Este documento fornece dicas para organizar reclamações de clientes de forma eficiente. Sugere criar uma planilha com campos para data, nome do funcionário que recebeu, dados do cliente, status e observações. Também recomenda gráficos automatizados para acompanhar tendências e melhorar processos, produtos e satisfação do cliente.

1. ANO LETIVO 2016/2017
CURSO CEF TURMA: CEF
1º ano S.P.V
Ficha de trabalho nº 40- Como
organizar as reclamações dos
clientes?
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Ufcd8993 – Serviço de apoio ao cliente
Como organizar as reclamações dos clientes?
Não basta receber as reclamações dos clientes, é necessário organizá-las de modo a controlar o seu
desfecho. E deve faze-lo com agilidade e eficiência na resposta, se necessário recorrendo a relatórios
gerados pelos dados recolhidos e aos colaboradores envolvidos no processo. Todas essas
informações, além de preciosas para responder ao cliente, são valiosas para a otimização de
processos, produtos ou serviços na sua organização. Siga estes conselhos!
Elabore uma grelha de reclamações
Prof: Leonor Alves 1

2. Estabeleça alguns campos de preenchimento obrigatório para manter a consistência nas análises,
como:
a) Data da reclamação. É preciso inserir a data em que a reclamação chegou à sua empresa. Isso
contribui para análises de inconsistências pontuais e contribui para o controle do tempo médio de
desfecho da reclamação.
b) Hora da reclamação. Esta informação também contribui para a avaliação da média do tempo de
resposta aos clientes.
c) Nome do colaborador que recebeu a reclamação. Informação fundamental para saber quem foi ou
será o responsável pelo relato da reclamação e também para reencaminhar a queixa para o
departamento responsável pela resolução do problema.
d) Dados sobre o cliente que reclamou. Informação imprescindível para conhecer o cliente que
reclamou, nomeadamente nome e dados de contato (email e telefone) para onde enviar a resposta.
e) Nome do colaborador ao qual a reclamação foi encaminhada para resolução.
f) Indicativo sobre o encaminhamento da reclamação.
g) Indicativo sobre a resolução da reclamação.
h) Observações sobre a reclamação. Para que seja mais fácil controlar as suas reclamações, deve
manter um controle visual na grelha. Nas colunas indicativas use cores diferentes, por exemplo, para
um acompanhamento mais rápido.
i) Anexe, sempre que necessário, relatórios sobre a ocorrência.
j) Implemente gráficos sobre as reclamações que sejam automaticamente atualizados. Os gráficos
favorecem um melhor acompanhamento e gestão tanto das respostas quanto das melhorias.
k) Coloque campos para observações gerais, onde deve incluir: quantidade de reclamações
recebidas em determinado período, quantidade de reclamações encaminhadas para resolução,
quantidade de reclamações solucionadas e quantidade de reclamações não resolvidas.
l) Coloque informações sobre as reclamações mais frequentes com a ajuda de um gráfico que deve
ser atualizado automaticamente conforme o tipo de reclamação predefinido na grelha.
Com estas informações alinhadas consegue acompanhar eficazmente a gestão de reclamações dos
clientes da sua empresa, melhorar os seus produtos e serviços e aumentar o nível de satisfação dos
consumidores.
http://pme.pt/como-lidar-com-reclamacoes/
1 – Elabore em word ou excel uma grelha para reclamação dos clientes .
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