Lokshina 06.12.11

441 views
385 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
441
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
153
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Lokshina 06.12.11

  1. 1. Удержание абонентской базы:практика клиентской аналитики и построение эффективных бизнес- процессов. Э.А.Локшина
  2. 2. Практика клиентской аналитики: факторы лояльности Важность Важность как Коэффициент Фактор для фактора «осознанности» Мотивы клиента лояльности клиентомКомпания исполняет свои 15 64 0,23 Рациональноеобязательства ожиданиеЛучшее соотношение цена- 21 57 0,37 Рациональноекачество ожиданиеЯ ощущаю личное отношение 5 55 0,09 УважениеПродукт соответствует или 18 54 0,33 Рациональноепревышает мои ожидания ожиданиеКомпания задает стандарты 3 53 0,06 ПричастностьМеня обеспечивают подходящей 2 51 0,04 УважениеинформациейПозитивно оценивается в моем 2 51 0,04 Причастностьближайшем окруженииБрэнд, с которым я себя могу 1 50 0,02 ПричастностьассоциироватьСкорость решения проблем 30 47 0,63 Риски/ожидание дискомфортаРезультативности помощи агента 26 45 0,58 Риски/ожиданиепо клиентскому обслуживанию дискомфорта 2
  3. 3. Вывод: Все важнейшие факторылояльности – интегральны в отношениифункций организации.Вопрос 1: Удержание клиентов – фукцияв организации или организационнаякультура?Вопрос 2: Как влияет прогресс напонимание организацией природылояльности клиента 3
  4. 4. 4
  5. 5. 5
  6. 6. Типовая структурапредприятия связи 6
  7. 7. 7
  8. 8. Эффективность бизнес – процессов в организацииЧто это такое? (среднее времяобслуживания одного клиента – на самомделе измеряется время обработки одногоконтакта)Противоречие в пониманииэффективности внутри организации и состороны клиента ( среднее время решениямоего вопроса) 8
  9. 9. 9
  10. 10. 10
  11. 11. 11
  12. 12. 12
  13. 13. 13
  14. 14. 14
  15. 15. http://video.mail.ru/mail/ageeva-78/494/496.html 15
  16. 16. Факторы успеха Общее осознание цели и задач Знание языка и инструментария исполнителями Мастерство исполнения ЛИДЕРСТВО И КООРДИНАЦИЯ 16
  17. 17. Аудит организации в отношениилояльного отношения к клиенту Аудит организационной культуры Аудит бизнес-процессов Аудит функциональной и административной структуры Аудит методов управления/оценки эффективности деятельности Аудит компетенций Аудит физических активов и систем поддержки бизнес-процессов 17
  18. 18. Первоочередные шаги Принять решение, действительно ли лояльность клиентов является важнейшим драйвером бизнеса Вменить показатели удовлетворенности и лояльности клиентов и их соответствующие производные на всех уровнях управления (создание способов мотивации, контроля и управления) Детальный анализ As is по избранным приоритетным направлениям и формулировка To be. Разработка плана трансформации организации Выделение важнейших сквозных бизнес-процессов и их реинжениринг с одновременным внедрением показателей исполнения процессов 18
  19. 19. Спасибо за вниманиеЭ.А.Локшинаlokshina@inbox.ru 19

×