣờng hiệu quả truyền thông của quảng cáo Đối với quảng cáo in ấn Quảng cáo thử nghiệm được đăng trên các tạp chí và phát hành cho người tiêu dùng. Sau đó, người nghiên cứu liên lạc để đánh giá về mức độ nhớ và nhận biết quảng cáo. Đối với quảng cáo phát sóng Trắc nghiệm tại nhà: Trắc nghiệm bằng các đoạn phim (trailer): Người tiêu dùng xem đoạn phim chiếu về các sản phẩm trong một trung tâm mua sắm, sau đó được yêu cầu lựa chọn nhiều thương hiệu. Tiếp theo, họ xem các đoạn quảng cáo và được cung cấp các phiếu giảm giá/ phiếu thưởng để mua hàng trong trung tâm mua sắm. Tỉ lệ phản hồi sẽ cho thấy ảnh hưởng của quảng cáo đến hành vi mua hàng. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 36
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Đo lƣờng hiệu quả truyền thông của quảng cáo Đối với quảng cáo phát sóng (tt) Trắc nghiệm tại rạp chiếu phim: Người tiêu dùng được mời đến rạp để xem một bộ phim truyền hình mới cùng với một số quảng cáo. Trước khi chương trình bắt đầu, người tiêu dùng liệt kê các thương hiệu ưa thích trong những mặt hàng khác nhau. Sau khi xem, người tiêu dùng lại chọn các thương hiệu ưa thích. Việc thay đổi sở thích sẽ đo lường sức thuyết phục của quảng cáo. Trắc nghiệm khi phát sóng: Mời những người trả lời phỏng vấn đến xem một chương trình trên một kênh truyền hình được phát sóng thường xuyên trong suốt thời gian trắc nghiệm quảng cáo được chiếu trên đó. Họ sẽ được hỏi về mức độ nhớ của đoạn quảng cáo. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 37
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Quyết định 5: Đánh giá hiệu quả quảng cáo (measurement) Đo lường hiệu quả bán hàng của quảng cáo • Khó thực hiện hơn so với đo lường hiệu quả truyền thông. • Tác động đến doanh số bán dễ đo lường trong trường hợp marketing trực tiếp và khó đo lường trong hoạt động quảng cáo nhằm xây dựng hương hiệu hoặc nâng cao hình ảnh công ty. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 38
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Đo lường hiệu quả bán hàng của quảng cáo Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 39
    • 5 quyết định trong quảng cáo (5M) Đo lường hiệu quả bán hàng của quảng cáo • Dựa vào dữ liệu quá khứ • Dựa vào thực nghiệm • Sử dụng kĩ thuật thống kê nâng cao Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 40
    • Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) 3. QUẢN TRỊ KHUYẾN MÃI Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 41
    • QUẢN TRỊ KHUYẾN MÃI Khuyến mãi, một thành phần quan trọng trong chiến dịch marketing, là tập hợp các công cụ để kích thích người tiêu dùng, trung gian hoặc lực lượng bán hàng mua sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn, nhiều hơn trong một thời gian ngắn. Tạm dịch sales promotion là khuyến mãi. Ở góc độ marketing, các thuật ngữ thay thế cho khuyến mãi bao gồm: xúc tiến bán, xúc tiến bán hàng, khuyến mại. Theo nội dung luật Thương mại 2005 của Việt Nam, sales promotion được hiểu là xúc tiến thương mại. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 42
    • QUẢN TRỊ KHUYẾN MÃI Khuyến mãi bao gồm: 1. xúc tiến tiêu dùng 2. xúc tiến thương mại 3. xúc tiến kinh doanh và lực lượng bán hàng Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 43
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Các quyết định chính trong khuyến mãi bao gồm: 1. thiết lập mục tiêu 2. lựa chọn công cụ 3. phát triển chương trình 4. thực hiện và kiểm soát 5. đánh giá kết quả Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 44
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 1: Thiết lập mục tiêu khuyến mãi • Mục tiêu đối với người tiêu dùng • Mục tiêu đối với trung gian bán lẻ • Mục tiêu đối với lực lượng bán hàng Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 45
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 2: Lựa chọn công cụ xúc tiến tiêu dùng Nhà marketing cần xem xét các yếu tố sau khi quyết định lựa chọn công cụ xúc tiến: • loại thị trường • mục tiêu khuyến mãi • tình hình cạnh tranh • đặc điểm của từng công cụ khuyến mãi. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 46
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 2: Lựa chọn công cụ xúc tiến tiêu dùng Các công cụ xúc tiến tiêu dùng (XEM) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 47
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 2: Lựa chọn công cụ xúc tiến tiêu dùng Các phân loại khác về xúc tiến tiêu dùng (khuyến mãi tiêu dùng): • Khuyến mãi của nhà sản xuất: chiết khấu, quà tặng để kích thích mua hàng hoặc chính sách tín dụng. • Khuyến mãi của nhà bán lẻ: giảm giá, phiếu mua hàng, các cuộc thi hay tặng quà. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 48
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 2: Lựa chọn công cụ xúc tiến tiêu dùng Các phân loại khác về xúc tiến tiêu dùng (khuyến mãi tiêu dùng): • Khuyến mãi xây dựng thương hiệu • Khuyến mãi bán hàng Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 49
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 2: Lựa chọn công cụ xúc tiến tiêu dùng Lƣu ý: • Khuyến mãi xây dựng thương hiệu vừa xây dựng giá trị thương hiệu vừa tăng doanh số bán. Khuyến mãi bán hàng sẽ hiệu quả hơn khi kết hợp với quảng cáo. • Doanh nghiệp có thể sử dụng phiếu giảm giá kỹ thuật số (digital coupons) thông qua điện thoại di động, email, mạng xã hội Twitter hoặc Facebook. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 50
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 3: Lựa chọn công cụ xúc tiến thương mại Bảng 10.4: Các công cụ xúc tiến thương mại Giảm giá (giá hóa đơn hoặc giá niêm yết): Giảm giá (chiết khấu) trực tiếp cho một lần mua hàng trong một khoảng thời gian quy định. Trợ cấp: Một khoản tiền chi cho trung gian vì họ đã giúp người bán làm việc gì đó như trợ cấp quảng cáo hoặc trợ cấp trưng bày. Hàng miễn phí: Cung cấp một lượng hàng phụ trội cho những nhà trung gian nếu họ chấp nhận mua, bán, quảng bá sản phẩm của nhà sản xuất, hay quảng bá một loại kích cỡ, hương vị sản phẩm đặc biệt nào đó. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 51
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 4: Lựa chọn công cụ xúc tiến kinh doanh và lực lượng bán hàng Bảng 10.5: Các công cụ xúc tiến kinh doanh và lực lượng bán hàng Hội chợ thương mại và hội nghị bán hàng: Các hiệp hội của ngành thường tổ chức các hội chợ và hội nghị bán hàng hàng năm. Các doanh nghiệp tham gia mong đợi nhiều lợi ích như cách thức bán hàng mới, duy trì liên hệ khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, đáp ứng các khách hàng mới và tuyên truyền đến khách hàng những ấn phẩm, video và tài liệu nghe nhìn khác. Cuộc thi bán hàng: Cuộc thi nhằm mục đích làm cho lực lượng bán hàng hoặc các đại lý gia tăng doanh số trong một khoảng thời gian quy định kèm theo các giải thưởng (tiền mặt, chuyến du lịch, quà tặng, hoặc tích lũy điểm) cho những người dành chiến thắng. Quà tặng quảng cáo: Bao gồm những hàng hóa hữu ích, giá thấp có tên và địa chỉ của công ty và đôi khi chỉ là một thông điệp quảng cáo mà người bán hàng cung cấp cho khách hàng tiềm năng và khách hàng khác. Các mặt hàng phổ biến là bút bi, lịch, móc khóa, đèn pin, giấy ghi chú, Trang 52 Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 áo mưa,… lequangtruc.hce@gmail.com
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 5: Phát triển chương trình khuyến mãi • quy mô chương trình, điều kiện tham gia (đối tượng tham gia là một nhóm khách hàng nào đó hoặc tất cả), • khoảng thời gian của chương trình khuyến mãi (bao nhiêu ngày/tuần), • phương tiện phát tán (coupon có thể gửi qua email, gửi trực tiếp ở cửa hàng, trong các gói hàng,…), • tổng ngân sách cho chương trình khuyến mãi. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 53
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 6: Thực hiện và đánh giá chương trình khuyến mãi • Phương pháp dữ liệu bán hàng • Phương pháp khảo sát người tiêu dùng • Phương pháp thử nghiệm Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 54
    • CÁC QUYẾT ĐỊNH CHÍNH TRONG KHUYẾN MÃI Quyết định 6: Thực hiện và đánh giá chương trình khuyến mãi • Phương pháp dữ liệu bán hàng • Phương pháp khảo sát người tiêu dùng • Phương pháp thử nghiệm Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 55
    • Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) 3. QUẢN TRỊ SỰ KIỆN VÀ MARKETING TRẢI NGHIỆM Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 56
    • SỰ KIỆN VÀ MARKETING TRẢI NGHIỆM • Nhiều công ty tài trợ cho các sự kiện thể thao, giải trí, các lễ hội, hội chợ, sự kiện nghệ thuật,… và các hoạt động marketing có ý nghĩa xã hội khác. • Nhìn chung, kinh phí tài trợ cho các sự kiện ít hơn ngân sách quảng cáo nhưng qua đó doanh nghiệp vẫn có thể tương tác, mở rộng và củng cố mối quan hệ với thị trường mục tiêu. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 57
    • SỰ KIỆN VÀ MARKETING TRẢI NGHIỆM Cuộc khảo sát về marketing trải nghiệm do Công ty Jack Morton Worldwide tiến hành cho thấy: • khoảng 75% người tiêu dùng cho rằng tham gia một sự kiện marketing trải nghiệm sống động sẽ làm tăng khả năng xem xét việc mua sản phẩm của họ; • gần 60% người tiêu dùng được hỏi cho biết marketing trải nghiệm sẽ tác động đến việc mua sản phẩm của họ nhanh chóng hơn. (Nguồn: Marketing management, Philip Kotler & J. Keller, 14th) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 58
    • NHỮNG QUYẾT ĐỊNH CHÍNH VỀ SỰ KIỆN VÀ MARKETING TRẢI NGHIỆM Quyết định 1: Lựa chọn sự kiện Một sự kiện lí tƣởng để tài trợ: (1) khán giả tương đồng với thị trường mục tiêu; (2) tạo ra những chú ý thiện chí; (3) độc đáo và không có nhiều nhà tài trợ; (4) thích hợp với các hoạt động marketing; (5) phản ánh hoặc củng cố hình ảnh thương hiệu tài trợ. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 59
    • NHỮNG QUYẾT ĐỊNH CHÍNH VỀ SỰ KIỆN VÀ MARKETING TRẢI NGHIỆM Quyết định 2: Thiết kế chương trình tài trợ • Hoạt động tài trợ thành công cần thực hiện đồng thời các chương trình marketing đi kèm. • Chương trình marketing đi kèm có thể là hàng mẫu, giải thưởng, quảng cáo, bán hàng, quan hệ công chúng. • Thông thường, kinh phí dành cho chương trình marketing đi kèm có thể tốn kém từ hai đến ba lần so với ngân sách tài trợ cho sự kiện đó. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 60
    • NHỮNG QUYẾT ĐỊNH CHÍNH VỀ SỰ KIỆN VÀ MARKETING TRẢI NGHIỆM Quyết định 3: Đo lường hoạt động tài trợ • Phƣơng pháp về phía cung: • Phƣơng pháp về phía cầu: Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 61
    • Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) 4. QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 62
    • QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG • Giới công chúng là bất cứ nhóm nào có mối quan tâm thực sự hoặc tiềm năng, hoặc tác động đến khả năng hoàn thành mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. • Quan hệ công chúng (PR) là những hoạt động nhằm quảng bá, thúc đẩy và bảo vệ hình ảnh của một sản phẩm và công ty. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 63
    • QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG • Bộ phận PR trong DN theo dõi thái độ của công chúng, chủ động cung cấp thông tin để tạo sự thiện chí với công chúng. • Bộ phận PR phải thuyết phục lãnh đạo công ty chấp nhận những chương trình tích cực, loại bỏ những hoạt động xấu gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 64
    • QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG Các chức năng của PR bao gồm: 1. Quan hệ báo chí (press relations): Cung cấp các tin tức và thông tin về tổ chức theo chiều hướng tích cực nhất có thể 2. Tuyên truyền về sản phẩm (product publicity): Các nỗ lực tài trợ để công chúng biết đến sản phẩm 3. Truyền thông tập đoàn (corporate communications): Quảng bá sự hiểu biết vể tổ chức thông qua truyền thông bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 65
    • QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG Các chức năng của PR bao gồm: 3. Vận động hành lang (lobbying): làm việc với các cơ quan pháp luật và chính phủ để quảng bá hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đên luật pháp và qui định. 4. Tham mưu/ tư vấn (counseling): Tư vấn cho nhà quản lí về các vấn đề công chúng, vị trí của công ty, hình ảnh của công ty trong thời kỳ thuận lợi và khó khăn. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 66
    • Marketing quan hệ công chúng (MPR – Marketing Public Relations) • Nhiều công ty đang chuyển dần sang marketing quan hệ công chúng (MPR) để hỗ trợ xúc tiến và xây dựng hình ảnh sản phẩm và doanh nghiệp. Cũng nhƣ PR tài chính và PR cộng đồng, MPR phục vụ cho một bộ phận đặc biệt là phòng marketing. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 67
    • Marketing quan hệ công chúng (MPR – Marketing Public Relations) MPR vƣợt trội so với tuyên truyền và đóng vai trò quan trọng trong các nhiệm vụ sau: (1) Hỗ trợ tung ra sản phẩm mới; (2) Hỗ trợ tái định vị cho sản phẩm bão hòa; (3) Tạo sự quan tâm đối với sản phẩm; (4) Tác động tới một nhóm đối tượng mục tiêu; (5) Bảo vệ những sản phẩm gặp vấn đề với công chúng; (6) Xây dựng hình ảnh sản phẩm và công ty theo cách tốt đẹp. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 68
    • Marketing quan hệ công chúng (MPR – Marketing Public Relations) ”Nếu công ty có thể tạo ra được một câu chuyện thú vị, nó sẽ được đăng tải trên các phương tiện truyền thông và việc này có giá trị hàng triệu đô la tương đương với quảng cáo. Một số chuyên gia cho rằng người tiêu dùng bị tác động nhiều hơn gấp năm lần bởi một thông tin báo chí hơn là một mục quảng cáo trên báo.” (Nguồn: Marketing management, Philip Kotler & J. Keller, 14th) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 69
    • Các quyết định chính trong MPR Quyết định 1: Thiết lập mục tiêu MPR • MPR có thể tạo sự nhận biết bằng cách đưa ra các câu chuyện trên phương tiện truyền thông để gây sự chú ý • Trong khi những người làm PR tiếp cận công chúng mục tiêu thông qua phương tiện truyền thông đại chúng thì MPR tận dụng các kĩ thuật và công nghệ marketing trực tiếp để tiếp cận các đối tượng mục tiêu cụ thể từng người một. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 70
    • Các quyết định chính trong MPR Quyết định 2: Lựa chọn thông điệp và công cụ MPR • Giả sử một trường đại học ít tiếng tăm muốn quảng bá thương hiệu, MPR sẽ tìm kiếm những câu chuyện liên quan đến trường đại học đó. • Chẳng hạn, có sinh viên nào xuất thân đáng chú ý không? có dự án quan trọng nào đang thực hiện không? có khóa học nào đặc biệt không? có sự kiện nào thú vị được diễn ra ở trường không? Nếu không có câu chuyện nào thú vị, MPR cần đề xuất các sự kiện đáng tin cậy mà trường có thể tài trợ để đưa lên mặt báo. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 71
    • Các quyết định chính trong MPR Bảng 10.6: Các công cụ của MPR Các ấn phẩm: Các công ty dựa vào tài liệu xuất bản để tiếp cận và tác động đến thị trường mục tiêu, bào gồm: báo cáo thường niên, tài liệu quảng cáo, bài báo, bản tin công ty, tạp chí, các tài liệu nghe nhìn. Sự kiện: Các công ty có thể thu hút sự chú ý của thị trường mục tiêu đối với sản phẩm mới hoặc các hoạt động khác của công ty bằng cách tổ chức các sự kiện đặc biệt như họp báo, hội thảo, đi du lịch, hội chợ thương mại, triển lãm, các cuộc thi, ngày kỷ niệm. Tài trợ: Các công ty có thể quảng bá thương hiệu bằng cách tài trợ thể thao, văn hóa và các sự kiện xã hội khác. Tin tức: Một trong những nhiệm vụ chủ yếu của các chuyên gia PR là tìm kiếm hoặc tạo ra tin tức tích cực về công ty, sản phẩm, nhân viên và thuyết phục phương tiện truyền thông chấp nhận đăng thông cáo báo chí và tham gia họp báo. Bài phát biểu (diễn văn): Ngày càng có nhiều CEO phải trả lời phỏng vấn trên phương tiện truyền thông hoặc tham gia các cuộc nói chuyện tại với các hiệp hội thương mại, cuộc họp bán hàng,… Những lần xuất hiện này có thể xây dựng hình ảnh của công ty. Hoạt động phục vụ công cộng: Các công ty có thể xây dựng thiện chí bằng cách đóng góp thời gian và tiền bạc cho các hoạt động xã hội. Bản sắc truyền thông: Các công ty cần một đặc điểm nhận biết để công chúng nhận ra ngay lập tức thông qua hệ thống nhận diện thương hiệu, bao gồm: logo, văn phòng phẩm, tài liệu quảng Chương 9- Bài giảngmẫu văn bản, văn phòng,ngày 11/26/2013 cáo, bảng hiệu, Quản trị marketing- Cập nhật đồng phục,… lequangtruc.hce@gmail.com Trang 72
    • Các quyết định chính trong MPR Quyết định 3: Thực hiện kế hoạch và đánh giá kết quả • Đóng góp của MPR vào hoạt động truyền thông marketing là rất khó để đo lường vì nó thường được sử dụng kết hợp với các công cụ khác. • Ba tiêu chí dùng để đo lường phổ biến tron MPR là số lần xuất hiện, sự nhận biết và sự lĩnh hội. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 73
    • Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) 5. MARKETING TRỰC TIẾP Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 74
    • MARKETING TRỰC TIẾP • Theo Philip Kotler và Keller, marketing trực tiếp là việc sử dụng các kênh liên hệ trực tiếp với khách hàng để tiếp cận và cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà không cần sử dụng trung gian. • Theo Hiệp hội Marketing trực tiếp Hoa Kỳ, marketing trực tiếp là hệ thống truyền thông marketing có sự tương tác của một số phương tiện giao tiếp trực tiếp nhằm tạo ra các phản ứng tích cực, hoặc trao đổi và giao dịch hàng hóa từ phía khách hàng mà ít bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 75
    • MARKETING TRỰC TIẾP 1. Marketing qua thƣ (Direct mail) Marketing qua thư là việc gửi thư chào hàng, thư thông báo, nhắc nhở hoặc nội dung khác đến một người tiêu dùng. Marketing qua thư là một phương tiện phổ biến vì nhà marketing chọn lọc thị trường mục tiêu, có thể cá nhân hoá, linh hoạt cao và cho phép kiểm tra và đo lường sớm kết quả chiến dịch. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 76
    • MARKETING TRỰC TIẾP Bảng 10.7: Các giai đoạn phát triển của marketing qua thư • Bom thư trải thảm (Carpet bombing): thu thập càng nhiều tên và địa chỉ khách hàng càng tốt và gởi thư mời chào cho chung cho tất cả, cách làm này có tỉ lệ phản hồi rất thấp. • Marketing với cơ sở dữ liệu (Database marketing): khai thác cơ sở dữ liệu để nhận diện những khách hàng triển vọng, người mà có nhiều hứng thú nhất đối với thư chào hàng. • Marketing tương tác (Interactive marketing): marketing qua thư kết hợp với các công cụ khác như điện thoại, website, người nhận thư có thể liên lạc lại để hỏi thêm các vấn đề liên quan. Công ty sử dụng marketing tương tác như một cơ hội để bán nhiều hơn, bán sản phẩm kết hợp, và thắt chặt mối quan hệ. • Marketing với từng cá nhân (Real-time personalzed marketing): hiểu biết về từng cá nhân khách hàng tương đối đầy đủ để có thể đưa ra những cung ứng hoặc những thông điệp theo đặc điểm của từng khách hàng. • Marketing giá trị trọn đời (Life-time value marketing): thiết kế những kế hoạch marketing cho mỗi khách hàng (khách hàng có giá trị) theo suốt cuộc đời của họ, dựa trên những hiểu biết về các sự kiện và thay đổi trong các giai đoạn sống của khách hàng. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 77
    • MARKETING TRỰC TIẾP 1. Marketing qua thƣ (Direct mail) Để xây dựng một chiến dịch marketing qua thư có hiệu quả, nhà marketing phải xác định mục tiêu, thị trường mục tiêu và khách hàng triển vọng. Bên cạnh đó, họ cần đưa ra các yếu tố, phương tiện để kiểm tra và đo lường sự thành công của chiến dịch marketing qua thư. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 78
    • MARKETING TRỰC TIẾP 2. Marketing qua catalog (Catalog marketing) • Các công ty có thể gửi catalog toàn sản phẩm hoặc danh mục sản phẩm tiêu dùng (B2C) hoặc danh mục sản phẩm cho khách hàng kinh doanh (B2B). • Catalog có thể gửi cho khách hàng dưới dạng in ấn, đĩa CD, băng videos hoặc thông qua mạng internet. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 79
    • MARKETING TRỰC TIẾP 2. Marketing qua catalog (Catalog marketing) • Nhiều doanh nghiệp làm khác biệt catalog của họ bằng cách thêm vào phần viết, thông tin về đặc điểm, gởi những mẫu vật liệu, tổ chức đường dây nóng để trả lời câu hỏi, gởi quà cho khách hàng tốt nhất, và tài trợ một phần lợi nhuận cho hoạt động công ích. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 80
    • MARKETING TRỰC TIẾP 3. Marketing qua điện thoại (Telemarketing) • Marketing qua điện thoại sử dụng điện thoại và trung tâm khách hàng để thu hút khách hàng triển vọng, bán hàng cho khách hàng hiện tại và cung cấp dịch vụ, bằng cách nhận đơn hàng và trả lời thắc mắc. • Marketing qua điện thoại giúp công ty gia tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng và cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng. Công ty sử dụng trung tâm dịch vụ để nhận điện thoại từ khách hàng (inbound telemarketing) và chủ động gọi cho khách hàng triển vọng và khách hàng hiện có (outbound telemarketing). Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 81
    • MARKETING TRỰC TIẾP 3. Marketing qua điện thoại (Telemarketing) Có 4 loại marketing qua điện thoại trong công ty: 1. Bán hàng qua điện thoại (Telesales) 2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Telecoverage) 3. Khai thác tiềm năng (Teleprospecting) 4. Hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 82
    • Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) 6. MARKETING TƢƠNG TÁC (INTERRACTIVE MARKETING) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 83
    • MARKETING TƢƠNG TÁC Kênh marekting trực tiếp mới nhất là kênh điện tử. Mạng internet cung cấp cho người làm marketing và khách hàng những cơ hội tương tác nhiều hơn, cá nhân hóa giao dịch nhiều hơn. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 84
    • MARKETING TƢƠNG TÁC Một số công cụ marketing tƣơng tác mà doanh nghiệp có thể sử dụng: (1) website, (2) quảng cáo tìm kiếm, (3) quảng cáo hiển thị, (4) e-mail, (5) marketing qua điện thoại di động. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 85
    • MARKETING TƢƠNG TÁC 1. Website Công ty phải thiết kế website nhằm thể hiện mục đích, lịch sử, sản phẩm, tầm nhìn, hấp dẫn ngay từ cái nhìn đầu tiên và đủ thú vị để lôi kéo những lần truy cập sau đó. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 86
    • MARKETING TƢƠNG TÁC Bảng 10.8: 7Cs trong thiết kế website Bối cảnh (context): Cách sắp đặt và thiết kế. Nội dung (content): Phần chữ, hình ảnh, âm thanh, và đoạn video mà website chứa đựng. Tính cộng đồng (community): Mức độ khách hàng tương tác lẫn nhau. Khách hàng hóa (customization): Khả năng của website thích ứng với chính nó và những người sử dụng khác hoặc cho phép người sử dụng cá nhân hóa website Kết nối (connection): Mức độ mà website liên kết với những trang khác Truyền thông (communication): Cách mà website liên lạc giữa website với người dùng, người dùng đến website hoặc truyền thông 2 chiều. Thương mại (commerce): Cho phép thực hiện và hỗ trợ các giao dịch thương mại. (Theo Jeffrey Rayport và Bernard Jaworski, nguồn: Marketing management, Philip Kotler & Keller, 14th) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 87
    • MARKETING TƢƠNG TÁC 2. Quảng cáo tìm kiếm (Search Ads) • Quảng cáo tìm kiếm đƣợc hiểu là phƣơng pháp quảng cáo bằng các từ khóa trên những công cụ tìm kiếm. • Khi khách hàng truy vấn vào những từ khóa này trên công cụ tìm kiếm thì website của doanh nghiệp sẽ hiển thị ở những vị trí đầu tiên trên kết quả tìm kiếm. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 88
    • MARKETING TƢƠNG TÁC 2. Quảng cáo tìm kiếm (Search Ads) • Đối với quảng cáo tìm kiếm có trả tiền. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 89
    • MARKETING TƢƠNG TÁC 2. Quảng cáo tìm kiếm (Search Ads) • Đối với quảng cáo không tốn phí hay còn gọi là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO (Search Engine Optimization). Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 90
    • MARKETING TƢƠNG TÁC 3. Quảng cáo hiển thị (Display Ads) Quảng cáo hiển thị hoặc quảng cáo trên banner (banner quảng cáo) là những hình chữ nhật nhỏ chứa thông tin, hình ảnh dạng tĩnh hoặc động mà doanh nghiệp trả tiền để xuất hiện trên các website liên quan. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 91
    • MARKETING TƢƠNG TÁC 3. Quảng cáo hiển thị (Display Ads) • Quảng cáo hiển thị hoặc quảng cáo trên banner (banner quảng cáo) là những hình chữ nhật nhỏ chứa thông tin, hình ảnh dạng tĩnh hoặc động mà doanh nghiệp trả tiền để xuất hiện trên các website liên quan. • Quảng cáo xen ngang (Interstitials Ads) là quảng cáo bằng hình ảnh động hoặc video, xuất hiện khi người sử dụng muốn mở một website nào đó. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 92
    • MARKETING TƢƠNG TÁC 4. E-mail • Qua e-mail, nhà marketing có thể thông báo và giao tiếp với khách hàng nhƣng chỉ tốn một phần nhỏ chi phí so với marketing qua thƣ. • Ngƣời tiêu dùng đang bị bao vây bởi vô số e-mail, mặc dù họ có sử dụng bộ lọc thƣ rác (spam) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 93
    • MARKETING TƢƠNG TÁC 5. Marketing qua điện thoại di động (Mobile marketing) Marketing 24/24 Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 94
    • Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) 7. MARKETING TRUYỀN MIỆNG (WORD OF MOUTH MARKETING) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 95
    • MARKETING TRUYỀN MIỆNG Marketing truyền miệng (WOM) là một hình thức marketing được thực hiện dựa trên thói quen trao đổi, giao tiếp bằng ngôn ngữ của con người. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 96
    • MARKETING TRUYỀN MIỆNG Truyền thông xã hội (Social media) Truyền thông xã hội là một phương tiện mà người tiêu dùng sử dụng để chia sẻ bài viết, hình ảnh, âm thanh và video với nhau hoặc với các doanh nghiệp và ngược lại. Có ba nền tảng chính cho phƣơng tiện truyền thông xã hội: (1) Các cộng đồng trực tuyến và diễn đàn (2) Blog (3) Mạng xã hội (như Facebook, Twitter và YouTube). Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 97
    • MARKETING TRUYỀN MIỆNG Buzz và Viral Marketing • Buzz marketing là việc tạo ra tin đồn có lợi (theo kịch bản) để khuếch đại thông điệp truyền thông của doanh nghiệp đối với đối tượng mục tiêu. • Nhà marketing sử dụng viral marketing để tạo ra sự lan truyền thông tin có lợi cho doanh nghiệp trên thế giới trực tuyến thông qua bài viết, video, hình ảnh. • Viral marketing tập trung vào sự lan truyền thông tin trên thế giới trực tuyến thì buzz marketing lại bổ sung vai trò của truyền thông trong việc tạo ra sự bàn tán tích cực về thƣơng hiệu. Trang 98 Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com
    • MARKETING TRUYỀN MIỆNG Buzz và Viral Marketing • Buzz marketing là việc tạo ra tin đồn có lợi (theo kịch bản) để khuếch đại thông điệp truyền thông của doanh nghiệp đối với đối tượng mục tiêu. • Nhà marketing sử dụng viral marketing để tạo ra sự lan truyền thông tin có lợi cho doanh nghiệp trên thế giới trực tuyến thông qua bài viết, video, hình ảnh. • Viral marketing tập trung vào sự lan truyền thông tin trên thế giới trực tuyến thì buzz marketing lại bổ sung vai trò của truyền thông trong việc tạo ra sự bàn tán tích cực về thƣơng hiệu. Trang 99 Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com
    • Chƣơng 9: CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING HỖN HỢP (MARKETING COMMUNICATIONS MIX) 8. THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG (DISIGNING THE SALES FORCE) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 100
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Bán hàng cá nhân là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao với khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 101
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Chức danh nhân viên bán hàng bao gồm sáu vị trí, từ bán hàng sáng tạo ít đến bán hàng sáng tạo nhiều nhất. 1. Người giao hàng (deliverer) 2. Người xử lý đơn hàng (order taker) 3. Người tạo dựng hình ảnh và giáo dục khách hàng (missionary) 4. Kỹ thuật viên (technician) 5. Người tạo nhu cầu (demand creator) 6. Người bán giải pháp (solution vendor) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 102
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 103
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Mục tiêu và chiến lƣợc lực lƣợng bán hàng 1. Tìm kiếm 2. Nhắm mục tiêu: Quyết định cách phân bổ thời gian của họ trong số khách hàng và khách hàng tiềm năng. 3. Truyền thông 4. Bán hàng 5. Dịch vụ 6. Thu thập thông tin 7. Phân bổ: Quyết định khách hàng nào sẽ nhận được sản phẩm trong thời điểm khan hiếm hàng hóa. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 104
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Mục tiêu, chính sách và nhiệm vụ bán hàng Xây dựng Duy trì Thu hoạch Loại bỏ Mục tiêu bán hàng cơ bản Xây dựng doanh số và • quan hệ chặt chẽ với • Duy trì doanh số, củng cố vị trí trong thị trường và quan hệ Cắt giảm chi phí bán, chỉ • nhắm vào những khách hàng quan trọng và mang Cắt giảm tối đa chi phí bán và giảm thêm với những điểm bán khác lại lợi nhuận cao hàng dự trữ • Tiếp xúc khách hàng mới và khách hàng tiềm năng, cung ứng dịch vụ Tiếp xúc và gia tăng • dịch vụ với khách hàng hiện có, tiếp Tiếp xúc và •phục vụ khách hàng quan trọng và mang lại lợi nhuận cao, Cắt hẳn dự trữ và dịch vụ nhiều, nhận thông tin phải hồi xúc khách hàng mới bỏ những khách hàng không quan trọng, giảm dịch vụ, giảm dự trữ • Lương + khuyến khích khác Lương + hoa hồng + • tiền thưởng Lương (có thể cộng thêm • tiền thưởng) Chiến lƣợc kinh doanh điểm phân phối Nhiệm• vụ chủ yếu Chính •sách đãi ngộ đề nghị Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Lương Trang 105
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Cấu trúc lực lƣợng bán hàng 1. Cấu trúc lực lượng bán hàng theo lãnh thổ 2. Cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm 3. Cấu trúc lực lượng bán hàng theo thị trường: Chuyên môn hoá lực lượng bán hàng theo tuyến khách hàng khác nhau. Một công ty bán nhiều loại sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng thì sử dụng cấu trúc theo sản phẩm hoặc theo thị trường. 4. Cấu trúc lực lượng bán hàng kết hợp Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 106
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Quy mô của lực lƣợng bán hàng Sử dụng phương pháp khối lượng công việc để xác lập quy mô lực lượng bán hàng. Phương pháp này được thực hiện qua 5 bước sau: 1. Khách hàng được phân thành các nhóm dựa vào khối lượng tiêu thụ hoặc doanh số bán hằng năm; 2. Số lượng cuộc gọi mong muốn cho mỗi khách hàng; Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 107
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Quy mô của lực lƣợng bán hàng 3. Số lượng khách hàng trong nhóm nhân với số lượng cuộc gọi tương ứng, cho ta kết quả tổng khối lượng công việc ở mối quốc gia, tính theo số lượng cuộc gọi bán hàng mỗi năm; 4. Số lượng cuộc gọi bình quân một nhân viên bán hàng có thể thực hiện được trong một năm; 5. Số lượng bán hàng cần thiết, được xác định bằng cách chia tổng số cuộc gọi bán hàng hằng năm cho số cuộc gọi bình quân mà một nhân viên bán hàng thực hiện. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 108
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Giả sử công ty ước lượng có 1.000 khách hàng nhóm A và 2.000 khách hàng nhóm B. Nhóm A cần 36 cuộc gọi mỗi năm, nhóm B cần 12 cuộc gọi mỗi năm. Như vậy, công ty cần một lực lượng bán hàng để thực hiện 60.000 cuộc gọi mỗi năm (1.000 * 36 + 2.000 * 12). Nếu bình quân 1 nhân viên bán hàng có thể gọi điện 1.000 lần mỗi năm thì công ty cần 60 nhân viên bán hàng toàn thời gian. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 109
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Đãi ngộ lực lƣợng bán hàng 1. Khoản cố định (tiền lương) để thỏa mãn nhu cầu và có thu nhập ổn định. 2. Khoản biến động, có thể là hoa hồng, tiền thưởng hoặc tiền chia lợi nhuận nhằm kích thích nỗ lực bán hàng. 3. Trợ cấp chi phí giúp cho nhân viên bán hàng có thể chi trả các khoản chi phí đi lại và chiêu đãi khách hàng. 4. Phúc lợi, chẳng hạn như các kì nghỉ miễn phí, trợ cấp bệnh tật hoặc tai nạn, lương hưu, bảo hiểm nhân thọ,… Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 110
    • THIẾT KẾ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Quản trị lực lƣợng bán hàng Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 111
    • CÁC BƢỚC CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG Bƣớc 1: Xác định khách hàng triển vọng Bƣớc 2: Tiếp cận trƣớc Bƣớc 3: Trình bày và giới thiệu Bƣớc 4: Vƣợt qua trở ngại Bƣớc 5: Kết thúc giao dịch Bƣớc 6: Theo dõi và duy trì (marketing mối quan hệ) Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 112
    • CÁC BƢỚC CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG Bƣớc 1: Xác định khách hàng triển vọng • Liên lạc với khách hàng thông qua thư hoặc điện thoại để đánh giá mức độ quan tâm và khả năng tài chính. • Những khách hàng thật sự triển vọng sẽ được chuyển giao cho nhân viên bán hàng tiếp cận còn những khách hàng có mức độ triển vọng thấp hơn sẽ được theo dõi từ xa bởi bộ phận marketing. • Công ty có thể thực hiện bốn cuộc gọi cho khách hàng triển vọng để hoàn thành công việc kinh doanh. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 113
    • CÁC BƢỚC CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG Bƣớc 2: Tiếp cận trƣớc • Tìm hiểu về khách hàng tiềm năng (họ cần gì, ai tham gia mua) và người mua của công ty đó (đặc điểm cá nhân, phong cách). • Thiết lập mục tiêu cuộc gọi: lựa chọn khách hàng triển vọng, thu thập thông tin hoặc bán hàng ngay. • Xác định cách tiếp cận tốt nhất với khách hàng, gặp trực tiếp, qua thư hoặc qua điện thoại. • Cuối cùng, nhân viên bán hàng cần hoạch định chiến lược bán hàng cho khách hàng này. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 114
    • CÁC BƢỚC CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG Bƣớc 3: Trình bày và giới thiệu Sử dụng phƣơng pháp tiếp cận FABV, tức là tính năng (features), lợi thế (advantages), lợi ích (benefits) và giá trị (value). • Tính năng mô tả đặc tính vật lí của sản phẩm • Lợi thế mô tả tại sao các đặc tính đó sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng. • Lợi ích mô tả cụ thể về lợi ích kinh tế, lợi ích kĩ thuật, lợi ích dịch vụ, lợi ích xã hội mà sản phẩm mang lại. • Giá trị thường đề cập đến giá bán của sản phẩm. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 115
    • CÁC BƢỚC CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG Bƣớc 4: Vƣợt qua trở ngại • Khách hàng thường có những phản đối trong quá trình chào hàng hoặc khi được yêu cầu kí hợp đồng. • Những trở ngại thường gặp? • Làm sao để vượt qua trở ngại? Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 116
    • CÁC BƢỚC CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG Bƣớc 5. Kết thúc giao dịch • Những dấu hiệu cho thấy khách hàng muốn kết thúc giao dịch như phản ứng của cơ thể, những nhận xét hoặc phát biểu, các câu hỏi,… • Kết thúc giao dịch bằng việc hỏi về đơn đặt hàng, tóm tắt lại những điểm đã thỏa thuận, đề nghị thư kí giúp viết lại hợp đồng, hỏi xem người mua thích A hay B, màu sắc, kích cỡ, hoặc cho biết họ sẽ mất gì nếu không đặt hàng bây giờ. • Có thể tặng khách hàng những món quà đặc biệt để kết thúc, như giá đặc biệt, số lượng cộng thêm hoặc quà kỉ niệm. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 117
    • CÁC BƢỚC CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG Bƣớc 6: Theo dõi và duy trì • Theo dõi và duy trì là cần thiết nếu nhân viên bán hàng muốn đảm bảo khách hàng hài lòng và sẽ tiếp tục mua. • Nhân viên bán hàng cần xác nhận lại những chi tiết về thời gian giao hàng, điều khoản mua hàng, những vấn đề quan trọng khác đối với người mua hàng. • Lên lịch để gọi điện tiếp nhận đơn đặt hàng đầu tiên. • Nhân viên bán hàng nên vạch ra kế hoạch duy trì và phát triển cho khách hàng đó. Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 118
    • Chương 9- Bài giảng Quản trị marketing- Cập nhật ngày 11/26/2013 lequangtruc.hce@gmail.com Trang 119