We Are Smarter Than Me

The Wisdom of crowds
Master in marketing Management ISTUD – 18 Marzo 2008

Agenda
Crowdsourcing – una definizione
Un nuovo modello di business?
I principali ambiti di applicazione
Crowdsourcing e Marketing
Crowdsourcing e Customer Care
Crowdsourcing e Sviluppo Nuovi prodotti
Crowdfunding: Musica, film,
Rischi e opportunità
I passi per una strategia di crowdsourcing
Esempi italiani

My Playlist
Crowdsourcing – cos’è
Campi di applicazione:
Sviluppo nuovo prodotto
Customer Service
Vendite e marketing
Produzione
Finanza
Passi per una strategia
Esempi italiani

1 – Crowdsousrcing in a Nut The latent talent of the (online) crowd

Crowdsourcing – un neologismo
Articolo apparso nel Giugno 2006 su Wired, a firma James Howe
Crowdsourcing è un neologismo per un modello di business nel quale un’azienda o un’istituzione prende un lavoro tradizionalmente fatto da un agente designato (di solito un impiegato) e lo esternalizza ad un gruppo indefinito e generalmente grande di persone attraverso un appello lanciato su Internet.
[Fonte: Wikipedia]

The wisdom of crowds
“ Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdom Shapes Business, Economies, Societies and Nations”
James Surowiecki , autore di Wisdom of Crowds,

5 princìpi per i lavoratori della folla..
1. La folla è dispersa
2. La folla ha una piccola finestra di attenzione
3. La folla è ricca di specialisti
4. La folla produce soprattutto cavolate
5. La folla trova le cose migliori

Campi di applicazione
Chi sta abbracciando questo approccio?
89% dei 119 CIO intervistati stanno usando almeno una delle 6 tecnologie per intelligenza collettiva:
Blog
Wiki
Podcast
Feed rss
Forum
Social networks
[ricerca Forrester 2007]
L’ India è il paese con un trend di adozione e di sviluppo maggiore (80% planning, Asia-Pacific e poi USA (65%)
Gartner: entro il 2010 + del 60% delle Fortune1000 avranno una community online che potrà essere sviluppata per il mktg (metà avrà una gestione così scarsa che meglio non averla

Un nuovo approccio
Web 1.0
I dati e (la gestione) dell’informazione come potere
Fattore distintivo per aumentare il prezzo
Web 2.0
L’informazione aumenta di valore quanto più le persone la utilizzano (e la migliorano)
Invece di nasconderla e di controllarla, il database, il codice sorgente di un SW viene messo a disposizione di tutti

Il processo di DESIGN per Boeing Dreamliner

2 – Sviluppo Nuovi prodotti The latent talent of the (online) crowd

Amazon Web Services un esempio di crowdsourcing
We are going to aggressively expose ourselves” - [Jeff Bezos, Amazon Founder]

ScoutPal – un’applicazione wireless basata su AWS
Barbara Anderson e il suo negozio di libri usati
Scoutpal è diventata il 2° family business su Amazon (1000 abbonati, a 10$/mese)

Amazon Mechanical Turk
!il trend wikinomics è la democratizzazione dell’industria, un’economia di persone, fatta da persone, per le persone ”
[ C.K. PRAHALAD, Professor Michigan University]

Cambrian House
“ Non sappiamo cosa andremo a costruire, chi lo farà e chi comprerà quello che abbiamo fatto..” [Michael Sikosky, Fondatore di Cambrian House ]

Cambrian House – come funziona 1. You think it 2. Crowds test it 3. Crowds Build It And Fund It . 5. You profit 4. You sell

Cambrian House – il Concorso IdeaWarz
Ogni trimestre, gli ultimi 12 vincitori della competizione settimanale, più alcun e wildcard, si sfidano nel Torneo dei campioni.
Chiunque si unisce alla Community di Cambrian House ha il diritto di possedere un’azione di Cambrian House Co-op.
Questo per permettere l’avanzamento dei progetti e favorire l’imprenditorialità

IBM - Brainstorming Contest
Nel 2006 concorso tra dipendenti, famiglie e clienti a partecipare ad un brainstorming per trovare potenziali aree di innovazione
le 10 idee + brillanti nel campo dell’innovazione
A 150.000 volontari furono dati 72 ore per farsi venire delle idee -> 46.000 suggerimenti
A sett. Si ritrovarono per valutare le + interessanti

E.Lilly - Inocentive
P&G sta attingendo a community com:
Innocentive.com
Ninesigma.com

Sviluppo nuovo prodotto - Brewtopia
Risultati ottenuti (2008):
50.000 clienti in 46 nazioni
Espansione del prodotto: acqua, vino, soft drinks
Nel 2004 Liam Muhall & friends fondano Brewtopia
Invia un’email a 140 amici chiedendo di descrivere la loro birra ideale
In poche settimane la community comprendeva + di 10,000 membri in 20 paesi
I loro voti determinarono:
Tipologia di birra (lager)
colore (pale ambrato)
Contenuto alcolico (4.5 %)
Forma e colore della bottiglia
etichetta personalizzata

IdeaStorm – la DELL Community
Dal Sito:
IdeaStorm è il nostro modo di costruire una comunità online che avvicini tutti noi alla parte creativa della tecnologia permettendo di condividere idee e collaborare insieme.
L’obiettivo è per te quello di far sapere a DELL quali nuovi prodotti e servizi vorresti che DELL sviluppasse
IdeaStorm offre un modo veloce e trasparente per chiudere il cerchio con te e ti permette di conoscere che cosa abbiamo fatto della tua idea..

Factory – la fabbrica delle idee di LEGO

Innovation Challenge di IdeaCrossing.com Fondata nel 2002 da Anil Rath, Idea Crossing, una start-up di Los Angeles. Ogni anno organizza la Innovation Challenge, un concorso che coinvolge 3000 delle menti più brillanti dei campus dei college attorno al mondo.

Innovation Challenge di IdeaCrossing.com
DESIGN
Contest infrastructure
Develop event timeline
Identify judging criteria
Determine judging phases
Create a registration process
Frame your Challenge
PRODUCE
Customized Competition
Configure system
Load custom content
Time competition phases
Create administrative tools
Compile a Challenge Brief
Customize scorecard
Enable your commuity

PLAY
Facilitate Participation
Open Registration
Release Challenge Questions
Judge Submissions
Find Innovative Solutions
Recruit New Talent

3 – Customer Service The latent talent of the (online) crowd

Customer Service - I forum di Cookshack
I membri del forum sono di tutti i livelli Quelli di vecchia data amano rispondere alle domande e conversare tra di loro su ricette e tecniche di cottura. .
Ora dopo ora, giorno dopo giorno, centinaia di clienti online di Cookshack si iscrivono ai vari forum per chiedere e rispondere a domande sulla salsa da barbecue (un’altra linea di prodotto), smoker e forni per barbecue, e tecniche di cottura

L’ego - La molla per la partecipazione
Perché questi clienti prodighi di consigli sono così desiderosi di dedicare il loro tempo, gratuitamente, per migliorare il fatturato del vostro business?
Una possibile spiegazione è l’Ego . la maggior parte dei clienti desiderano essere considerati come esperti e riconosciuti come guru nei loro campi”.
“ Noi sospettiamo che un numero di membri delle community di servizio clienti si divertono semplicemente ad interagire con altri individui con idee simili e aiutarli a risolvere i loro problemi . “ [Bill Rose, Direttore Esecutivo dell’Associazione dei professional del Supporto e Assistenza]

Customer Service - Netflix
Nel nov. 2006 l’azienda offrì un premio da 1 milione di dollari a chiunque potesse costruire un sistema che risultasse almeno il 10% migliore di Cinematch.
I clienti sono invitati a classificare ogni film proposto da Netflix che essi visualizzano, con un voto da 1 a 5.
Cinematch assimila queste valutazioni, cerca attraverso gli 80.000 titoli presenti nel suo catalogo, ed estrae una lista di film tagliati su misura per i gusti di ciascuno dei milioni di abbonati al servizio

Che cosa potete fare
Risparmiate! ( in media, una telefonata al supporto clienti di un’azienda ha un costo che va dai 25 ai 50 dollari. Perfino le email costano da 4 a 15 dollari per contatto.)
Promuovete! (se desiderate che i vostri clienti si servano da loro stessi e volete che i vostri potenziali clienti siano a conoscenza del valore che esso crea, accertatevi che loro lo sappiano in maniera evidente e personalmente. )
Ricompensate! (come ha fatto Netflix che ha messo in palio un premio a chi riuscisse a costruire un sistema migliore di Cinematch). Favorite la votazione dal basso dei membri (ti è stata utile quest’informazione?)

Customer Service - La Community di Quicken
i volontari rispondono al 70% di tutte le richieste di supporto, sgravando così di un enorme carico gli impiegati del customer service.
Nel 2004 la Intuit, decise di sperimentare l’idea dei forum per il supporto clienti per Quicken, ma essa voleva evitare il fastidio di costruirli e di doverli gestire.
Perciò essa si rivolse a LiveWorld, uno specialista nel creare, operare e moderare reti sociali e community online.

Valutate gli esperti ! ( per prodotti complessi è necessario monitorare la qualità delle risposte dei membri; Il modo più sicuro è chiedere ai visitatori del sito di valutare le soluzioni che ricevono. I volontari del forum che con continuità ricevono votazioni basse dovrebbero essere rimpiazzati;)
Introducete i vantaggi ! (Misurando domande e risposte nei forum dei client e nelle email e nelle chiamate al call center, dovreste essere in grado di identificare i problemi che causano agli esperti le maggiori difficoltà)
Il vostro lavoro consiste di assicurarvi che i volontari, se non sono in grado di rispondere, velocemente passino la domanda ad un livello più alto di autorità, inviando un’email o telefonicamente.

4 – Vendite e Marketing The latent talent of the (online) crowd

Il word of mouth e la fine della pubblicità tradizionale
“ noi sappiamo che la forma più potente del marketing è un messaggio di sostegno verso un particolare prodotto da parte di un amico fidato .”
[Steve Knox, Amministratore Delegato di VocalPoint ]
Ogni settimana, mediamente una persona menziona 56 marche nel corso di 100 conversazioni.
Studi hanno dimostrato che i consumatori di oggi fanno affidamento molto di più a quello che i loro amici e colleghi hanno da dire relativamente ad un prodotto piuttosto che agli spot pubblicitari che passano alla televisione.

Approccio di P&G: Vocalpoint & Tremor

Conoscete i vostri fan! è probabile che i vostri clienti non siano così fanatici attorno a vostro prodotto. Ciò significa che dovrete fare qualche altra ricerca per identificare quelle persone che voi potete ispirare in modo che diventino il vostro staff di vendita aggiuntivo.
Sondate le vostre persone del marketing per trovare quei clienti che hanno chiamato o scritto, esprimendo lodi per il prodotto e coloro che hanno una lunga storia di acquisto del prodotto stesso.
Contattate questi clienti direttamente con un invito per invitarli ad un club d’elite di consiglieri-connettori )
Fateli felici! (I membri della community amano poter diffondere il loro punto di vista ad altri clienti così come al management di altre aziende. Essi godono nel sentirsi parte di un’azienda dal di dentro.)

Approccio di P&G: Vocalpoint & Tremor

Priceless – il concorso di MasterCard
Concorso per creare le loro versioni di uno spot di successo come quello “Senza prezzo
I vincitori sono stati trasmessi in TV e pubblicati sul sito priceless.com dove i visitatori sono spinti a votare i loro preferiti
Concorso per studenti di college, che li invitava a scrivere un saggio e creare un video su qualche aspetto della loro città natale in modo invitare la gente a visitarla.

Attingete dai talenti ! Ogni community di una certa dimensione ha un grande numero di persone di talento – scrittori, artisti, fotografi – che sono desiderosi di vedere il loro lavoro sullo schermo
Restringete il vostro targe t! Per ridurre il numero dei video caricati fuori tema, Yahoo! decise di raggiungere in clienti di una particolare marca piuttosto che l’intero mondo del suo sito web. Yahoo! Music spinse i fan di Shakira a girare la loro versione del video “Hips Don’t Lie” ed evitò così il problema riscontrato da Mastercard con “Priceless”.
Da uno studio del 2006 risultò che il 77% degli acquirenti online erano influenzati dalle recensioni dei clienti, e metà di loro descriveva le recensioni come “critiche” per i loro acquisti .
I membri delle community di clienti presso questi negozi stavano dicendo agli altri clienti quali prodotti acquistare, e gli altri clienti li stanno acquistando – una prima istanza del crowdsourcing come strumento di marketing

Promuovere e vendere online - Sellaband
ARTISTA : Permette ad un’artista di promuovere la propria musica e trovare chi crede in lui (persone, case discografiche, produttori): 5000 persone disposte ad investire 10 $ su di lui e di guadagnare
BELIEVER : Permette a chiunque (Believer) di trovare un’artista, di partecipare acquistando una parte (del disco) e di guadagnare

Promuovere e vendere la propria musica - Sellaband.com

5 – Produzione The latent talent of the (online) crowd

IStockPhoto e l’industria fotografica
iStockPhoto, una società di Calgary, che il gigante Getty Images acquistò nel 2006 per 50 milioni di dollari.
La banca dati di iStock contiene più di 1,7 milioni di immagini, prodotte da 36.000 membri, ed è stata arricchita con le ricerca avanzata e le tecnologie di indicizzazione di Getty, che rende più facile per i clienti attorno al mondo trovare proprio ciò che stanno cercando.

Zebo e il social shopping
Lanciata nel 2006 da Roy de Souza, Zebo si definisce come “il più grande contenitore al mondo di ciò che le persone posseggono”
Zebo, uno del numero crescente di siti cosiddetti di social shopping, è la casa per più di 5 milioni di giovani e non più giovani “materialisti”.
In linea di massima essi non stanno cercando le persone in base ai tratti del loro carattere o al loro aspetto; sono le cose che posseggono che contano.

Virtual Tourist e il social Tourism
Apparso la prima volta nel 1999, può vantare più di 880.000 membri registrati e 5 milioni di utenti unici al mese ”
1,48 milioni di consigli di viaggio, su più di 27.000 località, 2,9 milioni di foto.
I fondatori, convinti che i più preziosi consigli di viaggio provengano da altri viaggiatori, immaginarono un sito dove le persone potevano condividere le loro esperienze di viaggio e fotografie, e fornire consigli sugli hotel, ristoranti ed attrazioni del luogo.
i membri hanno grandemente espanso la natura del sito, condividendo informazioni, facendo amicizia tra di loro.

Siate emozionali ! Quello che rende Zebo.com di successo è la promessa di base: le persone giovani sono appassionate degli oggetti, quelli che possiedono e quelli che desiderano.
Coinvolgete la folla ! in quanti più modi voi fornirete ai visitatori una chance di esprimere sé stessi, quanto più probabilmente essi rimarranno appesi e vi identificheranno con la vostra operazione. I forum, le pagine con domande e risposte mirate, i sistemi di classificazione sono tutti strumenti che mantengono i vostri clienti occupati e coinvolti e continuamente affamati di trasferire più contenuti. È un circolo virtuoso.

Motore di ricerca collaborativo - Chacha.com
Fondata nel Dicembre 2005, a Carmel, Indiana, da due impazienti imprenditori..
Previsioni : 50.000 guide al lavoro, tra chi assiste e chi fornisce contenuti, ed 1 milione di esperti sul sit
Da qualche parte nel mondo c’è una persona china su un PC desiderosa di rispondere ad una vostra domanda, qualunque essa sia ..
Problema : I motori di ricerca non sono efficaci: troppo tempo per scorrere il listing alla ricerca della soluzione giusta per te..
La soluzione : un sito web che combinasse i talenti investigativi delle macchine con le capacità del cervello umano.

Crowdspirit.com e lo sviluppo di nuovi prodotti

6 – Finanza The latent talent of the (online) crowd

Finanza personale - The strock.com
Fondata nel Dicembre 2005, a Carmel, Indiana, da due impazienti imprenditori..
Previsioni : 50.000 guide al lavoro, tra chi assiste e chi fornisce contenuti, ed 1 milione di esperti sul sit
Problema : I motori di ricerca non sono efficaci: troppo tempo per scorrere il listing alla ricerca della soluzione giusta per te..
La soluzione : un sito web che combinasse i talenti investigativi delle macchine con le capacità del cervello umano.

Social Lending - Prosper.com
Fondata nel 2005 da Chris Larsen, già fondatore di E-loan grazie ad un’idea della moglie, Lyna Lam, fuggita dal Vietnam. I vantaggi sono chiari: i richiedenti pagano meno interesse di quanto otterrebbero altrimenti; i prestatori ottengono migliori ritorni.
Prosper è un esempio guida del potere della community come finanziatore, ma è semplicemente l’evoluzione più recente nell’antica pratica del prestito da persona a person a

Social Venture capitalist - Commonangels.com
Fondata nel 1998 da un gruppo di amm. Delegati di aziende SW, con l’obiettivo di costituire una comunità di “Business Angel” per il settore ICT
Essa ha nel complesso finanziato 34 aziende con 38 milioni di dollari e ha riscosso considerevole successo.
CommonAngels ha sviluppato tecniche per evitare alcuni dei principali rischi nascosti dietro il processo decisionale di un gruppo – l’effetto carrozzone, per esempio, quando i membri fanno a gara ad associarsi ad un esperto riconosciuto dopo che questi offre una recensione preliminare dell’azienda

7 – Alcune regole per il crowdsourcing

1° regola: fai guidare la folla
“ I must follow the people. Am I not their leader?”
— BENJAMIN DISRAELI, BRITISH STATESMAN
Costruire una community richiede un sacco di tempo e un grande impegno per un'azienda. Inevitabilmente arriva la tentazione di gestirla come qualsiasi altra parte dell'azienda.
Questa è una pessima idea.
Il punto cruciale del crowdsourcing è accedere alle idee, fresche e potenti e istintive tipiche della community.
Il ruolo dell'azienda è quello di fornire la direzione e poi stare nelle retrovie, dietro le quinte : l'interferenza con i processi della community infatti ne annullano gli scopi.

1° regola: fai guidare la folla – Amazon Mechanical Turk

2° regola: sappiate quando intervenire
Le community si costruiscono grazie alla loro capacità di auto correggersi.
I guastatori, coloro che creano problemi, sono o rimbrottati o ignorati; la cattiva informazione viene corretta.
Su Craigslist.com, ogni qualvolta un annuncio pubblicitario vìola le condizioni di servizio del sito
Più del 25% dei post su Craigslist sono segnalati per essere rimossi da parte dei membri stessi, e di quel numero, un sorprendente 95% risulta essere un ‘affettiva violazione del regolamento.

3° regola: Formate una community reale di persone con idee simili
le probabilità di successo per una community aumentano quando i membri condividono la stessa visione generale
Questo rende più semplice per loro comunicare e cooperare.
La loro energia è investita sulla missione dell’azienda, non a disquisire circa le loro differenze
Un primo gruppo target per un’azienda che decide di creare una community sono coloro che hanno un chiaro interesse nel connettersi con l’organizzazione – i clienti soddisfatti per esempio, o coloro che abitano nelle città dove l’azienda opera.
La community “Insider” di Virgile Mobile USA è formata da un team of clienti, giovani, attivi, elitari

4° regola: Non provate a nascondere la verità
E' una verità ineludibile di questa età della trasparenza che presto o tardi – e nella maggior parte dei casi presto – gli errori che un'azienda commette saranno visibili a tutti.
Quando si commette uno sbaglio lavorando con una community, la migliore cosa da fare è ammetterlo senza ritardi né scuse e fare in modo che non si ripeta.
Le aziende si astengono dal rispondere – o, ancora peggio, cancellano le email e altrimenti cercano di negare o fingere che non sia successo niente. Pessima idea!

5° regola: Scordatevi la perfezione
Tutto ciò che porta i membri di una community a parlare è positivo. Tutto ciò che rallenta la conversazione è negativo.
Quando la comunicazione da parte di un'azienda è troppo appariscente e troppo finemente sintonizzata, può far diminuire rapidamente la discussione e rendere impossibile ottenere il feedback di valore che l'azienda desidera.
Southwest Airlines provò a cancellare la sua “first-come seating policy”…

6° regola: Mettete in moto le cose
Non c’è certo nulla di così piatto e improduttivo come una community compiacente .
L’azienda sponsor è in cerca di idee nuove, feedback istruttivi e uno sguardo sui futuri trend dei clienti.
Al contrario non vede che commenti piatti e alla buona, molti dei quali favorevoli, per essere sicuri, ma nessuno di loro capace di essere veramente di aiuto.
E’ il momento per la community di mettere un punto a questo modo di procedere e di mettere in moto le cose.

7° regola: Dite grazie
Le aziende che sponsorizzano le community hanno bisogno di ricordare che c'è una transazione in corso.
I membri delle community condividono tra di loro e mettendo a disposizione di tutti il proprio talento
Questo è un valore per le aziende e merita di essere riconosciuto e premiato.
Gather.com, utilizza un sistema a punti per ricompensare la partecipazione dei membri.
Quanto più i suoi membri sono coinvolti nelle discussioni, tanti più punti guadagnano, con i quali possono fare acquisti di prodotti e servizi offerti dai partner di Gather

8° regola: non è una faccenda da una notte
Le community richiedono tempo per svilupparsi
Per attrarre un gruppo di persone valide che condividano interessi occorre stabilire e rinforzare le relazioni personali che sono così necessarie per realizzare un ambiente produttivo
è un obiettivo di lungo periodo
Current TV, la stazione televisiva che Al Gore contribuì a creare, che i critici considerarono un fallimento dopo una partenza in sordina, e che ora va bene
I membri stessi della community dovrebbero essere coinvolti in questo processo, attraverso la possibilità di dare feedback e suggerimenti per mantenere le idee in ebollizione.
Allo stesso tempo, le aziende dovrebbero aiutare i membri a migliorare le loro capacità collaborative, incoraggiandoli a farsi coinvolgere in altri ambienti collaborativi

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Alcuni esempi italiani

Zopa.it e Il social lending

Zooppa.com e il social advertising

ZZUB.it: community, brand e passaparola

Letture consigliate

Wikinomics – Don Tapscott È

We Are smarter than me – 2007 È

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We Are Smarter Than Me

by Leonardo Bellini on Mar 18, 2008

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