¿Cómo convencer a un Gerente General de que un Call Center es un Profit Center?

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El mundo de los call centers está cambiando... Pero hay esperanza! Qué hacer?
Un par de ideas que pueden ayudar.

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¿Cómo convencer a un Gerente General de que un Call Center es un Profit Center?

  1. 1. ¿Cómo convencer al Gerente General que el Call Centeres un Profit Center? Leo Piccioli Gerente General de Staples Argentina S.A. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  2. 2. Leo Piccioli• 40 años, 2 hijos• Ex economista• Ex nerd• Gerente General de Staples Argentina (ex-Officenet) 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  3. 3. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  4. 4. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  5. 5. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  6. 6. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  7. 7. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  8. 8. Internet superó nuestras expectativas! on line off line retail 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  9. 9. El mundo está cambiando rápidamente Automatización Humanos = Creación + Solución de problemas nuevos 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  10. 10. ¿Los call center van a morir? Sin dudas, NO. Pero sin dudas VAN A CAMBIAR. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  11. 11. ¿Qué hacer entonces? Aprovechar la EMPATÍA Y la capacidad de RESOLVER PROBLEMAS NUEVOS Luego aprender para estandarizar y automatizar. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  12. 12. Un ejemplo concreto 4136-2626 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  13. 13. ¿Por qué nos elegían en 2007? 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  14. 14. ¿Por qué nos elegían en 2009? 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  15. 15. Reclamos: una oportunidad para todos 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  16. 16. Crowdsourcingexternalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba unempleado o contratista, a un grupo numeroso de personaso una comunidad, a través de una convocatoria abierta. Fuente: wikipedia, un ejemplo de crowdsourcing 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  17. 17. Crowdsourcingexternalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba unempleado o contratista, a un grupo numeroso de personaso una comunidad, a través de una convocatoria abierta. Claro, pero en un Call Center no se puede! 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  18. 18. Ejemplo de crowdsourcing: Preguntas Frecuentes 19100 Preguntas Call Center 94.70% ¿Son impermeables? ¿Son brasileras? ¿Qué tipo de adhesivo es utilizado al crear etiquetas Láser? ¿Puedo imprimir una etiqueta Láser en una impresora Ink Jet? ¿Puedo imprimir solo unas cuantas etiquetas y guardar mi hoja para futura impresión? ¿Puedo imprimir mis etiquetas transparentes Láser en mi impresora Ink Jet? ¿La medida es A4 6,9 x 3,4 mm? ¿Hay algún programa espeacial para diseñar la impresión de las etiquetas? ¿Cuántas etiquetas hay en cada hoja? ¿Cuál es el tiempo de vida de mis etiquetas Avery? Clientes 5.30% 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  19. 19. Las claves• Conocimiento• Automatizar• Escuchar• Oportunidades de mejora a otras áreas• EMPATIA 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  20. 20. GRACIAS! leo@staples.com.ar 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina

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