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Mercadeo en Redes Sociales

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Módulo II del Diplomado Marketing Edge 2012 organizado por FEPADE

Módulo II del Diplomado Marketing Edge 2012 organizado por FEPADE

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  • 1. SOCIAL MEDIA MARKETINGSocial Media Marketing. Leonardo J. Rodríguez M. 2012 Facilitador: Ing. Leonardo J. Rodríguez M. San Salvador, Julio 2012.
  • 2. Objetivos del Taller  Entender los cambios de paradigma que las Redes y Medios Sociales han introducido al mundo del mercadeo, y obtener herramientas para poder adaptar las estrategias existentes a estos nuevos tiempos.  Al final del curso los asistentes podrán:  Desarrollar y ejecutar tàcticas de mercadeo basadas en Twitter y Facebook  Generar y administrar contenidos para sus redes sociales  Diseñar y ejecutar estrategias de mercadeo en Redes SocialesCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011  Conocer las herramientas para una óptimo Community Management  Entender el Crowdsourcing como evoluciòn de las Redes Sociales
  • 3. Agenda Día 1  Presentaciones, dinámica inicial, agenda, metodología,  Contexto: introduccion y estadísticas  Crowdsourcing y conceptos básicos BREAK  Twitter Marketing LUNCH  Facebook Marketing BREAKCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011  El Contenido es El Rey
  • 4. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Primero, presentémonos
  • 5. Presentaciones Nombre completo Edad Estado Civil / Hijos Profesión Empresa en la que trabajoCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Porqué me inscribí Mis expectativas de este curso Algo particular sobre mi (hobby, habilidad, etc...)
  • 6. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Estadísticas de Internet en Latinoamérica
  • 7. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 8. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 9. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 10. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 11. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 12. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 13. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica 49
  • 14. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 15. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 16. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 17. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Internet en Latinoamérica
  • 18. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 En Busca del Poder Perdido Cambio del control de poder comunicacional
  • 19. PODER EN LOS MEDIOS Modelo centrado en AUDIENCI MEDIOS: el PRODUCTO A: Pocos, Conc Homogéne entrados a, Gris MENSAJE:CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Centrado en el Producto, Unico Masivo
  • 20. PODER EN LAS AGENCIAS Modelo centrado en AUDIENCIA: MEDIOS: Segmentada Muchos, D el MENSAJE iversos MENSAJE:CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Segmentado, ajus tado al medio
  • 21. PODER EN LA AUDIENCIA: User Centered Modelo centrado en MEDIOS: AUDIENCIA: Sociales, Ubic Atomizada, Indif uos, Personale el CLIENTE erente s MENSAJE:CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Adaptado al Individuo
  • 22. PODER EN EL INDIVIDUO: User Embedded Modelo IMBUIDO en Las AUDIENCIAS El Individuo el INDIVIDUO son privadas es el MEDIO El individuoCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 crea el MENSAJE
  • 23. Impacto de la evolución de la Web Lo que realmente nos queda de cada etapa de la Web El Medio de comunicación màs poderoso (twitter) Web 2.0 MASIFICACION Las Redes Sociales. Contenido Generado por el UsuarioCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 24. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011CROWDSOURCING
  • 25. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Crowdsourcing
  • 26. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Crowdsourcing
  • 27. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Ejemplos
  • 28. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Beneficios del crowdsourcing
  • 29. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Las Redes Sociales y su dinámica
  • 30. Conceptos básicos  Tecnologías que habilitan las Redes Sociales  Wikis  Mashups  Blogs  API’s  Social Web  Redes Sociales: sitios que usan las tecnologías de Web2.0 para generar comunidades en torno a intereses comunesCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 31. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Redes Sociales
  • 32. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Tecnologías asociadas a Web 2.0
  • 33. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Twitter Marketing
  • 34. Para Principiantes 1. Pon foto a tu perfil (gravatar) 2. Piensa bien en tu BIO 3. Consistencia entre todas tus propiedades  Identidad digitalCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 35. Mejores prácticas en Twitter 1. Mantén la visibilidad  Repetir tweets más importantes a distintas horas del día  El timeline es super dinámico, manten tu presencia  Usa herramientas para programar el envío de tweets a horas específicas (buffer, hootsuite, timely.is)  Participa de las conversaciones, involucrateCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 2. Sé solidario  Apoya causas públicamente, abundantemente sin perder el foco de tu temática
  • 36. Mejores prácticas en Twitter 3. Muestra generosidad y agradecimineto  Agradece retweets y mentions  Retwitea lo que consideres interesante, de cualquier follower  Sé un amigo, humaniza tu cuenta 4. Has tweets con relevancia y a tiempo  Incluye enlaces Responde rápidoCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011   Sé coloquial  ESCUCHA
  • 37. Mejores prácticas en Twitter 5. Sé tan preciso como puedas  Practica la redacción de “twitulares”  Ahorra palabras, artículos, descripciones 6. Cuida la ortografía y redacción  0 atajos, nada q t pueda gnrar critiks  Deja siempre 15-20 caracteres libres para que te puedan retwitearCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 38. Retorno sobre la inversión  Retorno sobre la inversión:  Cada follower cuesta: $1,67  Cada follower vale: $2,38  53% de los usuarios de twitter retwitean  57% de todos los retweets incluyen un enlace  Para 2014 el internet móvil superará el internet de escritorio  3pm a 7 pm mayor volumen de tweetsCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011  4pm la hora más retwiteada del día
  • 39. Mejores prácticas  Comparte. Comparte fotos y “behind the scenes de tu negocio. Aún mejor, muestra el desarrollo de nuevos proyectos y eventos.  Escucha. Monitorea frecuentemente los comentarios acerca de tu empresa, marca, productos. También de la competencia.  Pregunta. Haz preguntas a tus followers acerca de lo que quieren, y les gusta. Obtienes grandesCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 revelaciones y muestras interés al mismo tiempo  Responde. A todos las dudas, feedback y alabos en tiempo real
  • 40. Mejores prácticas  Recompensa. Twitea acerca de promociones especiales, descuentos y ofertas por tiempo limitado.  Demuestra tu liderazgo y experticia. Comparte articulos y enlaces acerca de temas amplios relacionados con tu negocio.  Desarrolla la voz apropiada. Los usuarios de Twitter prefieren un tono directo, genuino, y por supuesto agradable de tu empresa, pero tomaCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 encuenta tu voz mientras twiteas. ¿Cómo quieres que luzca tu empresa en Twitter?
  • 41. Casos de Estudio: Fondo para la Planificación Familiar El Reto Aumentar conciencia acerca de la planificiación familiar y generar apoyo a una iniciativa de control de la natalidad. La Solución Se promovieron tweets con el hashtag #bcrefusal para dar a conocer la iniciativa. Tambi’en incluyo un call to action a hacer retweet del mensaje y enlazar a un website para recoger firmas. Resultados Mas de 3,700 usuarios hicieron click en el enlace. Las tasas de conversion deCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Twitter superaron todos los demas canales, incluyendo Facebook y Google — 57% de los usuarios de twitter que hicieron click, firmaron la peticion. 1,427 usuarios de Twitter retwitearon el mensaje, lo que ayudo a difundir el mensaje organicamente. La Fundacion se involucro respondiendo a practicamente cada mention y retweet
  • 42. Casos de Estudio: Bonobos El Reto Conseguir nuevos clientes por via de una oferta especial de pantalones al 50% por 24hs, exclusivamente para usuarios de twitter La Solución Se hizo una campaña de intriga y anticipación por 48 horas previas a la oferta, incentivando retweets ResultadosCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Se consiguieron más de 100 nuevos clientes, la campaña fue 13 veces más costo-efectiva que campañas por canales regulares. El Retorno sobre la inversión fue del 1.200%. Se obtuvieron 80 RT en 8 minutos
  • 43. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Workshop
  • 44. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Facebook Marketing
  • 45. Para principiantes  Crea tu fan page  Ponle un buen “about”, con fotos  Usa la mayor cantidad de secciones que puedas: fotos, notas, eventos  Al llegar a 25 fans, ponle tu propio URL www.facebook.com/minombre  Publica contenido multimediaCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 46. Cómo analizar la data en FB 1. Amplifica tu Marca, documenta e identifica tendencias de contenidos exitosos. Los más vistos, los más difundidos, los más discutidos 2. Comprende mejor a tu audiencia, especialmente a los influenciadores clave Tomate el tiempo para analizar los comentarios positivos y negativos, identifica y alimenta tu relación con tus influenciadores clave 3. Enfocate en la calidad, no en la cantidad Postear contenido y aumentar la cantidad de interacciones totales no garantiza el éxito. Lo màs importante es la proporción de contenidoCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 con el que la gente interactúa. Es preferible tener 5 publicaciones con gran resultado, que 20 con bajos resultados. Así se logra el mejor y mayor impacto en la marca
  • 47. Cómo analizar la data en FB 4. Conviertete en fuente experta y confiable Comprender que contenidos tienen mayor éxito y despiertan mayor interés, nos señalan el camino para potenciar nuestro esfuerzo de posicionamiento como experto 5. Aumenta el tamaño de tus prospectos Las analíticas de social media te ayudan a entender las preferencias e intereses de tu audiencia. Respondele a tus clientes y prospectos por igual. Manten viva la interacción con esas personas, documenta sus reacciones y conectalas con tu àrea de ventas. 6. Aumenta la satisfacción del cliente Con las redes sociales puedes entender muy rápidamenteCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 donde está tus problemas de servicio y satisfacción de clientes, atender de inmediato los temas graves y tomar contingencias inmediatas a crisis repentinas
  • 48. Cómo analizar la data en FB 7. Profundiza el análisis Es necesario analizar más a fondo para obtener la data que realmente genera valor e informaciòn para tomar decisiones de negocio. Identificar los contenidos de mejor desempeño, comprender las tendencias en las conductas on line de los fans y comparar nuestro desempeño contra el de la competencia es el tipo de informaciòn que realmente genera valor 8. Construye un flujo constante de tus mejores contenidos Medir y monitorear el desempeño en Redes Sociales, nos permite crear inteligencia de negocios acerca de lo que funciona bien y lo que requiere ajustes. Identificar adecuadamente el contenido correcto para cada audiencia te empodera para mantener un ritmo constante de contenido social e ideas fluyendo hacia tu comunidad. Esto te ayudará a construir una audiencia consistente que sepa que esperar y de feedback relevante.CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 9. La clave está en las metricas más importantes Los datos de desempeño ayudan a entender que mejorar. No se puede re-hacer todo de una vez, atacar las 2 o 3 métricas que muestran peor desempeño, genera un gran impacto positivo.
  • 49. Tácticas: El portero Es la práctica de mostrar contenidos sólo a los usuario que hacen Like. Al darte “Me Gusta” desbloquean el contenido más interesante y se vuelven tus fans. Para que esta táctica funcione tienes que hacer un buen trabajo con la “carnada” y quizás con el uso de aplicaciones. El caso de Sephora Esta empresa de cosméticos usa “El Portero” para revelar contenido exclusivo, ofertas especiales y consejos de belleza a sus fans. Ademàs ofrecen el Fan Friday, una aplicaciòn que te dà acceso a importantes descuentos cada semana para comprar ciertos productos en lineaCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 50. Tácticas: El portero ¡Minutos gratis para todos los Fans! AVEA, empresa de telefonia Turca, fue la primera en el mundo en recompensar a sus fans con minutos gratis. Su objetivo era aumentar su base de 150.000 Fans en Facebook Fan Base así que crearon una aplicacion para las personas que les dieran like y les regalaba 2.000 minutos gratis. La campaña logró generar más de 10 fans por segundo y consugió finalmente 1.2 miliones deCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Fans
  • 51. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Resultados de AVEA
  • 52. Los 5 peores errores en Facebook 1. Tener una FanPage es chevere, pero hay que trabajarla 2. Promoverse demasiado en lugar de generar comunidad 3. Spammmear a tus Facebook Fans 4. Pelear con tus Facebook Fans. 5. Ignorar a tus Facebook FansCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 53. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Workshop
  • 54. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 201154El Contenido es Rey
  • 55. Las nuevas formas de los medios de comunicación obligan a las marcas a producir o sindicar contenido Publicidad Búsquedas pagas Display ad Affiliate marketing Avisos digitales Atomización del contenido Medios Ubicaciones en anuncios pagas pagos Propiedades digitales Medios Medios Redes asociadas Sitios web propios ganados Contenidos editorialesCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Blogs Influenciadores externos Aplicaciones móviles Voz a voz Presencia social Redes sociales Atomización de las conversaciones a través de API’s y widgets sociales
  • 56. Producir o sindicar contenidos es clave Impresos, Televisió Catálogos, Puntos de n, Radio, Revistas, venta, Sitios web de Voz a Cine, Exteriores, Va la voz, Facebook, T llas, Correo compañía, Micrositios directo, SEM / , Comunidades, Fanp witter, Digg, Yout ube, Flickr, blogsCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Búsquedas age en pagas, Medios en Facebook, Aplicacion , foros, etc. punto de venta es móviles, etc. Extraños Clientes Fans
  • 57. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Recursos de Contenido
  • 58. Actividad de Medios Propios y ganados ¿que medios propios hay en tu grupo? ¿que ideas tienes para fomentar los medios ganados?CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 59. SOCIAL MEDIA MARKETINGSocial Media Marketing. Leonardo J. Rodríguez M. 2012 Facilitador: Ing. Leonardo J. Rodríguez M. San Salvador, Julio 2012.
  • 60. Agenda DIA 2  Repaso de Ayer  Curaduría de Contenido BREAK  Desarrollo de Estrategias de Social Media Marketing LUNCH  Community Management BREAK  Conclusiones y CierreCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 61. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 201161Curadurìa de Contenidos
  • 62. La Pirámide de “engagement” Curar Producir Comentar CompartirCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Observar
  • 63. El punto ideal Publicación de contenido en tiempo real/ administración de la comunidad El Punto IdealCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Publicación de contenidos Publicación de contenido “condicionados”, basados programado, basado en en la interacción con la fecha/hora comunidad
  • 64. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Herramientas para Curaduría
  • 65. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Workshop
  • 66. Haz tu curaduría Es necesario que tengas al menos una cuenta de Facebook o Twitter  Que temas incluirías en una curaduría de tu empresa?  Que frecuencia?  Que valor adicional le ves a la curaduría de cara a la fidelización y creación de comunidad?CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 67. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 201167Paso a Paso en Redes Sociales
  • 68. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 El Reto
  • 69. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Para que se usan las Redes en Mkt
  • 70. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 ¿Que Quieren las Empresas en SM?
  • 71. La Escalera al ROI en Redes Sociales Crear revenue a través de conversiones Etapa de generación Generar “advocates” – de Revenue defensores de las marcas Crear “engagement”, atracción, involuc Etapa de ramiento, ofreciendo valor generación Crear relevancia para nuestros prospectos a de Valor través de una oferta de valorCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Encontrar nuestro nicho, identificar Etapa de influenciadores, crear relaciones generación de Escuchar, entender nuestro entorno y comunidades Estrategia relevantes
  • 72. Los 6 Pasos del Exito Anàlisis Objetivo Medición sCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Audienci Tácticas a Estrategi a
  • 73. Análisis Metas y Objetivos Factores Críticos de Exito KPI’s Intersección entre Agencia y Mètricas NegocioCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Medición
  • 74. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Objetivos
  • 75. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Objetivos
  • 76. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Audiencia
  • 77. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Audiencia
  • 78. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Audiencia
  • 79. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Estrategia
  • 80. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Estrategia
  • 81. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Tácticas
  • 82. Tácticas “La palabra clave es RELEVANCIA”  Desarrollo de mercado  Venta Cruzada  Servicio al Cliente  Generación de leads  Creación de comunidad para identificar “advocates”  Generación de contenidos de valorCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 83. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Medición
  • 84. Medición “Lo que no se mide no se puede mejorar”  Medir, medir, medir  Google analytics  Herramientas de Community Management  Evaluar y recalibrar objetivos  Medidas correctivasCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 85. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Workshop
  • 86. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Community Management
  • 87. Rol del Community Manager  Una visión estratégica global y empoderamiento  Bien conectado a todos los niveles comerciales de la organización para canalizar adecuadamente  Capacidad de liderazgo  Inteligencia Emocional  Capacidad de manejo comunicacional  Campacidad de manejo estadìstico, data mining y anàlisis de datos, para medir métricas yCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 planificar desempeño
  • 88. El punto ideal Publicación de contenido en tiempo real/ administración de la comunidad El Punto IdealCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Publicación de contenidos Publicación de contenido “condicionados”, basados programado, basado en en la interacción con la fecha/hora comunidad
  • 89. Community Management herramientas Investigació Administraci n de la ón y gestión Comunidad de las redes Generación de Estadìsticas Análisis de MétricasCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 90. El Exito requiere Disciplina 90 1. Crea estructura y procesos claros para manejar tu estrategia en los medios sociales. 5 formas de organizarse: Descentralizado. Centralizado. Task Force. Task Force HolísticoCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Ningún departamento Un departamento Un equipo Multiple. Todos en la empresa gestiona o (como comunicación multifuncional Igual pero para usan los medios coordina, los corporartiva) gestiona centraliza, distribuido empresas sociales de forma esfuerzos surgen todas las actividades en diversas unidades multinacionales segura y consistente dipersos sociales de negocio
  • 91. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011Social Media Marketing: El Reto
  • 92. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 www.slideshare.com/leorodriguez Gracias! Twitter: @leorodriguez leo@leorodriguez.net Skype: leorodriguez.com www.leorodriguez.net Linkedin/in/leonardorodriguez www.slideshare.com/leorodriguez
  • 93. THE ENDCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Gracias! Twitter: @leorodriguez leo@leorodriguez.net Skype: leorodriguez.com www.leorodriguez.net Linkedin/in/leonardorodriguez
  • 94. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011GAMIFICATION
  • 95. Que es Gamification La incorporación de conceptos lúdicos y de competencia en las aplicaciones y promociones, para aumentar la relevancia, permanencia, y participación de la audiencia. • Aumenta viralidad • Genera más “stickiness”CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 • Lo hace más divertido • Juega con los “masajes al ego”
  • 96. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Foursquare
  • 97. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Nike+
  • 98. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 201198Recomendaciones adicionales
  • 99. La Pirámide de “engagement” Curar ¿Se pueden saltar Producir las etapas? Comentar CompartirCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 Observar
  • 100. Aprende 100 1. Escucha y aprende de tus clientes 2. Comienza con herramientas básicas de monitoreo, pero evolucionalas rápido 3. Invierte en herramientas analíticas que añadan verdadero valor. Utiliza las métricas que son relevantes para tu negocio. 4. Entiende la sociografía de tus clientes.CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 101. Dialoga 101 1. Tén conversaciones auténticas con tus clientes que ellos quieran tener. 2. Involucrate através y en torno a las comunidades sociales 3. Involucrate desde tu sitio Web. 4. Recluta un ejército de defensores de tu marca (advocates). 5. Responde a tus prospectos y clientes en tiempo real.CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 102. Da Servicio 102 1. Tiempo real no es lo suficientemente rápido (Deleita a tu cliente) 2. Integra el Soporte “social” a tu infraestructura de soporte. 3. Escalar el soporte para satisfacer la oleada implica crear tu propia oleada.CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 103. Fomenta la Innovación 103 1. Participa en crowdsourcing para entender cómo funciona. (casos de crowdsourcing (practicos) VPE, microtags, otros 1. Crea una cultura de compartir y colaboración dentro de la empresa. 2. 85% de las innovaciones implican la optimización de un sólo parámetro preexistente. 3. Usa los medios sociales para recolectar y priorizar lasCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 ideas.
  • 104. Prepárate para el Fracaso 104 1. Realiza pre- y post-mortems. 2. Identifica los 5-10 peores escenarios posibles. 3. Desarrolla planes de mitigación y contingencia. 4. Desarrolla capacidad de respuesta. 5. Preparate para el costo personal del fracaso. 6. Audita los fracasos más recientes que ha experimentadoCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 la organización. •25% - que pasó? •25% - que aprendimos?. •50% - que harás a continuación?.
  • 105. Plan de acción anti-Fracaso 105 1. Establece y mantén actualizado un archivo de fracasos 2. Identifica necesidades de entrenamiento en manejo de riesgo. 3. Incluye el fracaso como parte de tu planificación y procesos operativos, para estar armado para solventarlo. 4. Crea redes de apoyo para el inveitable fracaso.CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011
  • 106. CRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011106Técnicas de Marketing Movil
  • 107. Mobile marketing 1. Mensajería de texto: un SMS se responde, en promedio en menos de 4 minutos. Un eMail puede tardarse hasta 48 horas 2. Mensajería Multimedia (MMS): que lamentablemente en nuestro país no es muy popular dado lo patético de nuestra conectividad (ver mi post anterior) 3. NFC (Near Field Communication) y Bluetooth, que habilitan las comunicaciones a corto rango 4. Servicios geo-localizados, explotando el GPS yCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 triangulación para aprovechar la conveniencia y cercanía en favor del consumidor (y del comercio/marca) 5. Aplicaciones móviles, que añadan transaccionalidad y conveniencia
  • 108. Mobile marketing 6. Sitios web móbiles: diseñados específicamente para ser fácilmente accesibles desde celulares, via WAP, o navegadores móviles. Según el mismo ComScore sólo el 2% de las páginas vistas son accedidas desde dispositivos móvies. 7. Publicidad pagada en móviles y busquedas pagas. El diseño de estas piezas debe ser también a la medida del medio. 8. Códigos QR, generan una conexión directa de lo físicoCRM Virtual. Leonardo J. Rodríguez M. 2011 al mundo móvil para enriquecer la experiencia del consumidor. 9. Tabletas, donde debe dominar el contenido en alta resolución, videos y un diseño para navegación táctil que aproveche los giroscopios, acelerómetros y GPS