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Revisões teste teca 1ºa no  2º periodo -1º teste
 

Revisões teste teca 1ºa no 2º periodo -1º teste

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    Revisões teste teca 1ºa no  2º periodo -1º teste Revisões teste teca 1ºa no 2º periodo -1º teste Document Transcript

    • ANO LETIVO 2013/2014 CURSO CEF Práticas Técnico-Comerciais TURMA: EC13 Técnicas de Atendimento 1º ano Prof : Leonor Alves e Prof: Teresa Ferreira REVISÕES “Em qualquer momento do processo de comunicação, podem surgir interferências que provocam a deficiente compreensão ou receção da mensagem e a ineficácia de todo o processo de comunicação, estas interferências designam-se por perda de carga da mensagem.” O que é a perda de carga da mensagem? É a deficiente compreensão ou recepção da mensagem e a ineficácia de todo o processo de comunicação. Leia as frases seguintes: "Os olhos conversam tanto quanto os línguas que utilizamos, com a vantagem de que o dialeto ocular, embora não precise de dicionário, são entendidos em todo o mundo". (Ralph Wando Emerson) De acordo com pesquisas o impacto de uma mensagem sobre o ouvinte está relacionado conforme, de acordo com pesquisas: 07% - palavras ( o que a pessoa diz) 38% - tom de voz, inflexão ( a maneira como fala) 55% - corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos) Num processo de comunicação há um emissor, um recetor e, um meio, pelo qual a mensagem é propagada. Esse meio ou canal pode ser verbal, corporal e escrito. Segundo as estatísticas referidas acima, o que é mais importante no emissor? As palavras, o tom de voz ou expressões e gestos? Justifique a sua resposta. As expressões e gestos porque é através deles que nos expressamos de forma global. Por outro lado, qualquer mensagem, por mais trivial que seja, sofre um processo de perda e dissipação ou, de exacerbação e distorção, dependendo do mundo interno do recetor. Armadilhas é Fevereiro/2014
    • que não faltam. A brincadeira do telefone sem fio, por exemplo. Uma pequena mensagem transmitida serialmente de boca a boca, por um certo número de indivíduos, vai sofrendo alterações ao longo do percurso, até chegar ao final com sentido bem diferente da origem. Conclusão: mesmo mensagens simples, em pequeno circuito, sofrem alterações surpreendentes. Baudelaire dizia: "O mundo gira através dos mal-entendidos. “Falar e compreender a linguagem não verbal de quem se comunica com você é importante pois se for apenas pela informação falada, o processo está incompleto. Após ter lido a informação anterior, quais são alguns dos aspetos que podem deturpar a mensagem? Poe exemplo se a mensagem for passada por várias pessoas, quando chegar á ultima pessoa que a escutar, não será seguramente a mesma , ou seja aquela com que se iniciou o processo e comunicação. Comunicar, significa: • “Pôr em comum”. • “Entrar em relação com”. • “Trocar”.• Promover a satisfação do Cliente.O quê ? • Ideias • Conhecimentos • Sentimentos • Experiências • Valores • Crenças • Opiniões : Entre quem? • Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz. • A comunicação é inevitável. Tudo o que o indivíduo faz tem um valor comunicativo. Verbais ou silenciosamente afetamos os outros, que dão, inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos. Comunicamos inúmeras mensagens, mesmo que disso não estejamos conscientes. • A comunicação é universal. Todas as sociedades comunicam. A linguagem está adaptada para responder às necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relação e das necessidades que as pessoas têm de exprimir a sua experiência no mundo. Explique , por palavras suas, porque é que a comunicação é inevitável e universal. Porque toas as pessoas comunicam e qualquer gesto ou expressão fácil tem um valor comunicativo. Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante: Fevereiro/2014
    • • Pronunciar as palavras correcta e claramente. • Não falar muito alto nem muito baixo. • Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar. • Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo. • Ser breve. • Usar palavras simples. • Acompanhar as palavras de gestos. • Mostrar um olhar interessado • Manter uma boa postura. • Mostrar o rosto aberto. • Pronunciar o nome do interlocutor. • Ser simpático.• Certificar-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor. • Falar, olhando sempre para o cliente.• Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem. • Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o recetor só capta 170 palavras.• Se não compreendeu a mensagem do recetor, não coloque nele o problema, mas sim na situação ou em si. Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por favor ? • Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo cliente, faça-o como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o cliente é a sua primeira vez. sintetize os 18 princípios que regem a comunicação face a face . Pronunciar bem as palavra, falar calmamente, ser breve e usa palavas simples, mostra o rosto aberto e postura correta. Ser simpático e perceber que está a ser entendido. Falar olhando para o receptor e repetir a mensagem se for necessário Dos 10 níveis de intimidade na conversação expressos no cartoon da última página do teste, diga quais os que utiliza mais e menos. Justifique a sua resposta. Mais : Facebook e sms. Menos : cartas .. Barreiras da comunicação é tudo o que impede que a comunicação se efetue de forma eficaz. As barreiras podem classificar-se em: • Barreiras externas e Barreiras internas que se referem ao contexto onde decorre a comunicação. Exemplos:• Ruído • Distância• Temperatura• Iluminação• Separadores BARREIRAS INTERNAS :São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao recetor. Exemplos:• Problemas físicos ou psicológicos. Cansaço e doença,• Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as suas funções. Quando o Fevereiro/2014
    • sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco provável que a mensagem seja recebida e interpretada corretamente. Distinga barreiras internas de barreiras externas á comunicação Internas: São aquelas que dizem respeito a estados físicos ou psíquicos dos comunicadores ex: cansaço, doença falta de motivação. Externas : dizem respeito ao ambiente externo onde se desenvolve a comunicação ex. ruídos, distancia, iluminação, etc Formas de comunicação não assertiva - Por oposição à definição que demos de assertividade, o que está em causa na comunicação não assertiva é um desrespeito pelos direitos dos outros ou pelos nossos próprios direitos. No primeiro caso chamamos-lhe agressividade e na segunda passividade. Procuremos defini-los de forma clara: PASSIVIDADE: é o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos; AGRESSIVIDADE: é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia...). Poderemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos mas não queremos saber os dos outros.MANIPULAÇÃO: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenas o fazemos para satisfação dos nossos. Aqui, como na agressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Não é correto dizer que uma pessoa é passiva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situações. Acrescente- se: pode-nos ser muito útil agir de modo passivo, agressivo ou manipulativo -neste curso não pretendemos de modo nenhum traçar um código de conduta moral. O nosso objetivo é simplesmente aumentar a liberdade de escolha de cada um, proporcionando as aptidões necessárias à escolha assertiva, que é, afinal, a menos praticada. Quais os 3 tipos de comportamentos não assertivos na comunicação? Escreva, sintetizando, cada um deles. Passividade é não expressar os nosso desejos e direitos , agressividade: quando se utiliza a força ou a zanga para conseguir aquilo que queremos sem ter em conta as Fevereiro/2014
    • vontades dos outros e manipulação é dar a entende que o que fazemos é pelos outos, quando só estamos a pena nos nosso interesses. Existem, ainda, alguns outros Obstáculos, são eles: Audição seletivo :ouvimos aquilo que queremos ouvir, ou o que consideramos prioritário num determinado momento ou situação, ou ainda, os assuntos que melhor se identificam com os nossos valores princípios ou crenças. Exemplo: numa reunião, temos a tendência para fixar as informações que nos dizem respeito de forma direta, deixando as restantes. Resistência à mudança: algumas informações têm o objetivo de influenciar a nossa forma de estar, os comportamentos ou os hábitos de trabalho. Sempre que isto ocorre, temos dificuldade em perceber a mensagem em toda a sua extensão. Quando outro participante nos fornece elementos interessantes, mas que põem em causa a posição que tomamos, ainda que reconheçamos o interesse desses elementos, dificilmente aceitamos. Temos medo que o nosso ser se transforme, ainda que seja para melhor. Exemplo: um grupo de trabalho está habituado a esperar, por parte do chefe, ordens e orientações precisas para o trabalho. Quando, porventura, orientados para terem maior autonomia ou assumirem novas responsabilidades, tenderão a avançar pouco em relação aos padrões anteriores. Credibilidade do emissor :todas as informações que se recebem são avaliadas em função das características e do grau de confiança que o emissor nos merece. Por sua vez, o emissor pode estar legitimado pelas suas características pessoais, capacidade técnicas ou ainda pelo poder formal que a organização lhe confiou. Exemplo: perante um especialista de equipamentos, a princípio, os seus interlocutores oferecem resistências quanto às orientações técnicas que este transmita. As diferenças de estatuto: estas situações ocorrem com frequência nas empresas, por virtude do sentido das comunicações. Exemplo: um empregado, ao ter de comunicar com o diretor da sua área, dada a ausência do chefe direto, poderá fazêlo com constrangimentos ou tensão, o que dificultará a perceção da mensagem que lhe é transmitida. Faça um pequeno resumo de todos os obstáculos acima descritos. Outros obstáculos s Fevereiro/2014
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