Стратегия сохранения абонентов телекоммуникационных услуг на                 высококонкурентном рынке                     ...
План  • Рынок ШПД в Москве  • Сегментация целевой аудитории  • Инструменты сохранения
АКАДО ‐ ЭТО        995 тыс. пользователей услугами кабельного ТВ АКАДО        644 тыс. пользователей широкополосного досту...
Рынок ШПД в Москве                        Количество абонентов ШПД в столице, в 1‐м                        квартале 2011г....
Рынок ШПД в Москве    Основным источником для роста абонентской базы провайдера на рынке    Интернет Москвы становится отт...
Сегментация пользователей                                  «СТРУКТУРА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ                                    ДОМ...
Сегментация пользователей  РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СЕГМЕНТОВ ПО ЧАСТОТЕ   РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СЕГМЕНТОВ ПО ЧАСТОТЕ  ПОЛЬЗОВАНИЯ И УРОВНЮ Э...
Сегментация пользователей          ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА          ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА             «ЗНАТОКИ»              «ЗНАТОКИ»...
Сегментация пользователей        ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА        ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА           «ЗНАТОКИ»            «ЗНАТОКИ»        ...
Сегментация пользователей     ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА      ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА                              Молодые лю...
Сегментация пользователей          ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА            «ОБЫВАТЕЛИ»                               ПОЛ              ...
Сегментация пользователей      ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА        «ОБЫВАТЕЛИ»            СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ             СК...
Сегментация пользователей     ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА      ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА                               Пользоват...
Сегментация пользователей           ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА             «УМЕРЕННЫЕ»                               ПОЛ            ...
Сегментация пользователей       ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА         «УМЕРЕННЫЕ»            СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ             ...
Сегментация пользователей     ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА      ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА                               Средневоз...
Сегментация пользователей           ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА              «ЧАЙНИКИ»                               ПОЛ             ...
Сегментация пользователей      ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА         «ЧАЙНИКИ»             СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ              С...
Сегментация пользователей     ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА      ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА                               Самый «вз...
Инструменты сохранения    Проблема: низкая эффективность расходования средств на сохранение     абонентов.         Применя...
Инструменты сохранения     В основе инструментов сохранения – сегментация.     Фильтрация обращений основана на сопоставле...
Спасибо за внимание!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Plavinsky 06.12.11

599 views

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
599
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
178
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Plavinsky 06.12.11

  1. 1. Стратегия сохранения абонентов телекоммуникационных услуг на высококонкурентном рынке Плавинский Алексей, Заместитель начальника отдела операционного маркетинга +7 926 294 09 64 APlavinskij@akado‐stolitsa.ru
  2. 2. План • Рынок ШПД в Москве • Сегментация целевой аудитории • Инструменты сохранения
  3. 3. АКАДО ‐ ЭТО 995 тыс. пользователей услугами кабельного ТВ АКАДО 644 тыс. пользователей широкополосного доступа в Интернет* Лидер комплексных телекоммуникационных услуг «Интернет + ТВ» на московском рынке Присутствие сети АКАДО в Московской области Охват сети: Обслуживание свыше 80 % домохозяйств в Москве Присутствие:Москва, Зеленоград, Солнечногорск,  Домодедово, Ивантеевка, Некрасовка, Троицк *  Данные отчета по результатам 2010  года,  подготовленного российским офисом iKS‐Consulting
  4. 4. Рынок ШПД в Москве Количество абонентов ШПД в столице, в 1‐м квартале 2011г., достигло 3,16 млн,  проникновение услуги составило 82%. К 2014г., количество абонентов ШПД, может увеличиться до 4 млн., таким образом, проникновение услуги возрастет до 98%. Единственный источник роста в условиях насыщения рынка – переток абонентов. 
  5. 5. Рынок ШПД в Москве Основным источником для роста абонентской базы провайдера на рынке Интернет Москвы становится отток конкурентов.  Абоненты обращают внимание на качество обслуживания и оперативность в решении возникших проблем со стороны провайдера. Около 35% из ушедших абонентов перестают пользоваться услугами по причине плохого обслуживания.  На решение абонентов влияет не столько отсутствие технических проблем,  сколько выбор провайдером правильного пути их решения. 5
  6. 6. Сегментация пользователей «СТРУКТУРА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ДОМАШНЕГО ИНТЕРНЕТА» «ЗНАТОКИ» «ОБЫВАТЕЛИ» «УМЕРЕННЫЕ» «ЧАЙНИКИ» Проводят много времени Ведут активную жизнь в Интернет играет Интернет играет в Интернете и отлично Интернете, в тоже время определенную роль в второстепенную роль.  разбираются в не обременяя себя жизни, но далеко не Имеют низкий уровень современных глубокими познаниями в ключевую. Имеют самое экспертности и мало тенденциях,    основных современных Интернет‐ общее представление о времени уделяют игроках и предложениях услугах, тарифах и провайдерах, онлайн‐ пользованию на рынке Интернет‐услуг технологиях технологиях и услугах Интернетом 27 % 37 % 23 % 13 % * Пользователи домашнего Интернета, сменившие провайдера за последний год
  7. 7. Сегментация пользователей РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СЕГМЕНТОВ ПО ЧАСТОТЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СЕГМЕНТОВ ПО ЧАСТОТЕ ПОЛЬЗОВАНИЯ И УРОВНЮ ЭКСПЕРТНОСТИ ПОЛЬЗОВАНИЯ И УРОВНЮ ЭКСПЕРТНОСТИ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТОМ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТОМ 5 и менее часов в 5,1 - 10 часов в 10,1 - 14 часов в 14,1 и более часов неделю неделю неделю в неделю Я считаю себя экспертом и знаю об Интернет-провайдерах 0% 1% 0% 3% и услугах практически все Я считаю, что достаточно много знаю и разбираюсь в Интернет-провайдерах и 26% 30% 37% 42% УРОВЕНЬ УРОВЕНЬ услугах ЭКСПЕРТНОСТИ ЭКСПЕРТНОСТИ Я считаю, что недостаточно знаю и не очень разбираюсь в Интернет-провайдерах и 61% 63% 55% 49% услугах Я практически ничего не знаю об Интернет-провайдерах и 13% 7% 8% 5% услугах «ЗНАТОКИ» « ОБЫВАТЕЛИ» «УМЕРЕННЫЕ» «ЧАЙНИКИ»
  8. 8. Сегментация пользователей ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА «ЗНАТОКИ» «ЗНАТОКИ» ПОЛ ПОЛ ВОЗРАСТ ВОЗРАСТ 18 - 29 лет 41% Ж енский 24% 30 - 39 лет 31% Мужской 76% 40 - 50 лет 28% СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ДОХОД ДОХОД В разв оде / жив ем 4% отдельно / в дов а (-ец) Менее 25,000 руб. Замужем / женат / 60% 39% жив ем в месте Не замужем / не женат / жив у отдельно 10% Не замужем / не женат / 25,001 - 35,000 жив у с родителями / 27% руб. другими членами семьи Св ыше 35,000 44% руб. 17%
  9. 9. Сегментация пользователей ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА «ЗНАТОКИ» «ЗНАТОКИ» СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ ЗАТРАТЫ НА ИНТЕРНЕТ (АБОНЕНТСКАЯ ПЛАТА) ЗАТРАТЫ НА ИНТЕРНЕТ (АБОНЕНТСКАЯ ПЛАТА) 9% Средние затраты – 578,7 рублей Св ыше 11 часов 12% 10 - 11 часов Эконом (менее 8 - 9 часов 400 руб/мес.) 49% 17% 5 - 7 часов Оптимум (401 - 3 - 4 часов 9% 600 руб/мес.) 1% 56% Не работаю 21% Премиум (более 600 руб/мес.) 28% СВОБОДНОЕ ВРЕМЯПРЕПРОВОЖДЕНИЕ СВОБОДНОЕ ВРЕМЯПРЕПРОВОЖДЕНИЕ Интернет 84% Отдых с друзьями 77% Отдых в кругу семьи 63% Посмотреть дома ТВ 40% Чтение книг 44% Кино 47% Посидеть в баре, кафе, ресторане 42% Занятия спортом 38% Провести время с молодым человеком/девушкой 34% Послушать радио 25% Театр 25% Клуб 19%
  10. 10. Сегментация пользователей ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА Молодые люди (18‐29 лет) из обеспеченных семей, проживающие с родителями, не работают Молодые люди (30‐39 лет) имеют семейный статус, имеют постоянную работу, связанную «ЗНАТОКИ» напрямую с Интернетом или ИТ‐технологиями 27% Свободное время предпочитают проводить в Интернете, имеют самые высокие затраты на Интернет Средний возраст данного сегмента 32,4 лет. В данном сегменте по сравнению с другими значимо большее количество мужчин, нежели женщин (соотношение 76% к 24%). Преимущественно в этот сегмент входят мужчины возрастных групп 18‐29 лет (40%) и 30‐39 лет (33%). Практически половина пользователей, 49% из данного сегмента работают полный рабочий день (8‐9 часов), однако стоит отметить, что процент безработных пользователей равен 21%, также 9% сказали, что работают сверхурочно (свыше 11  часов в день). Стоит отметить, что среди «Активных Экспертов» наибольший процент среди всех выделенных сегментов пользователей с доходом выше 35  тысяч рублей.  Затраты на Интернет у данного сегмента наиболее высокие в сравнении с другими сегментами – 578,7 рублей. Более половины пользователей из данного сегмента (60%)  состоят в браке,  27%  ‐ холосты /  не замужем или живут с родителями. В свободное время респонденты данного сегмента проводят в Интернете (84%),    второе и третье места по времяпрепровождению занимают отдых с друзьями и отдых в кругу семьи. Также в данном сегменте значимо лидирует в сравнении с другими сегментами отдых в клубе в свободное время. В прошлом данный сегмент практически в равных долях использовал подключения к Интернету от провайдеров:  МТС,  АКАДО и Билайн (27%, 23% и 20% соответственно).
  11. 11. Сегментация пользователей ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА «ОБЫВАТЕЛИ» ПОЛ ПОЛ ВОЗРАСТ ВОЗРАСТ 30 - 39 лет 26% Ж енский Мужской 42% 58% 18 - 29 лет 40 - 50 лет 49% 25% СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ДОХОД ДОХОД В разв оде / жив ем 6% отдельно / в дов а (-ец) Менее 25,000 Замужем / женат / 51% руб. жив ем в месте 53% Не замужем / не женат / 25,001 - 35,000 жив у отдельно 10% руб. 40% Не замужем / не женат / жив у с родителями / 32% Св ыше 35,000 другими членами семьи руб. 7%
  12. 12. Сегментация пользователей ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА «ОБЫВАТЕЛИ» СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ ЗАТРАТЫ НА ИНТЕРНЕТ (АБОНЕНТСКАЯ ПЛАТА) ЗАТРАТЫ НА ИНТЕРНЕТ (АБОНЕНТСКАЯ ПЛАТА) Средние затраты – 549 рублей 1% Св ыше 11 часов 16% 10 - 11 часов Эконом (менее Оптимум (401 - 400 руб/мес.) 8 - 9 часов 600 руб/мес.) 52% 29% 41% 5 - 7 часов 3 - 4 часов 5% 2% Не работаю 21% Премиум (более 600 руб/мес.) 29% СВОБОДНОЕ ВРЕМЯПРЕПРОВОЖДЕНИЕ СВОБОДНОЕ ВРЕМЯПРЕПРОВОЖДЕНИЕ Интернет 85% Отдых с друзьями 80% Отдых в кругу семьи 64% Посмотреть дома ТВ 58% Чтение книг 50% Кино 52% Посидеть в баре, кафе, ресторане 51% Занятия спортом 40% Провести время с молодым человеком/девушкой 36% Послушать радио 24% Театр 25% Клуб 16%
  13. 13. Сегментация пользователей ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА Пользователи 18‐29 лет, живут с родителями, имеют невысокий и средний доход, не работают Пользователи 30‐39 лет / 40‐50 лет, имеют семейный статус, невысокий и средний доход,  « ОБЫВАТЕЛИ» работают 37% Имеют значимо большие траты на Интернет, свободное время проводят в Интернете Средний возраст данного сегмента 31,7 лет. Соотношение мужчин и женщин в данном сегменте 58% к 42%.    Значимо преобладает молодая возрастная группа 18‐29 лет – 49%. Возрастные группы 30‐39 лет и 40‐50 лет представлены в равных долях, 26% и 25% соответственно. Половина пользователей 52% из данного сегмента работают полный рабочий день (8‐9 часов), 21% пользователей, также как и в сегменте «Активные Эксперты» не работают. 16% работают по 10‐11 часов в день. Доход в данном сегменте у половины пользователей менее 25 000 рублей (53%) и у 40% от 25 001 до 35 000 рублей. Половина пользователей 51% состоят в браке, 32% не имеют семейного статуса/живут с родителями. В свободное время респонденты из данного сегмента предпочитают проводить в Интернете 85%,  на втором и третьих местах свободное время проводят с семьей и друзьями. АКАДО и МТС являются текущими провайдерами у 23%  и 21%  пользователей соответственно.  На третьем месте расположена Билайн (19%) по текущему пользованию. В прошлом по 24%  пользователей данного сегмента использовал подключения к Интернету от провайдеров:  МТС и АКАДО. На третьем месте – Билайн (18%).
  14. 14. Сегментация пользователей ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА «УМЕРЕННЫЕ» ПОЛ ПОЛ ВОЗРАСТ ВОЗРАСТ 18 - 29 лет 20% Мужской 57% 30 - 39 лет Ж енский 46% 43% 40 - 50 лет 34% СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ДОХОД ДОХОД В разв оде / жив ем 7% отдельно / в дов а (-ец) Менее 25,000 руб. Замужем / женат / 47% жив ем в месте 77% Не замужем / не женат / жив у отдельно 25,001 - 35,000 Не замужем / не женат / руб. жив у с родителями / 7% Св ыше 35,000 48% другими членами семьи 9% руб. 4%
  15. 15. Сегментация пользователей ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА «УМЕРЕННЫЕ» СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ ЗАТРАТЫ НА ИНТЕРНЕТ (АБОНЕНТСКАЯ ПЛАТА) ЗАТРАТЫ НА ИНТЕРНЕТ (АБОНЕНТСКАЯ ПЛАТА) Средние затраты – 511,3 рублей 4% Св ыше 11 часов 12% Эконом (менее 10 - 11 часов 400 руб/мес.) 36% 8 - 9 часов 73% 5 - 7 часов Оптимум (401 - 600 руб/мес.) 3 - 4 часов 42% Не работаю 1%4% Премиум (более 5% 600 руб/мес.) 21% СВОБОДНОЕ ВРЕМЯПРЕПРОВОЖДЕНИЕ СВОБОДНОЕ ВРЕМЯПРЕПРОВОЖДЕНИЕ Интернет 85% Отдых в кругу семьи 80% Отдых с друзьями 79% Посмотреть дома ТВ 63% Чтение книг 50% Занятия спортом 37% Кино 32% Посидеть в баре, кафе, ресторане 29% Послушать радио 25% Провести время с молодым человеком/девушкой 23% Театр 22% Клуб 10%
  16. 16. Сегментация пользователей ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА Средневозрастной сегмент, имеют семейный статус, работаю полный рабочий день «УМЕРЕННЫЕ» «АКТИВНЫЕ ЭКСПЕРТЫ» Имеют ниже среднего и средний уровень дохода 23% В свободное время проводят время в Интернете и в кругу друзей 18% Средний возраст данного сегмента 36,1 лет. Соотношение мужчин и женщин в данном сегменте 57% к 43%.     Преимущественно преобладают возрастные группы 30‐39 лет и 40‐50 лет (46% и 34% соответственно). Однако процент молодых пользователей значимо выше в данном сегменте нежели в «Пассивных / Нерегулярных» ‐ 20%. Большая часть пользователей, 73% из данного сегмента, работают полный рабочий день (8‐9 часов) и 12% работают сверхурочно (свыше 11 часов в день). Доход в данном сегменте у половины пользователей менее 25 000 рублей (47%) и у 48% от 25 001 до 35 000 рублей. Значимое большинство пользователей из данного сегмента 77% состоят в браке. В свободное время респонденты из данного сегмента предпочитают проводить с семьей,  друзьями,  смотреть ТВ.  Интернет занимает 4‐е место по занятию в свободное время. Билайн и АКАДО являются текущими провайдерами у 28%  и 27%  пользователей соответственно.  На третьем месте располагается провайдер МТС – 19%. В прошлом данный сегмент практически использовал подключения к Интернету от провайдеров: Билайн, МТС и АКАДО в равных долях (24%, 24% и 23% соответственно).
  17. 17. Сегментация пользователей ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА «ЧАЙНИКИ» ПОЛ ПОЛ ВОЗРАСТ ВОЗРАСТ Ж енский 35% 30 - 39 лет 41% 40 - 50 лет 49% Мужской 65% 18 - 29 лет 10% СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ДОХОД ДОХОД В разв оде / жив ем 12% отдельно / в дов а (-ец) Менее 25,000 Замужем / женат / руб. жив ем в месте 49% 75% Не замужем / не женат / жив у отдельно Не замужем / не женат / 25,001 - 35,000 жив у с родителями / 4% руб. другими членами семьи 9% Св ыше 35,000 46% руб. 6%
  18. 18. Сегментация пользователей ПРОФИЛЬ СЕГМЕНТА «ЧАЙНИКИ» СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ СКОЛЬКО ЧАСОВ В ДЕНЬ РАБОТАЮТ ЗАТРАТЫ НА ИНТЕРНЕТ (АБОНЕНТСКАЯ ПЛАТА) ЗАТРАТЫ НА ИНТЕРНЕТ (АБОНЕНТСКАЯ ПЛАТА) Средние затраты – 490,1 рублей 9% Св ыше 11 часов 12% Эконом (менее 10 - 11 часов 400 руб/мес.) 50% 8 - 9 часов 49% 5 - 7 часов Премиум (более 3 - 4 часов 9% 600 руб/мес.) Оптимум (401 - 1% 15% 600 руб/мес.) Не работаю 21% 35% СВОБОДНОЕ ВРЕМЯПРЕПРОВОЖДЕНИЕ СВОБОДНОЕ ВРЕМЯПРЕПРОВОЖДЕНИЕ Отдых с друзьями 84% Отдых в кругу семьи 78% Посмотреть дома ТВ 71% Интернет 68% Чтение книг 52% Послушать радио 39% Посидеть в баре, кафе, ресторане 34% Театр 29% Кино 27% Занятия спортом 23% Провести время с молодым человеком/девушкой 17% Клуб 10%
  19. 19. Сегментация пользователей ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕГМЕНТА Самый «взрослый» сегмент, наибольшее количество пользователей возрастного интервала 45‐50  «ЧАЙНИКИ» лет. Работают полный рабочий день, имеют семейный статус Сводное время больше проводят с семьей и друзьями, нежели в Интернете 13% Имеют наименьшие затраты на Интернет Средний возраст данного сегмента 38,8 лет. Соотношение мужчин и женщин в данном сегменте 65% к 35%.     Преимущественно преобладают возрастные группы 30‐39 лет и 40‐50 лет.  Крайне малый процент молодых пользователей 18‐29 лет – всего 10%. Большая часть пользователей, 67% из данного сегмента, работают полный рабочий день (8‐9 часов) и 10% работают сверхурочно (свыше 11 часов в день). Доход в данном сегменте у половины пользователей менее 25 000 рублей (49%) и у 46% от 25 001 до 35 000 рублей. Значимое большинство пользователей из данного сегмента 75%  состоят в браке,  также именно в этом сегменте преобладают в значимом различии респонденты, которые разведены / вдовцы (12%). В свободное время респонденты из данного сегмента предпочитают проводить с семьей,  друзьями,  смотреть ТВ.  Интернет – менее актуален для данной аудитории и занимает лишь 4‐е место по занятию в свободное время. АКАДО и МТС являются текущими провайдерами у 27%  и 24%  пользователей соответственно.  На третьем месте располагается провайдер Билайн – 20%. В прошлом данный сегмент использовал подключения к Интернету от провайдеров: МТС (49% соответственно).
  20. 20. Инструменты сохранения Проблема: низкая эффективность расходования средств на сохранение абонентов. Применялся единый подход при обращении абонентов – скидка на услуги. У операторов не было инструмента подсказывающего какой сценарий выбрать при общении с абонентом, какой применить инструмент. При попытке снижения расходов на скидки, снижалась эффективность мероприятий по сохранению. Задача: разработать систему инструментов сохранения с рекомендациями оператору по выбору сценария и подхода при общении с абонентом.
  21. 21. Инструменты сохранения В основе инструментов сохранения – сегментация. Фильтрация обращений основана на сопоставлении предмета обращения и сегмента,  к которому относится абонент. Примеры обращений по проблеме с одной и той же формулировкой «Качество услуг»: У абонента реальная проблема (сегмент «знатоки») – требуется фактическое решение проблемы. Скидки и подарки – вторичны. Абонент не знает что «проблема» находится не на стороне оператора и она решается, к примеру, очисткой реестра компьютера (сегмент «умеренные») – Требуется консультирование и, возможно, услуга по настройке компьютера. Абонент за проблему склонен принимать любое беспокойство, косвенно связанное с услугой (сегмент «чайники»)  – требуется «психотерапевтическая» беседа и, возможно, небольшая скидка. Система автоматически выбирает из обширного набора сценариев и инструментов оптимальные и предлагает оператору. Оптимизация расходов на поддержание лояльности
  22. 22. Спасибо за внимание!

×