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1. ANO LETIVO 2016/2017
CURSO CEF TURMA: Voc3a
2º ano Comercio
Prof: Leonor Alves
Ficha de trabalho nº 15
Formas e tipos de pesquisa de opinião/satisfação do cliente
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Conteúdo das pesquisas
O conteúdo das pesquisas de satisfação do cliente depende do ramo de atuação de cada
empresa.
Se a empresa está no ramo alimentar, como no caso de um restaurante, o principal foco
das perguntas deve ser o questionamento sobre a experiência que o cliente teve no
estabelecimento, e para isso, o indicador Net Promoter Score funciona muito bem. Se a
empresa é do ramo das telecomunicações, no entanto, as perguntas devem sondar se os
clientes estão satisfeitos com os valores, se as suas ligações estão a ter problemas e o
que eles esperam dos seus serviços, por exemplo.
Exemplo do Net Promoter Score – ( Dectractores
–Não gostam; Passives – Îndiferente e Promoters –Gostam
1 – Explique , por palavras suas a frase anterior que começa por “ Se a empresa..”
Forma das pesquisas
Para que os clientes não se desanimem diante das pesquisas, elas devem ser curtas e
com perguntas objetivas. A maioria das perguntas deve ser escolha múltipla e é
recomendável que apenas as sugestões sejam feitas em resposta aberta.
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2. Escola multipla
resposta aberta.
Aplicar a pesquisa poucos dias após ter realizado uma venda é o mais indicado, pois
assim o cliente estará com as impressões mais frescas sobre a sua aquisição. Se a sua
empresa é uma loja ou estabelecimento físico, tenha questionários impressos para que
os clientes respondam diretamente na loja, o que trará informações imediatas.
2 – Quando é que se deve usar escolha múltipla?
Fonte : http://satisfacaodeclientes.com/entenda-a-importancia-das-pesquisas-de-satisfacao-do-cliente/
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