1) O documento discute razões para os clientes não voltarem às lojas, como atendimento indiferente e falta de disponibilidade para ajudar o cliente. 2) Ele também fornece dicas para bom atendimento, como ouvir atentamente o cliente, ter empatia e conhecer as necessidades do cliente. 3) Finalmente, enfatiza a importância de motivar, manter e encantar os clientes através de atendimento excelente e surpreendente.

1. 2012/2013
Cursos de Educação e
Formação
Tec.Atend.
Escola Secundária de Sacavém 1º ano
Prof : Leonor
Ficha de trabalho nº8 Neves Alves
Nome: nº : turma:
Conceitos e Padrões de Atendimento - Da teoria á realidade
10 Razões para não voltar a uma loja
1- )Atitude de indiferença e de cansaço com o Cliente
2-)O Cliente entra na loja e não é imediatamente atendido
3-)O atendedor não dá espaço ao Cliente
4-)O Cliente apercebe-se que não é bem vindo naquele momento ou naquela hora
5-)O Cliente entra na loja, não pode ser atendido, mas ninguém dá importância á suapresença
6-)O atendedor não mostra nenhuma disponibilidade em ajudar o Cliente naquilo que
eleprecisa
7-)O Cliente apercebe-se que há falta de polimento ou educação na relação entre
osfuncionários
8-)O Cliente apercebe-se muitas prateleiras vazias e apercebe-se de faltas de produtos
emstock
9-)O atendedor não escuta o Cliente e interrompe-o
10-)O atendedor não cumprimenta, não se despede do Cliente e nunca mostrou entusiasmo
nem olhou o Cliente nos olhos.
1 – Das dez razões acima expostas, escolha 5 como as mais importantes e escreva-as no seu
caderno diário usando o titulo “ 5 razões para não voltar a uma loja.
Tenha uma atitude de serviço
O que motiva a falta de público nas lojas não é a ausência de dinheiro e o sinal da crise mas
sobretudo a falta duma atitude positiva, proactiva e de serviço para com o Cliente.
O Cliente não quer ter razão, quer ser a razão do meu trabalho.
Em 99% das vezes não é o Patrão que paga o meu salário. São os Clientes.
2 – Explique a frase acima , que está sublinhada.

2. Algumas regras básicas de bom atendimento
Saiba a diferença entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma diferenciada
Uma boca, dois ouvidos. Fale menos e escute mais.
Mantenha o bom humor e uma atitude positiva.
A regra mais antiga do bom atendedor é saber pensar como um Cliente
Saiba criar empatia. Mas saiba fazê-lo naturalmente.
Procure conhecer o seu Cliente. Os seus valores e necessidades.
Deixe para trás os seus problemas na hora de atender ou vai termais um problema para
resolver.
Tenha verdadeira paixão pelo seu trabalho e o Cliente vai aperceber-se disso.
3– Escolha 4 regras, das 8 acima escritas e escreva-as no seu caderno.
Atitudes Positivas no Atendimento
Para ser um bom atendedor tem que conhecer profundamente o seu produto.
Mas saiba diferenciar o que são as características e os benefícios dos seus produtos.
O que vende não são as características. O que vende são as vantagens, os benefícios para o
seu Cliente.
Para cada característica descrita pense sempre num ou vários benefícios que lhe estão
associados.
E não esqueça que antes da apresentação do Produto tem que conhecer o tipo de
necessidade do seu Cliente. Não invente. Não adivinhe. Pergunte depois Escute!
4 – Suponha que vai vender tee-shirts aos seus futuros clientes. Segundo as atitudes acima,
diga o que teria de saber para conseguir vender muitas tee-shirts.
As expectativas do Cliente
Saiba como superar as expectativas do seu Cliente
A venda é um ato emocional. Mas para superar as expectativas tem que conhecer o Cliente

3. Procure conhecer bem as suas necessidades para as poder satisfazer
Comece por superar as expectativas dos seus Clientes habituais. Eles são a base do seu
negócio.
Motivação para manter e conquistar Clientes
Para manter os seus Clientes habituais não chega conhecê-los…é preciso abraçá-los!
Para conquistar novos Clientes não chega servi-losé preciso …encantá-los!
Para que se sinta bem com o seu trabalho não chega fazê-lo no seu padrão habitual…é
preciso superá-lo!
Para um atendimento de excelência não é necessário apenas servir bem o Cliente; é preciso
…surpreende-lo!
5 – Explique, sumariamente, o que é preciso para motivar, manter e conquistar o cliente.
Motivando com criatividade
Acredite em si; na sua empresa; na sua profissão; no seu produto; no seu futuro!
Vibre com o trabalho; não caia na rotina, combata o laxismo; liberte energia!
Participe na mudança; faça parte dela; combata a apatia em si e nos outros! Vá atrás da
oportunidade.
Olhe para a vida e para o trabalho pela positiva. Não se deixe contagiar pelas desgraças e
não participe no coro da Crise. Você depende de si para ter sucesso!
Não faltam recursos para crescer e nos motivarmos; o que falta é capacidade para usar
esses recursos.
Trabalhe em equipa como um comboio; mas procure que cada um seja uma locomotiva.
O Cliente gosta mais dum atendedor motivado do que inteligente.
Não olhe para o espelho; olhe pela janela e verá a diferença.
Saiba perdoar para ir além da excelência.
6 – Escreva no seu caderno 3 das frases acima .
Diferencial como recurso competitivo

4. Seja diferente mas para melhor. Faça com que o Cliente reconheça um valor para ele na sua
diferença.
Tudo o que é abundante (todos têm)é desvalorizado; tudo o que é escasso(exclusivo)é
valorizado.
Venda o momento. Partilhe o sentimento. Venda o estado de espírito da sua empresa.