Quali sono le best pracice per il social crm per le banche? Quali sono i principali case study internazionali che possono essere considerati? Funziona meglio Facebook o Twitter? Come impostare un processo di Social CRM.. Ecco alcuni dei temi trattati in questa presentazione.

1. Leonardo Bellini
leonardo@dml.it
http://www.dml.it
http://www.digitalmarketinglab.it
Twitter:
@dmlab
SOCIAL CRM PER LE BANCHE

2. Focus sul contesto e scenario
SOCIAL MEDIA IN ITALIA

4. Utenti mensili in Italia: 37milioni, 17 milioni navigano mediamente al giorno/
+3,8%)
Più uomini che donne, anche se le donne crescono di più.

5. UTILIZZO
DI
INTERNET
IN
ITALIA

6. AUMENTO
%
CONSUMO
QUOTIDIANO
DI
INTERNET

7. UTILIZZO
DEI
SOCIAL
MEDIA

8. UTILIZZO
DA
MOBILE

9. GLI ITALIANI
SONO IN TESTA
ALLA CLASSIFICA
CON PIU’ DI 6 ORE
AL MESE SUI
SOCIAL NETWORK

10. DIFFUSIONE
PRINCIPALI
SOCIAL
NETWORK
IN
ITALIA
GOOGLE+ SORPASSA TWITTER

11. Italiani
e
i
Social
Media
• Gli italiani si stanno mostrando molto aperti ai
Social Media:
• + di 23 milioni sono su Facebook
• + di 15 milioni accedono ai Social network in
mobilità
Cambio radicale delle abitudini di consumo e dei modelli di
comunicazione

12. Italiani
e
i
Social
Media
Più della metà sono over 35
53% sono uomini

13. COMMUNITY
ONLINE
• Si aggregano persone e si sviluppano
conversazioni attorno agli argomenti di
interesse
• Un numero crescente di persone tende ad
assumere le proprie decisioni di acquisto
fidandosi dei consigli e delle opinioni lette sul
Web, sui Social media in particolare
Social Proof, commenti e passa-parola positivo incrementano
la fiducia verso una marca o una categoria

14. SOCIAL
MEDIA
FOR
BUSINESS
• META’ DELLE AZIENDE
ITALIANE HA ALMENO 1
PRESENZA UFFICIALE SU
1 SOCIAL NETWORK (IN
PRIMIS SU FACEBOOK)

15. TOP
10
FAN
BRAND
COMMUNITIES
SU
FACEBOOK
–
FINANCE

16. FLO, THE PROGRESSIVE GIRL
Compagnia assicurativa

17. FLO THE PROGRESSIVE GIRL SU
FACEBOOK

18. BRADESCO BANK SU FACEBOOK BRASILE

19. CAPITAL ONE SU FACEBOOK - USA

20. TAB CUSTOMER REVIEWS SU
FACEBOOK

21. ICICI BANK - INDIA

22. TOP
10
FAN
BRAND
COMMUNITIES
SU
FACEBOOK
–
FINANCE-­‐ITALY

23. TOP
10
FOLLOWED
BRAND
PROFILE
SU
TWITTER
–
FINANCE
-­‐
ITALY

24. COME
SI
COSTRUISCE
LA
FIDUCIA?

25. L’ENGAGEMENT:
UNA
DELLE
COMPONENTI
PER
COSTRUIRE
FIDUCIA
• LA DIMENSIONE ENGAGEMENT:
• Ascolta i feedback dei clienti e risponde
• Tratta bene i propri dipendenti
• Antepone i propri clienti ai profitti
• Comunica frequentemente e costantemente sullo
stato del proprio business
Edelman Trust Barometer, 2013

26. BANCHE
E
FINANZA
SONO
IL
SETTORE
MENO
DEGNO
DI
FIDUCIA..
Edelman Trust Barometer, 2013

27. COME
ARGINARE
QUESTA
CRISI
DI
CREDIBILITA’?
Il settore finanziario, che sta attraversando una crisi di legittimità
non può permettersi di ignorare o sottovalutare il fenomeno

28. USCIRE
FUORI
DALLA
PROPRIA
COMFORT
ZONE…
• Ricorrere e usare i canali Social per le Banche
significa:
• Conoscere meglio le preferenze dei nostri clienti
• Anticipare le esigenze e i bisogni
• Aumentare la fidelizzazione, grazie
all’engagement, nel lungo periodo
• Generare nuove opportunità di business (cross e
up-selling)
• Monitorare e gestire la reputazione del brand
online, fondamentali per mantenere credibilità

29. I
SOCIAL
MEDIA
POSSONO
ESSERE
UN
‘ARMA
A
DOPPIO
TAGLIO
• Se il rapporto con i clienti, i Fan, non è
chiaro, onesto, trasparente, un brand
può incorrere in:
• - Commenti e feedback negativi
- Attacchi reputazionali
- Passa-parola negativi

30. IL
SOCIAL
BANKING
NON
E’
SCONTATO..
• RISPETTO AD ALTRI SETTORI, COME IL
LARGO CONSUMO, IL SETTORE
BANCARIO, ALTAMENTE
REGOLAMENTATO, NON SI ADATTA
NATIVAMENTE ALLO SPIRITO LIBERO DEI
SOCIAL MEDIA
• GLI ASPETTI COME LA COMPLIANCE E LA
PRIVACY DEVONO ESSERE TRATTATI E
GESTITI CON ATTENZIONE

31. SURVEY
ONLINE
-­‐
RICERCA
SOCIAL
MINDS

32. I
MAGGIORI
OSTACOLI
PER
L’ADOZIONE
DEI
SOCIAL
MEDIA
Quali sono gli ostacoli principali
che inibiscono l’adozione di
canali social
da parte delle banche italiane?
Sondaggio Social Minds:
120 rispondenti, addetti ai
lavori

33. GLI
STRUMENTI
DI
COMUNICAZIONE
MAGGIORMENTE
USATI
Ricerca Social Minds, luglio 2013
analisi campione di 50 banche

34. RICERCA
SOCIALMEDIABILITY
–
MARZO
2012

35. USO
DEI
DEI
SOCIAL
MEDIA
DA
PARTE
DELLE
BANCHE
Secondo i dati della ricerca IULM sulla SocialmediaAbility
2012 su 120 banche analizzate, il 61% usa almeno un Social network

36. ESPERIENZE
DI
CO-­‐CREAZIONE
CON
IL
CROWDSOURCING
Come avvicinare allora i clienti di una Banca, come
coinvolgere e creare engagement?

37. LE
DOMANDE
CHIAVE
PER
LE
BANCHE
E
I
SOCIAL
MEDIA
• Su quali canali Social andare e con quali obiettivi e
strategia?
• Come coinvolgere i clienti? Come sviluppare
contenuti ingaggianti?
• Quante risorse mettere in campo? Quali competenze
sono richieste?
• Quali sono i modelli organizzativi più efficaci per
gestire una presenza social continuativa?
• Come trasformare le conversazioni in conversioni, in
opportunità di business?

38. SOCIAL CUSTOMER SERVICE NEL MONDO
ESTRATTI DA UNA RICERCA
INTERNAZIONALE

39. SURVEY BASATA SU 578 INTERVISTE, A LIVELLO GLOBALE
FONTE: SOCIAL MEDIA TODAY

40. TREND
GLOBALI
•
•
•
è aumentata la % (34%) delle aziende che sta usando i Social
per il Customer Service da più di 2 anni
il 18% delle aziende intervistate dice che gestisce via social
media più del 25% delle domande (nel 2011 questa % era il
9%)
è diminuita la % delle aziende (41% rispetto a 56% dell’anno
precedente) che nel 2012 gestisce solo il 5% delle richieste
via social media

41. TREND
GLOBALI
•
•
il 45 % delle aziende intervistate ha integrato il Social care
all’interno del processo tradizionale di Customer Service
(rispetto a 36% del 2011)
È aumentato il numero delle aziende che sta fornendo
assistenza clienti via Mobile (38% rispetto a 28% del 2011)

42. TREND
PER
SINGOLO
CANALE
SOCIAL
•
è diminuita (da 45% del 2011 a 43% del 2012) la % delle aziende
che citano Facebook come il canale principale per generare
social engagement con i propri clienti
•
Twitter ha visto una caduta superiore (da 41% del 2011 a 28%
del 2012); nel momento in cui i clienti stanno ponendo domande
più articolate, diventa più difficile fornire risposte appropriate in 140 caratteri

43. TREND
PER
SINGOLO
CANALE
SOCIAL
•
Le mobile Apps sviluppate per Apple e Android rimangono
prioritarie per le aziende in termine di interesse e di
pianificazione: 79% per Apple, stabile rispetto al 2011, mentre
Android è cresciuto dal 51% al 65%
•
Analogamente l’interesse per sviluppare un’ Applicazione iPad è
cresciuto dal 42% del 2011 al 58% nel 2012

44. LE
SFIDE
PRINCIPALI
•
•
•
•
•
•
•
Tra le sfide e gli ostacoli per l’adozione di soluzioni di Social customer care,
rimangono:
L’allocazione di risorse (48% nel 2012 rispetto al 45% del 2011)
la capacità di comprendere le aspettative dei clienti
2 problematiche nel 2012 sono diminuite rispetto al 2011:
la difficoltà di determinare opportuni KPI è scesa al 13% rispetto al 23% del
2011
la difficoltà di misurare il ROI è scesa al 28% rispetto al 35% del 2011
In generale ciò ha prodotto un impatto complessivo sul business leggermente
migliore rispetto al 2011 (29% rispetto al 26% del 2011)

45. LEZIONI
APPRESE
-­‐
1
L’età e l’esperienza maturata è importante:
il 66% del segmento “molto soddisfatti” è attivo da più di 2 anni

46. LEZIONI
APPRESE
-­‐
2
le dimensioni dell’azienda contano:
il 63% del segmento “molto soddisfatti” sono aziende che ha
dimensioni ridotte (meno di 50 dipendenti).
Nel campione questo tipo di aziende rappresenta il 50% del
campione.
Piccolo è bello…

47. LEZIONI
APPRESE
-­‐
3
Tra le aziende più soddisfatte (2,7 volte di più della media)
sono anche quelle più ingaggiate e che superano il 25% delle
domande attraverso i canali Social o quelle agli inizi (0-5%)

48. LEZIONI
APPRESE
-­‐4
La popolazione complessiva della survey usa più Facebook che
Twitter per l’engagement (42,6% rispetto al 27,6%)

49. LEZIONI
APPRESE
-­‐
5
Per il segmento “molto soddisfatto ” Twitter è invece il canale
più efficace di Facebook (39% rispetto al 34%)

50. LEZIONI
APPRESE
-­‐6
il segmento ”molto soddisfatto ” utilizza anche specifiche
community di settore (27% rispetto al 15% della media) e
online brand community (42% rispetto al 25% della media)

51. LEZIONI
APPRESE
-­‐
7
l’80% delle aziende appartenenti al segmento “molto soddisfatto ”
ha integrato i Social nel processo di Customer Service
rispetto al 45% del campione in generale.

52. LEZIONI
APPRESE
-­‐
8
circa la metà delle aziende (48%) del segmento “molto soddisfatto ”
risponde entro 1 H alle domande dei clienti rispetto a 36% della media.

53. LEZIONI
APPRESE
-­‐
9
il 66% del segmento “molto soddisfatto” dice che visualizza
e confronta i profili social e una base di conoscenza per
rispondere al meglio ai propri clienti

54. Social Banking Best Practices
CASI INTERNAZIONALI

55. SOCIAL
MEDIA
FOR
BANKING
–
PERCHE’
SONO
IMPORTANTI
• Fantastica opportunità per:
• ascoltare cosa stanno dicendo i nostri clienti
• Indirizzare strategie di marca e di prodotto
• Ottenere un feedback in tempo reale dai propri
clienti
• Offrire un canale alternativo, efficace ed
efficiente, di Customer Service

56. NON
SOLO
UNO
STRUMENTO
DI
MARKETING…
• Se i Social Media sono classificati solo come
strumento di Mktg all’Interno dell’organizzazione,
significa 2 cose:
1. La banca non ha compreso la natura di dialogo,
a 2 vie, peculiare dei social media
2. Probabilmente nel suo Dipartimento di Marketing
ci sono troppe persone della vecchia Scuola..
[da Bank 3.0, Brett King]

57. 2
ERRORI
DA
EVITARE
• Molte banche hanno commesso questi 2 errori:
1. Hanno cercato di replicare nei social media il
tradizionale approccio push e broadcast per le
campagne di comunicazione
2. Hanno chiuso l’accesso ai Social network ai
propri dipendenti (lasciandolo aperto al più al
team di marketing
Immergiti nei Social Media: è il miglior modo per capirne le logiche di
funzionamento

58. PAURA
DI
PERDITA
DI
PRODUTTIVITA’
• LE BANCHE TEMONO
CHE CON
L’ACCESSO LIBERO
AI SOCIAL MEDIA I
DIPENDENTI
PASSINO IL TEMPO A
GIOCARE A
FARMVILLE O A
PARLARE COI
PROPRI AMIC SUI
FACEBOOK..

59. ACCESSO
VIA
MOBILE:
PERDITA
TOTALE
DI
CONTROLLO
PER
L’AZIENDA
• Circa 1/3 degli accessi
ai siti di Social
Network avviene via
Mobile
• Vietare l’uso in
azienda significa
incoraggiare i
dipendenti ad
accedere ai social
network via Mobile
Web o Mobile App

60. IL
PARADIGMA
SOCIAL
•
•
•
•
•
•
SI FONDA SUI SEGUENTI VALORI:
AUTENTICITA’
TRASPARENZA
PARTECIPAZIONE
TEMPESTIVITA’
LIBERO SCAMBIO DI IDEE E OPINIONI

61. Social
Network
e
Banche:
non
solo
markeng
e
comunicazione…
§ Le banche sono presenti sui Social
network, non solo per fare marketing e
comunicazione ma anche per usarlo:
• come nuovo canale di vendita
• per fare innovazione
• p e r o f f r i r e u n s e r v i z i o d i
customer service
• per analizzare la reputazione e il
seniment
Banche sui Social Network – alcuni dati al 2010

62. QUALI
SONO
I
PRINCIPALI
OBIETTIVI
PER
LE
BANCHE?
Ingaggio e l’awareness
sono ancora i 2 obiettivi
prioritari…

63. QUALI
OBIETTIVI
E
STRATEGIE
PER
LE
BANCHE?
UTILIZZO DEI SOCIAL NETWORK CON DIVERSE FINALITA:
COMUNICAZIONE à BRAND AWARENESS
COMMERCIALE à REVENUES
SUPPORTO AL CLIENTE à CUSTOMER SATISFACTION
ANALISI DEL SENTIMENTà CUSTOMER INSIGHTS
RACCOLTA IDEE (CROWDSOURCING) à INNOVATION

64. OBIETTIVI
PER
IL
SOCIAL
BANKING

65. Come cambia il cliente nell’era dei social media
DAL CRM AL SOCIAL CRM

66. SOCIAL
CRM:
UNA
DEFINIZIONE
Social CRM è una filosofia e strategia di business […]
pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione
collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un
ambiente basato su fiducia e trasparenza

67. IL
SOCIAL
CRM,
IN
1
TWEET
“É la risposta dell’azienda alla presa di possesso
della conversazione da parte del cliente.”

68. IL
CRM,
COM’ERA…

69. E
COME
STA
DIVENTANDO

70. IL CLIENTE AL CENTRO, MA SUL
SERIO..
• La novità + importante è che il cliente è
una componente chiave del SCRM
• Il cliente siede in azienda accanto a voi e
ha voce in capitolo
• Il SCRM invita le aziende a collaborare con
i clienti per creare advocacy, migliorando la
loro customer experience

71. DAL
CRM
AL
SOCIAL
CRM
Come cambiano i:
RUOLI
FUNZIONI
APPROCCI
CANALI
VALORE
MODELLO

72. SOCIAL CRM: NON SOLO SOCIAL
MEDIA..
• Il consumatore di oggi è un cliente social che sta
richiedendo engagement da parte delle aziende
molto più frequentemente che un tempo
•
Più del 78% di loro sta usando i Social network (Forrester, 2009)
L’azienda si deve dotare di nuovi modelli organizzativi, tool e processi
per rispondere a questa domanda di partecipazione attiva

73. QUANDO IL CRM DIVENTA SOCIAL?
“..Quando il Business risponde al
possesso della conversazione del
Social Customer che sta uscendo fuori
dal suo controllo”
Paul Greenberg

74. IL MODELLO ARM DI CHESS MEDIA
IL PROCESSO DI SOCIAL CRM

75. EXPERIENCE
CONTINUUM
MODEL

76. SOCIAL
CRM
• È
basato
su
una
semplice
premessa:
“Sei
in
grado
di
interagire
con
i
tuoi
clien6,
sulla
base
dei
loro
bisogni,
non
delle
tue
regole..”

77. ESTENSIONE,
NON
SOSTITUZIONE
• Il
Social
Crm
è
una
estensione
del
Crm
tradizionale.
• Tra
i
suoi
benefici
vi
è
che
ritorna
un
valore
agli
uten6
che
l’adoDano
e
ai
tuoi
clien6
• Fa
parte
di
una
più
ampia
strategia
di
social
business
che
indirizza
come
come
le
aziende
devono
adaDarsi
al
Social
Customer
e
alle
sue
aspeDa6ve

78. FOCUS
ON…
Customer
relations
Engagement
Strategy
Social
CRM
Supera il concetto di gestione della relazione con il cliente,
la dimensione puramente transazionale e commerciale..

79. IL
PROCESSO
ARM

80. ACTION-­‐
REACTION
-­‐
MANAGEMENT
• PermeDe
di
ges6re
tuH
gli
input
e
interazioni
(nei
differen6
pun6
di
contaDo)
con
il
cliente
• Lascia
libera
l’azienda
di
decidere
se
e
come
automa6zzare
o
lasciare
alla
valutazione
umana
alcune
segmen6
o
fasi
del
processi

81. IL
MODELLO
ARM
• PermeDe
di
separare
e
isolare
le
componen6
base
del
processo,
senza
perdere
il
quadro
d’insieme
• PermeDe
all’azienda
di
catalogare,
memorizzare
e
apprendere
dall’esperienza
con
il
cliente
• PermeDe
di
introdurre
successivamente
una
componente
di
Business
Intelligence

82. 1.
COSA
E’
STATO
DETTO
O
FATTO
• Traccia
tuH
coloro
(clien6,
partner,
Influencer)
che
hanno
avviato
una
conversazione,
o
faDo
una
domanda
al
tuo
customer
care
• Cataloga
le
loro
domande
e
tracci
le
risposte
fornite

83. 1.
CHI
STA
PARLANDO
DEL
TUO
BRAND?
• Chi
sta
parlando
di
te,
del
tuo
brand
o
dei
tuoi
servizi?
•
•
•
•
•
•
•
Un
Prospect
Un
cliente
Un
influencer
Un
Partner
Un
Advocate
Un
Dipendente
Un
concorrente

84. ASCOLTARE
PRIMA
DI
CONVERSARE

85. SOCIAL
MEDIA
LISTENING,
MANAGEMENT,
ANALYTICS

86. RADIAN
6
DASHBOARD
Chi, come dove, quando e perché stanno parlando di noi?

87. ANNOTA
LE
PAROLE
CHIAVE
• Annota
le
parole
chiave
e
le
azioni
che
impaDano
il
business
come:
Rinnovo,
cancellazione,
acquisto,
lamentela..
Traccia non solo le parole ma anche le azioni:
- Acquisti
- Rinnovi
- cancellazioni

88. 2.
DOVE
E’
STATO
DETTO…
• Traccia
dove
è
avvenuta
la
conversazione,
su
quale
canale
(tel.,
email,
TwiDer,
Facebook,
blog..)
• Il
canale
influenza
il
tono
di
voce
e
lo
s6le
della
tua
risposta
(Facebook
vs
LinkedIn)

89. L’IMPORTANZA
DEL
CONTESTO
•
Il
canale,
il
luogo
dove
avviene
la
conversazione,
impaDa
e
influenza
il
modo
in
cui
il
Business
risponde
al
tuo
messaggio
•
Una
risposta
su
Facebook
potrebbe
avere
un
esito
differente
che
su
LinkedIn

90. 3.
CATALOGA
L’INTENZIONE
•
•
•
•
Qual
è
l’intenzione,
lo
scopo
della
chiamata?
Che
cosa
il
cliente
vorrebbe
che
fosse
faDo?
Quale
risposta
si
aDende?
È
la
parte
più
complessa
che
richiede
competenze,
e
training
È la fase più difficile e complessa da codificare, richiede l’intervento umano

91. COSA
IL
CLIENTE
VUOLE
CHE
SIA
FATTO
•
Parte della valutazione dell’intento
determinerà la “sociability” dell’azione
•
L’intento ha bisogno di pesare in
maniera chiara cosa il cliente vuole
che sia fatto dall’azienda basato
sull’azione da lui intrapresa

92. 3.
CATALOGA
L’INTENZIONE
• Richiede
sensibilità
per
valutare
la
componente
umana,
non
deDa,
del
messaggio
• Anche
Il
canale
esprime
un
certo
6po
di
“intento”

93. 4.CHE
COSA
CONOSCO
DEL
CLIENTE…
• Integro
i
da6
del
cliente
(CRM
classico)
con
i
suoi
social
data:
• Interazioni
con
Social
Page
(Facebook,
LinkedIn,
TwiDer)
• Conversazioni,
raccomandazioni
• Domande
(es.
Invio
email,
tweet,
post)
Capacità di integrare dati Social, eterogenei e non strutturati,
provenienti da fonti e canali differenti

94. I
SOCIAL
BIG
DATA
1. Saranno
sempre
più
parte
integrante
del
Customer
Profile
2. Non
tuH
i
da6
appartengono
all’organizzazione…
3. Si
richiede
all’azienda
di
estrarre
e
memorizzare
dai
Social
Network
da6
e
informazioni
eterogenee
e
associarli
ai
singoli
clien6

95. TIPOLOGIE
DI
DATI
DA
INTEGRARE

96. 5.
LE
REGOLE
DEL
BUSINESS
• Sono
un’estensione
delle
regole
applicate
al
CRM
tradizionale
• Sono
regole
dinamiche,
che
si
devono
adaDare
ai
cambi
di
comportamento
del
cliente
Adeguare le business rule ai
comportamenti e bisogni del
cliente fa parte della business
intelligence

97. 6.
L’AZIONE
• Ogni
evento
richiederà
una
decisione
da
prendere
e
un’azione
da
eseguire
• Un
Business
può
e
deve
crearsi
delle
regole
per
decidere
aHvamente
cosa
fare
o
cosa
non
fare

98. 6.
L’AZIONE
• Ogni
input
immesso
nel
sistema
avrà:
• Almeno
un’azione
interna
(anche
solo
lo
storage
del
dato)
• Non
necessariamente
richiede
un’azione
esterna
(es.
risposta
ad
un
cliente)

99. VALUTARE
LE
INTERAZIONI
SOCIALI
• In che modo l’azienda può rispondere e reagire a
una conversazione o un evento avviato dal
cliente?
• I meccanismi di reazione e risposta agli input del
cliente devono essere dinamici e adattarsi ai
bisogni del cliente
• Un punto chiave è saper valutare il livello di
socialità dell’azione del cliente
Quanto è “sociable” dell’evento o discussione avviata dal cliente?

100. QUANTO
E’
“SOCIABLE”
L’AZIONE
DEL
CLIENTE?
DIPENDE DAL TIPO DI AZIONE E DAL PROFILO
SOCIAL DEL CLIENTE
Monologo,
transazionale
Richiesta /
call to action
Passivo /
lamentoso
Dialogo /una
parte
Information
Seeker /
Social
Pressure
8 TIPOLOGIE DI AZIONI
Attivo /
Ingaggiato
Spinto dalla
Community
Intento
Specifico /
Cross
Channel

101. 1.
MONOLOGO
/TRANSAZIONE
• Ho
deDo
quel
che
ho
deDo.
Punto.
• Non
sono
in
aDesa
di
una
risposta.
• Ho
appena
faDo
il
self
check-­‐in
all’aeroporto
o
scaricato
un
White
Paper
• Azione
individuale,
non
sociale

102. 2.
RICHIESTA
SPECIFICA
• Ho detto quel che ho
detto e attendo una
risposta specifica.
• Potrebbe essere:
•
•
un acquisto
una richiesta di aiuto
• E’ una richiesta one-toone, non coinvolge altre
persone.
• Non è social…

103. 3.
CLIENTE
PASSIVO
/LAMENTOSO
• Sto
facendo
e
parlando
in
pubblico
• Non
sono
sicuro
di
volere
una
risposta.
• Mi
aspeDo
un
assenso
o
un
riconoscimento
• Mi
sto
lamentando
su
TwiDer
di
servizio
scadente
di
una
BANCA

104. 4.
DIALOGO
UNILATERALE
• È
il
6po
di
dialogo
sbilanciato
• Il
cliente
chiede
e
si
aspeDa
una
risposta
• L’azienda
dice:
• Mi
dispiace
• Non
c’è
niente
che
possiamo
fare
• Richiede
il
coinvolgimento
di
altri
dipar6men6
per
risolvere
la
problema6ca

105. 5.
CACCIATORE
DI
INFO
/PRESSIONE
SOCIALE
• Sto
aHvamente
cercando
un’info
• Non
sarò
contento
finché
non
la
trovo..
• Prima
scrivo
un’email
all’azienda
poi
vado
sui
Blog,
TwiDer,
etc.
• Azione
sociale,
potrebbe
richiedere
un’escala6on

106. 6.
CLIENTE
ATTIVO,
INGAGGIATO
• Siamo
coinvol6
in
una
conversazione
• Altri
possono
partecipare
• Altri
possono
contribuire
e
spingere
le
cose
in
avan6..
• Azione
Social,
richiede
presa
in
carico,
partecipazione
alla
discussione

107. 7.
COMMUNITY
DRIVEN
• Conversazione
a
più
voci,
many
to
many
• Sto
aiutando
altri,
dando
consigli
• Posso
desiderare
riconoscimento,
gra6ficazione
sociale,
regali,
supporto
gratuito
da
parte
della
(brand)
community

108. 8.
INTENTO
SPECIFICO
• Le
mie
azioni
suggeriscono
piani
o
un
intento
specifico
• Sto
pianificando
un
viaggio,
un
acquisto,
un
trasloco
• Sto
chiedendo
consigli
e
aspeDo
commen6
su
differen6
Social
networks
(anche
dalle
aziende)

109. SOCIAL CUSTOMER SERVICE:
PERCHE’ CONVIENE…

110. “It is no longer about how fast a business
can respond to a customer BUT HOW
WELL.”

111. SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
• Il 59% dei consumatori
vorrebbe connettersi al brand
per ottenere un servizio
migliore
• il 78% dei clienti non
completa il processo
d’acquisto per cause
imputabili al servizio clienti
[fonte: louisfoong.com ]

112. LE
RAGIONI
PER
CUI
I
CLIENTI
ABBANDONANO
UN’AZIENDA
•
17% vi lascerà dopo solo un singolo errore nel servizio
•
40% vi lascerà dopo 2 errori grossolani
•
28% vi abbandonerà dopo il 3° errore
•
59% dei clienti passerà ad un’altra azienda per ottenere un
servizio migliore
•
78% delle persone non hanno completato un acquisto a causa del
servizio scadente
•
73% dei clienti ha speso di più con un’azienda a causa di un buon
servizio clienti
[fonte: louisfoong.com ]

113. RICERCA
SU
AZIENDE
FORTUNE
500
• SECONDO UNA RECENTE
RICERCA SULLE PRIME 100
AZIENDE DEL FORTUNE 500:
1. 20%: hanno creato un ingaggio
con i propri clienti su Facebook
2. 58% : dei clienti che hanno
twittato una cattiva esperienza
con queste aziende non hanno
mai ricevuto una risposta
[Monetate.com]

114. LE
MOTIVAZIONI
PER
UNA
BANCA
• PER QUALE RAGIONE UNA
BANCA ’ DOVREBBE
ESTENDERE IL PROPRIO
CUSTOMER SERVICE AI SOCIAL
MEDIA?
1. EFFICIENZA: risparmio di costi
rispetto ai canali tradizionali
2. EFFICACIA: maggiore
soddisfazione dei clienti, a costi
inferiori

115. L’IMPORTANZA
DELLA
CUSTOMER
EXPERIENCE
• Vantaggi:
• Customer loyalty: il 97%
acquisterà nuovamente
• Customer influence: Il 65% è
influenzato dal customer
service
[fonte: MONETATE.COM]

116. L’IMPATTO
DELLA
CUSTOMER
EXPERIENCE
• Il 58% dei clienti raccomanderebbe
un’azienda in grado di erogare una
brillante customer experience
• Il 73% incrementerebbe i propri
acquisti
• L’89% smetterebbe di fare acquisti
con un’azienda dopo una customer
experience negativa

117. SERVIZIO
CLIENTI
BANCA
INTESA

118. @WeBank
TWITTER
SOCIAL
CUSTOMER
CARE

119. SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE:
CUSTOMER
LOYALTY
1. ROI: costa 5 volte di più sostituire un cliente
insoddisfatto che trattenere un cliente contento

120. SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
–
GESTIONE
DELLA
REPUTAZIONE
• 2.
WOM:
il
passa-­‐parola
nega6vo
viaggia
più
velocemente
e
va
più
lontano
che
il
passa
parola
posi6vo,
sopraDuDo
nei
social
media
(dove
potrebbe
diventare
virale)

121. SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
–
CUSTOMER
SATISFACTION
3. Più clienti si lamentano sui Social network che altrove

122. SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
–
SOCIAL
CUSTOMER
ATTITUDE
• 4.
I
clien6
sono
più
propensi
a
chiedere
aiuto
via
Social
network
che
chiamare
il
tuo
help
desk

123. Esperienze, Best practice, italiane e internazionali
SOCIAL CUSTOMER CARE PER LE
BANCHE

124. SOCIAL
CUSTOMER
CARE
E
LE
BANCHE
• “La finalità customer care, nell’utilizzo dei
social network è dichiarata da una buona
parte dei rispondenti (56%) al sondaggio,
tuttavia il reale sfruttamento delle potenzialità
dello strumento è ancora sotto-utilizzato.”
• La percentuale di richieste gestite attraverso i
canali social delle banche non supera il 7%
[Sondaggio KPMG , aprile 2013]

125. DALLE
CONVERSAZIONI
ALLE
OPERATIONS
:
LE
TENDENZE
PER
LE
BANCHE
Facebook
• Le pagine FB diventeranno sempre
più legate alle Operations
• FB è più popolare
• Inferiore Livello di ingaggio
• FB diventa strumento per incentivare i
fan a utilizzare FB come strumento
after-sale
Twitter
• Twitter si posizionerà come
strumento giornalistico e per PR,
eventi istituzionali
• TW è meno popolare in Italia
• Maggiore livello di ingaggio

126. SOCIAL
BANKING
–
TENDENZE
PER
FACEBOOK
E
TWITTER
• Le banche tenderanno a strutturare dei team
trasversali con risorse del marketing, della
comunicazione e del customer care
• Twitter sarà oggetto di sempre maggiori
investimenti, proverà a guadagnare terreno
rispetto a Facebook e troverà la sua naturale
collocazione come strumento prevalentemente
giornalistico, legato ad eventi istituzionali
[Ricerca KPMG , aprile 2013]

127. AUMENTA
LA
PROBABILITA’
CHE
UN
CLIENTE
SI
LAMENTI…

128. Social Banking Customer Service: TWITTER E FACEBOOK
CASI INTERNAZIONALI

129. VERSO
IL
MOBILE
BANKING
Le banche stanno convergendo verso il mobile banking.
Lo smartphone verrà utilizzato per acquisti in mobilità, presso i punti
vendita, per trasferire piccole somme di denaro, per trovare filiali e
bancomat

130. RBS
CARE:
DAL
CANALE
TWITTER
ALLA
MOBILE
APP
• Nell’aprile 2013 NatWest e
RBS lanciano anche un
servizio customer care real
time tramite
• un’applicazione mobile
https://twitter.com/RBS_Help

131. DA
TWITTER
CARE
ALLA
MOBILE
APP
Risolvere una diatriba con la banca è più facile e veloce.
Garantisce livelli di sicurezza e privacy

132. SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
PER
LE
BANCHE:
HA
SENSO?

133. BANCHE
E
IL
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
The financial Brand.com, sett. 2012

134. 5
TOP
PROFILI
TWITTER
PER
CUSTOMER
SERVICE
-­‐
FINANCE

135. HALO
BCA
–
BANCA
INDONESIANA
TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 3 MINUTI

136. FNB
–
SOUTH
AFRICA
TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 39 MINUTI

137. HSBC
UK
HELP
–
PROFILO
CUSTOMER
CARE
TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 31 MINUTI

138. BOFA_HELP
–
CUSTOMER
SERVICE
TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 177 MINUTI

139. 5
TOP
PROFILI
FACEBOOK
PER
CUSTOMER
SERVICE
-­‐
FINANCE

140. FNB
–
SOUTH
AFRICA
TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 60 MINUTI

141. FNB
SOCIAL
BANKING
Engagement: gioca e regala coupon ai tuoi amici
Convenience: non devi lasciare Facebook per fare online banking

142. MAYBANK
–
BANCA
MALESE
TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 101 MINUTI

143. DNB–
BANCA
NORVEGESE
TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 25 MINUTI

144. BRADESCO
–
BANCA
BRASILIANA
TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 23 MINUTI

145. SANTANDER
BRASIL
TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 290 MINUTI

146. FACEBOOK
TAB
DEDICATO
AL
CUSTOMER
SERVICE

147. HELLO
BANK:
LA
1°
BANCA
TOTALMENTE
DIGITAL
DI
BNP
PARIBAS

148. HELLO
BANK!
STRATEGIE
DI
COMUNICAZIONE
SOCIAL
• La banca totalmente digitale (mobile e social) di
BNP Paribas mette al centro i servizi di Web
chat, Facebook e Twitter
BNP ha cominciato a promuovere la banca attraverso canali social:
SMS, Mobile, Video, Facebook e Twitter
BNP ha investito in video-seeding per lanciare i video iniziali

149. HELLO
BANK!
CANALE
YOUTUBE
+ di 120k views per video

150. Hello
Bank!
Profilo
Twijer
https://twitter.com/Hellobank_fr

151. Hello
Bank!
Pagina
Facebook
per
l’Italia

152. Deutsche
Bank
Twijer
Customer
Service:
@deubaservice
• DB ha Lanciato nel novembre 2012 il suo servizio
Customer service su Twitter
• Successivamente lo ha esteso, solo per la
Germania, a Facebook
• E’ possibile fare domande sui prodotti e servizi di
DB
• Questi servizi di Social customer service sono
accessibili solo ai clienti che hanno account in
Germania, ma le domande e commenti fatti in
inglese avranno risposta, sempre in inglese

153. @deubaservice: Twitter Customer Service di Deutsche Bank

155. IL
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
TEAM

156. Deutsche
Bank
promuove
Twijer
e
Facebook
Social
Customer
Care
Video pubblicato per promuovere i propri canali di Social Customer care

157. BANESCO
BANK
–
BANCA
VENEZUELANA
Ha deciso di entrare su Twitter nel 2010, nel giro di 2 anni
E’ diventata una delle banche più seguite al mondo

158. Banesco
raggiunge
300k
follower
nell’agosto
2013
300.000 followers e 120.000 tweets
Il team di Banesco invia mediamente 90 tweet al giorno

159. ALCUNE
STATISTICHE
SU
PROFILO
TWITTER
DI
BANESCO

160. BANESCO
BANK
• Il team di Banesco Bank riesce a rispondere al
Customer care via Twitter e Facebook
• Il Twitter Customer care richiede minori investimenti
strutturali, il costo della gestione del singolo reclamo
è inferiore
• Il team risponde a domande e richieste relative a
servizi e prodotti, offre informazioni riguardo al
network di agenzie del Gruppo Banesco Universal,
condivide news e info relative al mondo della finanza
• Parla dei nuovi prodotti e della responsabilità sociale

161. CRESCITA
DEI
FOLLOWER
NEGLI
ULTIMI
MESI

162. @Ask_WellsFargo
Policy & disclaimer

163. OBIETTIVO
SUPPORTO
AL
CLIENTE
:
IL
CASO
BANK
OF
AMERICA
• Bank of America: è presente sul Twitter con l’obiettivo di fornire un servizio
efficiente e tempestivo ai propri clienti
• Attraverso @BofA_Help e @BofA_Careers, BofA offre una comunicazione
diretta tra i clienti e propri dipendenti.
163

164. BANK
OF
AMERICA
SUI
SOCIAL
MEDIA

165. BANK
OF
AMERICA
SU
TWITTER

166. @BofA_Help
Il team di BofA

167. @CITI
Icone social
Note su utilizzo

168. @askCi
SOCIAL ICONS
Il team di Citi
RECOMMENDATI
ONS
CUSTOMER SERVICE ACCOUNT OF CITI

169. @BNPPARIBAS_COM
Icone social

170. @UBANK
Enfasi su Help continuativo

171. RISCHI
E
OPPORTUNITA’
• RISCHI:
• Arma a doppio taglio: si permette
ai propri clienti di rendere pubblici
le loro lamentele e commenti
negativi
• Le banche sono soggette a
commenti sgradevoli, anche
causati dall’ansia del cliente
quando deve affrontare temi legati
alla propria situazione finanziaria
• OPPORTUNITA’:
• Più comodo, utile e veloce per il
cliente rispetto ai canali tradizionali
• Richiede meno sforzo da parte del
cliente
• L’immediatezza del servizio può
aumentare la customer experience
e la customer loyalty

172. QUANTO
MI
COSTA..?
• Alle banche conviene investire in soluzioni di
Social Care (via Twitter o Facebook)?
• Molto spesso è solo un 1° contatto, richiede poi
una gestione via messaggio diretto, email,
telefonata o appuntamento
• È molto difficile usare twitter per risolvere
problematiche serie o complesse
• Lo si può utilizzare per dare risposte o
informazioni di carattere generico (a meno di non
integrarlo con gli altri sistemi di caring)

173. COSA
IMPLICA?
• DEFINIZIONE DI UN FLUSSO DI
CUSTOMER SERVICE MULTI-LIVELLO
• INTEGRAZIONE DEL CANALE SOCIAL CON
GLI ALTRI CANALI DI CONTATTO+
• FORMAZIONE DI PERSONALE PER
ACQUISIRE NUOVE COMPETENZE
MAGGIORI COSTI

174. D’ALTRA
PARTE..
• Nell’era del social Customer, non solo la
multicanalità è un esigenza irrinunciabile per il
cliente, a cui le banche devono adeguarsi, ma
non basta più
• Occorre aprirsi anche alle dinamiche e alla
trasparenza imposta dai canali Social
• Ciò diventa un’opportunità per migliorare la
customer experience e la customer loyalty

175. TWITTER
ENGAGEMENT
METRICS
BENCHMARK

176. Confronto tra il Customer Service Twitter di Bank of America con quello di
Wells Fargo nel periodo 19 sett.-19 ott. 2013

177. ENGAGEMENT
RATE:
TWEETS
VS
RETWEETS
VS
REPLIES
Bank of America ha un maggior volume di tweet, reply e retweet

178. Tweets
vs
Retweets
vs
Replies
Più del 90% dei tweet sono Replies a domande al Customer Service

179. VOLUME
DI
TWEET
Bank of America ha un maggior volume di tweet, reply e retweet rispetto a
Wells Fargo: le ore di punta sono dalle 12.00 alle 15.00

180. MENZIONI
(@)
Picco di
menzioni
per BOFA

181. TWEET
ENGAGEMENT
RATE
WellsFargo ha un
engagement rate
superiore a Bofa

182. TASSO
DI
RISPOSTA
MEDIO
Wells Fargo risponde a circa il 52%, BofA a circa il 75%

183. TEMPO
MEDIO
DI
RISPOSTA
Il tempo di risposta medio di BofA: 2h e 18 min
Tempo di risposta di Wells Fargo: 5h,11min

184. TASSO
DI
RISPOSTA
PER
DOMANDE
Il tasso di risposta alle domande di Wells Fargo
È di circa 65%, quello di BofA di circa il 84%

185. TEMPO
DI
RISPOSTA
ALLE
DOMANDE
Il tempo di risposta alle domande di Wells Fargo
è di circa 8h, quello di BofA è di 3 h e 6 min

186. GRAZIE PER L’ATTENZIONE 
• Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di
marketing digitale
leonardobellini@dml.it
• Autore di Fare business con il Web –Lupetti
Editore
• Ho curato l’edizione italiana di:
– Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS
• Blog: www.digitalmarketinglab.it
• Website: www.dml.it