ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
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  • Competitividade: Ser competitivo no mercado olhando pelo lado do cliente e da empresa fornecedora do serviço Fatores críticos de sucesso: são identificados e revisados para garantir a adequação do portfólio de serviços Contabilidade: formas de alinhar a gestão de TI com a gestão financeira Valor: Utilidade (adequado ao proposito) e Garantia (adequado ao uso) Tipo de Provedores: Internos e externo Ativos de serviços: Conhecimento ou qualquer coisa que ajude a entregar o que foi acordado
  • Cuida da estratégia de atuação da empresa no mercado, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados Cuida da preparação da empresa para a execução da estratégia
  • Trata-se do processo onde realiza a quantificação do valor do serviço e dos ativos. Adapta o custos, acordar valores e participa e ajuda na modelagem das demandas Papel: Gerente financeiro
  • A gerencia de portfólio não é catalogo de serviços e sim um processo que fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. Para ser dado prioridade aos serviços, catalogo de serviços em operação e cancelamento de serviços Produz o SLP – Service Level Package, que defini o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia Papel: Gerente de Produto
  • Objetivo de entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade p/ atendimento às demadnas Papel: Gerente de demandas
  • Atuar como fonte centralizadora de informações consistentes sobre todos os serviços acordados e assegurar disponivel e atualizado constantemente no ciclo de vida do serviço. O catalogo de serviços pode ser uma parte integrante do portfolio de serviços Papel: Gerente de catálogo de serviço
  • Garantir que os servicos e o desempenho são medidos consistente por toda a organização e que atende as necessidades do cliente. Estabelece acordos e documentas as metas de SLA para dos serviços Obtem informações da estratégia de serviço para estabelecer niveis aceitaveis pelo negocio ou cliente Nesse processo deve ser criado e gerenciado o ANO (Acordo de nivel operacional) Desenvolver o plano de qualidade dos serviços (SQP) Papel: Gerente de nivel de serviço
  • Objetivo de assegurar que os serviços sejam entregues de acordo com os niveis de SLA. Realizando a gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade. Produtos desse processo: plano de disponibilidade e um sistema de informação de gestão de disponibilidade Papel: Gerente de disponibilidade
  • - Mantem os niveis de entrega de serviços requisitados a um custo acessivel, alem de assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com os servicos prestado Faz a gestão de negocio e de serviço assim como a gestao dos componentes Papel: Gerente de capacidade
  • Manter continuamente a capacidade de recuperação dos serviços de TI, de modo a atender as necessidades, requisitos e prazos de negócios. objetivo do processo de GCSTI é suportar de forma geral o Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN), assegurando que os requisitos técnicos da TI e facilidades de determinados serviços possam ser recuperados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas. Papel: Gerente de continuidade do serviço
  • Garantir que a segurança dos dados, informações e infraestrutura sejam gerenciado eficazmente. O processo é baseado na ISSO/IEC 27001 Fases de um processo eficaz: Controlar, planejar, implantar, avaliar e manutenção (mantendo o acordo de nivel de serviço) Papel: Gerente de Segurança
  • Gerencia fornecedores e respectivos serviços de acordo com as metas dos serviços de TI Deve ser feito em todas as fases do ciclo de vida esta nessa fase pois deve ser feito a verificação dos contratos e fornecedores no momento do acordo de nivel de serviço. Papel: Gerente de Segurança
  • Assegurar que as mudanças sejam feitas de forma controlada e planejada. O processo tem o documento de requisição de mudança que é o processo formal para a mudança Pode ter o comitê consultivo de mudanças, para autorizarem a mudança Papel: gerente de mudança
  • Identificar os Ics necessários para entregar os serviços, com o modelo logico e estrutura de TI Abrange uma base de dados com os dados de configuração Produto: SGC – sistema de gerenciamento de configuração Papel: gerente de configuração ou gerente de ativos de serviços
  • Garantir que as pessoas tenham o conhecimento certo na hora certa, ter uma base de conhecimento para as pessoas que prestam o serviço de TI Produto: SGCS – sistema de gestao do conhecimento de serviço
  • Tem como objetivo melhorar a habilidade de prover serviços, de modo a suportar um maior numero de demandas de mudança e liberação, planejando e coordenando os recursos que serão liberados, também é outro papel de identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupção de serviços durante a atividades de transição.
  • Depois do gerenciamento de liberação aprovar a mudança que foi executada é passado para o processo que implementa no ambiente de produção Essa gerencia é que faz o controle de versão, não desenvolve a mudança e sim libera a mudança para o ambiente de produção. Papel : Gerente de liberação e implantação.
  • Focado na qualidade do serviço que foi entregue, ele verifica se o serviço esta de acordo com os requisitos do SDP – service designer package Tambem age registrando evidencias que o serviço atendeu as especificações do serviço e o tempo de SLA.
  • Avaliação da relevância do desempenho do serviço, da abordagem de transição e da adeguação do serviço novo ou alterado no ambiente operacionais e de negócios
  • Requisição de serviço: é um pedido de informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI, é geramente atendida pela central de serviço Evento: é um status report criardo por um servico que é monitorado por uma baixa performance Alerta: é um aviso de advertencia sobre a meta Incidente: Interrupção inesperada ou redução da qualidade Problema: causado por um ou mais incidentes, deve ser tratado para identificar uma causa raiz Solução de contorno: solução paliativa para restaurar o serviço Erro conhecido: é um problema que já foi documentado e tem uma causa raiz identificada Base de erros conhecidos: é o registro em uma base centralizada de erros conhecidos. Impacto, urgencia e prioridade.
  • Tem como objetivo restaurar o serviço o mais rapido possivel, são detectados por eventos ou usuários na utilização dos serviços. Devem ser registrados e posteriormente categorizados com o seu grau de impacto e urgencia, assim priorizados. Se não pode ser resolvido de imediado ele é escalonado como funcional ou hierárquica. Deve ser utilizado uma ferramenta com o registro (identificação, registro, classificação, priorização, diagnostico, escalação Investigação e diagnostico, resolução e recuperação, fechamento. Papel: gerente de incidente
  • A gerencia de eventos pode indicar serviços que podem não estar funcionando bem ou a um nivel aceitavel. Tipicamente monitorado por sistema de acompanhamento e monitoramento.
  • Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por informações ou conselhos ou por mudança padroes do serviço de TI. Pode ser servicos previamente registrado e padronizados
  • Prover os privilégios de acesso necessário para determinados grupos de usuários. Ajuda na gerencia de confidencialidade dos dados, disponibilidade e integridade dos dados.
  • Tem como objetivo chave a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles eliminando incidentes recorrentes e minimizaqndo o impacto de incidentes que não podem ser previnidos Foco é: Encontrar qual é o erro conhecido; Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido; Emitir uma requisição de mudança para que o problema ou incidente não ocorra; Depois da mudança implementada, verificar se o erro conhecido foi removido;
  • Passo 1: definir o que deve ser medido Passo 2: definir o que pode ser medido Passo 3: Coletar dados Passo 4: Processar dados Passo 5: Analisar Dados Passo 6: Apresentar e usar a informação Passo 7: Implantar ação corretiva
  • Validar decisões que tenham sido tomadas nos 7 passos Direcionar atividades para o alcance das metas Fornecer evidencias que justifique as acoes tomadas Sinalizar acoes corretivas
  • Gerar e fornecer relatorios sobre os resultados alcançados e os desenvolvimentos nos niveis de serviço. Atividades desse processo pode ser: Coletar, processas, informar e publicar dados do serviço prestado.

ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI Presentation Transcript

  • ITIL v3 - FoundationUma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TILeonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3História e evolução da ITIL®• ITIL nasceu no final da década de 80 e foi desenvolvido peloGoverno Britânico;• Com o tempo as empresas fora do Governo Britânico perceberamque as práticas geralmente eram aplicáveis;• Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padrão de serviços degestão em tecnologia da Informação;• Gerando no mercado uma indústria de serviços de consultoria,treinamento e certificação assim como de softwares voltados para opadrão ITIL;• O ITIL é um padrão de domínio publico e gratuito;
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3História e evolução da ITIL®
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estrutura ITIL v3Service StrategyGarante quetodos osprocessos eelementos dociclo de vida sejafocado noresultado docliente.Service DesignCom a finalizadede cumprir osrequisitosexigidos para umserviço futuro.Forneceorientações sobremanutenção depolítica de TI,documentação earquitetura para oprovimento dasolução de TI.ServiceTransitionForneceorientações eatividades doprocesso detransição dosserviços noambiente deoperação.ServiceOperationApresenta asentregas e asatividades decontrole paraalcançar aexcelênciaoperacional nodia-a-dia doserviço de TI.ContinualServiceImprovementTrata dosprocessos basepara a melhoriacontinua doserviço de TI
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estrutura ITIL v3
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Importância do ITILEntre as principais vantagens da adoção das melhores práticas doITIL estão:•Melhorar significantes na qualidade do serviço de TI•Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes•Reduzir custos com a provisão de serviços•Processos padronizados tendo mais eficiência e eficácia.•Adoção de melhores práticas•Buscar maior agilidade no provimento dos serviços.
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Importância do ITILPossíveis resultados com adoção do ITIL:•Falhas: - 30% número de chamados, - 50% tempo resolução•Mudanças: - 25% tempo de conclusão, - 50% mudanças urgentes ecaras•Capacidade: - 15% capacidade ociosa•Disponibilidade: +10%
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILCiclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificaçãoGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.
  • Gerenciamento de serviço como uma práticaConceito de serviços de TIExemplo:•Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma Rede•E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internetDICA: Para não dar confusão sobre o que é serviço e o que é recurso deTI, tenha em mente que serviço é sempre o que o usuário interagediretamente.É definido como um conjunto de componentesrelacionados fornecidos no suporte a um ou maisprocesso de negócios.
  • Gerenciamento de serviço como uma práticaPilares para a gestão de serviços de TIO Gerenciamento de Serviços de TI éum conjunto formado por pessoas,processos e ferramentas queagem juntos para assegurar a qualidadedos serviços de TI.Com os grupos de processos de TI ficamais fácil obter um controle dasatividades, para monitorar através deindicadores a performance do serviço.As pessoas são tão importantes quanto adescrição dos processos e da tecnologiautilizada, pois são elas que executam asatividades.
  • Gerenciamento de serviço como uma práticaConceito de Processos• Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas com entrada, técnicas/tarefas e saída.• Possui um conjunto de entradas que vão dar inicio aos procedimentos e vãogerar ao final uma saída especificaTécnicas/TarefasFunçõesProcedimentos /manuaisEntradas Saída
  • Gerenciamento de serviço como uma práticaFunções e PapéisCliente UsuárioEu pago! Eu uso!
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Serviço
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Serviço
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de ServiçoGeração da EstratégiaGestão FinanceiraGerência de PortfólioGestão de DemandasLista de ProcessosTipo 1 – Interno, que atende umaunidade de negócioTipos de Provedores de serviçosTipo 2 – Interno, que atendevárias unidades de negócioTipo 3 – Externo, que atendevárias organizações
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de ServiçoGerenciamento de MudançaGer. da configuração e de ativo deserviçoGerenciamento do conhecimentoLista de ProcessosPlanejamento e suporte detransiçãoGer. de liberação e implantaçãoValidação de serviço e testesAvaliação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de ServiçoIn-sourcingTipos deFornecimentode serviçosOutsourcingCo-sourcingParceria ou multi-sourcingBusiness processoutsourcingApplication ServiceProvisionKnowlodge ProcessOutsourcingGer. do Catálogo de serviçosGerenciamento de Nível de serviçoGerenciamento de disponibilidadeGerenciamento de capacidadeLista de ProcessosGer. De continuidade do serviçoGer. de segurança da informaçãoGer. de fornecedores
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de ServiçoGerenciamento de IncidenteGerenciamento de EventosGerenciamento de requisiçõesLista de ProcessosGerenciamento de AcessoGerenciamento de ProblemasCentral de ServiçosFunções daoperação deserviçoGerenciamentotécnicoGerenciamento deaplicaçõesGerenciamento deoperações de TI
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de ServiçoMelhoria em 7 passosMensuração de serviçosElaboração de relatórios deserviçosLista de Processos
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço• Serviços que serão oferecidos para os clientes;• Criar valor para os clientes;• Percepção de valor criado com o serviço;• Planos de negócios para melhorar a capacidade e recursos;• Otimizar a alocação de recursos;• Medir desempenho dos serviçosO objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenvolvimento de umaestratégia e modelos organizacionais baseados em serviços de TI, como:
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço (processos)1.1 - Geração da Estratégia
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço (processos)1.2 - Gestão Financeira
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço (processos)1.3 - Gerência de portfólio
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço (processos)1.4 - Gestão de demandas
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços• Cria e Mantem planos, processo, políticas, padrões e arquiteturas;• Desenha os serviços adequados ao negócio proposto;• Desenha processos para o suporte;• Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI;• Desenha recursos de infra, ambiente, aplicações e dados;• Desenvolve métricas para mensuração dos serviçosO objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenho de serviços paraatender os requisitos atuais e futuros do negócio, faz a tradução SLP,como:
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços5 aspectos mais importantes para o desenho deserviços:•Identificação dos requisitos de negócios , definição dos requisitos edesenho do serviços;•Consulta constante a base do portfólio de serviços;•Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestação do serviço•Desenho do processo;•Desenho de métricas de medição;
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços2.1 – Gerenciamento do catálogo de serviços
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços2.2 – Gerenciamento de nível de serviço
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços2.3 – Gerenciamento da disponibilidade
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços2.4 – Gerenciamento da Capacidade
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços2.5 – Gerenciamento da continuidade de serviço
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços2.6 – Gerenciamento da segurança da informação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços2.7 – Gerenciamento de fornecedores
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço• Planejar e gerenciar ;• Assegurar o menor impacto possível;• Aumentar a satisfação;• Fornecer plano compreensivo e claro;O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o de planejar, gerenciarmudanças nos serviços e implantar as releases do serviço com o menorimpacto e sucesso possível.
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço3.1 – Gerenciamento de Mudança
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço3.2 – Gerenciamento da configuração e deAtivos de Serviço
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço3.3 – Gerenciamento do conhecimento
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço3.4 – Planejamento e suporte da transição
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço3.5 – Gerenciamento de liberação eImplantação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço3.6 – Validação de serviço e testes
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço3.7 – Avaliação
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviçoObjetivos conflitantes:•Visão interna (TI) X visão externa (negócio)•Estabilidade X tempo de atendimento•Qualidade do serviço X custo do serviço•Atividades reativas X Atividades proativasO objetivo dessa fase do ciclo de vida é de entregar aos cliente eusuários os níveis de serviço acordados no contrato de serviço egerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura.
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviçoConceitos básicos:•Requisição de serviço•Evento•Alerta•Incidente•Problema•Solução de contorno•Erro conhecido•Base de erros conhecidos•Impacto, urgência e prioridade
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço4.1 – gerenciamento de incidente
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço4.2 – Gerenciamento de Eventos
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço4.3 – Cumprimento de requisições
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço4.4 – Gerenciamento de Acesso
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço4.5 – Gerenciamento de Problemas
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de serviço continuidade• Verificar o modelo e processos;• Validação da estratégia, criando métricas de serviços, processos etecnologia;• Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de avaliar a metodologia eprocessos implementados e realizar melhoria continua da qualidade doserviço.
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de serviço continuidade5.1 – Melhoria em 7 passos
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de serviço continuidade5.2 – Mensuração de serviços
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de serviço continuidade5.3 – Elaboração de relatórios de serviços
  • Conteúdo ProgramáticoIntrodução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3e importância do ITILGerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,funções e papéis.Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo deprovedores de serviços e ProcessosDesenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções defornecimento de serviços e processosTransição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processosOperação de serviçoObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de ServiçoContinuada, tipos de indicadores . Ferramentas desuporte a melhoria continuaEstrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
  • Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estrutura de Certificação do ITIL v3
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