Your SlideShare is downloading. ×
0
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Lokshina 06.12.11
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Lokshina 06.12.11

344

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
344
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Удержание абонентской базы:практика клиентской аналитики и построение эффективных бизнес- процессов. Э.А.Локшина
  • 2. Практика клиентской аналитики: факторы лояльности Важность Важность как Коэффициент Фактор для фактора «осознанности» Мотивы клиента лояльности клиентомКомпания исполняет свои 15 64 0,23 Рациональноеобязательства ожиданиеЛучшее соотношение цена- 21 57 0,37 Рациональноекачество ожиданиеЯ ощущаю личное отношение 5 55 0,09 УважениеПродукт соответствует или 18 54 0,33 Рациональноепревышает мои ожидания ожиданиеКомпания задает стандарты 3 53 0,06 ПричастностьМеня обеспечивают подходящей 2 51 0,04 УважениеинформациейПозитивно оценивается в моем 2 51 0,04 Причастностьближайшем окруженииБрэнд, с которым я себя могу 1 50 0,02 ПричастностьассоциироватьСкорость решения проблем 30 47 0,63 Риски/ожидание дискомфортаРезультативности помощи агента 26 45 0,58 Риски/ожиданиепо клиентскому обслуживанию дискомфорта 2
  • 3. Вывод: Все важнейшие факторылояльности – интегральны в отношениифункций организации.Вопрос 1: Удержание клиентов – фукцияв организации или организационнаякультура?Вопрос 2: Как влияет прогресс напонимание организацией природылояльности клиента 3
  • 4. 4
  • 5. 5
  • 6. Типовая структурапредприятия связи 6
  • 7. 7
  • 8. Эффективность бизнес – процессов в организацииЧто это такое? (среднее времяобслуживания одного клиента – на самомделе измеряется время обработки одногоконтакта)Противоречие в пониманииэффективности внутри организации и состороны клиента ( среднее время решениямоего вопроса) 8
  • 9. 9
  • 10. 10
  • 11. 11
  • 12. 12
  • 13. 13
  • 14. 14
  • 15. http://video.mail.ru/mail/ageeva-78/494/496.html 15
  • 16. Факторы успеха Общее осознание цели и задач Знание языка и инструментария исполнителями Мастерство исполнения ЛИДЕРСТВО И КООРДИНАЦИЯ 16
  • 17. Аудит организации в отношениилояльного отношения к клиенту Аудит организационной культуры Аудит бизнес-процессов Аудит функциональной и административной структуры Аудит методов управления/оценки эффективности деятельности Аудит компетенций Аудит физических активов и систем поддержки бизнес-процессов 17
  • 18. Первоочередные шаги Принять решение, действительно ли лояльность клиентов является важнейшим драйвером бизнеса Вменить показатели удовлетворенности и лояльности клиентов и их соответствующие производные на всех уровнях управления (создание способов мотивации, контроля и управления) Детальный анализ As is по избранным приоритетным направлениям и формулировка To be. Разработка плана трансформации организации Выделение важнейших сквозных бизнес-процессов и их реинжениринг с одновременным внедрением показателей исполнения процессов 18
  • 19. Спасибо за вниманиеЭ.А.Локшинаlokshina@inbox.ru 19

×