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Plataforma para monitorear menciones en Internet y redes sociales. Integra todos los canales digitales al contact center, twitter, facebook, e-mail, SMS, chat, entre otros. ...

Plataforma para monitorear menciones en Internet y redes sociales. Integra todos los canales digitales al contact center, twitter, facebook, e-mail, SMS, chat, entre otros.
Enrutamiento inteligente de mensajes a las áreas correspondientes.
Dashboards en tiempo real.

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    SocialGateway SocialGateway Document Transcript

    • Gestión de interacciones de social media a través de una única plataforma. Monitorea, gestiona y analiza las interacciones en redes sociales e internet integrando todos los canales digitales al contact center.Monitorea redes sociales e internet. Integra canales digitales al contact center. Monitorea comentarios relaciona- Integra redes sociales, e-mail, Dashboard en tiempo real, con- dos con su marca en redes socia- SMS y Web al contact center. figurable. KPIS de tráfico, gestión, les y sitios web con un sistema de Enrutamiento inteligente de casos, calidad y CSAT. Clasificación por filtros flexible. gestión de colas. medio de tagging. Detección tem- prana de crisis.www.socialgateway.net e-mail: info@socialgateway.net siganos en:
    • Integra, monitorea y gestiona los canales digitales y redes sociales Centraliza y gestiona los men- Monitoreo de su marca, nombre Sepa de donde provienen sus sajes provenientes de múltiples o tópico en toda la web, además menciones, por Pais, Provincia canales: emails, twitter, facebook, de las redes sociales (Youtube, o Ciudad. SocialGateway puede sms, g+, LinkedIn, YouTube, twitter, facebook, g+, foros, blosg, determinar la procedencia de las formulado de “Contáctenos web”. RSS, buscadores google, bing y menciones a su marca. Provee Es posible añadir otros plugins yahoo). Será posible saber lo que información del tipo, cantidad de a requerimiento. SocialGateway se habla sobre su marca y tener reclamos por Twitter en un Barrio o será el guardián de que los SLA control de las menciones de su Zona, versus otra. para cada tipo de interacción se empresa y que tópicos dominan cumplan. De no ser así, lo esca- las discusiones. lará según el plan configurado. SociaGateway puede autotaguear Con SocialGateway es posible Si un cliente vuelve a comunicarse (Clasificar), distintas variables por enrutar los mensajes en función nuevamente, independientemente cada mención, como por ejemplo, de reglas predeterminadas. Por del canal que use, SocialGate- procedencia, idioma, producto, idioma, por tipo de consulta, por way entrega el nuevo mensaje al familia de producto, etc, de esta especialidad, realizando previa- mismo agente, para continuar con manera es posible enrutar el caso mente una consulta a una base de la misma conversación. a quien corresponde, brindar datos. respuestas automáticas, descartar mensajes, entre otras tantas ac- ciones posibles dependiendo del proceso a seguir. SocialGateway cuenta con un SocialGateway le advertirá al módulo específico para generar Con SocialGateway es posible sa- agente antes de enviar infor- reglas de negocio, realizar con- ber quien es el que está emitiendo mación sensible, números, códi- sultas a bases de datos, identifi- los mensajes, que capacidad de gos, palabras clave. car al cliente y en función de ello, influencia en la red tiene, cuantos seleccionar procesos a seguir. seguidores, seguidores de segun- do nivel, actividad en la red, etc, de esta manera se puede enrutar sus mensajes a distintos perfiles de ejecutivos.www.socialgateway.net e-mail: info@socialgateway.net siganos en:
    • SocialGateway puede descubrir necesidades puntuales en los clientes Es posible enviar mensajes direc- antes que se comuniquen con el centro de atención, es posible intervenir y tos a los clientes. De esta manera brindar una solución anticipándose y generando WOWs!!! en el cliente. se resguarda la confidencialidad si fuera necesario. Además, SocialGateway generará respuestas automáticas por canal, informando a cada contacto el número de caso, cual es el ejecutivo que lo atenderá y tiempo de espera promedio. De esta manera, es posible establecer las expectativas correctas con el cliente, quien sabrá quién lo atenderá y en cuanto tiempo. Social Gateway permite el ruteo de mensajes a los ejecutivos basado en contenido (por tag, por ubicación geográfica, por producto, por problemáti- ca), de esta manera se puede asignar el caso al ejecutivo que mejor puede resolver el caso. En caso de no ser necesaria la configuración del ruteo, el primero en llegar es el primero en ser atendido por el primer ejecutivo disponible. Diseñado para el uso intensivo de las operaciones modernas. Embebidas para mensajes, casos Cuando se realiza una búsqueda, Es posible identificar de manera y personas. En cada interac- es posible realizar distintas ac- automática cual es el idioma en el ción es posible agregar notas ciones al listado de los resultados que se expresa un cliente. para aclarar o comentar sobre el obtenidos: responder a todos, caso, de esta manera, cualquiera taguear a todos, cerrar, asignar, que luego analice el caso tendrá borrar (para moderadores), de información adicional al tagueo o esta manera es más fácil la reso- resolución para aclarar aun más lución de varios casos al mismo determinadas situaciones. tiempo.www.socialgateway.net e-mail: info@socialgateway.net siganos en:
    • En cualquier momento y para (por e-mail nativo, a través de de permisos, grupos de usuarios cualquier tipo de información, links para otros canales). Ahora y roles. De esta manera es posible se puede realizar una búsqueda es posible enviar y recibir archi- determinar el rol de cada una de libre. vos con el cliente a través de la las personas que trabajen con el misma herramienta, sin importar aplicativo permitiendo definir vis- el canal por el que el cliente está tas, funcionalidades y información hablando. disponible según el perfil. Es posible grabar macros con Cuenta con un módulo de Chat Incrementa la productividad de las acciones frecuentes para que para que se puedan comunicar la gestión por medio de facilitar no sea ne- cesario repetir todos los ejecutivos que usan la her- la carga y búsqueda de la infor- los pasos cada vez. De esta ramienta, entre ellos y con supe- mación. manera se optimiza el tiempo de riores (configurable, adjunto al la gestión. caso, público.). De esta manera, las personas que están trabaja- ndo con la herramienta, tienen comunicación constante sin tener que levantarse de su desktop. No están nunca solos.. Para coaching, calidad y training. SocialGateway es un aplicativo Un supervisor o un coach puede que está preparado para las navegar el aplicativo junto con el operaciones de Teletrabajo. Los ejecutivo para ayudarle a resolver ejecutivos pueden trabajar re- los casos o para entrenamiento. motamente, sin necesidad de es- tar en una oficina. Esto es posible dado que la herramienta es 100% http no tiene plugins y cuenta con soporte para asistencia del super- visor en línea.www.socialgateway.net e-mail: info@socialgateway.net siganos en:
    • Portabilidad y Escalabilidad El core de SocialGateway fue SocialGateway funciona en Es posible utilizar SocialGateway desarro-llado en Java, por lo que una plataforma thin-client, pero en IPad y en breve será posible asegura, de manera nativa su siguiendo los lineamientos de para Android. De esta manera, un compatibilidad con la todos los desarrollos de aplicaciones ricas moderador o ejecutivo, si fuera el OS soportados por Java. (Java de contenido, por lo que permite caso, podrá responder o gestionar based server). funcionalidades como drag&drop casos desde donde se encuentre, dentro un de un navegador. sin necesidad de estar física- mente en su oficina. Integraciones y APIs Integración con Sugar (out of the A través la API de contactos inte- Si su empresa ya tiene un CRM y box) y CRMs Open Source. Apis: gre la base de datos de clientes desea incorporar los casos gen- de Contactos, de mensajeria, de de su empresa con SocialGate- erados en los canales digitales al Casos. Es posible integrarlo con way. No solamente evitará dupli- proceso estándar de atención al otros CRMs, se analizará caso por car la información de sus clientes, cliente, SocialGateway le brinda caso. sino que SocialGateway recuper- la API de Casos, para que pueda ará información sobre los mismos generar, modificar y consultar y actualizará su base de datos casos de la web 2.0 dentro de su original. CRM. Además del soporte para canales estándar (YouTube, Twitter, Facebook, G+, email, SMS, Foros, RSS) SocialGateway permite incorporar canales para gestionar a través de la API de mensajería. Los mensajes que in- gresen a través de esta API de integración, heredarán el mismo comporta- miento que los canales embebidos, por lo que podrá no solo gestionarlos, medir su SLA, Satisfacción al cliente sino también serán incluidos dentro de los reportes como un canal estándar.www.socialgateway.net e-mail: info@socialgateway.net siganos en:
    • Provee toda la información necesaria para operar con proactividad Es posible medir la productividad de las personas que están trabajando en Enviados por e-mail, twitter o la resolución de los casos, cuánto tiempo incurren en resolver cada caso, el canal que se elija. Contiene cuantas personas se necesitan, medición del tráfico y cálculo de demanda. además, soporte para generación Medición de los tiempos productivos y no productivos. de templates en Excel, download en Excel y pdf. Es posible con- De esta manera, es muy fácil saber cuántas personas son necesarias para figurar el reporte que se desee operar y tener control sobre los tiempos de la gestión. y obtenerlo con la periodicidad deseada y por el canal que más se ajuste a sus necesidades. Permite clasificar cada uno de los contactos para luego poder obtener (dashboard configurable). reportes que permitan mejorar los procesos internos de la empresa. Es Es posible saber en tiempo real la posible clasificar los casos con distintos tipos de Tags: grupos excluyentes, cantidad de casos recibidos, re- obligatorios y heredables aplicables a personas, casos y mensajes. sueltos, por motivo, por ejecutivo, por canal; de esta manera será Además, es posible realizar un análisis de sentimiento con tageo automáti- muy fácil anticiparse y ser ágil a co en función de determinados criterios del caso o del cliente. decisiones que afecten directa- mente la imagen y la calidad del servicio brindado. Se cuenta con un módulo de aler- Permite evaluar la satisfacción tas configurable, si hay casos que que los clientes tienen con el ser- están por vencer en función del vicio brindado a través de una en- SLA acordado, si la productividad cuesta. Se envía un link al cliente de los ejecutivos no alcanza la para que conteste dos preguntas: media esperada, si la cantidad de Su consulta a sido resuelta? Ha casos es mayor a la habitual; de sido usted atendido con cordiali- esta manera, siempre es posible dad y profesionalismo? De esta anticiparse a cuestiones críticas manera es posible evaluar y ret- del negocio para tomar las ac- roalimentar la gestión del servicio ciones de corrección de manera y de las personas que han estado rápida. involucradas en la resolución.www.socialgateway.net e-mail: info@socialgateway.net siganos en: