Loshkareva 06.12.11

708 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
708
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
138
Actions
Shares
0
Downloads
32
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Loshkareva 06.12.11

  1. 1. СТОИМОСТЬ ОШИБКИ И КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ Наталья Лошкарева Начальник отдела обслуживания абонентов Департамента беспроводных сетей www.rt.ru связи
  2. 2. Соотношение интересов Компании и Клиента Интересы Клиента2 www.rt.ru
  3. 3. Что влияет на восприятие качестваВосприятие качества - весь опыт контактов клиентас нашей компанией3 www.rt.ru
  4. 4. Что влияет на восприятие качества4 www.rt.ru
  5. 5. Качество драйверы удовлетворенности Клиента• Решение вопроса при первом обращении (FCR)• Точная консультация и информация при контакте, без критических ошибок фокус операционной деятельности 5 www.rt.ru
  6. 6. Клиент-ориентированные параметры коммуникаций Что важно? Как измерить? Решена ли проблема? Доля повторных контактов,  определение доли решенных проблем(мониторинг); Получен ответ на вопрос? Контроль выполнения процедур в процессе мониторинга Как обращались? Мониторинг качества по установленным процедурам Решена ли проблема таким Опрос клиентов способом и в такие сроки, как непосредственно после ожидает клиент? контакта. Выполнение стандартов, которые заранее оговорены.6 www.rt.ru
  7. 7. Управление компетентностью сотрудников7 www.rt.ru
  8. 8. Широта полномочий сотрудников8 www.rt.ru
  9. 9. Сервис в числах•При выборе поставщика услуг наконкурентном рынке только 5-7%учитывают качество сервиса•После столкновения с плохимсервисом 65-73% меняютпоставщика услуг9 www.rt.ru
  10. 10. Слушайте своего клиента! Пример10 www.rt.ru
  11. 11. Благодарю за внимание natalia.loshkareva@rt.ru mob:  +7916‐805‐4973 www.rt.ru

×