O documento fornece 10 pontos sobre como fornecer um atendimento correto e eficiente ao público, incluindo cumprimentar os clientes, cuidar da aparência, ser educado, não discutir a vida pessoal, mostrar boa vontade, interessar-se pela satisfação do cliente, conhecer os produtos/serviços, lidar com reclamações, e focar na fidelização dos clientes.

1. ANO LETIVO 2016/2017
TURMA: VOC
2º ano Comércio
Ficha de trabalho nº 19-
correcto e eficiente
atendimento ao público.
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Correcto e eficiente atendimento ao público:
1. Cumprimentar, acompanhar e despedir-se do cliente, agradecendo sempre;
2. Cuidar da imagem global: verbal (o que se diz e a forma como se diz), não
verbal (olhar, expressão facial, gestos, postura, linguagem corporal) e visual
(roupa, rosto, cabelo, mãos) entre outros aspectos porque… tudo comunica!
3. Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma
educada, cumprindo com as regras dos tratamentos verbais;
4. Saber que a vida pessoal não deve ser discutida na presença do cliente, em
circunstância alguma;
5. Demonstrar (sempre!), boa vontade na prestação do serviço;
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2. 6. Revelar genuíno interesse pela satisfação do cliente, atitude positiva e
motivação;
7. Conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição;
8. Revelar habilidade para compreender que cada nova situação, até
eventualmente de reclamação, se apresenta como um desafio, isto é, uma
oportunidade de fidelizar um cliente;
9. Corrigir falhas e concentrar-se na sua efectiva resolução (fundamental em
casos de reclamação); poderá ser útil saber apresentar um pedido de desculpas
sem esquecer, contudo, que este pedido por si só não resolve o problema;
10. Não perder de vista que o bom atendimento é garante de fidelização do
cliente que, em última instância, pode significar a manutenção do posto de
trabalho!
Numa época em que tantos milhões se investem em marketing, publicidade e
acções de comunicação, vale mesmo a pena considerar a formação a quem
atende os tão desejados clientes!
Cristina Marques Fernandes in http://www.sabado.pt/opiniao/detalhe/Atendimento----a-quanto-obrigas.html
a) Em suma, como deve ser o atendimento ao publico?
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