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Social Media ROI, come si misura il ROI per i Social Media, e sotto quali condizioni questo è possibile. Come correlare prestazioni non finanziarie e prestazioni finanziarie.

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    Dml social-media-roi-2011 Dml social-media-roi-2011 Presentation Transcript

    • CALCOLARE IL SOCIAL MEDIA ROI01/06/11
    • Non tutto quello che... | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Misurare l’immisurabile… “Social media is like teen sex. Everyone wants to do it. Nobody knows how. When it’s finally done there is surprise it’s not better.” Avinash Kaushik - Analytics Evangelist, Google 3
    • Cos’è il ROI? Tipicamente il “ritorno" è un valore monetario in un foglio excel Tutti riescono a comprendere facilmente il ROI, per questo riceve grande attenzione È quanto torna indietro dall‟investimento fatto 4
    • Quali metriche e indicatori per i SocialMedia? • Quali misure sono le più utili per determinare il valore di un’attività o un’iniziativa business sui Social media ? • In che modo tali metriche possono essere ridefinite nel tempo per rendere il processo più accurato e traducibile in azione? Il punto è: come riuscire a collegare risultati e prestazioni di Natura non finanziaria con risultati di natura finanziaria
    • Applicare il ROI ai Social Media• Consideriamo il ciclo di azione e reazione che innesca la creazione di una pagina facebookTracciamo le reazioni come «impatti nonfinanziari» | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Applicare il ROI ai Social MediaImpatti non finanziari:• 30.000 Connessioni (Fan)• Incremento visite al sito (es. + 20%)• Triplicate le citazioni per il brand• 37% incremento di commenti positivi | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Applicare il ROI ai Social Media• Per calcolare il ROI dobbiamo tradurre le prestazioni e i risultati non finanziari in risultati finanziari [da Social Media ROI, Olivier Blanchard] | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Applicare il ROI ai Social Media• Traduciamo i risultati non finanziari in Valore finanziarioI referrer che sono giunti dalla pagina Facebooksul sito hanno convertito molto bene:• + 12.000 Nuove transazioni• + 120.000 $ | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Social Media ROI Possiamo calcolare il RoI associato all‟iniziativa di creazione Pagina Facebook ROI = (Guadagno associato all‟investimento – Investimento) Investimento ROI = (120,000$ – 25.000$) = 3,8 Per ogni $ investito 25.000$ mi sono ritornati 3,8 $ ROI% = 3,8 * 100 = 380% | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Sondaggio di Aberdeen Group“Più di un terzo delle aziende hanno indicato comeprima ragione per cui non hanno ancora ingaggiato iSocial media perché nonsanno come valutare prestazioni ed i risultati in termine di metriche” [Aberdeen Benchmark Report, Luglio 2008] 11
    • Le metriche usate per misurare iSocial Media ROI… 3° 2° 1° 12
    • Brand advocacy & Customer Loyalty • Quanto è probabile che un vostro cliente raccomandi il vostro prodotto? • Il Net Promoter Score di Fred Reichheld stabilisce una metrica per la customer loyalty 13
    • Il net Promoter Score• Si calcola chiedendo ai consumatori di esprimere in una scala da 1 a 10 la loro probabilità a raccomandare un’azienda specifica o un brand. Bassa Alta Il punteggio è la % di coloro con alta probabilità ( risposte da 7 a 10) meno quelli con bassa probabilità (da 0 a 6) 14
    • Come si calcola net Promoter Score• Si calcola chiedendo ai consumatori di esprimere in una scala da 1 a 10 la loro probabilità a raccomandare un’azienda specifica o un brand. Un punteggio superiore al 75% è considerato molto alto Le aziende sono spinte ad indagare le ragioni delle risposte per il giudizio espresso sul singolo prodotto 15
    • Correlazione tra NPS e incrementodelle vendite• HBR suggerisce che in molti settori esiste una forte correlazione tra il tasso di crescita di un‟azienda e la % di clienti che sono Promoter–• La dimensione dell‟azienda non incide sul Net Promoter Score 16
    • La Ricerca di HBR• Harvard Business Review ha intervistato diverse dozzine di aziende in tutto il mondo e ha scoperto che…Un „azienda NPS leader cresce in media 2,5 volte più velocemente rispetto ai concorrenti 17
    • Online brand protection metrics• Online brand protection: allertare le aziende su incidenti che potrebbero impattare le loro prestazioni finanziarie o mettere i loro asset (clienti, impiegati, investimenti) a rischioAlcune metriche:• Time to information: velocità di propagazione di una notizia• Nei Social media parliamo di sistemi di social monitoring come sistemi di early warning18
    • Ricerca di MotiveQuest per BMW MiniUSA“The Online Promoter Score is a naturally observed measure of brand advocacy” [Tom OBrien, CMO di MotiveQuest] 19
    • Social Media Landscape: un territoriovariegato… La frammentazione non rende facile la misurazione 20
    • In generale... “social media is not about achieving sales” 21
    • Definisci le metriche importanti per iltuo business Number of people who filled in the “get more info” form Number of new customers / sales Reduction in support costs Number of minutes a day we are nice to customers Number of people who used a specific coupon that is associated with this campaign Number of infuential people who tweet something about us Cerca di identificare le metriche allineate e coerenti Number of infuential blogs con gli obiettivi aziendali that linked to us Number of features suggested by users that we actually implement Increase in Pagerank Number of repeating, unique visitors Number of people in a specifc location / demographic who follow us on twitter 22
    • Social media metrics: un processo1. Definisci metriche di successo che riflettano gli obiettivi ed il contesto aziendale2. Definisci gli obiettivi della campagna basati su queste metriche3. Implementa la campagna, rivedi le metriche e gli obiettivi nel tempo4. Monitora le metriche, filtra, seleziona ed elimina le attività non soddisfacenti in base alle metriche fissate 23
    • Le metriche rilevanti per il tuobusiness e i tuoi obiettivi• Metriche quantitative: • Metriche qualitative: • Vendite • Soddisfazione • Contatti • Passione • Lead qualificati • Reputazione • Loyalty • Utenti registrati/iscritti • Trust • Autorevolezza • Pagine viste • Livello di interazione • Utenti unici • feedback 24
    • Costruire fedeltà e fiducia Monitora i commenti positivi su Twitter. Siate gentili con i clienti che citano la vostra azienda e prodotti Metrica obiettivi N° commenti positivi inviati dai clienti alla 100 conversazioni positive alla settimana settimana N° conversazioni nate da un commento 25
    • Aumentare autorevolezza ereputazione Comincia a scrivere contenuto autorevole e interessante..Metrica obiettivi- N° di blog influenti che ti linkano - Pagerank 6 entro 3 mesi- Pagerank rispetto ai concorrenti - Pagerank pari al concorrente entro 2 mesi- Traffico organico al mese - 10.000 UV entro 3 mesi- Traffico che converte in vendite. - 10.000 $ /mese da traffico proveniente dai referrer 26
    • Aumenta le vendite offline Voucher stampabile per tracciare le vendite offline provenienti dalla campagna Metrica obiettivi -N° di vendite offline al mese - 10.000 $ di vendite al mese per la campagna - Incremento percentuale del 10% delle visite - Visitatori al punto vendita 27
    • Aumenta le vendite online Usa Twitter per informare prospect su promozioni e offerte impellenti Usa il meccanismo di quasi real-time di Twitter per creare urgenzaMetrica obiettivi- Vendite mensili direttamente attribuibili a Twitter - 10.000 € di vendite al mese- Nuovi clienti ottenuti a twitter - 5.000 € direttamente attribuibili a- Ricavi mensili generati da clienti originati da TwitterTwitter 28
    • Il ROB: Return on Blogging 29 Forrester 2007
    • Dal ROIDal ROE al Return On Investment alReturn On Engagement 30
    • LE MIE METRICHE... DAL SITO WEB, BLOG, FACEBOOK, TWITTER, YOUTUBE
    • Associa le metriche ai canali Sito Web: metriche base Google Analytics • PageView, visite • Utenti unici • frequenza rimbalzo • visite/visitatore, • tempo medio per visita • tempo medio sul sito • % nuove visite | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Associa le metriche ai canali Plugin Blog Metrics Blog : metriche base • N post /mese • N° medio di parole/post • N°Medio parole/commento • Tasso di conversazione | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Associa le metriche ai canali Facebook Insights Pagina Facebook : Panoramica • Numero di connessioni(Fan) • tasso crescita FanBase • numero di utenti Attivi • Frequenza contenuti • Pageview dei contenuti • andamento interazioni Facebook Insights - Utenti • (N° commenti, N°like, N°Share Facebook Insights - Interazioni | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Associa le metriche ai canali • Numero di Follower Account Twitter: • Rapporto Follower/Following • tasso crescita dei Follower • N° Mentions • N°Favourite • N° retweet Twittercounter EdgeGraph- Dashboard Klout.com | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Associa le metriche ai canali Youtube Insights e Google Analytics Youtube: metriche base • N iscritti al canale su Youtube • tasso di crescita iscritti • Visualizzazioni del Video • N° commenti • N°Like • N°Embed del Video • CTR verso sito web • Tempo medio di visualizzazione | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Riferimenti Social Media ROI Olivier Blanchard | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
    • Grazie per l’attenzione:) Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di marketing digitale leonardobellini@dml.it Autore di Fare business con il Web –Lupetti Editore Ho curato l‟edizione italiana di: – Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS Blog: www.digitalmarketinglab.it Website: www.dml.it