WEB 2.0  E SOCIAL NETWORK per il settore alberghiero Napoli 1° dicembre 2010
I  Social Network, un ’introduzione L ’impatto dei Social Network  sul business alberghiero Monitorare le conversazioni on...
Una definizione “ Social media is  ONLINE CONTENT CREATED BY PEOPLE  using highly accessible and scalable publishing techn...
In termini più semplici… Social Media è l ’insieme  delle conversazioni e delle relazioni che avvengono online… …  tra le ...
I principali strumenti <ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>Micro Blogs </li></ul><ul><li>Online Chat </li></ul><ul><li>Feed Rs...
 
Blog e Turismo
WikiTravel
Widget per Hotel
I 4 verbi dei SOCIAL MEDIA e le piattaforme più diffuse
Un insight sui Social Media <ul><li>“ Il più grande problema posto dai Social Media deriva dal fatto che questi non sono m...
Web 2.0: una rete di idee e servizi SHARING PARTICIPATION SOCIAL NETWORK REPUTATION
La mappa dei Social Media
1.CONDIVIDERE
YouTube Fondata nel mese di febbraio del 2005, YouTube è  leader dei video online , nonché la prima destinazione scelta pe...
2.SOCIALIZZARE
Facebook Facebook è un sito di  social networking a livello globale  in cui gli utenti hanno un loro spazio personale in c...
Facebook - numeri http://www.vincos.it/osservatorio-facebook/ Più di 16 milioni di italiani iscritti su Facebook
Facebook demographics 7, 65 milioni di uomini 45,7% sono donne 6, 6 milioni di donne 53,6% sono uomini
Utilizzo Facebook vs Internet in Italia USO INTERNET SU FACEBOOK USO INTERNET SU FACEBOOK
3.CONVERSARE
Twitter Twitter nato come un piccolo progetto nel Marzo 2006, è diventato un  servizio in  real-time  di messaggi da 140 c...
Twitter – Distribuzione per paese sysomos.com 01/2010 Utenti Twitter in Italia: circa  1 milione
Quanti sono gli utenti su Twitter? <ul><li>2008:  6.0 Milioni di utenti  </li></ul><ul><li>2009:  18 milioni di utenti  </...
4.PARTECIPARE
Google Maps 365 recensioni
Recensioni su Google Maps <ul><li>Mostra alcune recensioni tratte da: </li></ul><ul><li>Tripadvisor.com </li></ul><ul><li>...
Le valutazioni aggregate di Google Maps
Google Maps Google Unique Visitors (Millions) Nov 06 – Nov 07 0 150 300 450 600 Google web search Google image search Goog...
Conversation Prism
L ’impatto delle conversazioni sul Business alberghiero
Alcuni dati sul Travel online <ul><li>13,6 mio visitatori a Dic.  ‘09  per i Siti dedicati al travel (+8% rispetto al 2008...
Perché le recensioni sono così importanti? Più del  40% dei turisti  prima di prenotare una camera d ’albergo, verifica le...
Un ’indagine condotta dal Sunday Times…
…  ha evidenziato che: <ul><li>1)  “Ospiti” che non hanno  mai soggiornato  in un hotel possono influenzarne la classifica...
Dalla parte degli albergatori, in 5 domande <ul><li>Un Hotel può  evitare  in qualche modo di ricevere una recensione fals...
Le verità da accettare <ul><li>Prima o poi una recensione negativa capita.. </li></ul><ul><li>Non  fatene un dramma ma cer...
Altre verità per il turista online <ul><li>L ’ospitalità non inizia alla reception ma su internet : interagire tramite i s...
Nuovi comportamenti nel processo di acquisto <ul><li>Quali sono i nuovi trend degli online travelers? </li></ul><ul><ul><l...
Come i Social Network influenzano le decisioni di acquisto? Nielsen: Nielsen Global Online Consumer Survey:  “Trust, Value...
Cosa significa social media trust? TRUST? Ciascuno di noi ripone diversi gradi di fiducia alle diverse fonti di informazio...
Corporate generated Content o User generated content? <ul><li>E se i contenuti ufficiali sono molto diversi da quelli non ...
La scala della fiducia per i viaggiatori 1. Recensioni dei viaggiatori del proprio network 2.Opinioni dei viaggiatori sui ...
La metafora del giardiniere Le aziende devono concentrarsi nel  costruire un nuovo rapporto di fiducia  con i propri clien...
Creare un nuovo rapporto di fiducia <ul><li>E ’ necessario: </li></ul><ul><ul><li>identificare  un universo  capace di rap...
Un ’equazione di Business per gli Hotel <ul><li>( trust  = brand) </li></ul><ul><li>+  </li></ul><ul><li>( relationship  =...
5 Ottimi Motivi per un Hotel per essere sui Social Network <ul><li>Per rivolgerti ad un vasto numero di utenti e promuover...
Monitorare le conversazioni online
Monitorare le conversazioni on line
Dove avvengono le conversazioni relative al tuo albergo? <ul><li>- Dove  iniziano  e si  sviluppano  le conversazioni nei ...
Google Alert http://www.google.it/alerts
Gestione avvisi via Google Alert
Google Blog Search Motore di ricerca specializzato per contenuti presenti nei Blog http://blogsearch.google.com/
Presenza e visibilità sui Blog
Dove: Google Blog Si identificano Blogger influenti
Technorati.com Motore di ricerca per Blog, Directory e Twitter
Bloglines.com Motore di ricerca e aggregatore di feed RSS
Dove: Twitter  Esistono molti strumenti di ricerca per Twitter
Dove: Facebook Ricerca per  “Hotel Best Western”
Dove: Friendfeed Ricerca tra  i miei amici
Dove: ricerca avanzata su Friendfeed
Ricerca e recensioni su Google maps
Elenco recensioni su Google Maps 361 recensioni,  prevalgono le recensioni positive
Ricerca su Twitter
Dove: Ricerca avanzata su Twitter
Come e quando: Blogpulse.com Ricerca: Best Western Hotel Solara
Analisi dei trend per un Hotel
La Travellers ’ choice 2010 di Tripadvisor.it
Una definizione: “  Implicito e esplicito effetto di una cosa o  persona su di un’altra”  In termini più semplici: “ posso...
Misurare l ’impatto della conversazione <ul><li>5 domande chiave: </li></ul><ul><li>1.Quali  fonti   hanno un reale impatt...
Strumenti di monitoring e analisi
Strumenti gratuiti per la gestione dell ’ascolto
Indice di popolarità di TripAdvisor
Come funziona l ’indice di popolarità di TA? Si basa su un algoritmo che tiene conto dei giudizi dei viaggiatori e della l...
Misurare i Social Media e le PR: metriche e  strumenti <ul><li>- Stabilisci le  linee guida , ampiezza e scopo dell ’azion...
1. Identifica i criteri di ricerca <ul><li>Le parole chiave il nome del tuo Hotel, la località, le attrazioni turistiche, ...
2. Abbina gli oggetti di ricerca alle differenti tipologie Cerca in: Web News Site Blog Microblog Bookmark Blog comment So...
3. Seleziona la strategia per lo scanning Ricerca Profonda, verticale, specifica Per esempio: solo immagini e video ma inc...
4.Raggruppa per tipologia Web News Blog Microblog Comments Videos Google   Google Alert    Google Blog Search ...
E così otterrete un flusso di dati…
ESERCITAZIONE DI GRUPPO
Sarete in grado di leggere tutto questo? RISCHIO DELL ’ECCESSO DI INFORMAZIONI
5. Separate in canali Frequenze differenti: Verifica alcuni elementi giornalmente, altre una volta alla settimana.. Tipi d...
6. Aggregate, filtrate, ordinate Aggregate  i feed Combinate i singoli feed simili in uno Filtrate il rumore Rimuovete i r...
Filtrare, condividere, agire
Dove avvengono le conversazioni relative al tuo hotel?
Online player tradizionali OTA  (Online Travel Agencies): Octopustravel, venere.com, booking.it ,  priceline.com ,  expedi...
OTA: Venere.com, Booking.com, Expedia.it La posizione e il ranking dell ’hotel dipende da algoritmi proprietari <ul><li>Dr...
Programma per gli Hotel Partner  di Booking.com <ul><li>registrazione gratuita, modello basato su commissioni (% in base a...
Alcuni numeri per Booking.com <ul><li>30 milioni di turisti al mondo visitano ogni mese il sito web </li></ul><ul><li>31 l...
Alcuni numeri per il network Expedia <ul><li>Expedia Inc. è leader mondiale per i viaggi online </li></ul><ul><li>Oltre 70...
Programma  Expedia Special Rate  per gli Hotel <ul><li>ottenere un  migliore posizionamento  nella lista dei risultati di ...
Octopus Travel Membro dell’ABTA – Association British Travel Agencies
Comparatori: Trivago
Portali / Siti di informazioni turistiche: ViaggiScoop.it
<ul><li>Social Travel Media>> Community verticali </li></ul><ul><li>Tripadvisor.com  : 11 milioni di membri, 30 milioni di...
la scheda di Caffellatte Hotel
Recensione Hotel Bled a Roma Gli utenti possono caricare le loro foto
Best Western Ai Cavalieri - Palermo Community verticali: Tripadvisor
Community verticali: Tripadvisor Best Western Ai Cavalieri - Palermo Recensioni negative sul personale.  Sensibilizzare lo...
Community verticali: Tripadvisor Non costringere i tuoi ospiti a scrivere una recensione su TripAdvisor..
Community verticali: igougo.com   Best Western Hotel Montecarlo Il più popolare a Venezia
Community verticali: zoover Best Western Mediterraneo Palace A Ragusa Il migliore della settimana
Cos ’è il Social Travel? Social Travel:  è  l ’interazione fra utenti  all’interno di community e social network,  finaliz...
Dove avvengono le conversazioni attorno al  tuo Hotel? <ul><li>Social Travel Media>>Social Network: </li></ul><ul><li>Minu...
Social Network:  Minube.it Best Western Cristoforo Colombo a Milano
Whereareyounow? Accesso e integrazione con Facebook
Tripadvisor goes Social Applicazione TripAdvisor integrata in Facebook
Integrazione con Album foto di Facebook
Dove avvengono le conversazioni attorno al  tuo Hotel? Social Travel Media>> Community di tipo user generated content: Sim...
Simonseeks <ul><li>Raccolta di racconti di viaggio con  considerazioni personali  e suggerimenti su dove andare a mangiare...
Community di tipo user generated content: Simonseeks
Cosa fare e non fare  nei Social Network
Un processo per i Social Media <ul><li>Ascoltare: </li></ul><ul><li>I feedback </li></ul><ul><li>sono essenziali, </li></u...
Come monitorare le conversazioni online relative al tuo Hotel? <ul><li>-Usa il servizio gratuito di Trivago  che scarica l...
Social Media reputation: come costruirla 1/9 1 – Monitora le recensioni sul tuo hotel
Social Media reputation: come costruirla 2/9 2 -  Coinvolgi il tuo staff:  deve essere consapevole che le recensioni dei t...
Social Media reputation: come costruirla 3/9 3 – Rispondi proatttivamente Non preoccuparti troppo delle recensioni negativ...
Social Media reputation: come costruirla 4/9 4 –  Sviluppa programmi  per incoraggiare gli ospiti soddisfatti a scrivere r...
Social Media reputation: come costruirla 5/9 5 – Analizza e migliora Le recensioni sono preziose informazioni per le tue a...
6– Usa le  “ guest reviews ”  nelle tue comunicazioni ufficiali Per esempio integra le  review nelle email che spedisci ai...
7 – Sii consapevole che le guest review hanno un grande impatto Anche  se vengono utilizzate principalmente dai singoli vi...
8 – La soluzione automatizzata Le catene alberghiere o i grandi alberghi potrebbero investire in  strumenti automatici che...
9 – Partecipa alle discussioni sui viaggi a livello internazionale Anche gli utenti stranieri sono i tuoi potenziali clien...
Come partecipare alle conversazioni online? Essere presenti sui Social Media Perché essere presenti con il proprio hotel s...
User Engagement sui Social network Più di 400 Milioni di utenti al mondo visitano i Social Network Sono i siti Web dove gl...
Social Media Insights Statistiche e Demographics sui Fan della tua pagina su Facebook
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Iscrizione e abbonamenti
Profilo Aziendale su TripAdvisor. Quanto costa? Dal 5 gennaio 2010 è possibile creare un  Profilo Aziendale  per un alberg...
Come essere presenti sui Social Media <ul><li>Crea una pagina / profilo dedicato al  tuo hotel  su una rosa di Social Medi...
- crea una  community di utenti / fan / gruppo: ospiti abituali, stranieri, prossimi ospiti, etc. <ul><li>Aggiorna la comm...
Alcune linee di comportamento nei social media
Come partecipare alle conversazioni online ? Sia nelle conversazioni di tipo personale che legate al proprio ruolo in azie...
Conversazioni online: le regole <ul><li>Ricorda che  anche nelle conversazioni personali rappresenti  il tuo Hotel e il Br...
Il tuo impegno Nelle tue conversazioni online: Condividi lo spirito della tua azienda e del marchio.  Ma ricorda che solo ...
Conversare online: i valori da rispettare 1 Trasparenza: No FAKE!! - non creare pagine, gruppi o post falsi, fuorvianti o ...
<ul><li>Protezione: </li></ul><ul><li>-I dati  dei clienti/utenti vengono protetti dall ’ azienda secondo le normative vig...
Responsabilità: -Nell ’ uso della tecnologia. Non coinvolgere il nome dell ’ azienda nelle conversazioni online in merito ...
Interventi sulle recensioni: alcune regole 1 <ul><li>Dimostrare sempre uno  spirito ottimistico, positivo e conciliante  c...
Interventi sulle recensioni: alcune regole 2 <ul><li>Archiviare  ogni conversazione online con gli autori delle recensioni...
Come usare i Social Network <ul><li>Su Facebook: </li></ul><ul><ul><li>Dare informazioni utili (es. cosa visitare vicino a...
Interagire e ringraziare chi ha lasciato una recensione  <ul><li>Anche se si riceve una  recensione positiva  si DEVE inte...
Group page su Facebook non ufficiale
Hotel Fan page su Facebook
Hotel Fan page su Facebook Albergo Duomo A Montepulciano
Hotel profile su Twitter
Hotel Caesar Augustus su YouTube http://www.youtube.com/watch?v=K05lJyyNbgY&feature=related
Hotel Villa Ducale su Youtube http://www.youtube.com/watch?v=4mx-y-I2j4w
Corporate generated Content o User generated content? <ul><li>Nel nuovo contesto del Web 2.0, prima dell ’ acquisto o pren...
Per prima cosa: <ul><ul><li>Supera la paura di far danni </li></ul></ul><ul><ul><li>Supera l ’errata convinzione che siano...
Comportamenti virtuosi: come iniziare <ul><ul><li>Creare la  Fan Page  ufficiale dell ’hotel su  Facebook </li></ul></ul><...
Gestione Social Media presence <ul><ul><li>In base al budget a disposizione è possibile: </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestir...
Alcuni errori da evitare <ul><ul><li>Esporsi sui SM  se gli hotel sono gestiti male (poca attenzione e cura verso i propri...
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Social media per il settore alberghiero

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Alcune slide tratte dal mio corso Web2.0 & Social media per il settore alberghiero.
Che impatto hanno i Social Media sul settore alberghiero? Come poterne sfruttare le opportunità ?

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  • L ’insieme delle conversazioni che avvengono online su blog, community, siti di SN, …
  • Inserire dei link sy feed rss, widget, podcAST CHE SPIEGONO CHE COS ’ è Blog Podcast Feed rss Widget Link a feed rss di whatyoulove
  • Tech meme, una mappa dei piattaforme e verbi..
  • Un blog network specializzato sul turismo
  • Condividere foto, video, gusti musicali, le playlist. Ma anche I propri bookmark e le propie slide..
  • Youtube è la piattaforma video per eccellenza .. 300 milioni di utenti al mondo.. Caricare e condividere.. Canali, iscrizioni…Youtube è il video che è un oggetto sociale per antonomasia..
  • Facebook.. 300 milioni..
  • I Blog, nato come piattaforma di micro-blogging è esplosa nel mondo, si parla di 50 milioni nel mondo, circa 1 milione in Italia. Come funziona? Piccoli cinguettii di 140 caratteri
  • Instant messenger in quasi real time, potete leggere e dialogare con I vostri follower, persone che hanno deciso di seguirvi senza chiedere il permesso o fare richiesta.. Persone che voi avete deciso di seguirvi.. Twitter si presta molto a commentare, raccontare gli eventi in diretta.. Dall ’ attentato di Mumbai, all ’ incidente aereo a Manhattan di qualche mese fa… Ma anche eventi di marketing e di comunicazione, live twitting o live twittering.. Darsi appuntamento per un tweet-up
  • La curva di adozione di Twitter.. Usa, inghilterra, canada.. Paesi angolofoni.. L ’ Italia ancora arranca.. A
  • Partecipare, scrivere recensioni e commenti con Google Maps.. Non solo x cercare un percorso o una strada ma anche per scoprire i ristoranti.. O le pizzerie. È diventato un servizio Social. Servizio in crescita, mostrare esempi di ricerca blended dove compaiono mappe per albergatori..
  • Alcune provengono da db misti, OTA (Booking.com), altre da tripadvisor. Google maps seleziona ed estrae le info dai veri db sparsi..
  • Info da aggiornare… nel 2007 Google Maps da Latitude a Foursquare
  • Questa mappa, creata da Brian Solis, Social Media Expert, e autore di libri sulle PR Online.. Considerate che vi sono citati anche alcune piattaforme per eventi. Queste piattaforme di creare un evento e di segnalarlo agli amici.. Ad oggi lo scenario è diventato ancora più complesso e magmatico
  • Fonte Nielsen.. I
  • Il ruolo strategico delle recensioni.. Quali sono quelli che impattano maggiormente, quelle ritenute più veritiere e affidabili? Come sono fatte? C ’è una qualòche forma di verifica o di controllo? Tripadvisor controlla e cerca di eliminare le recensioni fake (fatte dall’albergo stesso rispetto a recensioni negative verso i concorrenti? Spingete i vostri clienti a scrivere recensioni su Tripadvisor?
  • Occhio alle recensioni fake. Come potete trasformare una topaia in una reggia.. In 24 ore
  • Gli hotel che inseriscono recensioni rischiano di essere smascherati e bannati: costa apparire
  • rivolgerti ad un vasto numero di utenti per pubblicizzare il tuo hotel . - creare una community di utenti, i quali potranno essere sempre aggiornati su tutto ciò che riguarda il tuo hotel (promozioni speciali e last minute, nuovi servizi e migliorie, eventi in corso nelle aree limitrofe, etc.) - conoscere i desideri, i gusti, le necessità e le aspettative dei tuoi potenziali clienti . - conoscere l ’opinione ed ottenere un feedback diretto dai clienti che hanno già soggiornato nel tuo hotel. - innescare un passaparola virtuale che servirà a dare maggiore visibilità al tuo hotel e a migliorne la reputazione
  • Dove iniziano, nascono e si sviluppano le conversazioni.. Possono essere delle piante che crescono molto velocemente oppure stagnanti.. I parametri per rendere una conversazione sono la reach, la viralità del messaggio sono legati al coefficiente di passaparola virale e i nodi sociali della rete attraverso cui passa il messaggio. Malcom Gladwell parla di connettori, esperti, e venditori.. I connettori sono SuperNodi, gli Esperti sono coloro che possono corroborare un ’opinione, i venditori sono coloro che fanno vendere l’idea.. La natura della propagazione del messaggio dipende dal contesto favorevole, dal punto critico di contagio, dal contenuto stesso, dall ’idea virus che contiene direbbe Seth Godin I connettori appartengono a reti sociali a gruppi differenti.. Sono coloro che possiedono un capitale sociale di tipo “ponte”.. Uno dei limiti delle reti sociali tra affini è che il messaggio non esce da questo circuito, un anello chiuso..
  • Google Blog Search, Technorati, Bloglines, Blogpulse motori di ricerca specializzati per estrarre informazioni e far apparire i post tra i risultati.. In realtò la Search sta diventando Social. Google ha annunciato che i risultati della ricerca conterranno anche le nostre preferenze..
  • Motore di ricerca per Twitter. Twazzup.com Flaptor.com Tweetscan.com Tweetfind.com
  • Friendfeed ha il suo motore di ricerca.. Tutti i sn hanno il loro motore e i loro tool di ricerca
  • Aggiungere google alert
  • Calcolo indice popolarità su Tripadvisor:
  • Rischio dell ’information overload, di lasciarsi travolgere da questa piena di dati e informazioni non aggregate, classificate, interpretate
  • Online player tradizionali OTA (Online Travel Agencies): Octopustravel (recensioni da Tripadvisor), venere.com (550mila commenti), booking.com (4milioni di giudizi consultabili per tipologia di clientela), Hotels.com , Expedia (commenti e voti), priceline.com (US customer), etc. Comparatori /Motori di ricerca verticali: Trivago (comparatore di hotel sulla base dell ’indice gradimento delle strutture alberghiere registrato sui siti di booking online), Portali / Siti di informazioni turistiche: Paesionline.it (con offerte di viaggio, giudizi su hotel, un forum frequentatissimo per scambiare opinioni), viaggiatori.net (forum con richiesta suggerimenti accommodation in Italia), cisonostato.it (forum con dettagli sugli hotel), viaggiscoop.it (diari di viaggio degli utenti con riferimenti a hotel, resort, etc. sperimentati in prima persona con eventuali links, numeri di telefono, indirizzo), etc. Social Travel Media Community verticali Tripadvisor (30 milioni di recensioni) Igoyougo tripshake Blog, forum, newsgroup …… I Social network virtualTourist.com Whereareyou now. --- Pagine e Gruppi su Facebook.. Social Travel Media Community verticali Tripadvisor (30 milioni di recensioni) Igoyougo tripshake Blog, forum, newsgroup …… I Social network virtualTourist.com Whereareyou now. --- Pagine e Gruppi su Facebook..
  • Venere, expedia, booking: Per tutti e 3 in termini di posizione di vsualizzazione degli hotel non dipende dalla popolarità ma del numero di recensioni ma cge tengono conto di algoritmi che prendono in considerazione alcuni driver. Le posizioni dipendono da Numero recensioni, prezzo, popolarità, numero di camere
  • Questo vi consentirà di aggiornare online la disponibilità delle camere, le tariffe, le foto, i testi e l&apos;inventario del last minute. Gli hotel saranno inoltre informati sul numero dei visitatori, sul conversation rate, sul numero delle prenotazioni e sulla commissione da pagare. Queste statistiche vi aiuteranno a ottimizzare il numero di camere occupate e, di conseguenza, a incrementare il vostro profitto.
  • rogramma Expedia® Special Rate (ESR). ESR è un modello commerciale che permette agli albergatori di: ottenere un migliore posizionamento nella lista dei risultati di ricerca da parte del cliente , offrire tariffe dinamiche ai viaggiatori di tutto il mondo nei periodi di alta stagione, partecipare alle opportunità di merchandising per approfittare delle tendenze di acquisto nelle diverse stagionalità , accedere alla reportistica sulla produzione e sulla competitività della struttura e ai prezzi di riferimento nella valuta locale, lavorare con gli Expedia Market Managers, consulenti esperti della destinazione ed a disposizione per consigli ad-hoc su azioni di marketing e distribuzione, e con gli Expedia Media Specialists, un team di specialisti in marketing, il cui obiettivo è di migliorare la visibilità degli hotel partner sul portafoglio di siti Expedia, connettersi direttamente ai sistemi Expedia per una gestione efficace della disponibilità delle camere e per le soluzioni di pagamento.
  • Octopus Travel, agenzia online per prenotazione alberghiera, localizzazione italiana di un progetto inglese; Membri dell ’ABTA, (Association British Travel Agencies) dal 2002
  • Tripadvisor (è la community di viaggio più influente: 11milioni di membri, 30 milioni di recensioni dei visitatori e filtro per tipologia di clienti quali famiglie, singles, coppie, anziani, etc.) tripshake (è un motore di domande e risposte che connette i viaggiatori con esperti e professionisti) igougo.com (diari di viaggio, recensioni, di hotels, travel forums, community blog) zoover.it (sito di con 990mila recensioni di hotel in varie lingue con meccanismo di votazione reciproca delle recensioni)
  • Il profilo aziendale TripAdvisor è uno spazio informativo che può essere inserito nella pagina delle recensioni degli hotel. In questo spazio è possibile pubblicare i recapiti della struttura, quali numero di telefono, indirizzo e-mail e sito internet. Queste informazioni vengono visualizzate su tutti i siti di TripAdvisor.
  • 2.Crea una community e dialoga -crea una community di utenti / fan / gruppo legata al tuo hotel (ospiti abituali, stranieri, prossimi ospiti, etc.) Aggiornali su tutto ciò che riguarda il tuo hotel (promozioni speciali e last minute, nuovi servizi e migliorie, eventi in corso nelle aree limitrofe, etc.) Invita blogger esperti a partecipare alla conversazione - Analizza i desideri, i gusti, le necessità e le aspettative dei tuoi potenziali clienti . Chiedi la loro l ’opinione sul soggiorno per ottenere da loro un feedback diretto e una testimonianza innesca un passaparola virtuale che servirà a dare maggiore visibilità al tuo hotel e a migliorarne la reputazione con concorsi, video virali, etc.
  • Social media per il settore alberghiero

    1. 1. WEB 2.0 E SOCIAL NETWORK per il settore alberghiero Napoli 1° dicembre 2010
    2. 2. I Social Network, un ’introduzione L ’impatto dei Social Network sul business alberghiero Monitorare le conversazioni online Strumenti di monitoring e analisi AGENDA Dove avvengono le conversazioni relative al tuo Hotel? Cosa fare e non fare con i Social Network Best Western ed i Social media La conversazione continua..
    3. 3. Una definizione “ Social media is ONLINE CONTENT CREATED BY PEOPLE using highly accessible and scalable publishing technologies. At its most basic sense, social media is A SHIFT in how people DISCOVER , READ and SHARE news, information and content. ” http://www.wikipedia.org
    4. 4. In termini più semplici… Social Media è l ’insieme delle conversazioni e delle relazioni che avvengono online… … tra le persone
    5. 5. I principali strumenti <ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>Micro Blogs </li></ul><ul><li>Online Chat </li></ul><ul><li>Feed Rss </li></ul><ul><li>Widgets </li></ul><ul><li>Social Networks </li></ul><ul><li>Social Bookmarks </li></ul><ul><li>Forums </li></ul><ul><li>Podcast </li></ul><ul><li>Video Sharing Sites </li></ul><ul><li>Photo Sharing Sites </li></ul><ul><li>Wikis </li></ul><ul><li>… e non solo </li></ul>
    6. 7. Blog e Turismo
    7. 8. WikiTravel
    8. 9. Widget per Hotel
    9. 10. I 4 verbi dei SOCIAL MEDIA e le piattaforme più diffuse
    10. 11. Un insight sui Social Media <ul><li>“ Il più grande problema posto dai Social Media deriva dal fatto che questi non sono media nel senso tradizionale del termine. </li></ul><ul><li>Twitter ,  Facebook ,  LinkedIn  e gli altri non sono media, sono mezzi per interagire, per stabilire contatti ” </li></ul><ul><li>[BRIAN EISEMBERG FutureNow.com Founder] </li></ul>
    11. 12. Web 2.0: una rete di idee e servizi SHARING PARTICIPATION SOCIAL NETWORK REPUTATION
    12. 13. La mappa dei Social Media
    13. 14. 1.CONDIVIDERE
    14. 15. YouTube Fondata nel mese di febbraio del 2005, YouTube è leader dei video online , nonché la prima destinazione scelta per guardare e condividere video originali provenienti da tutto il mondo attraverso il Web. YouTube consente agli utenti di caricare e condividere facilmente i propri clip video su Internet attraverso siti web, dispositivi mobili, blog ed email.
    15. 16. 2.SOCIALIZZARE
    16. 17. Facebook Facebook è un sito di social networking a livello globale in cui gli utenti hanno un loro spazio personale in cui inserire contenuti multimendiali e testuali al quale far accedere amici. L'attività sociale e di condivisione si completa con pagine aziendali o di brand e gruppi di condivisione. Il sito ha attualmente circa 400 milioni di utenti attivi nel mondo . A Gennaio 2009 uno studio di Compete.com ha posizionato Facebook come il più usato social network seguito per la prima volta da MySpace. Wikipedia 10/2009
    17. 18. Facebook - numeri http://www.vincos.it/osservatorio-facebook/ Più di 16 milioni di italiani iscritti su Facebook
    18. 19. Facebook demographics 7, 65 milioni di uomini 45,7% sono donne 6, 6 milioni di donne 53,6% sono uomini
    19. 20. Utilizzo Facebook vs Internet in Italia USO INTERNET SU FACEBOOK USO INTERNET SU FACEBOOK
    20. 21. 3.CONVERSARE
    21. 22. Twitter Twitter nato come un piccolo progetto nel Marzo 2006, è diventato un servizio in real-time di messaggi da 140 caratteri distribuito attraverso diversi social network e via mobile . Nei differenti paesi del mondo, le persone seguono le fonti più autorevoli su Twitter accedendo alle informazioni “as it happens” dalla cronaca mondiale agli status update degli amici.
    22. 23. Twitter – Distribuzione per paese sysomos.com 01/2010 Utenti Twitter in Italia: circa 1 milione
    23. 24. Quanti sono gli utenti su Twitter? <ul><li>2008: 6.0 Milioni di utenti </li></ul><ul><li>2009: 18 milioni di utenti </li></ul><ul><li>Stime 2010 : 26 milioni di utenti </li></ul><ul><li>Il 60% degli utenti Twitter abbandona il proprio account entro il primo mese </li></ul><ul><li>Il tasso di retention di Twitter è il 40 %. (Per Facebook e Myspace è il 70%) </li></ul>[mashable.com]
    24. 25. 4.PARTECIPARE
    25. 26. Google Maps 365 recensioni
    26. 27. Recensioni su Google Maps <ul><li>Mostra alcune recensioni tratte da: </li></ul><ul><li>Tripadvisor.com </li></ul><ul><li>Booking.com </li></ul>
    27. 28. Le valutazioni aggregate di Google Maps
    28. 29. Google Maps Google Unique Visitors (Millions) Nov 06 – Nov 07 0 150 300 450 600 Google web search Google image search Google news search Google video search Google book search Google scholar search Google directory search Google blog search Google gmail Google maps Google earth (app) Google groups iGoogle November 2006 November 2007
    29. 30. Conversation Prism
    30. 31. L ’impatto delle conversazioni sul Business alberghiero
    31. 32. Alcuni dati sul Travel online <ul><li>13,6 mio visitatori a Dic. ‘09 per i Siti dedicati al travel (+8% rispetto al 2008) </li></ul><ul><li>Il 43% degli utenti online ha utilizzato la rete per organizzare i propri viaggi </li></ul>Fonte Nielsen online, febb. 2010
    32. 33. Perché le recensioni sono così importanti? Più del 40% dei turisti prima di prenotare una camera d ’albergo, verifica le eventuali recensioni lasciate da altri utenti. Il problema però riguarda proprio le recensioni, che sono il fulcro di molte community specializzate come Tripadvisor..
    33. 34. Un ’indagine condotta dal Sunday Times…
    34. 35. … ha evidenziato che: <ul><li>1)  “Ospiti” che non hanno mai soggiornato in un hotel possono influenzarne la classifica su tripadvisor lasciando una finta recensione positiva o negativa </li></ul><ul><li>2) Strutture ricettive con un basso livello di gradimento da parte degli utenti, possono far salire la propria reputazione da 1 a 5 stelle in  poche ore, scrivendo finte recensioni positive </li></ul><ul><li>3) Molti albergatori cercano di danneggiare la reputazione della concorrenza, per cui si innesca una sorta di competizione che genera la creazione di recensioni false per mantenere alto il livello della propria attività. </li></ul>
    35. 36. Dalla parte degli albergatori, in 5 domande <ul><li>Un Hotel può evitare in qualche modo di ricevere una recensione falsa o richiederne la rimozione? </li></ul><ul><li>E ’ così difficile per tripadvisor arginare il problema delle recensioni false? </li></ul><ul><li>Quale posizione ha assunto tripadvisor per difendersi dalle accuse? </li></ul><ul><li>La legge può tutelare gli albergatori vittime di diffamazione su tripadvisor? </li></ul><ul><li>E ’ possibile intentare una sorta di class action in italia contro tripadvisor? </li></ul>
    36. 37. Le verità da accettare <ul><li>Prima o poi una recensione negativa capita.. </li></ul><ul><li>Non fatene un dramma ma cercate di migliorare il vostro servizio, accoglienza, etc. </li></ul>“ Date delle sensazioni positive riguardo ai vostri servizi, comunicando online quello che realmente offrite.” Patrick Landman di Xhotels
    37. 38. Altre verità per il turista online <ul><li>L ’ospitalità non inizia alla reception ma su internet : interagire tramite i social network significa stabilire da subito una relazione umana </li></ul><ul><li>E ’ necessario essere aperti e trasparenti riguardo alla propria offerta. Questa “sincerità” include la gestione delle recensioni pubblicate dai propri clienti, fa parte dell’interazione </li></ul><ul><li>Ognuno è impegnato a parlare solo di sè : parlate invece della destinazione, dei servizi associati… </li></ul>
    38. 39. Nuovi comportamenti nel processo di acquisto <ul><li>Quali sono i nuovi trend degli online travelers? </li></ul><ul><ul><li>Un viaggiatore su 5 ammette di leggere le recensioni degli ospiti prima di fare la prenotazione finale del suo albergo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Un viaggiatore su 10 scrive una recensione dopo il suo pernottamento nell ’ hotel prescelto </li></ul></ul>Ogni Hotel Manager dovrebbe monitorare ed essere aggiornato su quanto viene detto in rete sulla sua struttura Le recensioni online (positive e negative) hanno impatto non solo sul brand ma anche sulle future prenotazioni
    39. 40. Come i Social Network influenzano le decisioni di acquisto? Nielsen: Nielsen Global Online Consumer Survey: “Trust, Value and Engagement in Advertising” (Luglio 2009) Consumer Trust in Advertising
    40. 41. Cosa significa social media trust? TRUST? Ciascuno di noi ripone diversi gradi di fiducia alle diverse fonti di informazione Media tradizionali Fiducia istituzionale <ul><li>Basata sulla nostra conoscenza delle procedure e pratiche dei media tradizionali </li></ul><ul><li>Separata dalla fiducia su uno scrittore in particolare </li></ul><ul><li>Centralizzata </li></ul>Nuovi Media Fiducia personale <ul><li>Basata sul legame emozionale con lo scrittore/autore di un giudizio </li></ul><ul><li>lnseparabile dalla nostra fiducia per le persone </li></ul><ul><li>Decentralizzata </li></ul>
    41. 42. Corporate generated Content o User generated content? <ul><li>E se i contenuti ufficiali sono molto diversi da quelli non ufficiali? </li></ul><ul><li>Quale fonte viene considerata più credibile dagli evoluti online traveler? </li></ul><ul><li>Tutte le ricerche in merito confermano che la fiducia viene riposta nei social media </li></ul><ul><li>Le recensioni positive e negative aumentano la conoscenza del tuo hotel fra i potenziali clienti e quelle positive migliorano la predisposizione a prenotare il tuo hotel </li></ul>
    42. 43. La scala della fiducia per i viaggiatori 1. Recensioni dei viaggiatori del proprio network 2.Opinioni dei viaggiatori sui social media 3.OTA consultate abitualmente 4.Siti ufficiali delle strutture
    43. 44. La metafora del giardiniere Le aziende devono concentrarsi nel costruire un nuovo rapporto di fiducia con i propri clienti, più articolato di quello instaurato tra il consumatore e la marca, perché dovrà essere a livello “personale” . Ma quanti contatti possono essere gestiti “personalmente” da un’azienda? Pochi <ul><li>E ’ necessario un radicale cambio di approccio </li></ul><ul><li>Un universo definito di utenti non rappresenta più un target da colpire ma una risorsa da coltivare nel breve, medio e lungo periodo. </li></ul><ul><li>Una risorsa così preziosa sarà capace di: </li></ul><ul><ul><li>offrire importanti feedback </li></ul></ul><ul><ul><li>consentire la partecipazione alle conversazioni nei social media in qualità di persona informata sui fatti grazie al privilegio di avere un rapporto diretto con l ’azienda. </li></ul></ul>
    44. 45. Creare un nuovo rapporto di fiducia <ul><li>E ’ necessario: </li></ul><ul><ul><li>identificare un universo capace di rappresentare il proprio cliente medio </li></ul></ul><ul><ul><li>identificare un campo di gioco basato su regole precise </li></ul></ul><ul><ul><li>cominciare a relazionarsi liberamente su valori ed obiettivi comuni </li></ul></ul><ul><ul><li>identificare gli utenti , più attivi ed appassionati o maggiormente critici </li></ul></ul><ul><ul><li>dedicare loro maggiore attenzione per costruire una fiducia sincera </li></ul></ul>
    45. 46. Un ’equazione di Business per gli Hotel <ul><li>( trust = brand) </li></ul><ul><li>+ </li></ul><ul><li>( relationship = people) </li></ul><ul><li>+ </li></ul><ul><li>( value = €) </li></ul>Business =
    46. 47. 5 Ottimi Motivi per un Hotel per essere sui Social Network <ul><li>Per rivolgerti ad un vasto numero di utenti e promuovere il tuo Hotel </li></ul><ul><li>Per creare una community di utenti, sempre aggiornati su ciò che riguarda il tuo Hotel </li></ul><ul><li>Per conoscere desideri, gusti, aspettative dei tuoi clienti e potenziali </li></ul><ul><li>Per conoscere opinioni e ottenere feedback diretti e immediati </li></ul><ul><li>Per innescare un passa-parola virtuale -> maggiore reputazione e visibilità </li></ul>
    47. 48. Monitorare le conversazioni online
    48. 49. Monitorare le conversazioni on line
    49. 50. Dove avvengono le conversazioni relative al tuo albergo? <ul><li>- Dove iniziano e si sviluppano le conversazioni nei Social Media? ma anche... </li></ul><ul><li>- Chi ne sta parlando? </li></ul><ul><li>- Come ne stanno parlando? e inoltre... - Quali sono gli argomenti associati al brand? </li></ul>
    50. 51. Google Alert http://www.google.it/alerts
    51. 52. Gestione avvisi via Google Alert
    52. 53. Google Blog Search Motore di ricerca specializzato per contenuti presenti nei Blog http://blogsearch.google.com/
    53. 54. Presenza e visibilità sui Blog
    54. 55. Dove: Google Blog Si identificano Blogger influenti
    55. 56. Technorati.com Motore di ricerca per Blog, Directory e Twitter
    56. 57. Bloglines.com Motore di ricerca e aggregatore di feed RSS
    57. 58. Dove: Twitter Esistono molti strumenti di ricerca per Twitter
    58. 59. Dove: Facebook Ricerca per “Hotel Best Western”
    59. 60. Dove: Friendfeed Ricerca tra i miei amici
    60. 61. Dove: ricerca avanzata su Friendfeed
    61. 62. Ricerca e recensioni su Google maps
    62. 63. Elenco recensioni su Google Maps 361 recensioni, prevalgono le recensioni positive
    63. 64. Ricerca su Twitter
    64. 65. Dove: Ricerca avanzata su Twitter
    65. 66. Come e quando: Blogpulse.com Ricerca: Best Western Hotel Solara
    66. 67. Analisi dei trend per un Hotel
    67. 68. La Travellers ’ choice 2010 di Tripadvisor.it
    68. 69. Una definizione: “ Implicito e esplicito effetto di una cosa o persona su di un’altra” In termini più semplici: “ possono le parole (e/o immagini, video) di qualcuno farti pensare o fare qualcosa? “ Chi ne sta parlando? Gli Influencers
    69. 70. Misurare l ’impatto della conversazione <ul><li>5 domande chiave: </li></ul><ul><li>1.Quali fonti hanno un reale impatto sul tuo mercato e sui tuoi clienti attuali e potenziali? </li></ul><ul><li>2. Quali opinioni e rumors stanno circolando in rete attorno al tuo hotel? </li></ul><ul><li>3. Quali sono i benefici che stai ottenendo dalle campagne promozionali per il tuo hotel? </li></ul><ul><li>4.Quanto queste opinioni sono visibili e che potenziale hanno di innescare una crisi? </li></ul><ul><li>5. Chi sta propagando messaggi di marketing influenti e qual è il loro effetto? </li></ul>Testo A quali di queste domande sapresti rispondere?
    70. 71. Strumenti di monitoring e analisi
    71. 72. Strumenti gratuiti per la gestione dell ’ascolto
    72. 73. Indice di popolarità di TripAdvisor
    73. 74. Come funziona l ’indice di popolarità di TA? Si basa su un algoritmo che tiene conto dei giudizi dei viaggiatori e della loro recenza.
    74. 75. Misurare i Social Media e le PR: metriche e strumenti <ul><li>- Stabilisci le linee guida , ampiezza e scopo dell ’azione di monitoraggio </li></ul><ul><li>- Identifica cosa monitorare : Quali social network, blog, community, etc e perchè? </li></ul><ul><li>- Valuta le conversazioni Considera quali scambi sono brusio e quali contenuti di valore </li></ul><ul><li>- Monitora i Social Media Integra le “informazioni istituzionali” </li></ul><ul><li>- Misura gli impatti In funzione degli obiettivi (awareness, loyalty, lead generation, reputation) </li></ul>Testo
    75. 76. 1. Identifica i criteri di ricerca <ul><li>Le parole chiave il nome del tuo Hotel, la località, le attrazioni turistiche, i servizi offerti </li></ul><ul><li>I domini, i link sitohotel.it, sitolancio.it, PaginaFacebook.com </li></ul><ul><li>Le tag #tema1 #tema2 #tema3 </li></ul>
    76. 77. 2. Abbina gli oggetti di ricerca alle differenti tipologie Cerca in: Web News Site Blog Microblog Bookmark Blog comment Social comment Forums / groups Images Video Audio Temini di ricerca: Il nome del tuo hotel Alcuni argomenti ” Alcuni nomi iltuohotel.it alcuniargomenti.it nomi.org Tuo Hotel Alcuni temi Altri temi correlati ?
    77. 78. 3. Seleziona la strategia per lo scanning Ricerca Profonda, verticale, specifica Per esempio: solo immagini e video ma includendo ogni commento e bookmark Ricerca ampia, orizzontale Per esempio : tutte le tipologie di contenuti (news, blog, tweet, etc.) ma escludendo i dettagli comments and bookmarks Snorkeling o diving?
    78. 79. 4.Raggruppa per tipologia Web News Blog Microblog Comments Videos Google   Google Alert    Google Blog Search  Google Maps  Youtube  Tripadvisor  Trivago  Expedia.it  Twitter Search  Friendfeed  
    79. 80. E così otterrete un flusso di dati…
    80. 81. ESERCITAZIONE DI GRUPPO
    81. 82. Sarete in grado di leggere tutto questo? RISCHIO DELL ’ECCESSO DI INFORMAZIONI
    82. 83. 5. Separate in canali Frequenze differenti: Verifica alcuni elementi giornalmente, altre una volta alla settimana.. Tipi di contenuti differenti: Mixare i video, tweet e bookmark non funziona bene.. Lettori /Strumenti differenti: Determina chi monitorerà quali canali image by wili hybrid
    83. 84. 6. Aggregate, filtrate, ordinate Aggregate i feed Combinate i singoli feed simili in uno Filtrate il rumore Rimuovete i risultati non desiderati aggiungendolo e rifinendo le ricerche Ordinate i risultati Ordinate i risultati per importanza, data, fonte, sentiment… image by faith globe
    84. 85. Filtrare, condividere, agire
    85. 86. Dove avvengono le conversazioni relative al tuo hotel?
    86. 87. Online player tradizionali OTA (Online Travel Agencies): Octopustravel, venere.com, booking.it , priceline.com , expedia.it, opodo.it, travelocity.com, lastiminute.it Comparatori /Motori di ricerca verticali: Trivago Portali / Siti di informazioni turistiche: Paesionline.it , viaggiatori.net , cisonostato.it , viaggiscoop.it Dove avvengono le conversazioni relative al tuo Hotel? <ul><li>Social Travel Media </li></ul><ul><li>Community verticali </li></ul><ul><li>Tripadvisor, Igoyougo , tripshake </li></ul><ul><li>Blog, forum, newsgroup </li></ul><ul><li>I Social network </li></ul><ul><li>Pagine e Gruppi su Facebook, Twitter, YouTube </li></ul><ul><li>virtualTourist.com, Whereareyounow </li></ul><ul><li>Community di tipo user generated content: </li></ul><ul><li>Simonseeks , travel.yahoo.com </li></ul><ul><li>Community B2C: </li></ul><ul><li>Tripbod </li></ul>
    87. 88. OTA: Venere.com, Booking.com, Expedia.it La posizione e il ranking dell ’hotel dipende da algoritmi proprietari <ul><li>Driver principali: </li></ul><ul><li>N° recensioni </li></ul><ul><li>Prezzo </li></ul><ul><li>Disponibilità camere </li></ul><ul><li>Popolarità </li></ul><ul><li>… .. </li></ul>
    88. 89. Programma per gli Hotel Partner di Booking.com <ul><li>registrazione gratuita, modello basato su commissioni (% in base ai profitti) </li></ul><ul><li>Nessun costo per prenotazione o cancellazione </li></ul><ul><li>Sistema di gestione in tempo reale (camere disponibili, tariffe, foto..) </li></ul><ul><li>Statistiche su n° visitatori, tasso di conversione, n° prenotazioni, commissioni da pagare </li></ul><ul><li>Gestione scheda Hotel multilingue </li></ul>
    89. 90. Alcuni numeri per Booking.com <ul><li>30 milioni di turisti al mondo visitano ogni mese il sito web </li></ul><ul><li>31 lingue, 78.000 Hotel, 76 paesi </li></ul><ul><li>Nessuna commissione sulla prenotazione </li></ul><ul><li>non sono previsti né costi di amministrazione né una penale in caso di cancellazione </li></ul><ul><li>Appartiene a Priceline, leader europeo per le prenotazioni online </li></ul>
    90. 91. Alcuni numeri per il network Expedia <ul><li>Expedia Inc. è leader mondiale per i viaggi online </li></ul><ul><li>Oltre 70 siti in più di 55 paesi </li></ul><ul><li>Nel 2008 sono stati prenotati oltre 56 milioni di pernottamenti tra tutti i siti Expedia </li></ul><ul><li>Nel 2008 74 milioni di visitatori al mese </li></ul><ul><li>15.000 siti affiliati -> oltre 80 milioni di visitatori al mese </li></ul><ul><li>Scopri i vantaggi di Expedia </li></ul>
    91. 92. Programma Expedia Special Rate per gli Hotel <ul><li>ottenere un migliore posizionamento nella lista dei risultati di ricerca da parte del cliente </li></ul><ul><li>offrire tariffe dinamiche ai viaggiatori di tutto il mondo nei periodi di alta stagione </li></ul><ul><li>partecipare alle opportunità di merchandising </li></ul><ul><li>accedere alla reportistica sulla produzione e sulla competitività della struttura </li></ul><ul><li>lavorare con gli Expedia Market Managers, consulenti esperti della disposizione per consigli ad hoc su azioni di marketing </li></ul>
    92. 93. Octopus Travel Membro dell’ABTA – Association British Travel Agencies
    93. 94. Comparatori: Trivago
    94. 95. Portali / Siti di informazioni turistiche: ViaggiScoop.it
    95. 96. <ul><li>Social Travel Media>> Community verticali </li></ul><ul><li>Tripadvisor.com : 11 milioni di membri, 30 milioni di recensioni </li></ul><ul><li>tripshake.it : motore di domande e risposte </li></ul><ul><li>igougo.com : diario di viaggio, recensioni, forum, community </li></ul><ul><li>zoover.it: 990 mila recensioni di hotel in varie lingue con meccanismo di votazione reciproca delle recensioni </li></ul>Dove avvengono le conversazioni relative al tuo Hotel?
    96. 97. la scheda di Caffellatte Hotel
    97. 98. Recensione Hotel Bled a Roma Gli utenti possono caricare le loro foto
    98. 99. Best Western Ai Cavalieri - Palermo Community verticali: Tripadvisor
    99. 100. Community verticali: Tripadvisor Best Western Ai Cavalieri - Palermo Recensioni negative sul personale. Sensibilizzare lo staff
    100. 101. Community verticali: Tripadvisor Non costringere i tuoi ospiti a scrivere una recensione su TripAdvisor..
    101. 102. Community verticali: igougo.com Best Western Hotel Montecarlo Il più popolare a Venezia
    102. 103. Community verticali: zoover Best Western Mediterraneo Palace A Ragusa Il migliore della settimana
    103. 104. Cos ’è il Social Travel? Social Travel: è l ’interazione fra utenti all’interno di community e social network, finalizzata all’organizzazione di un viaggio . E ’ l’evoluzione in ambito turistico del social network tradizionale. Un “Facebook” i cui contenuti e conversazioni fra gli utenti, siano dedicate solo ed esclusivamente a viaggi , destinazioni turistiche, alberghi, etc
    104. 105. Dove avvengono le conversazioni attorno al tuo Hotel? <ul><li>Social Travel Media>>Social Network: </li></ul><ul><li>Minube.it : il profilo personale consente di salvare le destinazioni preferite, i racconti di viaggio e mettersi in collegamento con altri utenti, che diventeranno amici proprio come succede su Facebook </li></ul><ul><li>Virtualtourist.com : community mondiale di viaggiatori che condividono esperienze e consigli, possibilità di creare un network di amici </li></ul><ul><li>Wayn.com : per rimanere in contatto con la gente incontrata in viaggio, importa i dati da FB, Twitter, webmail, profilo, con interessi, paesi visitati, etc. </li></ul>
    105. 106. Social Network: Minube.it Best Western Cristoforo Colombo a Milano
    106. 107. Whereareyounow? Accesso e integrazione con Facebook
    107. 108. Tripadvisor goes Social Applicazione TripAdvisor integrata in Facebook
    108. 109. Integrazione con Album foto di Facebook
    109. 110. Dove avvengono le conversazioni attorno al tuo Hotel? Social Travel Media>> Community di tipo user generated content: Simonseeks (miniguide realizzate dagli utenti in modo professionale con schede degli hotel suggeriti. Gli autori sono enfluencer) Community B2C: Tripbod (community di agenti di viaggio specializzati su una località specifica che offrono consulenza a pagamento ai viaggiatori)
    110. 111. Simonseeks <ul><li>Raccolta di racconti di viaggio con considerazioni personali  e suggerimenti su dove andare a mangiare, dormire e cosa visitare di una specifica località </li></ul><ul><li>Non semplici recensioni sugli alberghi ma mini guide dove l ’autore racconta la sua vacanza arricchendola di molti dettagli, proprio come se stesse scrivendo per una rivista turistica </li></ul><ul><li>Premio agli autori degli articoli ( una commissione sugli introiti pubblicitari generati dai collegamenti presenti nelle pagine) </li></ul>
    111. 112. Community di tipo user generated content: Simonseeks
    112. 113. Cosa fare e non fare nei Social Network
    113. 114. Un processo per i Social Media <ul><li>Ascoltare: </li></ul><ul><li>I feedback </li></ul><ul><li>sono essenziali, </li></ul><ul><li>sia positivi sia negativi </li></ul>2. Interagire : Direttamente con il Cliente, ma anche con gli spunti presenti in rete 3 . Rispondere: Dare significato e valore a ciò che chiede il cliente, in maniera concreta e puntuale 4. Vendere/Offrire: non in maniera diretta ma instaurando un rapporto diretto e umano con i prospect
    114. 115. Come monitorare le conversazioni online relative al tuo Hotel? <ul><li>-Usa il servizio gratuito di Trivago che scarica le recensioni da un certo numero di OTA e controlla il tuo POPULARITY INDEX </li></ul><ul><li>Usa i servizi gratuiti per creare il tuo brand monitoring tool (Google alerts e Yahoo email alerts, usa keyword specifiche come il nome del tuo hotel) </li></ul><ul><li>Monitora anche i blog con Technorati( http://technorati.com/watchlist/ ) </li></ul><ul><li>Crea il tuo motore di ricerca personalizzato con Rollyo ( http://rollyo.com/ ) che offre risultati di ricerca su un elenco di siti da te scelti con le keyword desiderate </li></ul>
    115. 116. Social Media reputation: come costruirla 1/9 1 – Monitora le recensioni sul tuo hotel
    116. 117. Social Media reputation: come costruirla 2/9 2 - Coinvolgi il tuo staff: deve essere consapevole che le recensioni dei tuoi ospiti impattano sul business. Organizza training per lo staff della reception, sales e marketing e nomina un addetto al controllo.
    117. 118. Social Media reputation: come costruirla 3/9 3 – Rispondi proatttivamente Non preoccuparti troppo delle recensioni negative. E ’ più facile che gli ospiti scrivano di esperienze positive che negative (circa l ’ 85% delle recensioni su Tripadvisor sono positive) Rispondi proattivamente alle recensioni e UCG. L ’ Hotel Manager può stabilire una policy per le risposte. Le risposte devono essere brevi, in prima persona ma professionali.
    118. 119. Social Media reputation: come costruirla 4/9 4 – Sviluppa programmi per incoraggiare gli ospiti soddisfatti a scrivere recensioni positive. Ricorda la regola matematica: poche reviews implicano un hotel meno popolare. Incoraggia post e recensioni sui diversi siti dedicati.
    119. 120. Social Media reputation: come costruirla 5/9 5 – Analizza e migliora Le recensioni sono preziose informazioni per le tue attività di marketing e per migliorare i servizi del tuo hotel. Ti forniscono info per capire i trend dei tuoi clienti, i punti di debolezza rispetto ai competitor, e possono aiutarti a capire dove indirizzare I tuoi prossimi investimenti.
    120. 121. 6– Usa le “ guest reviews ” nelle tue comunicazioni ufficiali Per esempio integra le review nelle email che spedisci ai tuoi ospiti per aiutare i clienti ad avere un soggiorno più confortevole. Social Media reputation: come costruirla 6/9
    121. 122. 7 – Sii consapevole che le guest review hanno un grande impatto Anche se vengono utilizzate principalmente dai singoli viaggiatori, molti meeting planner ora usano le recensioni per verificare la reputazione delle strutture. Commenti negativi possono pregiudicare la scelta da parte delle aziende del tuo hotel Social Media reputation: come costruirla 7/9
    122. 123. 8 – La soluzione automatizzata Le catene alberghiere o i grandi alberghi potrebbero investire in strumenti automatici che monitorano le conversazioni onlin e sulle proprie strutture invece di controllare periodicamente dozzine di siti di recensioni, blog, forum. Cosa scegliere? Usate questa formula: calcolate le ore impiegate per monitorare manualmente e il costo delle risorse e poi confrontatelo con il costo dello strumento automatico. Social Media reputation: come costruirla 8/9
    123. 124. 9 – Partecipa alle discussioni sui viaggi a livello internazionale Anche gli utenti stranieri sono i tuoi potenziali clienti. Dialoga con loro sui principali travel blogs e travel forums per migliorare la tua brand awareness. Social Media reputation: come costruirla 9/9
    124. 125. Come partecipare alle conversazioni online? Essere presenti sui Social Media Perché essere presenti con il proprio hotel sui social network? Perchè i social network sono il luogo in cui gli utenti internet trascorrono la maggior parte del tempo , un luogo virtuale per le conversazioni con gli amici con i quali dialogare , scambiarsi opinioni e suggerimenti anche e soprattutto in ambito viaggi e vacanze
    125. 126. User Engagement sui Social network Più di 400 Milioni di utenti al mondo visitano i Social Network Sono i siti Web dove gli utenti trascorrono più tempo Country Unique Audience (000) Time per Person (hh:mm:ss) United States 142,052 6:09:13 Japan 46,558 2:50:21 Brazil 31,345 4:33:10 United Kingdom 29,129 6:07:54 Germany 28,057 4:11:45 France 26,786 4:04:39 Spain 19,456 5:30:55 Italy 18,256 6:00:07 Australia 9,895 6:52:28 Switzerland 2,451 3:54:34 Source: The Nielsen Company – Gennaio 2010
    126. 127. Social Media Insights Statistiche e Demographics sui Fan della tua pagina su Facebook
    127. 128. Iscrivi il tuo Albergo su TripAdvisor
    128. 129. Iscrizione e abbonamenti
    129. 130. Profilo Aziendale su TripAdvisor. Quanto costa? Dal 5 gennaio 2010 è possibile creare un Profilo Aziendale per un albergo. È uno spazio informativo che può essere inserito nella pagina delle recensioni l’Indice di Popolarità non prende in considerazione il Profilo Aziendale
    130. 131. Come essere presenti sui Social Media <ul><li>Crea una pagina / profilo dedicato al tuo hotel su una rosa di Social Media </li></ul><ul><li>Integra applicazioni 2.0 e blog nel tuo sito istituzionale </li></ul><ul><li>-Pubblica contenuti freschi e interessanti (testuali e visuali) che possano attirare utenti </li></ul><ul><li>-Pubblica foto di esperienze di soggiorno (ospiti, comitive, VIP) </li></ul><ul><li>-Integra e utilizza un sistema a votazione </li></ul>
    131. 132. - crea una community di utenti / fan / gruppo: ospiti abituali, stranieri, prossimi ospiti, etc. <ul><li>Aggiorna la community sul tuo hotel </li></ul><ul><li>Invita blogger esperti a partecipare </li></ul><ul><li>Analizza i desideri, i gusti , le necessità </li></ul><ul><li>Chiedi la loro l’opinione sul soggiorno </li></ul><ul><li>innesca un passaparola virtuale per visibilità al tuo hotel e reputazione </li></ul>Crea una community e dialoga
    132. 133. Alcune linee di comportamento nei social media
    133. 134. Come partecipare alle conversazioni online ? Sia nelle conversazioni di tipo personale che legate al proprio ruolo in azienda è necessario seguire delle piccole regole Le conversazioni sui social media sono sempre conversazioni pubbliche e nel social media space la tua vita personale e aziendale si intersecano e mantenerle separate è davvero difficile
    134. 135. Conversazioni online: le regole <ul><li>Ricorda che anche nelle conversazioni personali rappresenti il tuo Hotel e il Brand </li></ul><ul><li>Allo stesso modo, foto, video, audio pubblicati online di tipo personale hanno riflessi sulla reputazione dell ’ albergo </li></ul><ul><li>Se i contenuti sono estremi dichiara che l ’ azienda ne è estranea </li></ul><ul><li>Usa il buon senso e il buon gusto quando conversi online </li></ul><ul><li>Sii sensibile sui link a contenuti esterni . Reindirizzare a un altro sito può significare appoggiarne i contenuti </li></ul>
    135. 136. Il tuo impegno Nelle tue conversazioni online: Condividi lo spirito della tua azienda e del marchio. Ma ricorda che solo l ’ azienda è depositaria del marchio, per cui usa sempre i logotipi ufficiali Condividi con il tuo network i valori dell ’ azienda (leadership, qualità, passione)
    136. 137. Conversare online: i valori da rispettare 1 Trasparenza: No FAKE!! - non creare pagine, gruppi o post falsi, fuorvianti o non istituzionali che possano confondere i followers/fans -Le “ fan page ” o altre pagine/profili legati al brand o all ’ azienda sono approvati, controllati e monitorati dal personale dell ’ Hotel -Blogger e social media influencer dell ’ Hotel devono dissociare le loro attività da quelle istituzionali
    137. 138. <ul><li>Protezione: </li></ul><ul><li>-I dati dei clienti/utenti vengono protetti dall ’ azienda secondo le normative vigenti sulla privacy </li></ul><ul><li>-Proteggi il brand e l ’azienda dalle critiche segnalando subito commenti negativi (ma anche positivi) </li></ul><ul><li>Non rispondere direttamente a questi interventi se non riguardano il tuo hotel </li></ul><ul><li>Rispetto: </li></ul><ul><li>Nei confronti dei copyright, marchi, diritti della pubblicità e diritti di terze parti nel social media space online </li></ul>Conversare online: i valori da rispettare 2
    138. 139. Responsabilità: -Nell ’ uso della tecnologia. Non coinvolgere il nome dell ’ azienda nelle conversazioni online in merito a organizzazioni o siti che si schierano a favore dell ’ uso eccessivo e non autorizzato di tracking software, adware, malware or spyware -Non diffondere le informazioni confidenziali o non pubbliche dell ’ azienda (dati di vendita, dati finanziari, progetti, strategie, lancio di nuovi prodotti, gli accordi e le partnership non pubbliche). Conversare online: i valori da rispettare 3
    139. 140. Interventi sulle recensioni: alcune regole 1 <ul><li>Dimostrare sempre uno spirito ottimistico, positivo e conciliante che rispecchi i valori dell ’ azienda. </li></ul><ul><li>Rispettare tutti gli individui , le razze,culture e religioni degli ospiti. Non insultare o denigrare nessuno, inclusi i concorrenti </li></ul><ul><li>Dichiarare il proprio legame con l ’ azienda in tutti gli interventi e la propria identità (no alias o profili falsi). Essere sempre chiari e trasparenti è fondamentale </li></ul><ul><li>Rispondere ai commenti e aggiornare in tempo reale gli interventi </li></ul>
    140. 141. Interventi sulle recensioni: alcune regole 2 <ul><li>Archiviare ogni conversazione online con gli autori delle recensioni e inviarne copia all ’ azienda </li></ul><ul><li>Non postare risposte ai commenti se hai dubbi sul tono o i contenuti ma chiedi prima consigli all ’ azienda . Ogni risposta deve essere accurata e mai fuorviante. </li></ul><ul><li>Ricordare che i post locali hanno un riflesso globale e che Internet è permanente. Ogni risposta/intervento pubblicati possono essere ripresi, condivisi, ripubblicati e diffusi in una manciata di secondi. </li></ul>
    141. 142. Come usare i Social Network <ul><li>Su Facebook: </li></ul><ul><ul><li>Dare informazioni utili (es. cosa visitare vicino all ’Hotel, dove trovare un auto a nolo, un parcheggio, un ristorante) </li></ul></ul><ul><ul><li>Dare informazioni uniche, di rilievo </li></ul></ul><ul><ul><li>Favorire l ’engagement con i fan di Facebook </li></ul></ul><ul><li>Su Twitter: </li></ul><ul><ul><li>Inviare messaggi re-tweettabili (es. promozioni last-minute) </li></ul></ul>
    142. 143. Interagire e ringraziare chi ha lasciato una recensione <ul><li>Anche se si riceve una recensione positiva si DEVE interagire,  ringraziando l ’autore, magari invitandolo ad unirsi alla nostra fan page di facebook </li></ul><ul><li>E perchè non organizzare una lotteria mensile con in palio una notte gratis all ’hotel per chi posta recensioni della nostra struttura? </li></ul>
    143. 144. Group page su Facebook non ufficiale
    144. 145. Hotel Fan page su Facebook
    145. 146. Hotel Fan page su Facebook Albergo Duomo A Montepulciano
    146. 147. Hotel profile su Twitter
    147. 148. Hotel Caesar Augustus su YouTube http://www.youtube.com/watch?v=K05lJyyNbgY&feature=related
    148. 149. Hotel Villa Ducale su Youtube http://www.youtube.com/watch?v=4mx-y-I2j4w
    149. 150. Corporate generated Content o User generated content? <ul><li>Nel nuovo contesto del Web 2.0, prima dell ’ acquisto o prenotazione, i viaggiatori vogliono vedere i due lati della medaglia: </li></ul><ul><ul><li>i contenuti ufficiali : descrizione e presentazione dei prodotti sui siti delle OTA o delle strutture </li></ul></ul><ul><ul><li>i contenuti generati dagli utenti (UGC) : recensioni, voti, commenti sui Social Media (community, blog, social network) </li></ul></ul>
    150. 151. Per prima cosa: <ul><ul><li>Supera la paura di far danni </li></ul></ul><ul><ul><li>Supera l ’errata convinzione che siano necessarie centinaia di ore di lavoro per gestirli: basta mezz’ora al giorno </li></ul></ul>
    151. 152. Comportamenti virtuosi: come iniziare <ul><ul><li>Creare la Fan Page ufficiale dell ’hotel su Facebook </li></ul></ul><ul><ul><li>Creare il profilo del proprio hotel su Twitter </li></ul></ul><ul><ul><li>Presentare il proprio hotel su YouTube </li></ul></ul><ul><ul><li>Usare TweetDeck per gestire FB e TW contemporaneamente e risparmiare tempo </li></ul></ul><ul><ul><li>Collegare i profili dei social networks con il sito ufficiale dell ’hotel e con la presenza social di Best Western Italia (Facebook, Blog, Twitter, etc.) </li></ul></ul>
    152. 153. Gestione Social Media presence <ul><ul><li>In base al budget a disposizione è possibile: </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestire personalmente la presenza sui social network </li></ul></ul><ul><ul><li>Dedicare una risorsa interna, l ’Hotel Internet Specialist , per una corretta strategia di marketing online </li></ul></ul><ul><ul><li>Affidare la gestione a società specializzate </li></ul></ul>
    153. 154. Alcuni errori da evitare <ul><ul><li>Esporsi sui SM se gli hotel sono gestiti male (poca attenzione e cura verso i propri clienti o difetti evidenti) </li></ul></ul><ul><ul><li>Bombardare i contatti con newsletter, o messaggi ed offerte promozionali </li></ul></ul><ul><ul><li>Interagire poco con gli utenti </li></ul></ul><ul><ul><li>Stimolare poco le conversazioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Abbandonare completamente i profili e le pagine ufficiali </li></ul></ul>
    154. 155. CONCLUSIONI

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