Guía de aprendizaje
Submódulo I.- Atender al cliente en su
entorno social, de manera presencial.
Submódulo II.- Atender al...
B) INTENCIONES FORMATIVAS
Propósito de la secuencia didáctica.
Promover los servicios y productos de la empresa para ampli...
Contenidos Metodológicos o Procedimentales:
Conjunto de acciones ordenadas y orientadas hacia la consecución de una meta (...
C) ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Apertura
Actividad Competencia Producto de
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus atributos D...
Desarrollo
Actividad Competencia Producto de
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
Disciplinar
1.- Proponer inve...
Cierre
Actividad Competencia Producto de
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
Disciplinar
1.- Preparar y aplica...
D) RECURSOS
Equipo Material Fuentes de información
Equipo y herramienta de
taller de Administración.
perforadoras.,
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SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
INSTRUMENTO DE REGISTRO PARA LA SECUENCIA DIDÁCTICA
MODULO II .
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DATOS DEL ESTUDIANTE
Plantel:
Grupo:
Nombre del Alumno(a):
Nombre del Profesor.(a):
Fecha de Aplicación: Calificación:
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Contenidos Metodológicos o Procedimentales:
1.1-.Aplicar reglas de atención al cliente por telemercadeó. 1.2.-Desarrollar ...
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Apertura
Actividad Competencia Producto de
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
Disc...
Actividades de Aprendizaje: Desarrollo
Actividad Competencia Producto de
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
D...
Actividades de Aprendizaje: Cierre
Actividad Competencia Producto de
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
Disci...
D) RECURSOS
Equipo Material Fuentes de información
Equipo y herramienta de
taller de Administración.
perforadoras.,
engrap...
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MODULO II .
SUBMODULO I I.
T...
DATOS DEL ESTUDIANTE
Plantel:
Grupo:
Nombre del Alumno(a):
Nombre del Profesor.(a):
Fecha de Aplicación: Calificación:
EVA...
REGLA DE ATENCIÓN: ACTITUD EN EL TELÉFONO.
TELEFONEAR ES UN ACTO FÍSICO, NO TE VEN PERO TE IMAGINAN.
No. ACTITUD SITUACION...
EXPRESARSE BIEN
NO DIGA SI ASERTIVO
Es un problema importante. Es una cuestión importante
¿Quién quiere verle? ¿De parte d...
REGLAS DE BUENA COMUNICACIÓN
NO ASERTIVA: SI ASERTIVA:
¡No cuelgue! Gracias por esperar.
¿Por qué? ¿De qué se trata?
¿Quié...
REGLAS DE COMUNICACIÓN TRANQUILIZADORAS
NO ASERTIVO: SI ASERTIVO:
No tema Puedo asegurarle que todo
ira bien
No puedo hace...
REGLA DE BUENA LLAMADA DE
SERVICIO TELEFONICO
EMPIECE POR DESARROLLAR UN PLAN DE ACCIÓN
No. Plan optimista del Telefonista...
EFICACIA: ESTÉ CONCENTRADO.-
a).- Escuche bien a su interlocutor, y solamente a él.
b).- Interrumpa cualquier otra activid...
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  • me gustaria saber de la elaboracion de la secuencia didactica del modulo4 de tecnico en administracion
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  • Actualmente doy la materia de Aplicar el proceso administrativo en su enfoque tecnico profesional
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Planeacion secuencia didáctica submodulo ll. atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tic´s.

  1. 1. Guía de aprendizaje Submódulo I.- Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial. Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. Submódulo III.- Difundir los bienes y servicios de la empresa, en procesos de consolidación o crecimiento. Módulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente. ÁREA TECNOLOGÍCA – TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN SECUENCIA DIDÁCTICA INSTRUMENTOS DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN MTRO- LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO DOCENTE ÁREA TECNOLOGICA SUBMÓDULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
  2. 2. B) INTENCIONES FORMATIVAS Propósito de la secuencia didáctica. Promover los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no solo en su trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración. Tema integrador: Telemarketing, ventas a distancia. Otras asignaturas, módulos o submódulos que trabajan el tema integrador: CIENCIA TECNOLOGÍA SOCIEDAD Y VALORES. TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN. Asignaturas, módulos y/o submódulos con los que se relaciona: MODULO I.- MODULO III.- MODULO IV.- MODULO V. TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN. Categorías: Espacio ( X ) Energía ( ) Diversidad ( X ) Tiempo ( ) Materia ( ) Espacio.- Porque se requiere de la interacción de diferentes grupos sociales en su entorno social. Diversidad.- Porque esta presente en el proceso de la Atención y Servicio al cliente, sus necesidades y la manera de satisfacerlos. Componente de Formación Profesional Módulo II.- Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente. Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. Componente de Formación Básica o Propedéutica Contenidos Fácticos o Conceptuales: Conceptos Fundamentales: 2.1.- Realizar llamadas y enviar mensajes por teléfono, Internet o fax, para contactar con clientes potenciales. 2.2.- Proporcionar a los clientes información en relación con los productos y servicios, comentarios quejas y sugerencias, por teléfono, Internet o fax. Conceptos Subsidiarios: 1.3.- Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, internet o fax. 1.4.- Atender inconformidades del cliente acerca de los productos y servicios por teléfono, internet o fax. 1.5.- Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes. Aplicable para los tres componentes: básico, propedéutico y profesional. SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR INSTRUMENTO DE REGISTRO PARA LA SECUENCIA DIDÁCTICA MODULO II . SUBMODULO I I. TÉC. ADMÓN. SECUENCIA NUMERO: Reglas de atención al cliente de Telemercadeó. A) IDENTIFICACIÓN Dirección General o Académica: Plantel: DIRECCION GENERAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DEL MAR CETMAR NUM. 11 ENSENADA, B. C. Profesor(es): LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO Asignatura. O MODULO: Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación Tecnologías de Información y Comunicación.. Semestre TERCERO. Carrera: TÉCNICO EN ADMÓN Periodo de Aplicación : AGOSTO 2010 – ENERO DE 2011 Horas: suman 6 hrs semn. Suman 96 horas el programa oficial Fecha: AGO/10-ENE/ 2011.
  3. 3. Contenidos Metodológicos o Procedimentales: Conjunto de acciones ordenadas y orientadas hacia la consecución de una meta (Coll. C.) 2.1.- Describir las reglas de atención al cliente por telemercadeó. 2.1.1.- Discutir los procedimientos de telemercadeó, para la promoción de bienes y servicios. 2.1.2.- Elaborar los significados de las características de productos y servicios. 2.1.3.- Revisar los significados de preferencias del cliente acerca de productos y servicios. 2.1.4.- Ilustrar las políticas y normatividades específicas para el servicio al cliente a distancia. 2.1.5.- Redactar información de características específicas para el servicio al cliente a distancia. 2.1.6.- Ilustrar características de las bases de datos para el registro de la información de llamadas y mensajes para la identificación de usuarios, medios de pago y promoción. Contenidos Axiológicos o Actitudinales: NORMAS Y VALORES, CONDUCTAS OPTIMAS QUE EL ESTUDIANTE DEBE TENER EN CUENTA Y LLEVAR A CABO, PARA QUE LOS APRENDIZAJES DEL MODULO DE FORMACION PROFESIONAL SEAN COMPLETAS Y COHERENTES.  RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE.  CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA.  SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL.  ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS.  EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO. COLABORACIÓN Y APOYO MUTUO.  MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MOBILIARIO.  RESPONSABILIDAD ACITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE TRABAJO. Competencias Genéricas y Atributos. 1.- SE CONOCE Y SE VALORA A SÍ MISMO Y ABORDA PROBLEMAS Y RETOS TENIENDO EN CUENTA LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUE. 4.- ESCUCHA, INTERPRETA Y EMITE MENSAJES PERTINENTES EN DISTINTOS CONTEXTOS MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE MEDIOS, CODIGOS Y HERRAMIENTAS APROPIADOS. Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo:“Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue”.5.- DESARROLLA INNOVACIONES Y PROPONE SOLUCIONES A PROBLEMAS A PARTIR DE MÉTODOS ESTABLECIDOS.6.- SUSTENTA UNA POSTURA PERSONAL SOBRE TEMAS DE INTERÉS Y RELEVANCIA GENERAL, CONSIDERANDO OTROS PUNTOS DE VISTA DE MANERA CRÍTICA Y REFLEXIVA. Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo: “Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta”. 10.- MANTIENE UNA ACTITUD RESPETUOSA HACIA LA INTERCULTURALIDAD Y LA DIVERSIDAD DE CREENCIAS, VALORES, IDEAS Y PRACTICAS SOCIALES. Atributo de la competencia genérica 7. "Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento”. Atributo de la competencia genérica 9. "Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos“. Competencias Disciplinares. 1.- Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de situaciones reales o formales. 2.- Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos. 3.- Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe. 4.- Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos previos, preconcepciones y nuevos conocimientos. 5.- Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa. 6.- Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para producir diversos materiales de estudio e incrementar sus posibilidades de formación. PLANEACIÓN SECUENCIA DIDÁCTICA
  4. 4. C) ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Apertura Actividad Competencia Producto de Aprendizaje Evaluación Genérica y sus atributos Disciplinar 1.- Aplicar un diagnostico en forma individual y grupal para identificar a los estudiantes con saberes de las competencias y las modificaciones por realizar en el Submódulo. 2.- Identificar las expectativas de los estudiantes u orientarlos en lo que se espera de ellos al finalizar su tránsito por el submódulo. 3.- Promover la integración y comunicación grupal, con la aplicación de técnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus propias habilidades docentes. 4.- Presentar los elementos didácticos de los módulos y submódulos de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de inserción en que podrá desempeñarse. 5.- Coordinar actividades escolares con los componentes de formación propedéutico y básico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genéricas. 6.- Efectuar una estrategia didáctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional a desarrollar. C. Genérica 1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. Atributo 1.6. Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas. Genérica: 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados. Atributo 4.3. Identifica las ideas clave de un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas. Genérica: 6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva Atributo 6.4.- Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética.. Disciplinar Comunicación: 4. Argumenta un punto de vista en público de manera coherente y creativa. 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. Redacción de texto breve. Diseño de esquemas. Listados o glosarios. Fichas bibliográficas. Exposición presentación al grupo. Ensayo Reporte escrito de ideas conclusivas Técnica experimental Técnica de observación. Evaluación por interrogatorio Instrumento Prueba oral Evaluación de portafolio ó carpeta. Ejercicio práctico interpretativo Acumulación de puntos, PLANEACIÓN SECUENCIA DIDÁCTICA
  5. 5. Desarrollo Actividad Competencia Producto de Aprendizaje Evaluación Genérica y sus atributos Disciplinar 1.- Proponer investigación de campo para la identificación de los medios de promoción del sistema de Telemercadeó, los productos y el proceso de solicitud de pedidos. 2.- Aplicar técnicas de comunicación en el intercambio de información, para la descripción de los medios, productos y proceso de solicitud en Telemercadeó. 3.- Efectuar prácticas escolares para la operación del equipo que se utiliza en la venta de Telemercadeó. 4.- Invitar expertos a impartir conferencias y consultarles sobre normas y reglas de la comunicación por teléfono, Internet y fax; analizar y cuestionar. 5.- Simulación para la recepción y emisión de llamadas y mensajes, aplicando las normas y reglas de comunicación por teléfono, Internet. 6.- Proponer la investigación documental sobre los procedimientos para atender reclamos y objeciones por teléfono, Internet o fax, en las ventas por Telemercadeó. 7.- Investigación documental sobre reglas de comunicación en llamadas o mensajes de salida y su clasificación, para la atención. 8.- Elaboración de presentación power point para la descripción de procesos y reglas de atención. 9.- Recrear situaciones del monitoreo en la recepción del producto, el envió de mensajes de promoción, recordatorio de pagos y/o ratificación de pedidos. 6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva 6.2 Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias. 6.4 Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos 8.2 Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva. Comunicación 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. 4.12 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para investigar, resolver problemas, producir materiales y transmitir información. 4.5 Expresa ideas y conceptos en composiciones coherentes y creativas, con introducción, desarrollo y conclusiones claras. 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa. Mapa conceptual Elaboración de resumen. Reporte se practicas experimentale s Redacción de texto breve. Reporte escrito de ideas conclusivas. Elaboración de esquemas. Técnica experimental Demostración práctica. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Recolección de evidencias PLANEACIÓN SECUENCIA DIDÁCTICA
  6. 6. Cierre Actividad Competencia Producto de Aprendizaje Evaluación Genérica y sus atributos Disciplinar 1.- Preparar y aplicar la práctica integradora o final, con sus instrumentos de evaluación, para verificar el resultado de aprendizaje. 2.- Solicitar la elaboración de un registro, manual o en base de datos, de las llamadas y mensajes, para determinar la repercusión de ventas por Tel. 3.- Efectuar prácticas escolares en empresas, en el área de servicio y atención al cliente, para reforzar su desempeño. 4.- Efectuar prácticas escolares en empresas, para el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax. 5.- Realizar actividades de retroalimentación y evaluación para verificar el resultado de aprendizaje. 6.- Verificar que el portafolio de evidencias contenga del desempeño, producto y saberes. 7.- Coordinar una sesión de autoanálisis relacionada con el desempeño y vivencias del estudiante y del propio docente. 8.- Verificar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias genéricas y profesionales. 9.- Solicitar la integración del portafolio para la sistematización y valoración de las evidencias de producto, saberes y desempeño, en el submódulo. 10.- Organizar el cierre del submódulo y su vinculación con el siguiente módulo de estudio. 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. Atributo 5.1. Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo cómo cada uno de sus pasos, contribuye al alcance de un objetivo. Atributo 5.2 Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones. Atributo 5.3 Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos. 1.- Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis. 3.- Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos. 4,. Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe. Expediente de trabajos producidos en clase. Reporte de conclusiones escrito, usando las T I C`s. Exposición de temas de investigación Diseño y elaboración de mapas conceptuales Método de evaluación experimental Portafolio de evidencias: Acumulación de puntos. PLANEACIÓN SECUENCIA DIDÁCTICA
  7. 7. D) RECURSOS Equipo Material Fuentes de información Equipo y herramienta de taller de Administración. perforadoras., engrapadoras., fotocopiadora láser., escáner o multifuncional., fax., D V D., Video cassetera., Televisión., Cámara digital., Tarjetero., Guillotina., Servicios de teléfono., Servicios de Internet., Cestos de papeles., Locker de guardado., Botiquín de primeros auxilios., Anaqueles de guardado de material de oficina. Computadora. Conexión a Internet. Impresora. Cañón para proyección de presentaciones electrónicas. Proyector de acetatos. Material de oficina, Fólder (carpeta tamaño carta y oficio amarilla), Broches bacco, (para insertar en perforación tamaño ., y .)., hoja blanca papel bond, tamaño carta y oficio., grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros. Sacapuntas eléctrica, tijeras, saca grapas, selladores, fechadores, 1. Grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, almohadillas, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros. 1. Bienes consumibles. http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/ https://docs.google.com/leaf?id=0B7PhgJkSdEW5MGJmYTcwZmMt NDFhOS00N2U2LTkzNTItNzhkYjM5ZTA1Mjg0&hl=es http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_08_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_09_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_10_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de- aprendizaje-reporte-periodo-num.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/p/maestro-leonardo- martinez-carrillo.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de- aprendizaje-reporte-periodo-num.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_03_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_02_01_archive.html http://www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente" http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno" http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml" Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa- definicionconcepto. html http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10 Recepción y atención al cliente. Thompson. México, 2003. LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. México, 2001ANZOLA, Sérvulo. Administración de Pequeñas Empresas. 2a. Edición. México, ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thompson. México, 1999. BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. México, 2002. DANEL, Patricia. Fundamentos de Mercadotecnia. 1a. Edición. México, Trillas, S.A. de C.V. 1999. Edición. McGraw Hill. 2003. Editores. México, 2005. FISHER LAURA Y ESPEJO JORGE. Mercadotecnia .3ª Edición. México, McGraw Hill. 2004 FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de clase mundial. Panorama. México, 2006. FRY, Ron. Cómo organizar mejor tu tiempo. Everest. México, 2005. E) VALIDACIÓN Elabora: Profesor(es) MTRO. LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO. Avala: Presidente de Academia MTRA. TERESITA DE J. NOLASCO RUVALCABA. Recibe: Departamento de Desarrollo Académico LIC. JOSÉ GUILLERMO MARTÍNEZ RIVERA. PLANEACIÓN SECUENCIA DIDÁCTICA
  8. 8. SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR INSTRUMENTO DE REGISTRO PARA LA SECUENCIA DIDÁCTICA MODULO II . SUBMODULO I I. TÉC. ADMÓN. SECUENCIA NUMERO: 1. Reglas de atención al cliente de Telemercadeó. A) IDENTIFICACIÓN Dirección General o Académica: Plantel: DIRECCION GENERAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DEL MAR CETMAR NUM. 11 ENSENADA, B. C. Profesor(es): LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO Asignatura. O MODULO: Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación Tecnologías de Información y Comunicación.. Semestre TERCERO. Carrera: TÉCNICO EN ADMÓN Periodo de Aplicación : AGOSTO 2010 – ENERO DE 2011 Horas: suman 6 hrs semn. Suman 96 horas el programa oficial Fecha: AGO/10-ENE/ 2011. PLANTEL: GRUPO: NOMBRE DEL ALUMNO(A): NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES): FECHA DE APLICACIÓN CALIFICACIÓN EVIDENCIA DE PRODUCTO.- EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO.- EVIDENCIA DE DESEMPEÑO.- EVIDENCIA ACTITUDINAL.- EVALUACION CUANTITATIVA.’ :_______________ :_______________ :_______________ :_______________: :_______________ DATOS DEL ESTUDIANTE:
  9. 9. DATOS DEL ESTUDIANTE Plantel: Grupo: Nombre del Alumno(a): Nombre del Profesor.(a): Fecha de Aplicación: Calificación: EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO O CARPETA FOLDER Técnica de evaluación de Portafolio o carpeta folder.- consiste en hacer una recolección de productos, trabajos de clase y extraclase: análisis de textos, reporte de ideas conclusivas, ensayos, reflexiones personales, ejercicios digitalizados presentación en diapositivas, y otros que los estudiantes realizan en la duración de la fecha programada para entrega de calificaciones parcial 1, 2, y final del periodo escolar. Hoja de Evaluación para la carpeta folder, en la clase del Submódulo II. Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. Contenido a evaluar: SECUENCIA NÚMERO: Núm. Criterio de Evaluación. Puntuación. 1 Entrego todos los trabajos ( 15 puntos) Falta: __________ 2 Demuestra dominio de las características de buena escritura (claridad, coherencia, concisión, precisión, variedad). (20 puntos) 3 Demuestra dominio de la estructura de los escritos. (10 puntos) 4 Demuestra que conoce el proceso de redacción. (15 puntos) 5 Hay Evidencias de su proceso de Ideas conclusivas. (10 puntos) 6 La autoevaluación evidencia un proceso de reflexión continuo y serio. (10puntos) 7 Escribe tomando en consideración el significado del autor y sus reflexiones personales (síntesis - resumen) (20 puntos) CALIFICACIÓN / ACREDITACIÓN SUMA Comentario del Profesor: Evaluación Competente: Evaluación No Competente: HOJA DE EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO CARPETA EXPEDIENTE DE CLASE.
  10. 10. SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR INSTRUMENTO DE REGISTRO PARA LA SECUENCIA DIDÁCTICA MODULO II . SUBMODULO I I. TÉC. ADMÓN. SECUENCIA NUMERO: 2. Bases de datos de clientes de Telemercadeó. A) IDENTIFICACIÓN Dirección General o Académica: Plantel: DIRECCION GENERAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DEL MAR CETMAR NUM. 11 ENSENADA, B. C. Profesor(es): LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO Submódulo I I.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de Tecnologías de la información y comunicación. Semestre TERCERO. Carreras: TÉCNICO EN ADMÓN Periodo de Aplicación : AGOSTO 2010 – ENERO DE 2011 Horas: suman 6 hrs semn. Suman 96 horas el programa oficial Fecha: AGO/10-ENE/ 2011. B) INTENCIONES FORMATIVAS Propósito de la secuencia didáctica. Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz y oportuna y su satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración Tema integrador: TELEMARKETING VENTAS A DISTANCIA Otras asignaturas, módulos o submódulos que trabajan el tema integrador: MODULO I.- APLICAR EL PROCESO Y LAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS CON VISIÓN EMPRENDEDORA. Asignaturas, módulos y/o submódulos con los que se relaciona: MODULO III.- MODULO IV.- MODULO V. TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN. Categorías: Espacio ( X ) Energía ( ) Diversidad ( X ) Tiempo ( ) Materia ( ) Indicar por que se eligen: Espacio.- Porque se requiere de la interacción de diferentes grupos sociales en su entorno social. Diversidad.- Porque esta presente en el proceso de la Atención y Servicio al cliente, sus necesidades y la manera de satisfacerlos. Componente de Formación Profesional Módulo I I.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Submódulo I I.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. Componente de Formación Básica o Propedéutica Contenidos Fácticos o Conceptuales: 1.1.-Realizaer llamadas y enviar mensajes por teléfono, internet o fax, para contactar con clientes potenciales. 1.2.- Proporcionar a los clientes información en relación con los productos y servicios, por telf. Internet o fax. 1.3- Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax. 1.4.- Atender inconformidades del cliente acerca de los productos y servicios por teléfono, Internet o fax. 1.5.- Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes. Aplicable para los tres componentes: básico, propedéutico y profesional.
  11. 11. Contenidos Metodológicos o Procedimentales: 1.1-.Aplicar reglas de atención al cliente por telemercadeó. 1.2.-Desarrollar procedimientos de telemercadeó, para la promoción de bienes y servicios. 1.3.-Especificar las características de productos y servicios. 1.4.-Atender preferencias del cliente acerca de productos y servicios.1.5.- Aplicar políticas y normatividades específicas para el servicio al cliente a distancia. 1.6.-Determinar las características de los dispositivos de satisfacción del cliente. 1.7.-Establecer características de las bases de datos para el registro de información de llamadas y mensajes para la identificación de usuarios, medios de pago y canales de promoción utilizados. Contenidos Axiológicos o Actitudinales: NORMAS Y VALORES, CONDUCTAS OPTIMAS QUE EL ESTUDIANTE DEBE TENER EN CUENTA Y LLEVAR A CABO, PARA QUE LOS APRENDIZAJES DEL MODULO DE FORMACION PROFESIONAL SEAN COMPLETAS Y COHERENTES. RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE. CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA. SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL. ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS. EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO. COLABORACIÓN Y APOYO MUTUO. MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MOBILIARIO. RESPONSABILIDAD ACITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE TRABAJO. Competencias Genéricas y Atributos. SE CONOCE Y SE VALORA A SÍ MISMO Y ABORDA PROBLEMAS Y RETOS TENIENDO EN CUENTA LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUE. 4.- ESCUCHA, INTERPRETA Y EMITE MENSAJES PERTINENTES EN DISTINTOS CONTEXTOS MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE MEDIOS, CODIGOS Y HERRAMIENTAS APROPIADOS. Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo:“Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue”.5.- DESARROLLA INNOVACIONES Y PROPONE SOLUCIONES A PROBLEMAS A PARTIR DE MÉTODOS ESTABLECIDOS.6.- SUSTENTA UNA POSTURA PERSONAL SOBRE TEMAS DE INTERÉS Y RELEVANCIA GENERAL, CONSIDERANDO OTROS PUNTOS DE VISTA DE MANERA CRÍTICA Y REFLEXIVA. Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo: “Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta”. 10.- MANTIENE UNA ACTITUD RESPETUOSA HACIA LA INTERCULTURALIDAD Y LA DIVERSIDAD DE CREENCIAS, VALORES, IDEAS Y PRACTICAS SOCIALES. Atributo de la competencia genérica 7. "Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento”. Atributo de la competencia genérica 9. "Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos“. Competencias Disciplinares. 1.-Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de situaciones reales o formales. 2.-Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos. 3.-Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe. 4.-Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos previos, preconcepciones y nuevos conocimientos. 5.-Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa. 6.-Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para producir diversos materiales de estudio e incrementar sus posibilidades de formación. COMPETENCIAS PROFESIONALES.  Se valora como ser humano responsable, con derechos y obligaciones socialmente contextualizados.  Relaciona las condiciones sociales, económicas, políticas y culturales que dan identidad a su comunidad con los entornos locales, regionales, nacionales e internacionales.  Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.
  12. 12. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Apertura Actividad Competencia Producto de Aprendizaje Evaluación Genérica y sus atributos Disciplinar 1.- Aplicar un diagnostico en forma individual y grupal para identificar a los estudiantes con dominio de las competencias y las modificaciones por realizar en el Submódulo. 1.1.-Identificar las expectativas de estudiantes y orientarlo en lo que se espera de ellos al finalizar su tránsito por el Submódulo. 1.1.2.-Promover la integración y comunicación grupal, con la aplicación de técnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a la habilidad docente. 1.1.3.-Presentar elementos didácticos de los módulos y submódulos de la carrera, y destacar competencias por lograr y sitios de inserción laboral. 1.1.4.-Coordinar actividades escolares con los componentes propedéutico y básico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y competencias genéricas. 1.1.5.-Efectuar una estrategia didáctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar. Genérica: 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados. 1. y 4.2. Genérica: 6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva 6.2. 4) Comunicación 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa. 4) Comunicació n: 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. 4) Comunicació n 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera coherente y creativa. 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. Prueba objetiva. Práctica de clase y extra clase. Exposición en equipo Problemario. Ensayo escrito. Cuestionario respuestas a la guía de clase, con significados del autor y sus conclusiones. Reporte escrito de ideas conclusivas Criterios Acumulación de puntos Portafolio de evidencias Escala estimativa (Contenido, limpieza, ortografía,) Rubrica (Contenido, limpieza, ortografía, redacción, identificación de ideas, presentación
  13. 13. Actividades de Aprendizaje: Desarrollo Actividad Competencia Producto de Aprendizaje Evaluación Genérica y sus atributos Disciplinar 1.-Proponer investigación de campo para la identificación de los medios de promoción del sistema de telemercadeó, los productos y el proceso de solicitud de pedidos. • Aplicar técnicas de comunicación en el intercambio de información, para la descripción de los medios, productos y proceso de solicitud en telemercadeó. • Efectuar prácticas escolares para la operación del equipo que se utiliza en la venta de telemercadeó. • Recrear la simulación de situaciones para la recepción y emisión de llamadas y mensajes, aplicando las normas y reglas de comunicación por teléfono, Internet y fax. • Proponer investigación documental sobre los procedimientos para atender reclamos y objeciones por teléfono, Internet o fax, en las ventas de telemercadeó. Recrear la simulación de situaciones para el tratamiento de reclamaciones y objeciones de los clientes por teléfono, Internet o fax. • Presentar estudios de casos para el registro de la información de llamadas y mensajes en bases de datos, para identificación de usuarios, medios de pago y canales de promoción utilizados. • Solicitar presentaciones en power point para la descripción de los procesos y reglas para la atención a llamadas y mensajes de salida. • Recrear la simulación de situaciones del monitoreo en la recepción del producto, el envío de mensajes de promoción, el recordatorio de pagos y/o la ratificación de pedidos. 6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva 6.2 Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias. 6.4 Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos 8.2 Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva. Comunicación 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. 4.12 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para investigar, resolver problemas, producir materiales y transmitir información. 4.5 Expresa ideas y conceptos en composiciones coherentes y creativas, con introducción, desarrollo y conclusiones claras. 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa. Reporte de investigación Informe individual. Reporte escrito de ideas conclusivas. Reporte escrito de Solución de casos. Prueba objetiva. Práctica de clase y extra clase. Exposición en equipo Problemario. Ensayo escrito. Portafolio de evidencias Recolección de evidencias: Evidencias de producto. Evidencia de conocimiento. Evidencia de desempeño. Evidencia actitudinal Criterios Acumulación de puntos Escala estimativa
  14. 14. Actividades de Aprendizaje: Cierre Actividad Competencia Producto de Aprendizaje Evaluación Genérica y sus atributos Disciplinar 1.- Preparar y aplicar la práctica integradora o final, con sus instrumentos de evaluación, para verificar el resultado de aprendizaje. • Solicitar la elaboración de un registro, manual o en base de datos, de las llamadas y mensajes, para determinar la repercusión de las ventas por telemercadeó. • Proponer estadías en las empresas, en el área de servicio y atención al cliente, para reforzar su desempeño. • Efectuar prácticas escolares en empresas de su comunidad, para el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax. • Realizar las actividades de retroalimentación y evaluación correspondientes para verificar el resultado de aprendizaje. • Verificar que el portafolio de evidencias contenga las de desempeño, producto y conocimiento. • Coordinar una sesión de autoanálisis relacionada con el desempeño y vivencias del estudiante y del propio docente. • Verificar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias profesionales y genéricas. • Solicitar la integración del portafolio para la sistematización y valoración de las evidencias de desempeño, producto y conocimiento, en el submódulo. 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo cómo cada uno de sus pasos, contribuye al alcance de un objetivo. 5.2 Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones. 5.3 Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos. 5.6 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e interpretar infor. 1.- Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis. 3.- Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos. 4,. Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe. Prueba objetiva. Práctica de clase y extra clase. Exposición en equipo Problemario. Ensayo escrito Expediente de trabajos producidos en clase. Reporte de conclusiones escrito, usando las T I C´S. Exposición de temas de investigación Diseño y elaboración de mapas conceptuales y cuadro sinóptico. Recolección de evidencias: Portafolio de evidencias Evidencias de producto. Evidencia de conocimiento. Evidencia de desempeño. Evidencia actitudinal Criterios Acumulación de puntos Escala estimativa
  15. 15. D) RECURSOS Equipo Material Fuentes de información Equipo y herramienta de taller de Administración. perforadoras., engrapadoras., fotocopiadora láser., escáner o multifuncional., fax., D V D., Video cassetera., Televisión., Cámara digital., Tarjetero., Guillotina., Servicios de teléfono., Servicios de Internet., Cestos de papeles., Locker de guardado., Botiquín de primeros auxilios., Anaqueles de guardado de material de oficina. Computadora. Conexión a Internet. Impresora. Cañón para proyección de presentaciones electrónicas. Proyector de acetatos. Material de oficina, Fólder (carpeta tamaño carta y oficio amarilla), Broches bacco, (para insertar en perforación tamaño ., y .)., hoja blanca papel bond, tamaño carta y oficio., grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros. Sacapuntas eléctrica, tijeras, saca grapas, selladores, fechadores, 1. Grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, almohadillas, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros. 1. Bienes consumibles. http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/ https://docs.google.com/leaf?id=0B7PhgJkSdEW5MGJmYTcwZmMt NDFhOS00N2U2LTkzNTItNzhkYjM5ZTA1Mjg0&hl=es http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_08_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_09_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_10_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de- aprendizaje-reporte-periodo-num.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/p/maestro-leonardo- martinez-carrillo.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de- aprendizaje-reporte-periodo-num.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_03_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_02_01_archive.html http://www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente" http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno" http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml" Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa- definicionconcepto. html http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10 Recepción y atención al cliente. Thompson. México, 2003. LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. México, 2001ANZOLA, Sérvulo. Administración de Pequeñas Empresas. 2a. Edición. México, ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thompson. México, 1999. BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. México, 2002. DANEL, Patricia. Fundamentos de Mercadotecnia. 1a. Edición. México, Trillas, S.A. de C.V. 1999. Edición. McGraw Hill. 2003. Editores. México, 2005. FISHER LAURA Y ESPEJO JORGE. Mercadotecnia .3ª Edición. México, McGraw Hill. 2004 FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de clase mundial. Panorama. México, 2006. FRY, Ron. Cómo organizar mejor tu tiempo. Everest. México, 2005. E) VALIDACIÓN Elabora: Profesor(es) MTRO. LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO. Avala: Presidente de Academia MTRA. TERESITA DE J. NOLASCO RUVALCABA. Recibe: Departamento de Desarrollo Académico LIC. JOSÉ GUILLERMO MARTÍNEZ RIVERA. PLANEACIÓN SECUENCIA DIDÁCTICA
  16. 16. SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR INSTRUMENTO DE REGISTRO PARA LA SECUENCIA DIDÁCTICA MODULO II . SUBMODULO I I. TÉC. ADMÓN. SECUENCIA NUMERO: 2. Bases de datos del cliente de Telemercadeó. A) IDENTIFICACIÓN Dirección General o Académica: Plantel: DIRECCION GENERAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DEL MAR CETMAR NUM. 11 ENSENADA, B. C. Profesor(es): LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO Asignatura. O MODULO: Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación Tecnologías de Información y Comunicación.. Semestre TERCERO. Carrera: TÉCNICO EN ADMÓN Periodo de Aplicación : AGOSTO 2010 – ENERO DE 2011 Horas: suman 6 hrs semn. Suman 96 horas el programa oficial Fecha: AGO/10-ENE/ 2011. PLANTEL: GRUPO: NOMBRE DEL ALUMNO(A): NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES): FECHA DE APLICACIÓN CALIFICACIÓN EVIDENCIA DE PRODUCTO.- EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO.- EVIDENCIA DE DESEMPEÑO.- EVIDENCIA ACTITUDINAL.- EVALUACION CUANTITATIVA.’ :_______________ :_______________ :_______________ :_______________: :_______________ DATOS DEL ESTUDIANTE:
  17. 17. DATOS DEL ESTUDIANTE Plantel: Grupo: Nombre del Alumno(a): Nombre del Profesor.(a): Fecha de Aplicación: Calificación: EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO O CARPETA FOLDER Técnica de evaluación de Portafolio o carpeta folder.- consiste en hacer una recolección de productos, trabajos de clase y extraclase: análisis de textos, reporte de ideas conclusivas, ensayos, reflexiones personales, ejercicios digitalizados presentación en diapositivas, y otros que los estudiantes realizan en la duración de la fecha programada para entrega de calificaciones parcial 1, 2, y final del periodo escolar. Hoja de Evaluación para la carpeta folder, en la clase del Submódulo II. Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. Contenido a evaluar: 2.1.- Describir las reglas de atención al cliente de Telemercadeó. SECUENCIA NÚMERO: 2. Diseño digital en diapositivas presentación al grupo. Núm. Criterio de Evaluación. Puntuación. 1 Entrego todos los trabajos ( 15 puntos) Falta: __________ 2 Demuestra dominio de las características de buena escritura (claridad, coherencia, concisión, precisión, variedad). (20 puntos) 3 Demuestra dominio de la estructura de los escritos. (10 puntos) 4 Demuestra que conoce el proceso de redacción. (15 puntos) 5 Hay Evidencias de su proceso de Ideas conclusivas. (10 puntos) 6 La autoevaluación evidencia un proceso de reflexión continuo y serio. (10puntos) 7 Escribe tomando en consideración el significado del autor y sus reflexiones personales (síntesis - resumen) (20 puntos) CALIFICACIÓN / ACREDITACIÓN SUMA Comentario del Profesor: Evaluación Competente: Evaluación No Competente: HOJA DE EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO CARPETA EXPEDIENTE DE CLASE.
  18. 18. REGLA DE ATENCIÓN: ACTITUD EN EL TELÉFONO. TELEFONEAR ES UN ACTO FÍSICO, NO TE VEN PERO TE IMAGINAN. No. ACTITUD SITUACION NO DESEADA 1 Sonríe. La sonrisa se percibe por teléfono. 2 Habla Bajo. Te escuchan igual de bien en Ensenada y en México. 3 Relájate. Descolgar el teléfono es abrir una puerta en la imaginación del interlocutor. 4 Mantente derecho. Inclinado sobre la mesa, sostenido por un codo vacilante, tu voz "inadecuada decae". 5 Habla más claramente. Tu dicción debe ser más clara, tu elocución menos rápida que en una conversación cara a cara. 6 Concéntrate. La falta de atención que le dedicas a tu interlocutor se nota perfectamente y sienta muy mal. 7 Sin ruidos. No rascarse el cuello (se escucha ese sonido)… 8 Sin acrobacias. No recojas tu lápiz, tus esfuerzos se oyen muy bien. 9 Interésate con tu Interlocutor. El Teléfono no debe hacernos olvidar que aparte de ir al grano existen normas de educación. 10 Muestre buen humor. Convierte en norma el mostrar a tu interlocutor que estás muy contento de poder hablar con él. 11 Respira. El ritmo de una conversación tranquila da impacto a tus palabras. 12 Telefonea ante un espejo. Te permitirá corregir comportamientos inadecuados. 13 No tapes el auricular con la mano. Se oye igualmente lo que dices a tu acompañante y el efecto es desastroso. 14 Se optimista. El interlocutor captara tu desanimo y/o desinterés por su comunicación. 15 Obsequia empatía. La comunicación fuera de la cortesía habitual cara a cara, es desalentadora. REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA . TABLA 1.-
  19. 19. EXPRESARSE BIEN NO DIGA SI ASERTIVO Es un problema importante. Es una cuestión importante ¿Quién quiere verle? ¿De parte de quien? ¿Le conoce a Usted? ¿Han mantenido ya antes algún contacto? Explíqueme de que se trata. Dígame en que puedo ayudarle. Se lo diré cuando lo vea. Tendrá su mensaje en cuanto vuelva. Ahora no puede atenderle. En este momento no puede atenderle, le sugiero que llame luego…. Ya se han ido todos. Llega usted un poco tarde. Podemos concertarle una visita para…. Nunca está en su oficina. El señor Mtz, es difícil de localizar en estos momentos. ¿Espera o vuelve otro día? ¿Prefiere usted esperar o volver en otro momento? Se equivoca. Debe haber un mal entendido. Perdone, no debo haberme explicado bien. No antes del… A partir del… REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA. TABLA 3.-
  20. 20. REGLAS DE BUENA COMUNICACIÓN NO ASERTIVA: SI ASERTIVA: ¡No cuelgue! Gracias por esperar. ¿Por qué? ¿De qué se trata? ¿Quién le llama? ¿De parte de quién? Ahora no puede atender. No puedo pasarle la comunicación en este momento. Voy a ver si puedo interrumpirle. Voy a ver si es posible se comunique. Siempre puede intentar volver a llamar el jueves… Le sugiero que vuelva a llamar el jueves en la mañana. Ya no queda nadie en la empresa. Llama ya un poco tarde ¿podemos llamarle nosotros mañana a las 9?. ¿Es usted el que ha llamado tres veces? Creo que ya hemos estado en contacto. ¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar o volver a llamar dentro de unos minutos? REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA. TABLA 2.-
  21. 21. REGLAS DE COMUNICACIÓN TRANQUILIZADORAS NO ASERTIVO: SI ASERTIVO: No tema Puedo asegurarle que todo ira bien No puedo hacer nada Tiene que…. Usted debe…. Lo mejor es…/ Es claro que puede.. Esa solución requiere atender../ Le puedo sugerir que el Sr. Mtz Está más calificado para contestar y resolver su dificultad. Eventualmente En ocasiones. Seguramente. Ciertamente. ¡No es seguro! No le prometo nada. Puede contar conmigo, Me comprometo atender.. Le puede asegurar que haremos lo imposible. ¿No se da cuenta de que estamos ocupados? Permítame acabar y enseguida le atiendo. Gracias. No es culpa mía, debe haber sido cualquier otro de la empresa. Me ocupare personalmente. No se inquiete. Cuente con mi ayuda. REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA. TABLA 4.-
  22. 22. REGLA DE BUENA LLAMADA DE SERVICIO TELEFONICO EMPIECE POR DESARROLLAR UN PLAN DE ACCIÓN No. Plan optimista del Telefonista Entusiasta: 1 Pida consentimiento. 2 Agradezca la atención. 3 Salude al cliente de forma agradable. 4 Preséntese Usted y la empresa a la que representa. 5 Exponga el motivo de su llamada.  Comunique su mensaje en términos amigables, claros y profesionales. 6 Ofrezca la oportunidad de hacer preguntas. 7 Mencione los beneficios para el cliente / usuario del servicio que ofrece. 8 Exponga situaciones de oportunidad de compra. 9 Sea entusiasta, seguro y optimista por haber conseguido llamar. 10 Despídase cordialmente "Es grato dejar una imagen positiva". REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA. TABLA 5.-
  23. 23. EFICACIA: ESTÉ CONCENTRADO.- a).- Escuche bien a su interlocutor, y solamente a él. b).- Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, escritura, conversación…) CORDIALIDAD: QUE LE NOTE - ALTA DISPOSICIÓN.- a).- Articule, todas las voces son audibles; es la deficiencia de articulación lo que la hace inaudible. b).- Controle su dicción: hable lentamente, parecerá más seguro de sí. c).- Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su interlocutor para estar "en onda" con él. d).- Sonría: la sonrisa se que, hace la voz más agradable. e).- Sea cálido: de seguridad al interlocutor que no lo ve. ORGANIZACIÓN: SEA UN PROFESIONAL.- 1.- TOME NOTAS PARA: I.- Tener las ideas claras. II.- Acortar la duración de la conversación. III.- Pasar la nota rápidamente a otra persona. IIII.- Evitar olvidarse de algo. 2.- ORGANICE SU PUESTO DE TRABAJO: l.- Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una "guía de conversación" (guion de tema) a tener ante los ojos (ejemplo: como llegar a su empresa). ll.- Los números e informaciones solicitados con frecuencia deben estar colocados al alcance de la mano. Ill.- Adopte una actitud cómoda: la espalda derecha para respirar mejor, bien apoyado sobre los dos pies para sentirse más seguro de sí. REGLAS E C O: EFICACIA. CORDIALIDAD. ORGANIZACIÓN. PARA PERFECTO DOMINIO DEL TELÉFONO REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA. TABLA 6.-

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