李 乐 System Engineer 中山大学技术交流
<ul><li>美国铁路两条铁轨之间的标准距离是四英尺又八点五英寸。这是一个很奇怪的标准,究竟是从何而来的呢?原来这是英国的铁路标准,而美国的铁路原先是由英国人建的。那么为什么英国人用这个四尺八寸半的标准呢?原来英国的铁路是由建电车的人所设计的...
<ul><li>电车的铁轨标准又是从哪里来的呢?原来最先造电车的人以前是造马车的,而他们是采用马车的轮宽标准。好了,那么马车为什么要用这个一定的轮距标准呢? </li></ul><ul><li>因为如果那时候的马车用任何其他轮距的话马车的轮子很...
<ul><li>等一下,故事到了此还没有完结,下次你在电视上看到美国航天飞机立在发射台上的雄姿时你留意看看在它的燃料箱的两旁有两个火箭推进器,这些推进器是由一家设在犹他州的工厂所提供的。如果可能的话,这家公司的工程师倒是希望把这些推进器造的再胖...
<ul><li>由此,我们可以联想到, Avaya 从贝尔发明电话到创立 AT&T 以及 AT&T lab 这一百多年走来一直到今天仍然能够在企业通信领域处于领导者的地位绝非偶然。现在那么革命性的新的技术应用在我们的新一代企业通信的新架构和新应...
公司概况更新
Avaya  足迹遍布全球 <ul><li>公司主要办公地点  </li></ul><ul><ul><li>美国新泽西州, Basking Ridge (总部);科罗拉多州,丹佛市;加利福尼亚州,米尔皮塔斯 </li></ul></ul><ul...
Avaya 的新里程 <ul><li>在 2009 年 9 月, Avaya 以 9.15 亿美元完成了对北电企业解决方案部 (NES) 的收购,北电旗下的企业级语音及数据通信产品划归 Avaya 阵型。于 2010 年 1 月完成整合! </...
Unified  Communications 统一通信 Large  大型 Small  小型 因为专注,所以专业! 专注于企业通信核心领域 Contact Center 联络中心 Data  Transaction 数据交互
Avaya  的研发与创新  Note: Product revenue excludes Rental and AFS/IP Avaya Labs Rich In Heritage Avaya 实验室历史悠久  11,000+ Indepen...
Avaya N  –  全球呼叫中心占有率 Avaya 35% Nortel Enterprise 12% Others 20% Aspect 4% Cisco 14% Genesys 15% Worldwide Contact Center ...
Avaya  中国市场份额 Source: Frost & Sullivan   Market Size: $88.5M , Includes: ACD, CTI, Multimedia, IVR, OB CY 2008 – Call Cent...
AVAYA  语音通信基础平台
承载与控制分离 CPU 板卡 机柜 / 用户板卡 / 中继板卡 / 系统资源 终端:  IP/  数字 /  模拟 媒体服务器 媒体网关
Avaya  通信平台基础架构 One-X Portal IP  SoftConsole Integrated Management  集成管理 S8800 Duplex 高可靠性服务器 S 88 00  Simplex 服务器  S8300 ...
S8300 服务器 <ul><li>最大支持 450 用户 </li></ul><ul><li>最大 450 中继 </li></ul><ul><li>最大 50 个媒体网关 </li></ul><ul><li>免费提供 IA770 语音留言 ...
S8800 Simplex  服务器   + G650/G450/G430 媒体网关 主媒体网关 冗余备份-可选增加 S8300/S8800 LSP S8800 Simplex 服务器 可选 S8300 LSP  自存活或 SLS 标准自存活 ...
S8800 Duplex 服务器+ G650/G450 媒体网关 主媒体网关 G450 可选 S8300 LSP  自存活或 SLS 标准自存活 远程媒体网关 G650 可选 S8800 Dup. / S8800 Sim. ESS G650 <...
多点可靠性-  Enterprise Survivable Servers (ESS) S8730 ESS (第 1 备选) 1 2 3 4 主服务器故障 正常工作状态 S8730 媒体服务器 (主服务器) S8510 ESS (第 2 备选)...
One-X 桌面话机家族 价格 功能 9630 4690  电话会议电话 Pocket PC IP 软件电话 IP 软件电话 802.11 无线 IP 话机 9640 9650/9650C 1603 1608 1616 9670 9620C 9...
中继 总中心 集中计费 系统 Avaya IMS 网管系统 中继( E1 ) 模拟 电话 座席 模拟 /IP 电话 S8300(LSP)/G450 语音网关 Avaya S8800 多媒体信箱 Internet 专用数据网络 Avaya VPN...
整体解决方案概述——统一通信
Avaya 企业通讯整体解决方案及产品 Communications Infrastructure  通信基础设施 Servers, Gateways, Virtualization, Networks  服务器、网关、虚拟化、网络 Perfo...
<ul><li>实时性:及时地找到正确的交流对象,快速响应; </li></ul><ul><li>准确性:通过恰当的表达方式:语言、文字、图像… </li></ul><ul><li>移动性:减少硬件环境限制 </li></ul><ul><li>...
统一通信:随时随地,恰当的通信终端 局域网 移动网 互联网 无线 局域网 企业通信应用 移动通信 即时通信 电子邮件 SIP 应用 Web 会议 视频会议 语音会议 传真 语音留言 电话语音 公网漫游 <ul><li>手机分机联动 </li><...
统一通信的目标 统一消息 语音 / 视频  会议 移动办公 语音接入 即时消息,状态  Email Web 应用 Unified Communications 统一通信   IP 语音通信 实时通信 非实时通信
统一通信的特征 多厂商合作 实时与非实时融合 突破地点、网络和设备局限 <ul><li>用户界面 </li></ul><ul><li>PC/ Web </li></ul><ul><li>电话终端 </li></ul><ul><li>移动手持设备...
Avaya  统一通信产品分类 <ul><li>企业移动解决方案 </li></ul><ul><li>(One-X Mobile) </li></ul><ul><li>手机分机联动 </li></ul><ul><li>Wi-Fi Phone  ...
Avaya UC 应用环境及架构 AD AES 服务器 AES 客户基础架构 Avaya  统一通讯应用服务器 One-X Portal CM 5 AES 服务器 AWC 客户端应用 AES 服务器 ME Express AES 服务器 MM ...
Avaya 与全球联盟合作伙伴紧密集成 企业业务集成 移动终端 桌面客户端  & Email 音频  & Web 会议 社区网络 统一消息 视频集成 Disadvantage 统一通信 在线状态 &  即时消息
Avaya  在中国  企业移动办公解决方案
Avaya 企业移动通信产品分类 办公桌面 园区漫游 公网漫游 远程办公 蓝牙耳机 PC IP 软电话 PDA IP 软电话 无线 IP 电话 VPN IP 电话 EC500 手机 / 分机联动 双模手机( WiFi/GSM ) Avaya O...
Avaya 蓝牙耳机 / 电话听筒 <ul><li>蓝牙耳机 </li></ul><ul><ul><li>多种型号可选: ABT-35S 、 AWH-65 以及 AWH-65 USB 等 </li></ul></ul><ul><ul><li>同...
企业移动解决方案 <ul><li>我在朋友家并且没有带自己的电脑,但是客户要求马上进行一个多方会议 </li></ul>One-X Portal Internet 上任何一台电脑可以安全的变为企业内部分机 <ul><li>我真正使用分机和一个重...
Avaya 统一通讯客户端 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential.  Under NDA Thick 客户端软件 基于计算机 基于手机...
基于 PC 的 IP 软电话 <ul><li>可以实现硬电话所有功能 </li></ul><ul><li>通过无线局域网接入,实现办公区域内的移动通信或者家庭远程办公 </li></ul><ul><li>可集成即时消息及视频功能 </li></...
IP 软电话多种登录方式-匹配多种运用场合 <ul><li>Road Warrior 登录方式: </li></ul><ul><ul><li>适合带宽足够情况下,语音和控制信令全部走数据网 </li></ul></ul><ul><ul><li>...
新一代 UC 客户端- One-X Communicator <ul><li>同时支持 H.323 及 SIP </li></ul><ul><li>支持视频功能 </li></ul><ul><li>支持状态 </li></ul>
基于 PC 的 One-X Communicator <ul><li>具有硬电话相同的功能 </li></ul><ul><li>集成视频通信 </li></ul><ul><li>与桌面应用高度集成 </li></ul><ul><ul><li>与...
基于无线局域网的 PDA 软电话 <ul><li>基于 Windows 操作系统的电话应用软件 </li></ul><ul><li>通过 WLAN 接入实现办公区域内的移动通信 </li></ul><ul><li>低辐射 ,  简便易用 ,  ...
VPN 硬件电话:内置 VPN 客户端的 IP 硬电话 Avaya  通信服务器 & 媒体网关 ADSL Modem 内置 PPPoE 的 宽带路由器 内置 VPN 客户端的 IP 话机 住宅小区宽带 IP 软电话 内置 VPN 客户端的 IP...
手机联动功能- EC500 (适用于 IP/ 数字话机) <ul><li>任意时间、任意地点接听电话,提高员工的工作效率 </li></ul><ul><li>提高客户满意度,增强客户关系,最大限度获取商业机会 </li></ul><ul><li...
一号通- XMobile (适用于模拟话机) <ul><li>任意时间、任意地点接听电话,提高员工的工作效率 </li></ul><ul><li>提高客户满意度,增强客户关系,最大限度获取商业机会 </li></ul><ul><li>单一号码,...
OneX Mobile- 移动终端集成应用组件 <ul><li>通过手机终端控制 EC500 功能开启 / 关闭 </li></ul><ul><li>直接呼叫内部短号码 </li></ul><ul><li>通过手机设置呼叫转移 </li></u...
One-X Mobile For UC 解决方案 <ul><li>图形化界面 </li></ul><ul><li>LDAP 通讯录集成 </li></ul><ul><li>和桌面电话呼叫记录同步并发起 Callback </li></ul><u...
One-X Mobile 移动客户端 可视化 统一呼叫记录 企业通讯录 任意手机  =  办公室电话 简单切换 语音留言 VIP 弹屏
One-X Mobile—iPhone  界面 将统一通讯无缝扩展到移动办公人员 办公室分机 个人移动终端
基于 UC 的 One-X Mobile 客户端部署架构 Internet One-X Mobile 服务器 Active Directory 服务器 Exchange  服务器 DMZ Avaya Modular Messaging 模块化消...
One-X Portal -企业电话 Web 门户 电话会议 <ul><li>可视化显示 </li></ul><ul><li>-参会方 </li></ul><ul><li>-发言者 </li></ul><ul><li>-状态 </li></ul...
电话功能 <ul><li>电话目录点击呼叫 </li></ul><ul><li>多通道通话 </li></ul><ul><li>呼叫日志 </li></ul><ul><li>呼叫工具条 </li></ul><ul><li>高亮度现实呼叫电话号码...
消息集成 <ul><li>新消息指示 </li></ul><ul><li>消息等待提醒( WMI ) </li></ul><ul><li>语音留言列表 </li></ul><ul><li>Aggregated Mailboxes </li></...
移动通信功能 <ul><li>开启 / 关闭手机分机联动 </li></ul><ul><li>更改 find-me 号码 </li></ul><ul><li>多种工作情景模式 </li></ul><ul><ul><li>正常 </li></ul...
会议管理功能 <ul><li>查看与会者属性(呼叫 ID 、名字以及属地) </li></ul><ul><li>动态实时标记讲话者 </li></ul><ul><li>看到与会者语音状态  ( 静音 / 非静音 ) </li></ul><ul>...
基于 Web 的软电话- One-X Portal 全部电话功能 手机分机联动 语音会议管理 消息管理 个性化设置 正在进行的通话 呼叫历史记录 目录集成 <ul><ul><li>基于 Web 瘦客户端: </li></ul></ul><ul>...
多种操作模式 … 优化的网通通讯 Call Control Call Control Voice Voice Call Control Voice Call Control 对所有的呼入 / 呼出都能维护唯一的企业标识 虚拟办公室 宾馆  / ...
Avaya One-X 统一通讯终端的目标 1 个号码 1 个通讯记录 1 个状态 1 个身份标识
Avaya  在中国  电话会议系统 - Meeting Exchange
语音会议桥的企业价值 <ul><li>降低花销 </li></ul><ul><ul><li>免付向运营商租用会议系统成本 </li></ul></ul><ul><ul><li>减少内部出差,缩减差旅成本,例如内部培训或者业绩审查会议 </li>...
Meeting Exchange 主要功能 <ul><li>Avaya 语音 /Web 数据 / 视频 会议解决方案(基于 TDM/IP )可以大大减少企业现场会议、培训相关投资,同时大大提高员工生产力 </li></ul><ul><li>语音...
Meeting Exchange ( ME )产品分类 Meeting Exchange Express 版本 v2.0 中小企业 Meeting Exchange Enterprise 版本  v5.1 大企业以及运营商 <ul><li>最多...
Meeting Exchange 主要功能 <ul><li>Avaya 语音 / 视频 和 Web 会议解决方案(基于 TDM/IP )可以大大减少企业会议、培训相关投资,大大提供生产力   </li></ul><ul><li>语音会议  </...
Web 界面登录
Web 方式预定会议
邀请与会者
基于 Web 的语音控制台(主持人功能)  <ul><li>基于 Web 页面的管理方式,方便主持人管理 </li></ul><ul><li>主持人管理功能 :   </li></ul><ul><ul><li>对与会者静音 / 解除静音 </l...
Avaya Web 会议( AWC )界面 <ul><li>基于应用和桌面的共享 </li></ul><ul><li>演讲胶片( PPT )推送 </li></ul><ul><li>表决内容现实 </li></ul><ul><li>共享白板 <...
<ul><li>同步记录语音和 Web 会议内容 </li></ul><ul><li>通过 Windows Media Player 播放 </li></ul><ul><li>通过 Web 界面管理录音 </li></ul><ul><li>需要...
<ul><li>OneX-Portal 集成 ME 管理功能 : </li></ul><ul><ul><li>看到所有与会者 ( 呼叫人 ID ,姓名,所属位置) </li></ul></ul><ul><ul><li>动态标识讲话者 / 发音线...
通过  Microsoft Outlook 定制会议 <ul><li>预定会议和发邀请都可以从日历实现 </li></ul><ul><li>被邀请者自动弹出日历界面 </li></ul><ul><li>通过拖拽日历变更,自动提醒与会者时间变化 ...
<ul><ul><li>从即时消息联系人中点选多个人名,立刻召开即时语音会议 </li></ul></ul><ul><ul><li>MOC 集成语音会议控制界面  ( 静音,挂线以及呼叫等等 ) </li></ul></ul>通过 Office...
LCS/ MOC 与 Meeting Exchange 集成 <ul><ul><li>需要 Microsoft ACP 网关 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>提供  Microsoft SIP CX/CCCP  与...
<ul><li>功能包括: </li></ul><ul><li>预定会议保留会议桥资源 </li></ul><ul><li>自动发送带有会议拨入号和密码的会议邀请 </li></ul><ul><li>会议个性化选项设置  ( 长途,进入 / 退...
支持与  IBM Lotus Sametime 7.5  集成 <ul><li>通过 Sametime Connect 客户端实现 : </li></ul><ul><li>点击开启多方语音会议 </li></ul><ul><li>主要功能 : ...
Avaya  在中国  语音视频会议集成- Polycom
语音视频集成 <ul><li>领导想在家里就可以参加视频会议 </li></ul><ul><li>视频会议操作和拨打电话一样简单 </li></ul><ul><li>所有分支机构的视频终端统一号码规划,拨打起来和电话一样 </li></ul><...
Avaya 软电话端到端视频解决方案 <ul><li>基于 Avaya IP 软电话 </li></ul><ul><ul><li>需要配置 USB 摄像头(无品牌要求) </li></ul></ul><ul><li>视像会议系统 </li></...
软视频与第三方视频产品集成 H.323 or TDM Audio H.323  Video H.245 IP Signaling 集成客户端/专用摄像头 单纯话音用户 LAN/WAN 桌面摄像头 数字 /IP 电话 集成终端 Avaya Com...
集成方式之一: Gateway Keeper 组网 这种情况下, avaya 方面不需要任何许可,除了 H.323 中继许可
集成方式之二:直接注册到 Avaya CM 上
充分利用 Polycom MCU 资源- Ad-Hoc 视频 Polycom MGC/RMX MCU IP 视频软电话 Polycom VSX  视频终端 Ext:1001 IP 视频软电话 Ext:1002 IP 视频软电话 Ext:1003...
充分利用 Polycom MCU 资源- Ad-Hoc 视频 Polycom MGC/RMX MCU IP 视频软电话 Polycom VSX  视频终端 Ext:1001 IP 视频软电话 Ext:1002 IP 视频软电话 Ext:1003...
Avaya  在中国  统一消息处理 - Module Messaging
统一消息处理 <ul><li>我想用 Outlook 统一查看语音留言、传真和电子邮件 </li></ul><ul><li>我希望一旦收到重要邮件,系统就打电话通知我 </li></ul><ul><li>我想用 Lotus Notes 统一查看...
Modular Messaging  产品架构 消息集中存储 ~  或  ~ ~  或  ~ PBX <ul><li>Avaya 或非 Avaya 交换机 </li></ul><ul><li>传统方式( TDM )或 IP 连接 </li></...
全面个人的消息助理 <ul><li>消息等待指示 </li></ul><ul><li>Find Me </li></ul><ul><li>Call Me </li></ul>基于用户定制策略,在收到相应消息后,系统主动外呼通知用户 <ul><l...
统一通讯- Outlook 客户端集成 <ul><li>通过统一的 Outlook 界面进行 Email 、语音留言、传真消息的处理 </li></ul><ul><li>用户可自定义多种通知方式和邮件处理规划 </li></ul><ul><ul...
Modular Messaging 多媒体语音信箱应用环境 <ul><li>IP 话机听取语音留言 </li></ul><ul><li>Outlook 收取 Email 、语音留言、传真 </li></ul>家庭办公 办公室 <ul><li>多...
对客户端的支持 <ul><li>语音消息 </li></ul><ul><ul><li>使用电话处理或使用多媒体 PC 处理 </li></ul></ul><ul><ul><li>收听或创建消息 </li></ul></ul><ul><ul><l...
<ul><li>基本的消息通知采用留言灯或者提示音的方式 </li></ul><ul><li>Call Me  – 每次当收到新的消息时,如果满足特定的标准,模块化语音消息系统会自动呼叫用户指定的电话或电话列表,通知用户 </li></ul><...
Avaya  在中国  点击呼叫集成 - Microsoft/IBM/Java 控件
点击呼叫集成 <ul><li>在网页上找到同事的号码,能否马上用我的桌面电话拨打 </li></ul><ul><li>Outlook 收到邮件,打电话给发件人却无人接听,他的状态是什么 </li></ul><ul><li>在 OCS/Samet...
Microsoft OCS 点击呼叫 Microsoft Outlook Microsoft SharePoint Microsoft Office Communicator
IBM Sametime 点击拨号 Lotus Notes inbox Lotus Sametime Lotus Notes email Lotus Notes IM * * * Mid 2008 Live Name
<ul><li>保护用户在 Avaya 平台上的投资(已购买 IP 软电话) </li></ul><ul><li>提供额外的 Avaya 增强功能 UI </li></ul><ul><ul><li>Avaya  拨号盘 </li></ul></...
<ul><li>保护用户在 Avaya 平台上的投资(已购买 IP 软电话) </li></ul><ul><li>提供额外的 Avaya 增强功能 UI </li></ul><ul><ul><li>Avaya  语音信箱和消息通知集成 </li...
Microsoft Office Communicator  集成通讯功能 <ul><li>来电通知 </li></ul><ul><li>呼叫控制 </li></ul><ul><ul><li>Click to Dial </li></ul></...
IBM Sametime 集成 VPN 电话 IP 软电话 手机分机联动 Avaya Communication Manager  Avaya CTI AE Services 4.2 IBM Lotus Sametime Sametime VP...
Avaya 和 IBM 构建统一的沟通平台 … 将客户办公应用和通讯平台的价值最大化 Avaya Meeting Exchange Avaya Modular Messaging
Avaya 和 IBM 构建统一的沟通平台 <ul><li>为 Lotus 和 Avaya 用户提供  UC 2   体验 </li></ul><ul><ul><li>Click-to-call </li></ul></ul><ul><ul><...
<ul><li>Sametime 的“ Click to Call” 功能会启动  Avaya IP Softphone 6.0 </li></ul><ul><ul><li>集成了电话功能与在线感知 </li></ul></ul><ul><ul...
Avaya  在中国  AVAYA IP 电话应用
<ul><li>IP 电话自动提取 / 被动接收信息 </li></ul><ul><li>信息内容包括:文本,图象,声音 </li></ul><ul><li>信息来源可以来自不同的服务器 </li></ul><ul><li>提供集成的企业信息发...
IP 电话应用系统架构 CM 服务器 4625/4621/4610IP 话机 管理员终端 企业数据网 9650/9640/9630/9620IP 话机 媒体网关 内部 Web 服务器 公网信息服务器 Internet 信息自动抓取 信息主动发布...
信息推送 <ul><li>安全警告 </li></ul><ul><ul><li>“ Smoke in Building D, please evacuate” </li></ul></ul><ul><li>天气提醒 </li></ul><ul>...
<ul><li>Exchange 查看器 </li></ul><ul><ul><li>电子邮件  ( 包括图片和留言信息 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>日历 </li></ul></ul><ul><ul><li>联系...
和 Meeting Exchange 会议系统集成定制会议
呼叫中心实时数据推送浏览 <ul><li>支持 IP 电话或者 PDA </li></ul>Windows CE/Mobile devices 为管理员提供方案灵活的呼叫中心运行监控方案
<ul><li>Directory Application </li></ul><ul><ul><li>可以按照 email 或者人名查询 </li></ul></ul><ul><ul><li>看到每个人的详细信息,可一键实现点击呼叫 </li...
视频监控功能
AVAYA  客户联络中心
一个联络中心会有什么? CTI IVR Report Dialer QM
软件架构 <ul><li>CTI 中间件: Avaya Contact Center Express </li></ul><ul><li>自助语音: Avaya Voice Portal 5.x </li></ul><ul><li>监控工具: ...
Contact Center Express
Contact Center Express (CCE) <ul><li>Contact Center Express 是一个应用解决方案,由如下组成 : </li></ul><ul><li>Desktop 应用,展现信息给终端用户,并且允许从...
桌面应用 <ul><li>Contact Center Express Desktop: </li></ul><ul><li>CCE 产品套件中的主要应用,提供语音和非语音的功能 </li></ul><ul><li>Agent: </li></...
Contact Center Express Desktop
Agent  应用
Agent  应用
Supervisor  班长席监控界面 <ul><li>监控座席的实时通话状态 </li></ul><ul><li>利用不同的颜色表示不同的通话状态 </li></ul><ul><li>可以深入观察座席的工作状态 </li></ul><ul><...
Supervisor  班长席功能 <ul><li>加入呼叫 </li></ul><ul><ul><li>as Observer  做为观察者 </li></ul></ul><ul><ul><li>as Coach  做为指导者 </li></...
Wallboard Application <ul><li>VDN  信息 </li></ul><ul><li>VDN  的名称和号码 </li></ul><ul><li>某个特定的 VDN 上等待应答的呼叫数量 </li></ul><ul><...
CCE 中国部分用户案例 <ul><li>深圳金融联 —  50 座席 </li></ul><ul><li>金山软件 —  100 座席 </li></ul><ul><li>鸿联 95 — 200 座席 </li></ul><ul><li>香港...
CCE 国外用户案例
Avaya Voice Portal
<ul><li>Voice Portal  是基于 WEB 的自助服务软件解决方案 </li></ul><ul><li>提供语音自助服务应用功能 </li></ul><ul><li>与基于 WEB 的基础网络架构无缝集成 </li></ul><...
Avaya Voice Portal  自助服务系统物理架构 Communication  Manger Agents 业务代表 数据库 网络服务 CTI LAN/WAN 局域网 / 广域网 PSTN/IP Media Processing M...
客户的选择 180+ 金融 招商证券 3000+ 运营商 广州电信,深圳电信 100+ 网上购物 RedBaby 100+ 航空 深圳航空 400+ 电视购物 湖南卫视快乐购 150+ 传媒 深圳广电 规模 客户类别 客户名称
AVAYA  客户联络中心—— 监控篇
用  Agent MAP 增强客服中心的管理能力 直观的座席监控 * 座席向管理人员 发送及时信息 * 呼叫监控和 点击呼叫座席 座席状态阈值告警 管理客服中心的座席分布图 管理人员 *  可选的功能 提高管理人员管理团队的能力并且提高客服中心...
右键点击实现 监听 督导 强插 座席状态 颜色、标签和文字标签共同显示座席的工作状态,技能组,经验以及通话时间,以及可以从 CMS 导入的数据 详细信息 鼠标移动过去会显示更多详细信息 座席状态表 很有用的表格提供了座席状态的核心参数和信息 阈...
与座席之间的互动 坐席通过警报客户端进行电子举手,来求助班长 坐席电子举手后,班长可以通过 Agent Map 看到电子举手求助信息,并进行协助 班长每天进行多次坐席电子举手处理后,可以将所有处理过程通过 Agent Map 的“警报接受记录”...
座席桌面墙板
Q & A
Thank you  
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20100629 中山大学交流

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  • Let’s look at the key elements of our UC product portfolio. These applications , core communications services and infrastructure elements obviously play key roles within our communications architecture as discussed previously. Our User Collaboration applications, branded as Avaya one-X, deliver the right experience to the right users wherever they are, though whatever device, access method, or productivity or enterprise application the user has. We have been significantly expanding this one-X family – and I am sure you will all be looking at the new Avaya one-X Communicator, updates to Portal and Mobile, and talking with the Contact Center team about our one-X Agent direction. Looking beyond the productivity of just a single user, our Group Collaboration applications empower teams of people in working together. Obviously our Messaging solutions have been a foundation for many years, including our built-in Communication Manager Messaging for midsize and single-site needs and Modular Messaging for broad enterprise “FCE” deployments unified with Microsoft and IBM environments – providing . state-of-the-art migration for our Intuity and Octel installed base. I don’t need to tell you that video is everywhere today! We take an integrated approach to video, audio and web conferencing all working together, working with the rest of of UC portfolio here, and working in a rich multi-vendor way through our partnerships and integrations. All of these applications need to rest on a solid core communications foundation. For Avaya, our flagship at this level is Avaya Communication Manager. In the roadmap and in later parts of the presentation we will showing how we are dramatically expanding the software capabilities of Communication Manager to meet new customer needs – in areas like high-scale SIP architectures, presence, application enablement and . At the EXPO and other learning opportunities you will hear more about the exciting “next generation” of Communication Manager. What this means for you is that you can sell Communication Manager today with confidence, knowing that it is a sound long-term investment for your customers while also providing a rich evolutionary software roadmap. Our software foundation is then supported by the servers, gateways and networking elements that we support – which will be expanded with greater virtualization capabilities in the year ahead.
  • 用户界面统一:多种产品的集成,界面多样走向单一,如:与即时消息的集成、多种消息邮件传真留言的单一界面收取-------同一个界面实现更多的操作 产品统一:统一消息,邮件传真语音留言,单一产品提供全部功能;视频和语音的统一------尽量少的设备实现更多的功能 用户体验的统一:无论用什么样的通讯工具,都能够实现快速安全的通信过程-------同样的通信效果使用不同的设备终端 产品的集成统一:多厂家,共同提供产品,是方案---同样的设备实现更多的功能,发挥更大的效用 提供全新的工作模式,和通信理念
  • This graphic depicts all the applications that are relevant to the Unified Communication space today as they are converging. The left hand side represents the core communication applications that are telephony driven. The right hand side represents those UC related applications with origins in data. Both sides are equally as important in the solution, and customers are not usually willing to give up the advancements made in each of theses separate markets over the last 10 years. Industry analysts who track and measure market size and share place Avaya in a number 1 position in IP Telephony, Unified Messaging, and conferencing. Our mobility unified messaging, and speech access solutions have won numerous awards. In addition to those applications that we build and develop, Avaya also recognizes that other market leaders will continue to deliver very strong applications and devices as well. Microsoft, Adobe and IBM for their desktop suite of applications; and Polycom &amp; Tandberg for their voice &amp; video conferencing capabilities, and all the major mobility players. As markets converge, unified communications takes on a new set of attributes.
  • This is actually a market differentiated Avaya strategy. Regardless of how people choose to work, we aim to fully able whatever mobile device your enterprise/end-users choose, we have line of solid natively defined experiences and thin client experiences. We normally also include reference to the “integrated” part of the strategy which says if you are a Microsoft shop we aim to fully able your collaborative platform of choice. If you’re a Lotus shop, we’ll do that too.
  • 支持中文 B/S 架构: 易于按照发布 不需要安装客户端软件 功能齐全 演示地址: http://www1.avaya.com/campaign/demo/one-x/portal/index.html
  • 1) Shared Mode This mode is only used when you are working at the desk phone where your extension resides * All speaking and listening is done through the desk phone attached to Avaya Communication Manager * When you initiate a call from one-X Portal, your desk phone goes off hook and dials the number; When you initiate a call from the desk phone, it will be indicated as such within one-X Portal * As you use features of one-X Portal to manage the call (e.g. hold, conference) it will be indicated as such on the desk phone; As you use features on the desk phone to manage the call (e.g. hold, conference) it will be indicated as such on one-X Portal * You can terminate the call by hanging up the desk phone or dropping the call from within one-X Portal 2) PC Only Mode * All speaking and listening is done through the PC multi-media capabilities * All call control is performed through one-X Portal 3) Dual-Connect or Remote Mode * All speaking and listening is done through any telephone as designated by the user. This could be a home phone, home office, virtual office, mobile phone, etc. * All call control is performed through one-X Portal * The user tells one-X Portal where to route all calls Inbound Calls * When a call arrives for the extension, the Avaya Communication Manager reroutes the call to the designated number * The designated phone will ring normally and one-X Portal will provide a visual and audio indication that there is an inbound call * The user need only answer the telephone as they would for any other call * Once the call is in progress, they can manage the call (e.g. hold, conference, transfer, etc.) using one-X Portal * The user can terminate the call just by hanging up, or dropping the call from within one-X Portal Outbound Calls * The user uses any of the techniques within one-X Portal to originate a call (enter a number, click on a contact, etc.) * Avaya Communication Manager first places a call to the user at the telephone designated by the user * Once the call has been answered, the Avaya Communication Manager then places the outbound portion of the call * Once the call is in progress, the user can manage the call (e.g. hold, conference, transfer, etc.) using one-X Portal * The user can terminate the call just by hanging up, or dropping the call from within one-X Portal Note that the inbound call originators or outbound call recipients receive no information regarding the number or location of the user beyond the extension number associated with the user
  • You can set recurrence, for example every week, and so on! Do not need to book every time. Exit and Entry Tone can be chosen in adervanced tab, and roll call too.
  • Value Proposition for using one-X Portal to manage call: More secure: know who is on the call Save time no need for roll call know who has come and who has gone add new members easily Eliminate time wasters “ who just joined?” or “did we lose someone?” quickly identify noisy lines or music on hold then mute/drop Greater context: know who is talking More effective meetings more control allows for focus on meeting purpose and less on logistics and technology Value Proposition for expanded capacity: allows more cost-effective expansion MX 4.1.2 will replace the high cost/ low margin Convedia solution at the up to 2000 port size 500-port MX 4.1.2 solution with S6200 is 38% less expensive than same size S6800 system and delivers better margins For the customer: Faster ROI For Avaya: Higher margins and easier solution to sell to this market
  • Integrated solution features Click-to-Conference Click from an IM or buddy list to launch an audio conference on the Meeting Exchange Express bridge Click-to-call also supported Integrated Audio/Web Management Embedded audio controls in Sametime Meeting Room provides range of capabilities: Visually identify participants and speakers Mute individual or all participants (moderator capability) Disconnect individuals Dial out to bring additional participants into the call
  • Together, IBM and Avaya have implemented a rich set of Unified Communication + Collaboration (UC 2 ) solutions that integrate IBM Lotus Sametime and Notes clients with Avaya Telephony, Conferencing and Messaging products. Together, these Unified Communication + Collaboration (UC 2 ) solutions are designed to: Speed communications across dispersed teams Enable faster, more informed decision making Improve productivity Reduce costs
  • This integration allows users to make calls to any telephone directly via the Avaya Corporate PBX (Communication Manager).
  • Supervisors can See an agent’s request for help Join calls See current state of each agent If Supervisor is connected to IDS: View statistics on avg length of time an agent is spending in After Call Work and Available modes View statistics on the number of calls the agent has taken Send text-based messages to agents Send call-related data to to the IDS and agents Agent node with 3 2 nd level nodes Call node – number of calls currently being handled and total number of call from starting Supervisor; each call node as single child node for each call currently at agent device – this active call node shows call state (connect, conferencep), direction of call and phone number of other party Agent state – agent name, ID and current work mode Agent statistics – (must be connected to IDS); Avg ACW, Avg Available; Calls received/interval (total number of calls agent has taken during interval specified in the switch; interval is any value between 1-60 mins)
  • Observer – Hear conversation but agent and customer cannot hear you Coach – Hold conversation with agent with customer overhearing you Participant – 3 way conversation; conferencing To join a call, drill down into Active Call Node and select which option Messages history is available but only for the session Supervisor is open; not saved Limit of 100 messages If CTI application is connected to IDS and application is monitoring call UCID’s (Universal Call ID) can send call data to those agents using Supervisor. Maximum of 20 items
  • At the desktop, users have the option to control scrolling speed and direction and view all data elements or messages in a list format in a separate window. Whether or not the marquee is docked and overall appearance of the data and messaging marquee are configured on the server by the administrator.
  • 20100629 中山大学交流

    1. 1. 李 乐 System Engineer 中山大学技术交流
    2. 2. <ul><li>美国铁路两条铁轨之间的标准距离是四英尺又八点五英寸。这是一个很奇怪的标准,究竟是从何而来的呢?原来这是英国的铁路标准,而美国的铁路原先是由英国人建的。那么为什么英国人用这个四尺八寸半的标准呢?原来英国的铁路是由建电车的人所设计的,而这个正是电车所用的标准。 </li></ul>
    3. 3. <ul><li>电车的铁轨标准又是从哪里来的呢?原来最先造电车的人以前是造马车的,而他们是采用马车的轮宽标准。好了,那么马车为什么要用这个一定的轮距标准呢? </li></ul><ul><li>因为如果那时候的马车用任何其他轮距的话马车的轮子很快会在英国的老路上撞坏的。为什么?因为这些路上的辙迹的宽度是四尺八寸半。这些辙迹又是从何而来的呢?答案是古罗马人所订的。因为欧洲,包括英国的长途老路都是由罗马人为它的军队所铺的,所以四尺八寸半正是罗马战车的宽度。如果任何人用不同的轮宽在这些路上行车的话他的轮子的寿命都不会长。 </li></ul><ul><li>我们再问,罗马人为什么以四尺八寸半为战车的轮距宽度呢?原因很简单,这是两匹拉战车的马的屁股的宽度。 </li></ul>
    4. 4. <ul><li>等一下,故事到了此还没有完结,下次你在电视上看到美国航天飞机立在发射台上的雄姿时你留意看看在它的燃料箱的两旁有两个火箭推进器,这些推进器是由一家设在犹他州的工厂所提供的。如果可能的话,这家公司的工程师倒是希望把这些推进器造的再胖一点的,这样容量就可以再大一些。但是他们不可以这么做,为什么? </li></ul><ul><li>因为这些推进器造好之后是要用火车从工厂运送到发射点,路上要通过一些隧道,而这些隧道的宽度只是比火车轨宽了一点,然而我们不要忘记火车轨的宽度是由马的屁股的宽度所设定的…… </li></ul>
    5. 5. <ul><li>由此,我们可以联想到, Avaya 从贝尔发明电话到创立 AT&T 以及 AT&T lab 这一百多年走来一直到今天仍然能够在企业通信领域处于领导者的地位绝非偶然。现在那么革命性的新的技术应用在我们的新一代企业通信的新架构和新应用上,正是源自于这么多年专注于企业语音通信这一领域的历史底蕴。这一点,是其他任何一家厂商所不能达到的。 </li></ul>
    6. 6. 公司概况更新
    7. 7. Avaya 足迹遍布全球 <ul><li>公司主要办公地点 </li></ul><ul><ul><li>美国新泽西州, Basking Ridge (总部);科罗拉多州,丹佛市;加利福尼亚州,米尔皮塔斯 </li></ul></ul><ul><ul><li>英国吉尔福德;法兰克福 </li></ul></ul><ul><ul><li>新加坡;上海;悉尼;孟买 </li></ul></ul><ul><ul><li>圣保罗;墨西哥城 </li></ul></ul><ul><li>11,000 多个业务合作伙伴 </li></ul><ul><li>32 个全球交付支持中心 </li></ul><ul><li>15000 + 6000 多名员工 </li></ul>
    8. 8. Avaya 的新里程 <ul><li>在 2009 年 9 月, Avaya 以 9.15 亿美元完成了对北电企业解决方案部 (NES) 的收购,北电旗下的企业级语音及数据通信产品划归 Avaya 阵型。于 2010 年 1 月完成整合! </li></ul><ul><li>+ </li></ul><ul><li>强强联合,引领先机 </li></ul>
    9. 9. Unified Communications 统一通信 Large 大型 Small 小型 因为专注,所以专业! 专注于企业通信核心领域 Contact Center 联络中心 Data Transaction 数据交互
    10. 10. Avaya 的研发与创新 Note: Product revenue excludes Rental and AFS/IP Avaya Labs Rich In Heritage Avaya 实验室历史悠久 11,000+ Independent Software Vendors who build applications on Avaya 11,000 多个独立软件厂商以 Avaya 作为应用开发基础 R&D as a % of Revenue (2007) 研发占收入百分比( 2007 ) 0% 5% 10% 15% 20% 25% Avaya Product Avaya 产品 Peer Average 14.1% <ul><li>Industry leading 4400+ patents or patents pending 拥有行业领先的 4400 多项专利或申请中专利 </li></ul><ul><ul><li>~75% of R&D is software based 大约 75% 的研发以软件为基础 </li></ul></ul><ul><ul><li>60% of these patents are in the UC field 60% 的上述专利集中于统一通信领域 </li></ul></ul><ul><li>Avaya Labs Locations in Australia, Germany, India, Israel, Japan, Singapore, U.K., U.S. Avaya 实验室散布于澳大利亚、德国、印度、以色列、日本、新加坡、英国和美国 </li></ul>
    11. 11. Avaya N – 全球呼叫中心占有率 Avaya 35% Nortel Enterprise 12% Others 20% Aspect 4% Cisco 14% Genesys 15% Worldwide Contact Center Market Share (ACD Agents) Source: Gartner Group, Calendar 2008 $4B+ Product Market with $5B+ related Professional Services <ul><li>Gartner Magic Quadrant Leader in Contact Center </li></ul><ul><li>#1 World Wide Call Center Market Share </li></ul><ul><li>Industry Leading Contact Center customers </li></ul><ul><li>Avaya Labs Innovation </li></ul><ul><li>Award Winning Portfolio </li></ul>Sources: Gartner Magic Quadrant, Gartner NOTE: Nortel market share data may include LG-Nortel Avaya N 47%
    12. 12. Avaya 中国市场份额 Source: Frost & Sullivan Market Size: $88.5M , Includes: ACD, CTI, Multimedia, IVR, OB CY 2008 – Call Centre - #1 Source: Frost & Sullivan Market Size: $188.0M` CY 2008 – IP Telephony - #1 26.7% Avaya 18.5% Huawei 11.0% Genesys 7.1% Aspect 3.5% Nortel Siemens 7.4% Nortel 17.2% Cisco 18.3% Alcatel-Lucent 19.1% Avaya 21.6% 7
    13. 13. AVAYA 语音通信基础平台
    14. 14. 承载与控制分离 CPU 板卡 机柜 / 用户板卡 / 中继板卡 / 系统资源 终端: IP/ 数字 / 模拟 媒体服务器 媒体网关
    15. 15. Avaya 通信平台基础架构 One-X Portal IP SoftConsole Integrated Management 集成管理 S8800 Duplex 高可靠性服务器 S 88 00 Simplex 服务器 S8300 集成服务器 G 43 0 G650 One-X 桌面话机 G 450 服务器 媒体网关 通信设备 Communication Manager 语音处理软 件 One-X Agent/Communicator
    16. 16. S8300 服务器 <ul><li>最大支持 450 用户 </li></ul><ul><li>最大 450 中继 </li></ul><ul><li>最大 50 个媒体网关 </li></ul><ul><li>免费提供 IA770 语音留言 </li></ul>独立系统 主媒体网关 / 远程媒体网关 G450 G430 冗余备份-可选增加 S8300 LSP S8300 服务器必须安装于 G450/G430 媒体网关 可选 S8300 LSP 自存活 或 SLS 标准自存活
    17. 17. S8800 Simplex 服务器 + G650/G450/G430 媒体网关 主媒体网关 冗余备份-可选增加 S8300/S8800 LSP S8800 Simplex 服务器 可选 S8300 LSP 自存活或 SLS 标准自存活 远程媒体网关 G450 <ul><li>最大支持 2400 用户 </li></ul><ul><li>最大 800 中继 </li></ul><ul><li>最大 250 媒体网关 </li></ul>G650 G450 G430 G650
    18. 18. S8800 Duplex 服务器+ G650/G450 媒体网关 主媒体网关 G450 可选 S8300 LSP 自存活或 SLS 标准自存活 远程媒体网关 G650 可选 S8800 Dup. / S8800 Sim. ESS G650 <ul><li>最大支持 36000 用户( 18000 IP 电话) </li></ul><ul><li>最大 12000 中继 </li></ul><ul><li>最大支持 64 组 G650 </li></ul><ul><li>最大支持 250 个 G450/G430 媒体网关 </li></ul>缺省高可靠性配置, 提供内存映像级的冗余容错能力 S8800 服务器 连接 G650 媒体网关 G430 G450
    19. 19. 多点可靠性- Enterprise Survivable Servers (ESS) S8730 ESS (第 1 备选) 1 2 3 4 主服务器故障 正常工作状态 S8730 媒体服务器 (主服务器) S8510 ESS (第 2 备选) S8730 ESS (第 1 备选) S8730 媒体服务器 (主服务器) S8510 ESS (第 2 备选) S8730 ESS (第 1 备选) S8730 媒体服务器 (主服务器) S8510 ESS (第 2 备选) 网络故障 主服务器 恢复正常工作 S8730 ESS (第 1 备选) S8730 媒体服务器 (主服务器) S8510 ESS (第 2 备选)
    20. 20. One-X 桌面话机家族 价格 功能 9630 4690 电话会议电话 Pocket PC IP 软件电话 IP 软件电话 802.11 无线 IP 话机 9640 9650/9650C 1603 1608 1616 9670 9620C 9620L/9620
    21. 21. 中继 总中心 集中计费 系统 Avaya IMS 网管系统 中继( E1 ) 模拟 电话 座席 模拟 /IP 电话 S8300(LSP)/G450 语音网关 Avaya S8800 多媒体信箱 Internet 专用数据网络 Avaya VPN 宽带连接 VPN IP 话机 VPN IP 软电话 中小型分支机构 家庭或移动 座席 G650 语音网关 基于 IPT 平台的 FCE 架构 DDN/MPLS 双路连接 语音数据分离 PSTN PSTN PSTN G450 语音网关 现有 PBX 接入旧有系统 PSTN 座席 中继 模拟 /IP 电话 灾备中心 G650 语音网关 S8800 再生服务器 -ESS PSTN 座席
    22. 22. 整体解决方案概述——统一通信
    23. 23. Avaya 企业通讯整体解决方案及产品 Communications Infrastructure 通信基础设施 Servers, Gateways, Virtualization, Networks 服务器、网关、虚拟化、网络 Performance Analytics 性能分析 Avaya IQ Session Manager Application Enablement 应用启用 Presence 在线状态 Integrated Management 集成管理 Voice & Video Telephony 语音与视频通信 Communication Manager Deskphone Portal Communicator Mobile Speech Agent User Collaboration 用户协作 Messaging Video, Audio, Web Conferencing Group Collaboration 部门协作 Contact Management Interaction Solutions 互动解决方案 Self-Service Proactive Contact Operational Effectiveness
    24. 24. <ul><li>实时性:及时地找到正确的交流对象,快速响应; </li></ul><ul><li>准确性:通过恰当的表达方式:语言、文字、图像… </li></ul><ul><li>移动性:减少硬件环境限制 </li></ul><ul><li>资源共享:更多的员工都可以使用的有效通信方式 </li></ul>企业面临的通讯需求
    25. 25. 统一通信:随时随地,恰当的通信终端 局域网 移动网 互联网 无线 局域网 企业通信应用 移动通信 即时通信 电子邮件 SIP 应用 Web 会议 视频会议 语音会议 传真 语音留言 电话语音 公网漫游 <ul><li>手机分机联动 </li></ul><ul><li>多媒体语音邮箱 </li></ul><ul><li>语音识别交互 </li></ul><ul><li>…… </li></ul>办公桌旁 <ul><li>智能桌面终端 </li></ul><ul><li>多媒体会议 </li></ul><ul><li>H.323/SIP 软电话 </li></ul><ul><li>与 IM 集成 </li></ul><ul><li>…… </li></ul>园区漫游 <ul><li>无线 H.323 手机 </li></ul><ul><li>PDA 软电话 </li></ul><ul><li>无线 SIP 话机 </li></ul><ul><li>移动双模手机 </li></ul><ul><li>…… </li></ul>远程办公 <ul><li>软电话终端 </li></ul><ul><li>语音 / 视频会议 </li></ul><ul><li>VPN 硬电话 </li></ul><ul><li>…… </li></ul>
    26. 26. 统一通信的目标 统一消息 语音 / 视频 会议 移动办公 语音接入 即时消息,状态 Email Web 应用 Unified Communications 统一通信 IP 语音通信 实时通信 非实时通信
    27. 27. 统一通信的特征 多厂商合作 实时与非实时融合 突破地点、网络和设备局限 <ul><li>用户界面 </li></ul><ul><li>PC/ Web </li></ul><ul><li>电话终端 </li></ul><ul><li>移动手持设备 </li></ul><ul><li>语音识别交换 </li></ul>多产品集成 通信安全可靠 无缝用户体验
    28. 28. Avaya 统一通信产品分类 <ul><li>企业移动解决方案 </li></ul><ul><li>(One-X Mobile) </li></ul><ul><li>手机分机联动 </li></ul><ul><li>Wi-Fi Phone </li></ul>语音 / 视频集成系统 <ul><li>电话会议系统 </li></ul><ul><li>Meeting Exchange Express </li></ul><ul><li>Meeting Exchange Enterprise </li></ul><ul><li>点击呼叫 / 状态集成 </li></ul><ul><li>Microsoft OCS </li></ul><ul><li>IBM Sametime </li></ul>综合消息管理系统 - 语音邮件 / 电子邮件 / 传真集成 Avaya Communication Manager
    29. 29. Avaya UC 应用环境及架构 AD AES 服务器 AES 客户基础架构 Avaya 统一通讯应用服务器 One-X Portal CM 5 AES 服务器 AWC 客户端应用 AES 服务器 ME Express AES 服务器 MM 4.0 WEB 会议 OCS Client Wireless Phone SES 5.0 OneX Protal IP PHONE 323/SIP Video Domino SameTime AES 服务器 ME Enterprise AES 服务器 One-X Mobile One-X Portal DNS Web DHCP OCS CA Exchange 2007
    30. 30. Avaya 与全球联盟合作伙伴紧密集成 企业业务集成 移动终端 桌面客户端 & Email 音频 & Web 会议 社区网络 统一消息 视频集成 Disadvantage 统一通信 在线状态 & 即时消息
    31. 31. Avaya 在中国 企业移动办公解决方案
    32. 32. Avaya 企业移动通信产品分类 办公桌面 园区漫游 公网漫游 远程办公 蓝牙耳机 PC IP 软电话 PDA IP 软电话 无线 IP 电话 VPN IP 电话 EC500 手机 / 分机联动 双模手机( WiFi/GSM ) Avaya One-X Portal Avaya One-X Mobile
    33. 33. Avaya 蓝牙耳机 / 电话听筒 <ul><li>蓝牙耳机 </li></ul><ul><ul><li>多种型号可选: ABT-35S 、 AWH-65 以及 AWH-65 USB 等 </li></ul></ul><ul><ul><li>同时可以连接桌面电话和个人手机,既:桌面电话和手机来电都可以用同一个蓝牙耳机接听 </li></ul></ul><ul><li>蓝牙听筒 </li></ul><ul><ul><li>Avaya 96xx 系列 IP 话机可以选配蓝牙听筒 </li></ul></ul>
    34. 34. 企业移动解决方案 <ul><li>我在朋友家并且没有带自己的电脑,但是客户要求马上进行一个多方会议 </li></ul>One-X Portal Internet 上任何一台电脑可以安全的变为企业内部分机 <ul><li>我真正使用分机和一个重要客户通话,但又必须离开公司去机场 </li></ul><ul><li>去机场的路上,我和客户在进行电话讨论,某个关键技术问题希望马上能找产品经理确认讨论 </li></ul><ul><li>每次换手机,通讯录都要重新导 </li></ul>手机也可以变为企业内部分机 手机分机联动 One-X Mobile 面临问题 解决方案
    35. 35. Avaya 统一通讯客户端 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Thick 客户端软件 基于计算机 基于手机或 PDA IP 硬件电话 Thin Web Portal Enterprise IM Browsers Mobile Server Integrated Notebooks** **Available exclusively through Lenovo 并
    36. 36. 基于 PC 的 IP 软电话 <ul><li>可以实现硬电话所有功能 </li></ul><ul><li>通过无线局域网接入,实现办公区域内的移动通信或者家庭远程办公 </li></ul><ul><li>可集成即时消息及视频功能 </li></ul><ul><ul><li>视频通信 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>自动/手动开始视频会议 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>视频统计 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>视频静音( Mute ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>即时消息 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>在线状态 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>文本交谈 </li></ul></ul></ul>
    37. 37. IP 软电话多种登录方式-匹配多种运用场合 <ul><li>Road Warrior 登录方式: </li></ul><ul><ul><li>适合带宽足够情况下,语音和控制信令全部走数据网 </li></ul></ul><ul><ul><li>通过 PC 耳麦即可通话 </li></ul></ul><ul><li>Telecommuter 登录方式: </li></ul><ul><ul><li>适合带宽不足的情况,比如: modem 拨号上网 </li></ul></ul><ul><ul><li>登录时可以绑定一个公网通信终端,比如手机或者家庭电话 </li></ul></ul><ul><ul><li>此时,数据网络只走信令数据,而语音通过语音公网(如: PSTN )走,以此来保证通信的语音质量 </li></ul></ul><ul><ul><li>通话终端为绑定的手机或者座机终端 </li></ul></ul><ul><li>共享控制 </li></ul>Road Warrior 方式登录 Telecommuter 方式登录 控制信令以及语音流 控制信令 语音通道 IP Net 企业内部通信系统 ( 带宽充足 ) ( 带宽不足 )
    38. 38. 新一代 UC 客户端- One-X Communicator <ul><li>同时支持 H.323 及 SIP </li></ul><ul><li>支持视频功能 </li></ul><ul><li>支持状态 </li></ul>
    39. 39. 基于 PC 的 One-X Communicator <ul><li>具有硬电话相同的功能 </li></ul><ul><li>集成视频通信 </li></ul><ul><li>与桌面应用高度集成 </li></ul><ul><ul><li>与 LDAP 通讯录集成 </li></ul></ul><ul><ul><li>与 IE 集成 </li></ul></ul><ul><ul><li>与 Outlook/Notes 集成 </li></ul></ul><ul><ul><li>与微软的 OCS 集成 </li></ul></ul><ul><li>与 Avaya UC 其他应用集成 </li></ul><ul><ul><li>与 One-X Portal 集成 </li></ul></ul><ul><ul><li>与 IPS 状态服务器集成 </li></ul></ul>
    40. 40. 基于无线局域网的 PDA 软电话 <ul><li>基于 Windows 操作系统的电话应用软件 </li></ul><ul><li>通过 WLAN 接入实现办公区域内的移动通信 </li></ul><ul><li>低辐射 , 简便易用 , 便于携带 , 功能强大 </li></ul><ul><li>可实现与桌面固定电话同号 </li></ul><ul><li>提供丰富的电话通信功能 , 同时保留数据通信功能 , 如收发邮件 , 访问 INTERNET, 文本编辑 (WORD, PPT, EXCEL 等 ) </li></ul><ul><li>支持 Pocket PC 2002/2003 以及 Windows Mobile 4.x/5.x 操作系统 </li></ul><ul><li>适用于需经常移动 , 查阅资料的工作人员以及医务人员 </li></ul>
    41. 41. VPN 硬件电话:内置 VPN 客户端的 IP 硬电话 Avaya 通信服务器 & 媒体网关 ADSL Modem 内置 PPPoE 的 宽带路由器 内置 VPN 客户端的 IP 话机 住宅小区宽带 IP 软电话 内置 VPN 客户端的 IP 话机 IP 软电话 IPSec 隧道 VPN 网关 数据交换机 IPSec 隧道 目前可支持内置 VPN 客户端的 IP 电话: 4610SW/4621SW/4625SWIP 话机
    42. 42. 手机联动功能- EC500 (适用于 IP/ 数字话机) <ul><li>任意时间、任意地点接听电话,提高员工的工作效率 </li></ul><ul><li>提高客户满意度,增强客户关系,最大限度获取商业机会 </li></ul><ul><li>单一号码,便于记忆,方便联系,保护个人信息 </li></ul><ul><li>留住客户资源,不会因人员流动导致一部分客户丢失 </li></ul>企业内部 分机绑定的公网用户 (任意固定或移动电话) 桌面分机 PSTN/PLMN PSTN PSTN PSTN 市话费 市话费 长途费
    43. 43. 一号通- XMobile (适用于模拟话机) <ul><li>任意时间、任意地点接听电话,提高员工的工作效率 </li></ul><ul><li>提高客户满意度,增强客户关系,最大限度获取商业机会 </li></ul><ul><li>单一号码,便于记忆,方便联系,保护个人信息 </li></ul><ul><li>留住客户资源,不会因人员流动导致一部分客户丢失 </li></ul>企业内部 分机绑定的公网用户 (任意固定或移动电话) 桌面分机 可以通过功能接入号码开启或关闭关联功能 PSTN/PLMN 市话费
    44. 44. OneX Mobile- 移动终端集成应用组件 <ul><li>通过手机终端控制 EC500 功能开启 / 关闭 </li></ul><ul><li>直接呼叫内部短号码 </li></ul><ul><li>通过手机设置呼叫转移 </li></ul><ul><li>通过手机实现电话转移 </li></ul><ul><li>通过手机实现多方会议功能(缺省 6 方) </li></ul><ul><li>方便利用公司内部通信系统拨打远端分支机构内部电话或者长途电话,减少长途费用开支 </li></ul><ul><li>…… </li></ul>
    45. 45. One-X Mobile For UC 解决方案 <ul><li>图形化界面 </li></ul><ul><li>LDAP 通讯录集成 </li></ul><ul><li>和桌面电话呼叫记录同步并发起 Callback </li></ul><ul><li>和 Modular Messaging 集成,直接查收留言 </li></ul><ul><li>远程控制桌面来话路由 </li></ul>
    46. 46. One-X Mobile 移动客户端 可视化 统一呼叫记录 企业通讯录 任意手机 = 办公室电话 简单切换 语音留言 VIP 弹屏
    47. 47. One-X Mobile—iPhone 界面 将统一通讯无缝扩展到移动办公人员 办公室分机 个人移动终端
    48. 48. 基于 UC 的 One-X Mobile 客户端部署架构 Internet One-X Mobile 服务器 Active Directory 服务器 Exchange 服务器 DMZ Avaya Modular Messaging 模块化消息系统 AES 服务器 企业核心通讯应用 HTTP/HTTPS One-X Mobile 客户端 One-X Mobile Web Portal HTTP/HTTPS IMAP/MAPI JTAPI CTI 连接 S8700 服务器 / G650 媒体网关 LDAP SMTP 内部网络
    49. 49. One-X Portal -企业电话 Web 门户 电话会议 <ul><li>可视化显示 </li></ul><ul><li>-参会方 </li></ul><ul><li>-发言者 </li></ul><ul><li>-状态 </li></ul><ul><li>呼叫控制 -强制静音、强制挂断、锁定会议 </li></ul><ul><li>点击邀请加入会议 </li></ul>语音留言 <ul><li>可视化语音信箱 </li></ul><ul><li>消息等待指示 </li></ul><ul><li>点击呼叫 </li></ul><ul><li>搜索、收听、转发语音留言 </li></ul>电话 <ul><li>瘦客户端软电话 </li></ul><ul><li>多呼叫通道 </li></ul><ul><li>呼叫保持、三方通话、转移呼叫 </li></ul><ul><li>手机分机联动 </li></ul><ul><li>呼叫记录 </li></ul><ul><li>点击拨号 </li></ul>联系人 呼叫记录 <ul><li>点击拨号 </li></ul><ul><li>可视化语音留言 </li></ul><ul><li>点击拨号 </li></ul><ul><li>设置为首选 </li></ul><ul><li>搜索企业 Directory </li></ul>任何具有 IE 浏览器的电脑都可以变身为企业电话
    50. 50. 电话功能 <ul><li>电话目录点击呼叫 </li></ul><ul><li>多通道通话 </li></ul><ul><li>呼叫日志 </li></ul><ul><li>呼叫工具条 </li></ul><ul><li>高亮度现实呼叫电话号码 </li></ul><ul><li>单步咨询会议 / 呼叫转移 </li></ul><ul><li>发送所有呼叫 </li></ul><ul><li>音乐保持 </li></ul><ul><li>…… </li></ul>
    51. 51. 消息集成 <ul><li>新消息指示 </li></ul><ul><li>消息等待提醒( WMI ) </li></ul><ul><li>语音留言列表 </li></ul><ul><li>Aggregated Mailboxes </li></ul><ul><li>点击呼叫 </li></ul><ul><li>点击搜索 </li></ul><ul><li>点击 forward 到 email </li></ul><ul><li>点击播放 </li></ul><ul><li>浏览 / 打印传真 </li></ul>
    52. 52. 移动通信功能 <ul><li>开启 / 关闭手机分机联动 </li></ul><ul><li>更改 find-me 号码 </li></ul><ul><li>多种工作情景模式 </li></ul><ul><ul><li>正常 </li></ul></ul><ul><ul><li>Find-Me </li></ul></ul><ul><ul><li>转发 </li></ul></ul><ul><ul><li>免打扰 </li></ul></ul>
    53. 53. 会议管理功能 <ul><li>查看与会者属性(呼叫 ID 、名字以及属地) </li></ul><ul><li>动态实时标记讲话者 </li></ul><ul><li>看到与会者语音状态 ( 静音 / 非静音 ) </li></ul><ul><li>对与会者静音控制 </li></ul><ul><li>挂断与会者 </li></ul><ul><li>邀请新的与会者 </li></ul>
    54. 54. 基于 Web 的软电话- One-X Portal 全部电话功能 手机分机联动 语音会议管理 消息管理 个性化设置 正在进行的通话 呼叫历史记录 目录集成 <ul><ul><li>基于 Web 瘦客户端: </li></ul></ul><ul><ul><li>减少 IT 安装客户端工作量 </li></ul></ul><ul><ul><li>减少 IT 日常维护工作量 </li></ul></ul><ul><ul><li>网络所在,随时随地接入 </li></ul></ul><ul><ul><li>…… </li></ul></ul><ul><ul><li>单一用户界面: </li></ul></ul><ul><ul><li>电话功能 </li></ul></ul><ul><ul><li>语音消息处理 </li></ul></ul><ul><ul><li>会议管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>…… </li></ul></ul><ul><ul><li>适用多种场合: </li></ul></ul><ul><ul><li>办公室 </li></ul></ul><ul><ul><li>家体办公 </li></ul></ul><ul><ul><li>出差旅行 </li></ul></ul><ul><ul><li>…… </li></ul></ul>
    55. 55. 多种操作模式 … 优化的网通通讯 Call Control Call Control Voice Voice Call Control Voice Call Control 对所有的呼入 / 呼出都能维护唯一的企业标识 虚拟办公室 宾馆 / 互联网应用 在办公室 任意电话 PC Only 办公室
    56. 56. Avaya One-X 统一通讯终端的目标 1 个号码 1 个通讯记录 1 个状态 1 个身份标识
    57. 57. Avaya 在中国 电话会议系统 - Meeting Exchange
    58. 58. 语音会议桥的企业价值 <ul><li>降低花销 </li></ul><ul><ul><li>免付向运营商租用会议系统成本 </li></ul></ul><ul><ul><li>减少内部出差,缩减差旅成本,例如内部培训或者业绩审查会议 </li></ul></ul><ul><ul><li>极高的投资回报率( ROI ),金融企业一般在 6-10 个月收回成本 </li></ul></ul><ul><li>提高工作效率 </li></ul><ul><ul><li>免去租赁会议系统的时间,且可以随时召开内部会议 </li></ul></ul><ul><ul><li>功能强大,操作简单,可以快速接入会议 /Web 协同 </li></ul></ul><ul><ul><li>语音,视频以及 Web 会议同时进行 </li></ul></ul><ul><li>减少风险 </li></ul><ul><ul><li>系统为企业内部可控资源,随时可用 </li></ul></ul><ul><ul><li>内部 Web 会议协作较租赁系统更加安全 </li></ul></ul><ul><li>增加收益 </li></ul><ul><ul><li>可以随时对客户进行高质量的,图文声并茂的宣传和培训 </li></ul></ul><ul><ul><li>提高客户满意度,吸引新客户,保留老客户 </li></ul></ul>
    59. 59. Meeting Exchange 主要功能 <ul><li>Avaya 语音 /Web 数据 / 视频 会议解决方案(基于 TDM/IP )可以大大减少企业现场会议、培训相关投资,同时大大提高员工生产力 </li></ul><ul><li>语音会议 </li></ul><ul><ul><li>会议方式:预定会议和即时会议 </li></ul></ul><ul><ul><li>预定会议方式: Web 界面、 Outlook 以及 Notes Client 软件终端 </li></ul></ul><ul><ul><li>加入会议方式:接线员协助、与会者自助以及主持人呼叫 </li></ul></ul><ul><ul><li>管理方式: Web 页面会场管理界面以及话机操作( DTMF ) </li></ul></ul><ul><ul><li>支持与 IBM Sametime , Microsoft Live Meeting 等集成 </li></ul></ul><ul><li>Web 数据会议 ( 可选 ) </li></ul><ul><ul><li>演讲胶片、桌面以及应用共享,白板功能 </li></ul></ul><ul><ul><li>集成语音会议控制界面 </li></ul></ul><ul><li>视频会议 ( 可选 ) </li></ul><ul><ul><li>视频会议桥可以支持第三方主流视频终端,以及 avaya 软电话视频终端加入视频会议 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Polycom </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tandberg </li></ul></ul></ul>
    60. 60. Meeting Exchange ( ME )产品分类 Meeting Exchange Express 版本 v2.0 中小企业 Meeting Exchange Enterprise 版本 v5.1 大企业以及运营商 <ul><li>最多 300 方 </li></ul><ul><li>结构简单,实施和管理成本低 </li></ul><ul><li>提供 Web 会议功能 </li></ul><ul><li>可以与 IBM Sametime 集成,实现点击会议 </li></ul><ul><li>可以通过 Notes 或者 Outlook 定制会议 </li></ul><ul><li>支持电话输入功能码 </li></ul>S6100 (基于 SIP/TDM ) <ul><li>支持预定会议 / 即时会议,最多 4000 方 </li></ul><ul><li>全部会议功能,高容量,高性能的语音会议桥 </li></ul><ul><li>提供 Web 会议功能,且可以和 IBM Sametime , Adobe Connect , Microsoft Live Meeting 集成 </li></ul><ul><li>支持与 Microsoft Office Communicator 集成,实现点击会议 </li></ul>S6200 (基于 SIP/TDM ) <ul><li>支持预定会议 / 即时会议,最多 14000 方; 视频 300 方 </li></ul><ul><li>全部会议功能,高容量,高性能的语音 / 视频 会议桥 </li></ul><ul><li>提供 Web 会议功能,且可以和 IBM Sametime , Adobe Connect , Microsoft Live Meeting 集成 </li></ul><ul><li>支持与 Microsoft Office Communicator 集成,实现点击会议 </li></ul>S6800 (基于 SIP/TDM ) S6100 服务器 S6200 服务器 + S6200 服务器 S6800 服务器
    61. 61. Meeting Exchange 主要功能 <ul><li>Avaya 语音 / 视频 和 Web 会议解决方案(基于 TDM/IP )可以大大减少企业会议、培训相关投资,大大提供生产力 </li></ul><ul><li>语音会议 </li></ul><ul><ul><li>会议方式:预定会议和即时会议 </li></ul></ul><ul><ul><li>预定会议方式: Web 界面、 Outlook 以及 Notes Client 软件终端 </li></ul></ul><ul><ul><li>加入会议方式:接线员协助、与会者自助以及主持人呼叫 </li></ul></ul><ul><ul><li>管理方式: Web 页面会场管理界面以及话机操作( DTMF ) </li></ul></ul><ul><ul><li>支持与 IBM Sametime , Microsoft Live Meeting 等集成 </li></ul></ul><ul><li>Web 会议 ( 可选 ) </li></ul><ul><ul><li>演讲胶片、桌面以及应用共享,白板功能 </li></ul></ul><ul><ul><li>可以进行在线培训,减少出差费用 </li></ul></ul><ul><ul><li>语音图像同步录音,方便过后查询,以及为参加会议者会后观看 </li></ul></ul>
    62. 62. Web 界面登录
    63. 63. Web 方式预定会议
    64. 64. 邀请与会者
    65. 65. 基于 Web 的语音控制台(主持人功能) <ul><li>基于 Web 页面的管理方式,方便主持人管理 </li></ul><ul><li>主持人管理功能 : </li></ul><ul><ul><li>对与会者静音 / 解除静音 </li></ul></ul><ul><ul><li>会场上锁,禁止新与会者进入 </li></ul></ul><ul><ul><li>主动外拨呼入新与会者 </li></ul></ul><ul><ul><li>使与会者 On-hold 听音乐 </li></ul></ul><ul><ul><li>会中会控制,进行分组讨论 </li></ul></ul><ul><ul><li>在线表决 </li></ul></ul><ul><ul><li>对会场进行录音控制 </li></ul></ul>
    66. 66. Avaya Web 会议( AWC )界面 <ul><li>基于应用和桌面的共享 </li></ul><ul><li>演讲胶片( PPT )推送 </li></ul><ul><li>表决内容现实 </li></ul><ul><li>共享白板 </li></ul><ul><li>聊天功能 </li></ul><ul><li>集成主持人功能 </li></ul><ul><ul><li>标识讲话者 </li></ul></ul><ul><ul><li>静音控制 </li></ul></ul><ul><ul><li>呼出加入新与会者 </li></ul></ul><ul><ul><li>与会者级别控制 </li></ul></ul><ul><li>同步录音和 Web 会议功能 </li></ul>
    67. 67. <ul><li>同步记录语音和 Web 会议内容 </li></ul><ul><li>通过 Windows Media Player 播放 </li></ul><ul><li>通过 Web 界面管理录音 </li></ul><ul><li>需要一台录音服务器 </li></ul><ul><li>由 Avaya 提供服务器: </li></ul><ul><ul><li>Windows 2003 Server </li></ul></ul><ul><ul><li>Dialogic 板卡 </li></ul></ul>AWC 录音与回放功能
    68. 68. <ul><li>OneX-Portal 集成 ME 管理功能 : </li></ul><ul><ul><li>看到所有与会者 ( 呼叫人 ID ,姓名,所属位置) </li></ul></ul><ul><ul><li>动态标识讲话者 / 发音线路 </li></ul></ul><ul><ul><li>现实与会者声音模式(静音 / 非静音) </li></ul></ul><ul><ul><li>静音 / 挂线与会者 </li></ul></ul><ul><ul><li>呼出加入新与会者 </li></ul></ul><ul><li>v4.1.2 版本之后每个会议可以最多容纳 2000 个与会者 </li></ul>Meeting Exchange 与 One-X Portal 集成
    69. 69. 通过 Microsoft Outlook 定制会议 <ul><li>预定会议和发邀请都可以从日历实现 </li></ul><ul><li>被邀请者自动弹出日历界面 </li></ul><ul><li>通过拖拽日历变更,自动提醒与会者时间变化 </li></ul><ul><li>可以设置主要的会议功能开 / 关选项 </li></ul><ul><li>容易发布: </li></ul><ul><ul><li>Outlook 插件可以点击下载安装 </li></ul></ul>
    70. 70. <ul><ul><li>从即时消息联系人中点选多个人名,立刻召开即时语音会议 </li></ul></ul><ul><ul><li>MOC 集成语音会议控制界面 ( 静音,挂线以及呼叫等等 ) </li></ul></ul>通过 Office Communicator 实现点击会议 <ul><li>内置在 MOC 中的语音控制工具条 </li></ul><ul><ul><li>静音 </li></ul></ul><ul><ul><li>锁会议室 </li></ul></ul><ul><ul><li>挂机与会者 </li></ul></ul><ul><ul><li>拨出添加新与会者 </li></ul></ul>Supported by ME Enterprise
    71. 71. LCS/ MOC 与 Meeting Exchange 集成 <ul><ul><li>需要 Microsoft ACP 网关 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>提供 Microsoft SIP CX/CCCP 与会议桥接口 BCAPI 之间的转换 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>单独的服务器,可以获得更好的扩张性 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>需要 Avaya 提供集成许可 </li></ul></ul></ul>Supported by ME Enterprise
    72. 72. <ul><li>功能包括: </li></ul><ul><li>预定会议保留会议桥资源 </li></ul><ul><li>自动发送带有会议拨入号和密码的会议邀请 </li></ul><ul><li>会议个性化选项设置 ( 长途,进入 / 退出音及禁止外拨… ) </li></ul><ul><li>预留会议资源或者召开即时会议 </li></ul>通过 IBM Notes 客户端预定会议 使用即时会议 / 预定会议选项 使用 Avaya Web 会议选项 Check here to use Sametime for Web Collaboration
    73. 73. 支持与 IBM Lotus Sametime 7.5 集成 <ul><li>通过 Sametime Connect 客户端实现 : </li></ul><ul><li>点击开启多方语音会议 </li></ul><ul><li>主要功能 : </li></ul><ul><ul><li>动态标识讲话者 </li></ul></ul><ul><ul><li>静音 / 断开与会者 </li></ul></ul><ul><ul><li>拨出添加新与会者 </li></ul></ul><ul><li>在 Sametime Web 会议界面内置语音控制功能 : </li></ul><ul><li>动态标识讲话者 </li></ul><ul><li>静音 / 断开与会者 </li></ul><ul><li>拨出添加新与会者 </li></ul><ul><li>点击加入语音会议 </li></ul><ul><li>会议上锁 </li></ul>该方案需要 avaya 提供接口插件
    74. 74. Avaya 在中国 语音视频会议集成- Polycom
    75. 75. 语音视频集成 <ul><li>领导想在家里就可以参加视频会议 </li></ul><ul><li>视频会议操作和拨打电话一样简单 </li></ul><ul><li>所有分支机构的视频终端统一号码规划,拨打起来和电话一样 </li></ul><ul><li>随时能够使用办公电话启动多方视频会议 </li></ul>Polycom 视频会议集成 IP 视频软电话 面临问题 解决方案
    76. 76. Avaya 软电话端到端视频解决方案 <ul><li>基于 Avaya IP 软电话 </li></ul><ul><ul><li>需要配置 USB 摄像头(无品牌要求) </li></ul></ul><ul><li>视像会议系统 </li></ul><ul><ul><li>自动/手动开始视频会议 </li></ul></ul><ul><ul><li>视频统计 </li></ul></ul><ul><ul><li>视频静音( Mute ) </li></ul></ul><ul><li>视频窗口控制 </li></ul><ul><ul><li>画中画 </li></ul></ul><ul><ul><li>双方独立视频窗口 </li></ul></ul>
    77. 77. 软视频与第三方视频产品集成 H.323 or TDM Audio H.323 Video H.245 IP Signaling 集成客户端/专用摄像头 单纯话音用户 LAN/WAN 桌面摄像头 数字 /IP 电话 集成终端 Avaya Communication Manager 视频/音频融合关守 Polycom MGC 多点会议控制单元 会议室设备 集成客户端/通用 USB 摄像头 桌面摄像头 数字 /IP 电话 集成终端 会议室设备
    78. 78. 集成方式之一: Gateway Keeper 组网 这种情况下, avaya 方面不需要任何许可,除了 H.323 中继许可
    79. 79. 集成方式之二:直接注册到 Avaya CM 上
    80. 80. 充分利用 Polycom MCU 资源- Ad-Hoc 视频 Polycom MGC/RMX MCU IP 视频软电话 Polycom VSX 视频终端 Ext:1001 IP 视频软电话 Ext:1002 IP 视频软电话 Ext:1003 Ext:1008 1 2 分机 1001 呼叫 1002 ,分机 1002 应答,建立点对点视频 分机 1001 试图将 1003 加入三方通话 Avaya Communication Manager (5.0)
    81. 81. 充分利用 Polycom MCU 资源- Ad-Hoc 视频 Polycom MGC/RMX MCU IP 视频软电话 Polycom VSX 视频终端 Ext:1001 IP 视频软电话 Ext:1002 IP 视频软电话 Ext:1003 Ext:1008 Avaya Communication Manager (5.0) 3 CM 发现分机 1001 、 1002 、 1003 均具有视频能力,将视频流自动重定向到 Polycom MCU 的 Meeting Room 4 分机 1001 也可以继续使用三方通话将 Polycom VSX/HDX 加入会议 操作方式完全与进行普通语音三方通话一样
    82. 82. Avaya 在中国 统一消息处理 - Module Messaging
    83. 83. 统一消息处理 <ul><li>我想用 Outlook 统一查看语音留言、传真和电子邮件 </li></ul><ul><li>我希望一旦收到重要邮件,系统就打电话通知我 </li></ul><ul><li>我想用 Lotus Notes 统一查看语音留言、传真和电子邮件 </li></ul>Module Messaging for Exchange 或 Domino <ul><li>我希望系统根据我的日程安排,将呼叫转接至不同号码 </li></ul>面临问题 解决方案
    84. 84. Modular Messaging 产品架构 消息集中存储 ~ 或 ~ ~ 或 ~ PBX <ul><li>Avaya 或非 Avaya 交换机 </li></ul><ul><li>传统方式( TDM )或 IP 连接 </li></ul>模拟 / 数字 /IP/SIP 连接 IP 网络 可选 Avaya 消息存储服务器或利用企业内部 Microsoft Exchange 或 IBM Domino Email 服务器进行消息存储 通过模拟 / 数字 /IP 方式与前端交换机集成,提供电话用户接口( TUI ) Message Application Server (消息应用服务器) 可选 N+1 冗余 <ul><li>Avaya 统一通讯的重要组成部分 </li></ul><ul><li>成熟稳定的产品,统一消息市场占有率第一 </li></ul>Microsoft Exchange Store Server Avaya Message Store Server (Linux) IBM Domino Store Server (Win)
    85. 85. 全面个人的消息助理 <ul><li>消息等待指示 </li></ul><ul><li>Find Me </li></ul><ul><li>Call Me </li></ul>基于用户定制策略,在收到相应消息后,系统主动外呼通知用户 <ul><li>统一的用户桌面 ( Outlook , Notes 或其它 Email 客户端) </li></ul><ul><li>多语种支持 </li></ul>用户可以自己定制首选语言,也可以选择多语言选择 “ 请在提示音后说出您的名字,以便客户通知您拨打的用户” 系统按用户定制的电话列表策略进行外呼,并通知用户谁在试图联系 <ul><li>自定义呼叫应用 </li></ul>-自定义呼叫菜单 -自定义消息提示 -自定义呼叫处理方式:留言、转接电话等 -基于日期节假日呼叫路由
    86. 86. 统一通讯- Outlook 客户端集成 <ul><li>通过统一的 Outlook 界面进行 Email 、语音留言、传真消息的处理 </li></ul><ul><li>用户可自定义多种通知方式和邮件处理规划 </li></ul><ul><ul><li>MWI 消息等待提示-收到语音留言和传真请点亮留言灯 </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Call Me” When messages arrive -收到消息请“打电话给我” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Notify Me”when call arrive -收到呼叫时“请通知我” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Find Me”If I am out of the office- 如果我不在办公室“找到我” </li></ul></ul><ul><li>消息直接存储于企业内部 Exchange 2000/2003 服务器 </li></ul>Fax 传真 Voice Messages 语音消息 利用 MM 客户端或 Windows 媒体播放器进行播放 Email 利用语音回复 / 创建消息
    87. 87. Modular Messaging 多媒体语音信箱应用环境 <ul><li>IP 话机听取语音留言 </li></ul><ul><li>Outlook 收取 Email 、语音留言、传真 </li></ul>家庭办公 办公室 <ul><li>多语言选择 </li></ul><ul><li>语音留言、传真、联系呼叫人提示 </li></ul><ul><li>个人自动话务台 </li></ul>主叫方体验 <ul><li>IP 软电话听取语音留言 </li></ul><ul><li>Outlook 收取 Email 、语音留言、传真 </li></ul><ul><li>Call Me </li></ul><ul><li>Find Me </li></ul><ul><li>手机分机联动接入语音信箱 </li></ul>移动
    88. 88. 对客户端的支持 <ul><li>语音消息 </li></ul><ul><ul><li>使用电话处理或使用多媒体 PC 处理 </li></ul></ul><ul><ul><li>收听或创建消息 </li></ul></ul><ul><ul><li>目录集成 </li></ul></ul><ul><li>传真(虚拟打印机) </li></ul><ul><ul><li>查看 / 打印 </li></ul></ul><ul><ul><li>创建 / 发送 </li></ul></ul><ul><ul><li>确认 </li></ul></ul><ul><li>支持的客户端 </li></ul><ul><ul><li>MS Outlook </li></ul></ul><ul><ul><li>IBM Lotus Notes </li></ul></ul><ul><ul><li>Web 客户端 </li></ul></ul>
    89. 89. <ul><li>基本的消息通知采用留言灯或者提示音的方式 </li></ul><ul><li>Call Me – 每次当收到新的消息时,如果满足特定的标准,模块化语音消息系统会自动呼叫用户指定的电话或电话列表,通知用户 </li></ul><ul><li>Find Me – 转移没有应答的呼叫到一个电话列表的每一部电话上,直到用户应答 </li></ul><ul><li>Notify Me – 当收到新的消息时,模块化语音消息系统会发送电子邮件给用户,如果有短信网关,系统将发送短信 </li></ul>完善的消息通知机制
    90. 90. Avaya 在中国 点击呼叫集成 - Microsoft/IBM/Java 控件
    91. 91. 点击呼叫集成 <ul><li>在网页上找到同事的号码,能否马上用我的桌面电话拨打 </li></ul><ul><li>Outlook 收到邮件,打电话给发件人却无人接听,他的状态是什么 </li></ul><ul><li>在 OCS/Sametime 客户端软件的小组成员想召开一个即时会议 </li></ul>+ 面临问题 解决方案
    92. 92. Microsoft OCS 点击呼叫 Microsoft Outlook Microsoft SharePoint Microsoft Office Communicator
    93. 93. IBM Sametime 点击拨号 Lotus Notes inbox Lotus Sametime Lotus Notes email Lotus Notes IM * * * Mid 2008 Live Name
    94. 94. <ul><li>保护用户在 Avaya 平台上的投资(已购买 IP 软电话) </li></ul><ul><li>提供额外的 Avaya 增强功能 UI </li></ul><ul><ul><li>Avaya 拨号盘 </li></ul></ul><ul><ul><li>完整的获得 Avaya 桌面电话功能 # </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Avaya 语音信箱和消息通知集成 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>多呼叫通道和控制 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>发送所有呼叫到语音信箱 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>手机分机联动-扩展呼叫至手机 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>缩位保护 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>所有 Avaya IP 话机的功能 </li></ul></ul></ul>MOC 客户端集成 内置于 MOC 的 Avaya 功能 Tab
    95. 95. <ul><li>保护用户在 Avaya 平台上的投资(已购买 IP 软电话) </li></ul><ul><li>提供额外的 Avaya 增强功能 UI </li></ul><ul><ul><li>Avaya 语音信箱和消息通知集成 </li></ul></ul><ul><ul><li>多呼叫通道和控制 </li></ul></ul><ul><ul><li>发送所有呼叫到语音信箱 </li></ul></ul><ul><ul><li>手机分机联动-扩展呼叫至手机 </li></ul></ul><ul><ul><li>缩位保护 </li></ul></ul><ul><ul><li>所有 Avaya IP 话机的功能 </li></ul></ul>MOC 客户端内嵌 Avaya 软电话
    96. 96. Microsoft Office Communicator 集成通讯功能 <ul><li>来电通知 </li></ul><ul><li>呼叫控制 </li></ul><ul><ul><li>Click to Dial </li></ul></ul><ul><ul><li>呼叫保持 </li></ul></ul><ul><ul><li>挂机 </li></ul></ul><ul><ul><li>多呼叫通道 </li></ul></ul><ul><li>集成呼叫状态 </li></ul><ul><li>呼叫转移 </li></ul><ul><ul><li>不宣告呼叫转移(盲转) </li></ul></ul><ul><ul><li>宣告呼叫转移 </li></ul></ul><ul><li>三方通话 </li></ul><ul><li>呼叫前传 </li></ul><ul><li>免打扰 (发送全部呼叫) </li></ul><ul><li>与 Microsoft Outlook ( 联系人、日历、不在办公室通知等)集成 </li></ul>
    97. 97. IBM Sametime 集成 VPN 电话 IP 软电话 手机分机联动 Avaya Communication Manager Avaya CTI AE Services 4.2 IBM Lotus Sametime Sametime VP Protocol IBM Lotus Sametime Server DMCC CSTA-III one-X Deskphone one-X Portal 数字 / 模拟 H.323 通讯终端
    98. 98. Avaya 和 IBM 构建统一的沟通平台 … 将客户办公应用和通讯平台的价值最大化 Avaya Meeting Exchange Avaya Modular Messaging
    99. 99. Avaya 和 IBM 构建统一的沟通平台 <ul><li>为 Lotus 和 Avaya 用户提供 UC 2 体验 </li></ul><ul><ul><li>Click-to-call </li></ul></ul><ul><ul><li>Soft phone </li></ul></ul><ul><ul><li>一体化的语音邮件 / 电子邮件 </li></ul></ul><ul><ul><li>网络 / 音频会议 </li></ul></ul><ul><ul><li>优化的展现方式 </li></ul></ul><ul><ul><li>呼叫控制 </li></ul></ul><ul><ul><li>视频会议 </li></ul></ul><ul><li>让 PC 机可以通过提供的 API 接口和标准,直接利用企业的 PBX 或者公用电话线路进行通讯 </li></ul>More Details: ID301 – Wed, 12:30 Avaya Modular Messaging 模块化消息系统 High Availability Message Store Scalable (Multiple) Application servers OR Domino Message Store Sametime Adapter Avaya Meeting Exchange Sametime 多媒体会议集成 Avaya IP 软电话 Sametime 电话集成
    100. 100. <ul><li>Sametime 的“ Click to Call” 功能会启动 Avaya IP Softphone 6.0 </li></ul><ul><ul><li>集成了电话功能与在线感知 </li></ul></ul><ul><ul><li>方便的访问 Avaya 提供的所有的电话功能 : 手机分机联动、视频等 </li></ul></ul><ul><li>对 Lotus Sametime 用户的价值 </li></ul><ul><ul><li>更加容易的找到和联系同事 </li></ul></ul><ul><ul><li>通过自动查号和拨号提高了生产率 </li></ul></ul><ul><ul><li>异地的工作人员可以如同在公司电话网络中一样进行通话 </li></ul></ul><ul><ul><li>更低的电话费 </li></ul></ul>电话集成 – Avaya 与 IBM Lotus Sametime © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Limited Internal Distribution. The information contained in this document may not be distributed or reproduced, in whole or in part.
    101. 101. Avaya 在中国 AVAYA IP 电话应用
    102. 102. <ul><li>IP 电话自动提取 / 被动接收信息 </li></ul><ul><li>信息内容包括:文本,图象,声音 </li></ul><ul><li>信息来源可以来自不同的服务器 </li></ul><ul><li>提供集成的企业信息发布管理界面 </li></ul>可客制化的 IP 电话应用方案
    103. 103. IP 电话应用系统架构 CM 服务器 4625/4621/4610IP 话机 管理员终端 企业数据网 9650/9640/9630/9620IP 话机 媒体网关 内部 Web 服务器 公网信息服务器 Internet 信息自动抓取 信息主动发布 主动 / 被动信息交互
    104. 104. 信息推送 <ul><li>安全警告 </li></ul><ul><ul><li>“ Smoke in Building D, please evacuate” </li></ul></ul><ul><li>天气提醒 </li></ul><ul><ul><li>“ Severe weather expected at 2pm. Please leave work early.” </li></ul></ul><ul><li>IT 提示 / 告警 </li></ul><ul><ul><li>“ E-mail server is down. Expected up time is 8am.” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Update your anti-virus software” </li></ul></ul><ul><li>交通建议 </li></ul><ul><ul><li>“ Ice on Highway 1” </li></ul></ul><ul><li>公司宣告 </li></ul><ul><ul><li>“ Sign up for your insurance benefits by September 1” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Meeting reminder – All hands meeting at 10am” </li></ul></ul>
    105. 105. <ul><li>Exchange 查看器 </li></ul><ul><ul><li>电子邮件 ( 包括图片和留言信息 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>日历 </li></ul></ul><ul><ul><li>联系人 ( 点击呼叫 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>任务和笔记本 </li></ul></ul>邮件浏览和信息发布 <ul><li>信息发布 </li></ul><ul><ul><li>发送实时信息 </li></ul></ul><ul><ul><li>发送会议邀请,安全告警 </li></ul></ul><ul><ul><li>可选择发送对象,也可以全体广播 </li></ul></ul><ul><ul><li>内容包括:文本,图象以及声音 </li></ul></ul><ul><ul><li>提供友好成熟的操作界面 </li></ul></ul>
    106. 106. 和 Meeting Exchange 会议系统集成定制会议
    107. 107. 呼叫中心实时数据推送浏览 <ul><li>支持 IP 电话或者 PDA </li></ul>Windows CE/Mobile devices 为管理员提供方案灵活的呼叫中心运行监控方案
    108. 108. <ul><li>Directory Application </li></ul><ul><ul><li>可以按照 email 或者人名查询 </li></ul></ul><ul><ul><li>看到每个人的详细信息,可一键实现点击呼叫 </li></ul></ul><ul><ul><li>可以由此及彼实现关联查询,比如同部门人员 </li></ul></ul>通信名录查询
    109. 109. 视频监控功能
    110. 110. AVAYA 客户联络中心
    111. 111. 一个联络中心会有什么? CTI IVR Report Dialer QM
    112. 112. 软件架构 <ul><li>CTI 中间件: Avaya Contact Center Express </li></ul><ul><li>自助语音: Avaya Voice Portal 5.x </li></ul><ul><li>监控工具: Avaya AgentMap </li></ul>
    113. 113. Contact Center Express
    114. 114. Contact Center Express (CCE) <ul><li>Contact Center Express 是一个应用解决方案,由如下组成 : </li></ul><ul><li>Desktop 应用,展现信息给终端用户,并且允许从用户 PC 上进行 Telephony 控制 . </li></ul><ul><li>独立的服务,提供附加的功能无需桌面应用。 IVR Server 和 CallRouting Server </li></ul><ul><li>多媒体服务,管理和展现非语音的工作条目到相应的桌面应用。 </li></ul><ul><li>管理应用,集中桌面操作和管理,多媒体服务和许可 </li></ul><ul><li>XML Server ,接受 CSTA II 协议并将其转换到最新的 CSTA III XML 版本 </li></ul>
    115. 115. 桌面应用 <ul><li>Contact Center Express Desktop: </li></ul><ul><li>CCE 产品套件中的主要应用,提供语音和非语音的功能 </li></ul><ul><li>Agent: </li></ul><ul><li>提供多个集成接口来满足不同客户的需求 </li></ul><ul><li>Supervisor: </li></ul><ul><li>桌面应用,被设计为提供一个座席组视图,允许班长监听座席呼叫 </li></ul><ul><li>Wallboard (跑马灯) : </li></ul><ul><li>在 PC 上提供呼叫和座席相关统计的视图 </li></ul>
    116. 116. Contact Center Express Desktop
    117. 117. Agent 应用
    118. 118. Agent 应用
    119. 119. Supervisor 班长席监控界面 <ul><li>监控座席的实时通话状态 </li></ul><ul><li>利用不同的颜色表示不同的通话状态 </li></ul><ul><li>可以深入观察座席的工作状态 </li></ul><ul><li>可以对座席进行指导 </li></ul>
    120. 120. Supervisor 班长席功能 <ul><li>加入呼叫 </li></ul><ul><ul><li>as Observer 做为观察者 </li></ul></ul><ul><ul><li>as Coach 做为指导者 </li></ul></ul><ul><ul><li>as Participant 做为参与者 </li></ul></ul><ul><li>发送消息给座席 </li></ul><ul><ul><li>针对组的消息广播 </li></ul></ul><ul><li>发送呼叫数据 </li></ul><ul><ul><li>利用呼叫的 UCID’s </li></ul></ul><ul><ul><li>Click to Coach – 发送消息给特定的座席 </li></ul></ul>
    121. 121. Wallboard Application <ul><li>VDN 信息 </li></ul><ul><li>VDN 的名称和号码 </li></ul><ul><li>某个特定的 VDN 上等待应答的呼叫数量 </li></ul><ul><li>最长等待呼叫的时间(秒) </li></ul><ul><li>通过某个 VDN 应答的座席平均通话时间 </li></ul><ul><li>通过某个 VDN 应答的来话平均等待时间(秒) </li></ul><ul><li>通过某个 VDN 的呼叫放弃数量 </li></ul><ul><li>通过某个 VDN 而放弃呼叫的来话平均等待时间(秒) </li></ul><ul><li>Skill/Split 技能组信息 </li></ul><ul><li>技能组的名称和分机号码 </li></ul><ul><li>某个技能组的等待应答的呼叫数量 </li></ul><ul><li>登录到某个技能组里面的空闲座席数量 </li></ul><ul><li>登录到某个技能组里面的处于通话状态的座席数量 </li></ul><ul><li>某个技能组座席的平均通话时间(秒) </li></ul><ul><li>某个技能组的平均呼叫等待时间(秒) </li></ul><ul><li>分配给某个特定技能组的呼叫数量 </li></ul><ul><li>特定技能组的呼叫放弃数量 </li></ul><ul><li>特定技能组的呼叫放弃平均等待时间(秒) </li></ul><ul><li>Agent 座席信息 </li></ul><ul><li>座席的名称、 ID 和分机号码 </li></ul><ul><li>某个特定座席的当前工作模式 </li></ul><ul><li>座席每小时接听的电话数量 </li></ul><ul><li>座席的平均通话时间(秒) </li></ul><ul><li>座席平均的 ACW 时间(秒) </li></ul><ul><li>座席平均的 AUX 时间(秒) </li></ul><ul><li>座席的 </li></ul><ul><li>座席的保留工作模式( pending work mode ) </li></ul><ul><li>座席的保留原因代码( pending reason code ) </li></ul><ul><li>最后一次使用的原因代码 </li></ul><ul><li>座席所登录的技能组 </li></ul>
    122. 122. CCE 中国部分用户案例 <ul><li>深圳金融联 — 50 座席 </li></ul><ul><li>金山软件 — 100 座席 </li></ul><ul><li>鸿联 95 — 200 座席 </li></ul><ul><li>香港 CSL— 500 座席 </li></ul>
    123. 123. CCE 国外用户案例
    124. 124. Avaya Voice Portal
    125. 125. <ul><li>Voice Portal 是基于 WEB 的自助服务软件解决方案 </li></ul><ul><li>提供语音自助服务应用功能 </li></ul><ul><li>与基于 WEB 的基础网络架构无缝集成 </li></ul><ul><li>支持语音应用技术,电话用户可以通过自然语言识别技术来访问和获取 WEB 服务内容 </li></ul><ul><li>VOICE PORTAL 系统 : </li></ul><ul><ul><li>与 Avaya IP 语音通信系统 / 呼叫中心基础架构 / 呼叫中心应用紧密集成 </li></ul></ul><ul><ul><li>通过 H.323/SIP 协议与下一代 IP 语音通信架构紧密集成 </li></ul></ul><ul><ul><li>通过 WEB 服务与 SOA 架构紧密集成 </li></ul></ul><ul><li>VOICE PORTAL 软件基于 Linux RedHat ES 4.0 操作系统,部署在 : </li></ul><ul><ul><li>任何兼容 RedHat Linux Enterprise 4.0 的系统平台 ( 客户提供 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>S8800  </li></ul></ul>新一代交互语音自助服务系统 Avaya Voice Portal
    126. 126. Avaya Voice Portal 自助服务系统物理架构 Communication Manger Agents 业务代表 数据库 网络服务 CTI LAN/WAN 局域网 / 广域网 PSTN/IP Media Processing MPPs  多媒体处理 VPMS -OAM&P -Reporting -SNMP Web Application Server (Websphere, Tomcat) 网络应用服务器 Dialog Designer VoIP MPP - Run the Media Processing Here MPP -此处运行媒体处理 Application Development Environment -Design the Application Here 应用开发环境-此处设计 Application Execution Environment - Run the Application Here 应用执行环境-此处运行程序 VPMS - Manage the Application Here 此处进行应用管理 Voice Portal Server
    127. 127. 客户的选择 180+ 金融 招商证券 3000+ 运营商 广州电信,深圳电信 100+ 网上购物 RedBaby 100+ 航空 深圳航空 400+ 电视购物 湖南卫视快乐购 150+ 传媒 深圳广电 规模 客户类别 客户名称
    128. 128. AVAYA 客户联络中心—— 监控篇
    129. 129. 用 Agent MAP 增强客服中心的管理能力 直观的座席监控 * 座席向管理人员 发送及时信息 * 呼叫监控和 点击呼叫座席 座席状态阈值告警 管理客服中心的座席分布图 管理人员 * 可选的功能 提高管理人员管理团队的能力并且提高客服中心的运行效率 主动察觉问题并且采取适当措施,例如及时给予座席提供指导和信息反馈 座席当前工作状态及时了解 座席位置的直观形象部署
    130. 130. 右键点击实现 监听 督导 强插 座席状态 颜色、标签和文字标签共同显示座席的工作状态,技能组,经验以及通话时间,以及可以从 CMS 导入的数据 详细信息 鼠标移动过去会显示更多详细信息 座席状态表 很有用的表格提供了座席状态的核心参数和信息 阈值监控 当座席状态超过某种提前设定的阈值的时候及时提醒和报警 客服中心全景 可以灵活的添加文字描述,调整大小,添加背景图片 Agent MAP Version 3.x
    131. 131. 与座席之间的互动 坐席通过警报客户端进行电子举手,来求助班长 坐席电子举手后,班长可以通过 Agent Map 看到电子举手求助信息,并进行协助 班长每天进行多次坐席电子举手处理后,可以将所有处理过程通过 Agent Map 的“警报接受记录”来进行汇总,然后导入放入客服中心的知识库中
    132. 132. 座席桌面墙板
    133. 133. Q & A
    134. 134. Thank you 
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