ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
Práticas Técnico-Comerciais
Prof : Leonor Alves e Prof: Margarida
Martins

TURMA: EC13
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Teste teca 2º ano rev isões

  1. 1. ANO LETIVO 2013/2014 CURSO CEF Práticas Técnico-Comerciais Prof : Leonor Alves e Prof: Margarida Martins TURMA: EC13 Técnicas de Atendimento 2º ano REVISÕES Escutar é mais do que ouvir: Aprender a escutar é fundamental para desenvolver uma comunicação adequada, para assumir uma postura assertiva. Escutar ativamente é mais do que ouvir! É procurar compreender a perspetival do outro/a, demonstrando a máxima atenção e disponibilidade ao que este/a tem para dizer. Qual a diferença entre escutar e ouvir? Escutar é compreender o outo e dar-lhe a máxima atenção. É importante ter consciência que ouvir não é escutar. «Tu podes ouvir um ruído ou som mas escuta ativa envolve um esforço consciente.» Comente a frase de Goethe Significa que estamos constantemente a ouvir mas nem sempre escutamos. Só o fazemos quando estamos atentos e disponíveis a isso. O que é a ANACOM?E para que serve? A ancom é a autoridade nacional de comunicações e tal como o nome indica está relacionada com as comunicações . Tal como nos mostra o portal , podemos pesquisar legislação, etc. Na sua opinião, qual a ligação destes portais com a disciplina de Técnicas de Atendimento, nomeadamente com a comunicação telefónica? Porque é um portal relaciona com comunicação e o atendimento tem como base principal a comunicação. O que é a CNDP e para que serve? A CNDP é o portal da comissão nacional da protecção de dados. Serve para. Por exemplo, nos queixamos se colocarem ou uma foto ou moradas e telefones particulares em locais não autorizados por nós. Qual é a importância de proteger os nossos dados? Fevereiro | 2014
  2. 2. Qualquer um de nós é uma pessoa livre com direitos e através da divulgação publica dos nosso dados pessoais, poderão utilizar os mesmos para usarem a nossa identidade para fins não legais. “É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência” O que é o atendimento automático? É um tipo de atendimento não presencial e que pode ser muito importante para deixarmos uma mensagem quando os telefonistas não atendem. Olhando para o esquema anterior, diga como se processa o atendimento automático. A chamada entra no telefone principal, a segui o voz automática sugere um menu , que dirigiá para outos menus secundários e o ou operador . “As principais vantagens do atendimento automático : Redução de custos: através do atendimento automático, reduzirá os custos de secretariado, facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem. Direccionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As atuais caixas de voz permitem deixar recados diretamente num determinado departamento ou telefone direto. E podem ser consultadas à distância pelo responsável. 9 – Diga, por palavras suas, as principais vantagens do atendimento automático. Reduz os custos e redirecciona rapidamente a chamada. “ Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros: Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone começar a tocar. Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de Fevereiro | 2014
  3. 3. contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador". Mensagens adaptadas à situação: a mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor. Identificação do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade". Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto. “ O que entende por feedback rápido? Significa que se houve um telefone que não pode se atendido pessoalmente, a chamada terá que ser retornada urgentemente. Fevereiro | 2014

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